Políticas

Tipos

Eliminación de datos

Esta política elimina o anonimiza toda la información del cliente en NiCE CXone de los últimos 15 años. Reduce los riesgos al garantizar que no se almacenen datos privados del cliente, en cumplimiento con las reglas y regulaciones.

La política de Borrado de datos elimina todos los archivos grabados del cliente y la Información de Identificación personal (IIP) asociada al número de teléfono o la dirección de correo electrónico del cliente. Esto incluye grabación de audio, grabación de pantalla, transcripciones de IA, transcripciones digitales y datos de negocio. Los Interactions identificados como parte de una solicitud de Eliminación de datos se eliminan de Interaction Analytics y Auto Discovery, y todos los datos relacionados con las interacciones del cliente se eliminan del RTI Data Warehouse.

Después de que se eliminan los datos, puede buscarlos posteriormente en la aplicación Search utilizando el Hashtag #DataErasure. Como alternativa, en el informe de Historial de contacto, busque ingresando nic_anonymize.com en el campo DNIS/dirección de destino o ANI/Dirección de remitente.

Si envía una solicitud de eliminación de datos mientras una interacción todavía está activa, las interacciones digitales permanecerán intactas. Los segmentos de Recording se eliminarán de inmediato. Debido a esta diferencia, es posible que vea grabaciones anonimizadas para un contacto activo mientras el informe de Historial de contacto todavía muestra el mismo contacto como no anonimizado. Este escenario también se aplica a las llamadas telefónicas largas. Si se produce una solicitud de eliminación de datos durante una llamada larga (por ejemplo, una llamada de dos horas), todos los segmentos completados hasta ese punto se anonimizan y sus grabaciones se eliminan. Cualquier Segmento creado después de la solicitud de Eliminación permanece intacto.

Etiquetado de datos

Esta función forma parte de un programa de Vista previa pública. Comuníquese con su representante de cuenta si desea obtener más información. Esta política actualiza los campos de datos de negocio en las interacciones de forma masiva para respaldar la generación de informes y las acciones de cumplimiento. Le permite etiquetar contactos o segmentos con valores de datos de negocio específicos, como el tipo de cliente o los atributos de la cuenta, de modo que pueda identificar y administrar fácilmente esas interacciones en otras políticas e informes. La política se ejecuta como una acción de aprobación automática única, basada en un Archivo csv que usted cargue. Se aplica únicamente a los campos de datos de negocio activos.

Al preparar Archivos csv, siga estas pautas:

• Archivos csv creados con Excel:

  Si crea el archivo en Excel y lo guarda como csv, no se requiere ningún formato especial. Escriba nombres y valores sin comillas.

  Ejemplo: Código de Producto = PC#1238231

• Archivos csv creados de forma programática o manual:

  Si crea o edita un Archivo csv directamente, cualquier nombre o valor de datos de negocio que contenga una coma debe estar entre comillas dobles.

  Ejemplo: días de la semana, "Lun, Mié, Vie"

• Restablecimiento de valores (se aplica a todos los casos):

  Para borrar un campo de datos de negocio, establezca su valor en NULL.

  Ejemplo: Account Gerente = NULL

Límites de registros del archivo csv:

• Datos de negocio: Máximo 70 campos

• Valor de cuerda de datos de negocio: Máximo 4000 Bytes

• Tamaño de Total Business Data Value: 15 KB

Retención de litigios

Esta política coloca las interacciones en retención de litigio (archivos de grabación con sus respectivos metadatos) para la grabación de audio y pantalla. Esto es para asegurar que la información no se elimine por una acción de borrado, política o regla LCM. Garantiza el cumplimiento de las solicitudes legales u otros requisitos empresariales. Esta política no se aplica a las transcripciones de Interaction Analytics (CXone).

Este tipo de política opera a nivel de segmento. Como resultado, cuando se aplica esta política, sólo los segmentos especificados en los resultados de la búsqueda se pondrán en retención de litigio.

