Analytics Policies

Analytics Policies controla qué análisis posteriores a la llamada se aplican a las interacciones. Los administradores pueden crear políticas que se activan según los metadatos de la interacción y del agente. Cuando una política coincide, se aplican los análisis asignados.

Cómo funcionan Analytics Policies

Analytics Policies usan un enfoque de Filtro y Ámbito para determinar qué interacciones se procesan y para qué analíticas.

• Filtros: Criterios como Habilidades, Equipos o Atributos de Agente definen qué interacciones coinciden con la política.

• Ámbito de la política: Una vez que una interacción coincide con los filtros, el ámbito define el idioma de transcripción, las reglas de modificación y cuáles servicios de analytics (como IA y Topic AI) se aplican.

La Lógica de "Primera coincidencia"

Las políticas se procesan en una jerarquía descendente. Cuando ocurre una interacción, CXone revisa la lista de políticas empezando por la Prioridad 1:

1. Coincidencia Encontrada: El sistema aplica el ámbito de esa política y detiene la búsqueda. Ninguna otra política, incluso aquellas con más servicios, se aplicará a esa interacción.

2. No Match Found: El sistema pasa a la siguiente política de la lista.

3. No Match at End of List: Si una interacción no coincide con ninguna política, no se transcribirá ni se analizará.

Ya no existe un "idioma de abonado predeterminado". Debe asegurarse de que cada interacción que desee analizar esté cubierta por al menos una política.

Comprender la Lógica de Filtro

Para evitar errores de configuración, asegúrese de lo siguiente al configurar los filtros:

• Lógica OR (dentro de un Tipo de filtro): Si selecciona "Ventas" y "Soporte" en el Filtro de Habilidades, la política se aplica a las interacciones de cualquiera de las dos habilidades.

• Lógica Y (entre Tipos de filtro): Si selecciona "Sales" (Habilidad) y "Puede ser analizado" (Atributo de Agente), la política solo se aplica a las interacciones que cumplen ambos criterios.

Idiomas admitidos

Se admiten los siguientes Idiomas:

Idiomas
Inglés portugués Español Alemán Neerlandés Francés Japonés Italiano Galés Chino mandarín- Simplificado Coreano Sueco Finés Noruego Danés Húngaro	Filipino Tagalog Tailandés Vietnamita Griego Cantonés Ruso Croata Polaco Indonesio Malayo Turco checo Ukranian Gallego Rumano Catalán Bosnio

Acciones clave disponibles

• Crear una Nueva política: Use el botón Nuevo en la esquina superior derecha.

• Priorizar Políticas: Use el botón Priorizar para cambiar la prioridad de la política.

• Editar/Eliminar/Activar/desactivar una política: Haga clic en el icono de puntos apilados en la columna Acción junto a la política y elija la opción importante.

Tabla de políticas disponibles

Esta tabla enumera todos los Analytics Policies configurados para su abonado.

La tabla incluye:

Nombre de Columna	Descripción
PRIORIDAD	Orden en el que se evalúan las políticas. Las Políticas en la parte superior (por ejemplo, P1) se evalúan primero.
Nombre de LA política	Nombre de LA política.
Descripción	Opcional. descripción de la política.
Idioma	Analytics Idioma aplicado cuando la política coincide (por ejemplo, inglés, francés, Neerlandés). También define el idioma utilizado por la transcripción posterior a la llamada en las llamadas de voz.
Fecha de creación	La fecha y hora en que se creó la política.
Última modificación	Fecha y hora en que se actualizó la política por última vez.
Estado	Estado actual de la política, como Activo o Inactivo.
Acción	Abre un menú para editar, eliminar, activar o desactivar.

Crear una política de Analytics

Para crear una nueva política de analíticas:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin> Analytics Services > Analytics Policies desde el panel de navegación izquierdo.

2. En la página Analytics Policies, haga clic en + Nueva política. Esto abre la página New Analytics Policy.

3. En la sección Definiciones generales:

   • Nombre de LA política: Intro un nombre único para la política.

     • Máximo 64 caracteres. Un contador de caracteres abajo del campo muestra cuántos caracteres ha utilizado del límite permitido. No puede ingresar más que 64 caracteres.

     • No se permiten caracteres especiales como | : * / ! \ + < > ? # & , % ": Si el valor contiene caracteres no permitidos, aparece un mensaje de validación y debe corregir el valor antes de guardar.

   • Idioma: Seleccione el idioma que se utilizará para la transcripción y los análisis posteriores a la llamada.

   • Descripción: (Opcional) Intro una descripción de lo que abarca esta política.

     • Máximo 200 caracteres. Un contador de caracteres debajo del campo muestra cuántos caracteres ha utilizado del límite permitido. No puede ingresar más de 200 caracteres.

     • Se permiten todos los caracteres especiales.

4. En la sección Perfil de ocultación de datos, seleccione un Perfil de la lista desplegable para aplicar reglas de enmascaramiento de datos específicas a las interacciones capturadas por esta política.

5. En la sección Ámbito de la política, seleccione los módulos de análisis que desea ejecutar para estas interacciones:

   • Interacción Analytics: Habilita el análisis de categorías y sentimiento.

   • gestión de calidad Analytics: Habilita las métricas y las funciones de evaluación específicas de QM.

   • Topic AI: Disparadores de identificación automática de tema.

   • NiCE AI CSAT / Eficacia de ventas: Habilita métricas de NiCE ai específicas.

   Nota: Los módulos disponibles dependen de las licencias de su abonado.

6. En la sección Filtros, configure los criterios utilizados para identificar las interacciones de esta política. Puede seleccionar varios tipos:

   1. ACD Habilidades: Seleccione habilidades específicas de la lista (estas son las habilidades definidas en la pestaña de admin).

