Migrated Calls

Este producto se encuentra en versión controlada (CR) y aún no está disponible para todos. Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

Migrated Calls permite al cliente migrar datos históricos de llamadas de varias fuentes a CXone. Esto simplifica la gestión de datos al hacer todas las llamadas en una única plataforma, mejora la experiencia del usuario y desmantela la infraestructura local.

Está disponible esta función si cuenta con la licencia de Carga de Interacciones Migradas, y los permisos de Admin > Grabación > Cargar Interacciones Migradas.

Entornos compatibles

Migrated Calls es compatible con la extracción de datos de los siguientes entornos:

  • Sistema de grabación de Nice Engage

  • DB Genérico de NICE Playback Portal y DB de NICE Engage

  • NICE Uptivity

  • Sistemas de grabación de terceros, incluidos: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box y Avaya.

  • Es posible que otros proveedores sean compatibles, lo que requerirá una aprobación caso por caso, en función del formato de los datos (usuarios, metadatos, medios) disponibles.

Importación de usuarios

La importación de usuarios se realiza en un proceso de tres pasos:

  1. Exportación de usuarios desde el sistema heredado y CXone.

  2. Combinación de usuarios del sistema heredado y CXone.

  3. Importación de la lista combinada de usuarios a CXone.

Pautas generales para la importación de usuarios

  • Todos los usuarios deben tener una dirección de correo electrónico válida.

  • Los equipos no se sincronizan automáticamente con CXone. Los equipos se cargan utilizando la herramienta Carga masiva de empleados, que se encuentra en el portal del Centro de usuarios.

  • Sólo las llamadas que contienen un usuario válido en Centro de usuarios se importan a CXone.

Importar Usuarios de NICE Engage

  • Únicamente los usuarios que se definen como agentes se extraen de NICE Engage, y se importan a CXone. Consulte Empleados.

  • Los usuarios dedicados para grabaciones básicas y no mapeadas se crean en CXone. Las interacciones que se mapean para estos usuarios en Engage se asocian con los usuarios correspondientes en CXone.

  • Los usuarios que se definen con varias instancias de agentes se importan a CXone como un solo agente.

Migrar metadatos y medios

  • Los metadatos se migran como archivos JSON o ZIP de JSON.

  • Los metadatos migrados se convierten al formato CXone apropiado.

  • Las interacciones migradas se marcan con un identificador CXone único.

  • Todos los archivos multimedia pueden migrarse en paralelo, sin dependencia entre ellos.

  • Todos los archivos de medios de NICE Engage se migran a su formato original (NMF) y se convierten a MP4 cuando se solicita su reproducción o extracción.

  • Las grabaciones se pueden buscar en la pestaña Interacciones migradas, en la aplicación Interactions.

  • Códecs de audio compatibles: G.711 y G.729 (contenedores como WAV y MP4 NMF)

Importación de datos comerciales

Las llamadas migradas importan hasta 50 campos de datos empresariales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).

El Grupo de servicios avanzados (ASG) extrae los nombres de los campos de datos comerciales que aparecen en el sistema de grabación migrado y los transfiere a CXone. Una vez configurados los nombres de campo de datos comerciales en CXone, ASG importa los datos a CXone, donde se pueden ver en la aplicación Interactions. Para mayor información, ver Datos Comerciales en la ayuda en línea de CXone.

Aplicaciones

Migrated Calls se puede buscar y reproducir desde la pestaña Interacciones migradas, en la aplicación Interactions. Para obtener más información, consulte Migrated Interactions: Búsqueda y reproducción.

No compatible

  • La migración de grabaciones de pantalla e interacciones digitales.

  • La migración de datos QM (Evaluaciones, Calibraciones, Puntuaciones).

  • Los procesos QM/IA para datos migrados.

Preguntas frecuentes

Estas son las directrices para los datos de negocio:

  • Hasta un total de 50 campos de datos comerciales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).

  • Los valores alfanuméricos se aceptan solo en los campos de texto.

  • Los límites de longitud de los campos son:

    • Para un campo de nombre de visualización: 128 caracteres

    • Para un campo de nombre: 38 caracteres

    • Para un valor de cadena: entre 1 y 4000 caracteres

  • Los valores numéricos deben ser enteros de cuatro bytes.

Cualquier usuario que no esté definido como agente enNICE Engage debe configurarse manualmente en CXone User Hub con la función y los permisos correspondientes. Consulte Empleados.

No. Después de migrar sus NICE Engage datos a CXone, usted puede poner fuera de servicio su sistema NICE Engage.

Sí. Esto debiera hacerse en coordinación con Servicios Avanzados.

Sí. Migrated Calls carga datos para ambos segmentos y llamadas completas.

Tome en cuenta que actualmente no puede realizarse la Reproducción de las llamadas terminadas.

Migrated Calls es compatible con NICE Engage la versión 6.7 y superior, y las versiones NICE Engage 7.x.

Es posible configurar Vistas, Equipos, Roles y Permisos de los agentes después de que se importan con Migrated Calls.

Sí, puede enviar múltiples correos electrónicos de autenticación en el Portal de carga en masa. Consulte Registros de carga masiva.