Si no se encuentra el medio asociado con una interacción, solo los datos estarán sujetos a la retención de litigio. En este caso, el estado de la política para la acción será Éxito Parcial. Esto le permite saber que los medios ya se han vaciado de antemano.

Liberación de todos los Segmentos de la Retención de litigio

Cuando una política de Retención de litigio se completa y es menor de un año de antigüedad, puede liberar todos los segmentos retenidos por esa política desde la página Detalles de la política. Esto le ayuda a cerrar un caso rápidamente sin tener que volver a construir los criterios de búsqueda.

El botón Liberar todos solo está disponible en la vista Completado de una política de Retención de litigio. No aparece mientras la política está en curso o en aprobación pendiente.

Después de aprobar la liberación, Data Policies crea una nueva política de Liberación de litigio. Esta política utiliza los mismos criterios que la política original de Retención de litigio y se aplica a todos los segmentos bajo esa retención. Cuando se completa la política de Liberación de litigio, todos esos segmentos se liberan de la retención de litigio. La política aparece en la ficha Completadas, con las mismas opciones de detalles e informes de evidencia que cualquier otro tipo de política.

La política original de Retención de litigio y la nueva política de Liberación de litigio están vinculadas. En la pestaña INFO de cualquiera de las políticas, use el campo Linked Policy para moverse entre ellas.

En la página de Políticas, aparece un ícono de enlace junto a las políticas que están vinculadas a una política de Retención de litigio o Liberación de litigio.

Permisos:

• El botón Liberar todos es visible para los usuarios que tienen el permiso Aprobar para Data Policies.

• Los usuarios que solo tienen el permiso Create no pueden usar esta opción.

Para obtener más información, consulte Interactions Hub Permisos.

Liberación de litigio

Esta política libera las interacciones que se colocaron en retención de litigio mediante una política de Retención de litigio. Por ejemplo, cuando se soluciona una incidencia legal. En este caso, una política puede quitar la retención de las interacciones importantes, para que puedan eliminarse mediante cualquier otra política o regla de LCM.

Este tipo de política opera a nivel del segmento. Como resultado, cuando se aplica esta política, sólo los segmentos especificados en los resultados se liberarán de la retención de litigios.

Eliminación de medio

Esta política le permite eliminar medios a pedido para eliminar infracciones (como PCI o privacidad) y reducir riesgos. Por ejemplo, si una grabación de llamada contiene información confidencial del cliente, esta política podría utilizarse para eliminarla. La política de Eliminación de medios borra las grabaciones de audio y pantalla y las transcripciones de Analytics.

Puede elegir aplicar la política en el nivel de Contacto o de Segmento. Cuando la política se aplica en el nivel de contacto, elimina todos los archivos grabados y las transcripciones asociados con el contacto completo. Cuando la política se aplica en el nivel de segmento, elimina los archivos grabados y las transcripciones de segmentos específicos dentro de un contacto.

Si la política de borrado comienza a ejecutarse mientras los archivos se están recuperando del almacenamiento a largo plazo, esos archivos no se borrarán. Para asegurarse de que estos archivos se borren después de la recuperación, debe ejecutar la política de borrado nuevamente una vez que el proceso de recuperación haya finalizado.

Bloqueo de reproducción

Esta política está diseñada para abordar las preocupaciones de privacidad y garantizar la protección de la información de los emisores de llamadas. Bloquea las interacciones para evitar la reproducción por parte de los usuarios en todos los NiCE CXone. Solo los usuarios a quienes se les asignó el privilegio Override Playback Lock pueden reproducir estas interacciones.

• Si el usuario tiene el permiso Override Playback Lock, las interacciones bloqueadas se pueden descargar y se comportarán como interacciones normales (es decir, no restringidas).

• Si el usuario no tiene el permiso Anular Bloqueo de reproducción, no se permite descargar las interacciones bloqueadas.

La acción de Bloqueo de reproducción no afecta la modificación.

