Interactions Migradas: Búsqueda y reproducción

Utilice Interactions Migradas en la aplicación Interactions para buscar Interacciones migradas y reproducirlas.

De forma predeterminada, las grabaciones migradas se almacenan en el almacenamiento a largo plazo. Para acceder a estos archivos, es necesario recuperarlos. Consulte Recuperación de Interactions Migradas desde el Almacenamiento a largo plazo.

Esta función está disponible si cuenta con la licencia de Carga de Interactions Migradas, y con los Permisos de Búsqueda y reproducción > Búsqueda > Buscar Interacciones migradas permisos.

Actualmente, solo se admiten las grabaciones de voz.

Para mayor información, consulte Migrated Calls.

Buscar definiendo una Consulta

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInteractions.

2. Seleccione la pestaña de Interactions Migradas.

3. Use los criterios de Tiempo de Inicio para definir un rango de tiempo para el segmento que está buscando (obligatorio).

   La hora de inicio debe estar dentro de los últimos 21 años, y el Rango de fechas seleccionado no puede ser superior a 5 años.

4. Puede agregar criterios adicionales para refinar la búsqueda.

5. Haga clic en Buscar. Las Interacciones coincidentes se muestran en la tabla de resultados de búsqueda.

Personalizar los campos de Resultados de búsqueda

Puede personalizar los campos que aparecen en los resultados de búsqueda.

• Use el menú desplegable Seleccionar columnas.

  Puede agregar tantas columnas como desee. Aparece una advertencia si excede el número recomendado de columnas (calculado según la configuración de su computadora).

• Cambie el orden de las columnas arrastrando y soltando los títulos de las columnas.

La configuración en pantalla se guarda para cada usuario.

¿Qué puede ver en los Resultados de búsqueda de Interactions Migrados?

Columna	Descripción
Nombre de agente	El nombre del agente como se especifica en la NiCE CXone cuenta de empleado.
Canal	El tipo de interacción. Actualmente, solo se admiten grabaciones de voz.
Dirección	Iconos que muestran si el segmento es entrante, saliente o interno.
Duración	La longitud de la interacción.
Id de contacto externo	La id de contacto según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con Recording AppLink.
Id de Segmento externo	La ID de un segmento según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con Recording AppLink
Contacto principal	El ID maestro o principal del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en NiCE CXone. El contacto puede contener uno o más segmentos relacionados.
Id de segmento	El identificador exclusivo del segmento.
Fuente	La fuente de la grabación. Actualmente, se admiten grabaciones de NICE Engage, NIM4.1 y fuentes externas.
Hora de inicio	La hora en que inicia el segmento.
Team	El nombre del equipo del agente.
ANI/DE	Identificación automática de Número. Identifica el número de teléfono de la persona que llama.
DNIS/A	Servicio de identificación de Número marcado. Identifica el número de teléfono marcado por la persona que llama.
Retención de litigios	Retención de litigio Indica si una interacción está bajo retención de litigio.
Campos de datos de negocio	Campos personalizados que puede usar para mostrar datos importados desde sus sistemas de terceros, consulte Datos de negocio. Estos campos aparecerán en la búsqueda de criterios y se pueden filtrar aún más mediante los operadores (Equals, Starts with, Ends with y Contains) disponibles en la lista desplegable. Los criterios de Datos de negocio deben tener 3 caracteres o más.

Recuperación de Interactions migrados desde el Almacenamiento a largo plazo

De forma predeterminada, las grabaciones migradas se almacenan en el almacenamiento a largo plazo. Para acceder a estos archivos, debe recuperarlos. Consulte Recuperar archivos de Almacenamiento a largo plazo.

Puede recuperar archivos de grabación para un segmento en la tabla de resultados de búsqueda. Los archivos recuperados regresan temporalmente al almacenamiento activo.

