Migrated Calls

Migrated Calls permite al cliente migrar datos históricos de Llamadas de varias fuentes a NiCE CXone. Esto simplifica la gestión de datos al hacer todas las llamadas en una única plataforma, mejora la experiencia del usuario y desmantela la infraestructura local.

Esta función está disponible si tiene la licencia de carga de Interactions Migradas, y los permisos de Admin > Recording > Upload Migrated Interactions permissions.

Si tiene habilitado Almacenamiento multirregión, puede seleccionar su región de Almacenamiento preferida.

Entornos compatibles

Migrated Calls es compatible con la extracción de datos de los siguientes entornos:

Sistema de Recording NiCE Recording Management (Engage)
NiCE CXone Recording Management (CXone)
NiCE DB Genérico de Portal de reproducción, NiCE DB de Engage, y NIM4.1
NiCE Uptivity
Sistemas de grabación de terceros, incluidos: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box y Avaya.
Es posible que se admitan proveedores adicionales. Esto requiere aprobación caso por caso, y depende del formato de datos (usuarios, metadatos, medio) disponible.

Importando usuarios

La importación de usuarios se realiza en un proceso de tres pasos:

Exportando usuarios desde tanto el sistema heredado como NiCE CXone.
Combinación de usuarios de sistema heredado y NiCE CXone.
Importando la lista combinada de usuarios a NiCE CXone.

Lineamientos generales para Importando Usuarios

Todos los usuarios deben tener una dirección de correo electrónico válida.
Los equipos no se sincronizan automáticamente con NiCE CXone. Los equipos se cargan usando el herramienta de Carga Masiva de empleados, que se encuentra en la aplicación Admin.
Solo las llamadas que contienen un usuario válido en Admin se importan a NiCE CXone.

Importando Usuarios de NiCE Recording Management (Engage)

Solo los usuarios que se definen como agentes se extraen de NiCE Recording Management (Engage) y se importan a NiCE CXone. Consulte Empleados.
Los usuarios dedicados para las grabaciones básicas y no asignadas se crean en NiCE CXone. Interactions asignados a estos usuarios en Engage están asociados con los usuarios correspondientes en NiCE CXone.
Los usuarios definidos con múltiples instancias de agente se importan a NiCE CXone como un solo agente.

Migrar Metadatos y Medio

Los metadatos se migran como archivos JSON o ZIP de JSON.
Los metadatos migrados se convierten al formato NiCE CXone apropiado.
Las interacciones migradas se marcan con un identificador NiCE CXone único.
Todos los archivos multimedia pueden migrarse en paralelo, sin dependencia entre ellos.
Todos los archivos de medio de NiCE Recording Management (Engage) se migran en su formato original (NMF) y se convierten a MP4 al solicitarse para reproducción o extracción.
Las grabaciones son buscables en la pestaña Migrated Interactions, en la aplicación Interactions.
Para conocer los codecs de audio admitidos, consulte la sección Formatos de Medio admitidos.
todos los datos que llegan de fuentes Externas son escaneados por el servicio de detección de amenazas Guard Duty.

Campos de Metadatos Obligatorios

Hora de Inicio de llamada
Hora de finalización de llamada
DNIS
Y YO
Dirección
Nombre/identificador de agente
Valor de correlación del archivo de medio

Se enumeran los campos de metadatos requeridos, y se pueden agregar campos adicionales para enriquecimiento.

Formatos de Medio admitidos

Formato	Codec
WAV	PCM_mulaw PCM_s16le G.729 GSM-MS
MP4	CAA
MP3	MPEG-1 Audio Layer 3
NMF	G711_PCMM G711_PCMA G729

Importando Datos de negocio

Migrated Calls importa hasta 50 campos de datos de negocio (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos). Los parámetros adicionales se abordan en la sección de preguntas frecuentes.

El Advanced Services Group (ASG) extrae los nombres de los campos de datos de negocio que aparecen en el sistema de grabación migrado y los transfiere a NiCE CXone. Una vez que los nombres de los campos de datos de negocio se configuran en NiCE CXone, ASG importa los datos a NiCE CXone, donde se pueden ver en la aplicación Interactions.

No admitida

La migración de grabaciones de pantalla e interacciones digitales.
Migración de datos de NiCE Recording Management (Engage) (Evaluaciones, Calibraciones, Puntuaciones).
Los procesos QM/IA para datos migrados.
Almacenamiento personalizado o Azure
Importar eventos de CTIA
Importación de habilidades

Las reglas de archivado de medios definidas en Almacenamiento Life Cycle Management (LCM) no están funcionando actualmente como se espera cuando se configuran por Id de agente o Id de habilidad. Los archivos de Medios no se están archivando ni conservando de acuerdo con estos identificadores específicos.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son las directrices para los datos de negocio que se importan en NiCE CXone?

Estas son las directrices para los datos de negocio:

Hasta un total de 50 campos de datos comerciales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).
Los valores alfanuméricos se aceptan solo en los campos de texto.
Los límites de longitud del campo son:
- Para un campo de nombre de visualización: 128 caracteres
- Para un campo de nombre: 38 caracteres
- Para un valor de cadena: entre 1 y 4000 caracteres
Los valores numéricos deben ser enteros de cuatro bytes.