Desbloqueo de reproducción

Esta política proporciona la capacidad de desbloquear interacciones previamente bloqueadas por la política de Bloqueo de reproducción.

Modificación

La política de Modificación está disponible solo para los clientes que tienen Data Policies y Interaction Analytics (CXone) o Data Policies licencia Advanced.

Esta política elimina automáticamente la información confidencial de las interacciones grabadas de audio y pantalla, lo que alinea los archivos grabados con el enmascaramiento de las transcripciones. Ayuda a cumplir con las leyes de privacidad y protege los datos del cliente. Al utilizar las políticas de modificación, mantenemos la confianza del cliente y cumplimos con los requisitos regulatorios.

La política utiliza criterios de Datos confidenciales para identificar y quitar información de las interacciones grabadas que corresponde a las partes ocultas de las transcripciones, según la configuración de su organización.

La política se puede aplicar a grabaciones de hasta 90 días de antigüedad (según la configuración de Interaction Analytics). Cuando un usuario descarga grabaciones a través de la API de Reproducción o Player, estas grabaciones se modifican y no incluyen información sensible. Los archivos originales no modificados permanecen disponibles mediante Secure External Access (SEA).

Si un segmento está bloqueado para reproducción, la modificación igual se aplica. Sin embargo, si un segmento está en Retención de litigio, no se modificará. La Modificación se aplicará solo después de que se elimine la retención.

Los usuarios con el permiso Cancelar modificación pueden ver y escuchar las grabaciones completas y sin modificaciones en el Reproductor de cxone. Esto incluye todo el contenido de audio y pantalla. Esto le brinda a los usuarios autorizados acceso a información confidencial cuando sea necesario, a la vez que se mantiene el cumplimiento y el control. Consulte Interactions Hub Permisos.

Las llamadas internas y de conferencia no se transcriben en Interaction Analytics y no se modifican.

Los Idiomas admitidos para la modificación incluyen inglés y francés.

Las reglas de modificación también se pueden establecer para entidades de datos específicas. Esto le brinda más control sobre la forma en que el sistema enmascara la información confidencial en las transcripciones y grabaciones. El sistema aplica automáticamente la modificación a todas las interacciones que coincidan con los criterios seleccionados. Configure esta función en el Perfil de ocultación de datos.

Cambio de retención

Este tipo de política le permite cambiar durante cuánto tiempo se almacenan las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Según las necesidades comerciales o legales, puede reducir o extender el período de retención, o incluso mantenerlo para siempre. Esta política modifica la fecha de retención original que se estableció inicialmente en la aplicación Lifecycle Management y actualiza la fecha de vencimiento personalizada en consecuencia.

Cuando se aplica una política de Cambio de retención, afecta los archivos eliminados en todos los niveles de almacenamiento.

Exportar

Esta política permite exportaciones masivas de datos eficientes a través de una intefaz de usuario flexible y dinámica, y garantiza la compatibilidad con sus requisitos, acuerdos y políticas.

Las exportaciones pueden incluir datos tanto del almacenamiento activo como del almacenamiento a largo plazo (las exportaciones a largo plazo pueden tardar más tiempo). Legacy Recording no es compatible.

Detalles adicionales:

• Los archivos se exportan en su formato grabado original; actualmente, solo se admite audio (las grabaciones en pantalla no se incluyen).

• El proceso de exportación respeta los estados de bloqueo y modificación.

Plantillas de Política

Al crear una nueva política, elija entre una lista de plantillas sugeridas organizadas por caso de uso. En lugar de seleccionar un tipo de política, vaya a la sección By Use Case y seleccione una categoría. Esto muestra un conjunto de plantillas de políticas importantes diseñadas para ayudarlo a comenzar rápidamente. Cada plantilla incluye una descripción y una configuración prellenada que lo guía a través del proceso de creación de políticas, lo que facilita la configuración de políticas que se alineen con sus necesidades.

Flujo de trabajo de la política

Filtros de criterios

Los criterios que puede seleccionar al crear una política dependen del tipo de política, el nivel de interacción y las licencias que tenga.