La recuperación de archivos es un servicio facturable. Los archivos recuperados acumulan cargos correspondientes mientras están en almacenamiento activo. En su solicitud de recuperación, debe especificar la fecha en que los archivos recuperados regresarán al almacenamiento a largo plazo.

permisos requeridos: Recuperación de archivos a largo plazo > Crear

Para recuperar los archivos de grabación desde el almacenamiento a largo plazo:

1. En la tabla de resultados de la búsqueda, encuentre el segmento por recuperar.

2. Seleccione Recuperar en el menú Acción del segmento, o desde el mensaje que aparece al hacer clic en Reproducir.

   La Solicitud de recuperación de Nuevo Medio muestra el Id de contacto Maestro del segmento, el número de segmentos en el contacto principal y la fecha de inicio de las grabaciones.

3. Seleccione el tipo de archivo a recuperar—Voz.

4. Defina la fecha en que se devuelvan los archivos al almacenamiento a largo plazo.

5. Revise el número de archivos y el tamaño total del archivo de la solicitud de recuperación, luego haga clic en la casilla de verificación de Reconocer.

6. Haga clic en Recuperar para enviar la solicitud de recuperación.

Puede hacer seguimiento de la solicitud de recuperación en la página Migrado Interactions. La sugerencia emergente de estado de medios del segmento indica cuándo el estado es Pendiente de recuperación, Recuperado del Almacenamiento a largo plazo, o Devuelto al Almacenamiento a largo plazo. Use el filtro Estado de medios para ver los segmentos con los estados Recuperado o Pendiente de recuperación.

La actividad de recuperación se registra en el informe de Auditoría de Actividad y también se muestra en la página Cloud Storage > Recuperación de archivos a largo plazo. Puede cancelar las solicitudes de recuperación de archivos que aún no hayan comenzado a procesarse.

Reproducción de Interactions migrados

Para reproducir una interacción migrada, haga clic en Reproducir al final de la fila de la interacción o haga clic en para abrir las opciones del menú del reproductor, y puede seleccionar Reproducir Segmento o Reproducir interacción. El reproductor se abre en una ventana independiente. Si los archivos de la interacción migrada están en almacenamiento a largo plazo, se le solicitará que los recupere.

Use la barra de control del reproductor para:

• Ajuste la reproducción para centrarse en partes de la interacción.

  Por ejemplo, reproduzca parte del segmento grabado en bucle para confirmar lo que se dijo en la llamada. Haga clic en Bucle una vez para marcar el inicio del bucle y una segunda vez para marcar el final del bucle. Luego, haga clic en Reproducir. Haga clic en bucle una tercera vez para borrarlo.

• Salte las partes silenciosas de la grabación haciendo clic en .

• Avance o retroceda en la grabación.

• Ajuste la velocidad de reproducción.

• Agregar una anotación a una interacción.

  Haga clic en Agregar anotación. Puede crear anotaciones públicas o privadas. También puede ver las anotaciones públicas agregadas por otros usuarios. Se requieren Permisos para usar las anotaciones.

Para ver los detalles de una interacción migrada en el reproductor, haga clic en Acciones y seleccione Ver grabación y detalles.

Para obtener más información sobre el reproductor, consulte Ver y reproducir Interactions.

Descarga de los Archivos de Grabación de las interacciones migradas

Puede descargar los archivos de grabación desde el menú Acción haciendo clic en solo Voz.

El nombre del archivo tiene el formato CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4. Tenga en cuenta que la fecha en el nombre del archivo está en UTC, a diferencia del reproductor, que se muestra en su zona horaria local.

Compartir Segmentos grabados

Para compartir un segmento grabado, haga clic en Acción y elija el usuario con quien desea compartir la interacción. El usuario recibe una notificación dentro de la aplicación y un correo electrónico donde se indica que usted le ha compartido la interacción.

Eliminar grabaciones

Puede borrar las grabaciones de voz y de pantalla de una interacción. Por ejemplo, si hubo una infracción de PCI y las grabaciones deben eliminarse.

Haga clic en Acción y seleccione Borrar grabaciones.