Migrated Calls

Migrated Calls permite al cliente migrar datos históricos de llamadas de varias fuentes a CXone Mpower. Esto simplifica la gestión de datos al hacer todas las llamadas en una única plataforma, mejora la experiencia del usuario y desmantela la infraestructura local.

Está disponible esta función si cuenta con la licencia de Carga de Interacciones Migradas, y los permisos de Admin > Grabación > Cargar Interacciones Migradas.

Entornos compatibles

Migrated Calls es compatible con la extracción de datos de los siguientes entornos:

  • NICE Engage sistema de grabación

  • NICE Base de datos genérica del portal de reproducción, NICE base de datos Engage y NIM4.1

  • NICE Actividad ascendente

  • Sistemas de grabación de terceros, incluidos: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box y Avaya.

  • Se podrán admitir proveedores adicionales. Esto requiere aprobación caso por caso y depende del formato de datos (usuarios, metadatos, medios) disponible.

Importación de usuarios

La importación de usuarios se realiza en un proceso de tres pasos:

  1. Exportación de usuarios desde el sistema heredado y CXone Mpower.

  2. Combinación de usuarios del sistema heredado y CXone Mpower.

  3. Importación de la lista combinada de usuarios a CXone Mpower.

Pautas generales para la importación de usuarios

  • Todos los usuarios deben tener una dirección de correo electrónico válida.

  • Los equipos no se sincronizan automáticamente con CXone Mpower. Los equipos se cargan utilizando la herramienta Carga masiva de empleados, que se encuentra en la aplicación Admin.

  • Sólo las llamadas que contienen un usuario válido en Admin se importan a CXone Mpower.

Importación de usuarios desde NICE Engage

  • Sólo los usuarios definidos como agentes se extraen de NICE Engage y se importan a CXone Mpower. Consulte Empleados.

  • Los usuarios dedicados para grabaciones básicas y no mapeadas se crean en CXone Mpower. Las interacciones asignadas a estos usuarios en Engage se asocian con los usuarios correspondientes en CXone Mpower.

  • Los usuarios que están definidos con múltiples instancias de agente se importan a CXone Mpower como un solo agente.

Migrar metadatos y medios

  • Los metadatos se migran como archivos JSON o ZIP de JSON.

  • Los metadatos migrados se convierten al formato CXone Mpower apropiado.

  • Las interacciones migradas se marcan con un identificador CXone Mpower único.

  • Todos los archivos multimedia pueden migrarse en paralelo, sin dependencia entre ellos.

  • Todos los archivos multimedia NICE Engage se migran en su formato original (NMF) y se convierten a MP4 cuando se solicita su reproducción o extracción.

  • Las grabaciones se pueden buscar en la pestaña Interacciones migradas, en la aplicación .Interactions

  • Códecs de audio compatibles: G.711 y G.729 (contenedores como WAV y MP4 NMF)

Importación de datos comerciales

Las llamadas migradas importan hasta 50 campos de datos empresariales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos). Los parámetros adicionales se tratan en la sección Preguntas frecuentes.

El Grupo de Servicios Avanzados (ASG) extrae los nombres de los campos de datos comerciales enumerados en el sistema de grabación migrado y los transfiere a CXone Mpower. Una vez que se configuran los nombres de los campos de datos comerciales en CXone Mpower, ASG importa los datos a CXone Mpower, donde se pueden ver en la aplicación Interactions.

No compatible

  • La migración de grabaciones de pantalla e interacciones digitales.

  • Migración de datos NICE Engage (Evaluaciones, Calibraciones, Puntuaciones).

  • Los procesos QM/IA para datos migrados.

Preguntas frecuentes

Estas son las directrices para los datos de negocio:

  • Hasta un total de 50 campos de datos comerciales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).

  • Los valores alfanuméricos se aceptan solo en los campos de texto.

  • Los límites de longitud de los campos son:

    • Para un campo de nombre de visualización: 128 caracteres

    • Para un campo de nombre: 38 caracteres

    • Para un valor de cadena: entre 1 y 4000 caracteres

  • Los valores numéricos deben ser enteros de cuatro bytes.

Cualquier usuario que no esté definido como agente en Engage debe configurarse manualmente en la aplicación CXone Mpower Admin con el rol y los permisos correspondientes. Consulte Empleados.

No. Después de migrar sus Engage datos a CXone Mpower, usted puede poner fuera de servicio su sistema Engage.

Sí. Esto debiera hacerse en coordinación con Servicios Avanzados.

Sí. Migrated Calls carga datos para ambos segmentos y llamadas completas. Sin embargo, actualmente no se admite la reproducción de llamadas finalizadas.

Migrated Calls es compatible con Engage la versión 6.7 y superior, y las versiones Engage 7.x.

Se pueden configurar Vistas, Equipos, Roles y permisos para los agentes después de importarlos con Migrated Calls.

Sí, puede enviar varios correos electrónicos de autenticación en el Portal de carga masiva.