Criterios	Descripción
Nombre de agente	La ventaja del agente, tal como se especifica en la cuenta de empleado de NiCE CXone. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene valores múltiples. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del Agente, nombre del Agente y los campos de Nombre de equipo.
ANI/De, DNIS/A	Un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. Cuando introduzca un número de teléfono, debe incluir el símbolo + y el prefijo del código de país en cada número de teléfono que introduzca. Puede buscar por ANI/From o DNIS/To utilizando los siguientes operadores: Es igual a: Especifique el número de teléfono o la dirección de correo electrónico completos. Para los números de teléfono, use el formato +[Código de País][número de teléfono]. Especificar cualquier parte del número o del correo electrónico. Se requiere un Mínimo de 5 caracteres. Empieza con: Especificar la parte inicial del número o correo electrónico. Se requiere un Mínimo de 5 caracteres. Termina con: Especificar la parte final del número o correo electrónico. Se requiere un Mínimo de 5 caracteres. Ejemplo de un número en los Estados UNIDOS: +11234567890
Datos de negocio	Los campos de Datos de negocio que defina aparecerán en el campo de lista desplegable Criterios. Los campos de Datos de negocio se originan en las acciones de Studio o en la API de Datos de negocio. Usar este criterio ayudará a hacer coincidir las políticas con elementos de negocios específicos.
Categoría	Cuando se selecciona la categoría de análisis, la política se aplica a los últimos 90 días (independientemente de las fechas seleccionadas para la política). Al seleccionar esto, se permite destinar interacciones específicas a acciones de cumplimiento como Eliminación de medio, Modificación, Retención de litigio y Liberación de litigio. Esta categoría está disponible para su selección si tiene permisos de visualización y una licencia de Interaction Analytics.
Canal	Especifica el medio a través del cual se producen las llamadas entre las partes. Esto incluye redes sociales, llamadas telefónicas, chat digital, etc. Al crear políticas, seleccionar este criterio le permite filtrar llamadas según estos medios de comunicación. Si se seleccionan múltiples canales (por ejemplo, llamada telefónica o chat), la política buscará llamadas que coincidan con cualquiera de los canales seleccionados.
Información del cliente	Este tipo de criterio es obligatorio para las políticas de Eliminación de datos. Es el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del cliente. Esto incluye llamadas entrantes o salientes. Cuando introduzca un número de teléfono, debe incluir el símbolo + y el prefijo del código de país en cada número de teléfono que introduzca. Ejemplo de un número en Estados Unidos: +11234567890
Disposición	La disposición se refiere a la clasificación del resultado de una interacción con el cliente. Le permite filtrar datos según etiquetas o códigos específicos que los agentes usan para documentar la naturaleza y el resultado de cada contacto. Por ejemplo, podría crear una política que se aplique únicamente a las interacciones marcadas con disposiciones como resolved o follow-up needed. Las disposiciones se crean en la aplicación Omnicanal Routing (ACD).
Duración	La duración del segmento.
Dirección	La dirección de la llamada. Los valores admitidos son: Entrante: Una llamada recibida por el agente desde una fuente externa. Saliente: La llamada fue iniciada por un agente.
Retención de litigios	Indica si un segmento está sujeto a retención de litigio. Cuando un segmento está bajo retención por litigio, sus metadatos y medio no se pueden borrar mediante ninguna acción de borrado o acción de borrado. Sin embargo, los valores de los datos comerciales pueden editarse y modificarse.
Contacto maestro	El ID maestro o principal del contacto. El contacto puede contener uno o más segmentos relacionados. Cuando se crea una política para incluir este criterio, Data Policies sólo busca el primer contacto maestro de una interacción.
Existen medios	Filtra las interacciones según la presencia de archivos de medio asociados. Seleccione Sí para incluir solo las interacciones con medio existente, o No para incluir las interacciones sin medio. Medio incluye: archivos de audio grabados o archivos de pantalla en almacenamiento activo o almacenamiento de archivos a largo plazo. Esto se refiere a la presencia en el almacenamiento en la nube, no en el SEA. Este criterio ayuda a identificar interacciones que tienen grabaciones de audio o en pantalla disponibles para reproducción u otras operaciones.
Bloqueo de reproducción	Determina si una política incluirá Interactions según se haya aplicado un Bloqueo de reproducción. Este tipo de criterios determina si se deben incluir las interacciones que estuvieron bloqueadas para Reproducción mediante una política de Bloqueo de reproducción. Seleccione Sí para incluir solo las interacciones con un bloqueo de reproducción, o No para excluirlas. Esto ayuda a perfeccionar la política según las restricciones de reproducción.
Alerta de grabación	Una Alerta de grabación es una notificación que indica una incidencia durante el proceso de grabación. Informa a los usuarios sobre problemas específicos, como errores de grabación de pantalla, problemas de conexión o datos de audio incompletos.
Calidad de grabación	Este tipo de criterios se usa para filtrar interacciones a nivel de segmento en las que la puntuación de calidad de grabación de voz del agente o del cliente es inferior a un umbral definido (en una escala de 0 a 100). Puede definir qué constituye una mala calidad de grabación según sus necesidades específicas. Estos son los rangos basados en el estándar de la industria para la calidad de grabación: Alta: 80–100 Moderado: 60–79 Baja: 0–59
Grabaciones enmascaradas	Utilice este criterio para incluir llamadas en la política según su éxito de enmascaramiento. Los valores disponibles son: Éxito, Parcial, Fallo y NA. Esto se refiere a la acción de enmascaramiento realizada por un agente o API durante la llamada. Por ejemplo: Si una Recording no logra enmascararse, puede contener datos confidenciales. Para quitar medio con datos confidenciales, aplique un filtro para los casos en los que el enmascaramiento haya fallado.
Id de segmento	Unique identifier of the segment. A segment is an interaction with two parties, such as a customer and an agent.
Habilidad	Filtra las interacciones según la habilidad del agente asignado. Reduzca los resultados especificando una o más habilidades configuradas específicas. Este filtro es útil para analizar interacciones gestionadas por agentes con experiencia específica o asignadas a campañas específicas.
Hora de comenzar	Seleccione el rango de fechas que se incluirá en la política. La fecha de inicio puede ser hasta 21 años antes de la fecha actual, y el rango total seleccionado no debe superar los 5 años.
Equipo	El nombre del equipo al que pertenece un agente.