   2. Atributos del agente: Filtre por atributos como "Puede ser analizado" o "Puede ser evaluado".

   3. Datos de negocio: Definir reglas basadas en campos de datos de negocio personalizados (por ejemplo, "El valor del pedido es mayor que 100"). Puede agregar hasta 10 campos de datos de negocio por política.

   4. Dirección: Elija entrante, Saliente o ambas.

   5. Equipos / Empleados: Seleccione unidades organizacionales específicas o agentes individuales.

7. Cuando termine de configurar la política, haga clic en Guardar. Si alguna validación a nivel de campo falla, aparecerán mensajes en línea junto a los campos afectados, y la política no se guardará hasta que se resuelvan esos problemas.

8. Si la política se crea correctamente, verá un mensaje de confirmación y la nueva política aparecerá en la cuadrícula.

Administrar y Priorizar Políticas

Las políticas se evalúan en una jerarquía de mejores hacia abajo. La primera política que coincide con los criterios de una interacción es la única que se aplica. Para priorizar una política:

1. En la página Analytics Policies, haga clic en Priorizar para abrir la ventana Priorizar Analytics Policies.

2. Para Change Priority (cambiar prioridad), use el controlador de arrastrar y colocar en la columna PRIORITY para mover las políticas hacia arriba o hacia abajo. Prácticas recomendadas: coloque las políticas específicas y limitadas en la parte superior, y las políticas amplias de "aplicación general" en la parte inferior.

   Para los usuarios de teclado, seleccione un elemento con Espacio/Intro y muévalo usando las teclas de flecha, como se indica en el mensaje en la parte superior de la ventana.

3. También puede usar los íconos Subir o Bajar para ajustar el orden.

4. Para Activar/desactivar, haga clic en el icono de puntos apilados en la columna Acción junto a la política y haga clic en Activar/desactivar

5. Para Editar, haga clic en el nombre de una política para modificar su ámbito o filtros, o haga clic en el icono de puntos apilados en la columna Acción y haga clic en Editar.

6. Click Save.

Configurar una política de captura general

Si desea asegurarse de que todas las interacciones no detectadas por reglas específicas se procesen de todos modos (por ejemplo, para la modificación o transcripción básica), cree una política de Catch-All.

Para crear una política Catch-All:

1. Seleccione el Idioma y el Perfil de ocultación de datos que desee.

2. Configure la sección Tipos de filtro con algo que capture todas las interacciones, como Dirección = Inbound y Outbound.

3. Guarde la política con Save y muévala hasta el final de la lista de prioridad.

4. Cualquier interacción que no haya coincidido con los filtros específicos de las políticas anteriores a esta caerá en esta política.

Mejores prácticas para la Gestión de políticas

Para garantizar que sus análisis se ejecuten como se espera, siga estas estrategias organizativas:

• Utilice una política general: Cree una política sin filtros y colóquela en la parte inferior de su lista (prioridad más baja). Configúrela con su idioma más común y una modificación básica. Esto garantiza que cualquier interacción que no sea capturada por reglas específicas aún se transcriba.

• Ordenar por Especificidad: Coloque sus políticas más específicas (por ejemplo, un equipo específico o una habilidad de alto valor) en la parte superior de la lista. Coloque las políticas amplias (por ejemplo, "Todas las entrantes") hacia la parte inferior.

• Consolidar Servicios: Si desea que un agente tenga tanto las métricas de Interaction Analytics (IA) como las de QM Advanced (QMA), asegúrese de que ambos interruptores estén habilitados en la misma política. Si los divide en dos políticas, solo se ejecutará la de mayor prioridad.

• Verificar Licencias: Los conmutadores para servicios como Topic AI o Enlighten CSAT solo aparecen si su abonado tiene licencia para ellos. Si falta un servicio en la IU, comuníquese con su representante de cuenta.

Preguntas Frecuentes

¿Por qué no se transcribió ni se analizó una interacción?

R: No coincidió con ninguna política de su lista, o coincidió con una política de mayor prioridad que tenía las alternancias de análisis en nula. Verifique su orden de prioridad.

P: ¿Todavía necesito marcar "Puede ser analizado" en el perfil de usuario del agente?

R: Solo si sus políticas están filtradas específicamente para buscar ese atributo. Si su política filtra por "Equipo" o "Habilidad" en su lugar, la marca de agente individual es ignorada para esa política.

A: ¿Puedo volver a ejecutar una interacción con una política diferente más adelante?

A: No. Las Políticas se aplican en el momento del procesamiento. Los cambios en las políticas solo afectan las interacciones nuevas en adelante; no se está reprocesando los datos históricos.

P: ¿Cómo afecta esto a las interacciones En tiempo real (como Copilot)?

Para las transcripciones en tiempo real, la política coincidente aplica su ámbito de análisis y su perfil de ocultación de datos a la transcripción existente creada en tiempo real. No activa una segunda transcripción posterior a la llamada.

P: Un agente tiene ambas marcas, pero solo veo IA categorías, no QMA?

A: Su segmento coincidió con una política de mayor prioridad que solo habilita IA. Reordene las políticas o agregue QMA a esa política.

P: ¿Cómo interactúa esto con la modificación de Interaction Hub / Data Policies?

A: La misma lógica de ocultación de datos, obtenida del Perfil de ocultación de datos en la política coincidente. "Deshabilitar reproducción hasta que esté modificado" sigue funcionando como hoy (requiere licencia de Data Policies Advanced).

P: Un cliente brasileño quiere todo en portugués de forma predeterminada. ¿Se puede manejar esto?

A: Ya no existe el "idioma predeterminado del abonado". Cree una política general (sin filtros) configurada en portugués, además de una política de mayor prioridad para todas las habilidades en inglés.