Estados de política

Las políticas pueden tener diferentes estados mientras se están ejecutando, esperando aprobación, o después de que se completan. La siguiente tabla explica cada estado que puede ver en las pestañas Destacados y Políticas.

Estado	Descripción
Creado	Este estado aparece brevemente cuando el usuario hace clic en Create.
Validando	El sistema está verificando la configuración de la política antes de ejecutarla. No se puede editar la política en este estado.
Error de validación	La política no pasó la validación y no se ejecutó. Revise la configuración de la política, corrija la incidencia y ejecute la política de nuevo.
Buscando	La política está en ejecución y el sistema está buscando interacciones que coincidan con los criterios de la política. La búsqueda puede tardar algún tiempo, según el volumen de datos.
Falló la búsqueda	La política falló al buscar interacciones que coincidieran con los criterios de la política. La política no pudo completarse.
Aprobación pendiente	La búsqueda de políticas está completa y el sistema está esperando aprobación. No se toma ninguna acción hasta que alguien apruebe la política.
Aplicando la acción	La política está aprobada y el sistema está aplicando la acción de la política. Por ejemplo, para las políticas de Retención de litigio, esto significa que el sistema está aplicando una retención en cada interacción.
Active	La política recurrente está habilitada. Las instancias nuevas se ejecutan según la programación que configuró.
No activo	La política recurrente está deshabilitada. No se ejecutará hasta que la active de nuevo.
Conexión exitosa	La política se completó según lo esperado.
Realizado correctamente de forma parcial	La política terminó de ejecutarse, pero algunas interacciones no se pudieron procesar. Descargue el reporte para ver qué interacciones se omitieron y por qué.
Fallido	La política no se pudo ejecutar.
Rechazado	La política fue rechazada por un usuario.
Se completó correctamente con cero resultados	La política terminó ejecutándose, pero ninguna interacción coincidió con los criterios de la política.
Terminado con restricciones	La política terminó de ejecutarse, pero la acción de la política no se aplicó a todos los contactos. La acción puede omitirse debido a restricciones, como retenciones legales u otras limitaciones del sistema que impiden realizar cambios en interacciones específicas.

Configuración global

Esta función quedará obsoleta próximamente y está siendo reemplazada por Redaction Profiles. Comuníquese con su representante de cuenta si desea obtener más información. Esta función requiere la licencia de Interaction Analytics.

Los administradores pueden configurar una regla de modificación que se aplique automáticamente a todas las interacciones analizadas, eliminando la necesidad de ejecutar una política manualmente. También pueden impedir la reproducción de las interacciones hasta que se complete la modificación.

En la página Configuración global:

• Seleccione modificar todas las interacciones para asegurarse de que los datos confidenciales se modifiquen automáticamente de cada llamada analizada después de que finalice.

• Seleccione Deshabilitar reproducción hasta que se modifique la interacción para restringir la reproducción hasta que se complete la modificación.

Línea en la Arena (LiTS)

Esta función forma parte de un programa de Vista previa pública. Comuníquese con su representante de cuenta si desea obtener más información. Line in the Sand (LiTS) ayuda a preservar los datos de interacción durante eventos Legal, investigaciones, auditorías u otras situaciones que requieran conservación de datos. Cuando LiTS está habilitado, las interacciones creadas en la fecha efectiva especificada o después de esta no pueden eliminarse hasta que se deshabilite LiTS. LiTS se aplica a los medios de grabación y los metadatos asociados. Las interacciones de Digital y los datos de analytics no están incluidos.

Cuando LiTS está habilitado:

• Las solicitudes de borrado de Data Policies están bloqueadas.

• Las solicitudes de borrado enviadas a través de las API están bloqueadas.

• Las solicitudes de borrado iniciadas por Search están bloqueadas.

• Otras acciones, como la modificación, la retención de litigio, el bloqueo de reproducción, el etiquetado de datos y el archivado, continúan siendo compatibles.

Mensajes de auditoría

Consulte el informe Auditoría de actividad para ver las actividades que tienen lugar en la aplicación Data Policies.

Integrar de API

API de eliminación de medio

Utilice las llamadas de la API pública para crear y gestionar automáticamente las políticas de Eliminación de medio sin usar la interfaz de usuario de Data Policies. Esto ayuda a integrar sus sistemas de negocios internos con las operaciones de CXone para automatizar la gestión de cumplimiento. Las Políticas creadas mediante la API son totalmente visibles y rastreables en la interfaz de usuario de Data Policies. Consulte el portal para desarrolladores.

API de cambio de retención

Utilice Llamadas a la API Pública para crear y administrar las políticas de Cambio de retención de forma automática mediante una API, sin usar la intefaz de usuario de Data Policies. Esto ayuda a conectar las acciones de cambio de retención con sus sistemas internos. Consulte el portal para desarrolladores.

API de eliminación de datos

Use Llamadas a la API Pública para crear y administrar políticas de Eliminación de datos automáticamente sin usar la interfaz de usuario de Data Policies. Las políticas de Eliminación de datos mediante esta API operan a nivel de contacto, se ejecutan como políticas de una sola vez con aprobación automática, y requieren un único número de teléfono o dirección de correo electrónico del cliente como criterio obligatorio de Información del cliente (incluyendo el código de país para los números de teléfono). Necesita permisos de aprobador para crear políticas con esta API. Consulte el portal para desarrolladores.