Administrar usuarios y roles

CXonePrimer omnicanal digital los usuarios y roles se gestionan en elCXoneAdministración solicitud. Se sincronizan automáticamente, por lo que cuando realiza un cambio enCXone, se refleja en el registro del usuario enPrimer omnicanal digital. Después de la configuración inicial, la sincronización ocurre a intervalos regulares.

Solo se sincronizan los usuarios activos. Cuando ustedcrear un nuevo empleado enCXoneAdministración, se envía una invitación al usuario. El nuevo usuario no aparecerá en elPrimer omnicanal digital portal hasta que acepten elCXone invitación. Solo se sincroniza el rol principal. Si asigna a un empleado un rol secundario, los permisos del rol no afectan su uso dePrimer omnicanal digital.

Configurar agentes enPrimer omnicanal digital

  1. Habilite elOpción de participación digital en el agenteCXone perfil de empleado.
  2. Asignar al agente unrol que está configurado para los canales desea que interactúen.
  3. Asignar el agente a uno o máscolas de enrutamiento que enrutan mensajes para los canales configurados en el rol del agente.
  4. Complete el usuarioperfil digital en elPrimer omnicanal digital portal.

Roles y permisos

Puede otorgar acceso a los agentes aPrimer omnicanal digitalcanalesCerrar Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. medianteCXoneroles. Usted asigna a cada rol los canales con los que desea que interactúen los agentes con ese rol.

Hay 2 tipos de permisos que debe configurar para que los agentes puedan usarPrimer omnicanal digital:

  • Permisos de rol-CXone Los permisos de rol permiten a los usuarios realizar tareas enCXone, incluyendoPrimer omnicanal digital.
  • Permisos de canal- Los permisos de canal le permiten especificar cómo los usuarios pueden interactuar con el canal.
Tarea Localización
Crear rol CXoneAplicación de administrador
Agregar permisos a la función

CXoneAplicación de administrador

Permisos de ACD (Compromiso digital)

Agregar canales y permisos de canal al rol

ACD > DFO >Puntos de contacto digital

Ver también el individuocanals.

Agregar usuarios al rol

CXone Admin application or

ACD > DFO >Roles

Crea y administra bots usandoCXone Bot Builder

ACD > DFO >Roles

Esta función está en versión controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suCXone Account Representative.

Permisos de participación digital predeterminados

El predeterminado, listo para usar (OOTB)CXone los roles incluyen algunos permisos digitales. Los permisos digitales también se denominan permisos de participación digital. El valor por defectoCXone los roles son Administrador, Gerente y Agente. Si desea que los roles predeterminados tengan diferentes permisos de Digital Engagement, puede modificarlos. También puede crear nuevos roles.

Aunque los roles de OOTB incluyen permisos de participación digital, los empleados no están habilitados para la participación digital de forma predeterminada.

Habilite a los usuarios como agentes digitales

Complete esta tarea en elCXoneAdministración solicitud.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Administración .
  2. Hacer clicEmpleados.

  3. Localice al empleado que desea habilitar comoPrimer omnicanal digitalagente digitalCerrar Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. y haga clic en su nombre para editar su perfil.

Completar el perfil digital de un usuario

Aunque crea y administra perfiles de usuario enCXone, losPrimer omnicanal digital El portal también tiene una página de perfil de usuario. La única configuración que debe cambiar enPrimer omnicanal digital son los que se enumeran en este tema. Ellos componen los agentes 'digitalCerrar Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS. perfiles, y se utilizan cuando los agentes interactúan con los contactos a través dePrimer omnicanal digital canales. Por ejemplo, puede agregar una foto de perfil y un puesto de trabajo que solo se usan cuando el agente interactúa con los contactos en las redes sociales.

Los agentes pueden modificar sus propios perfiles digitales. Pueden acceder alPrimer omnicanal digital portal y haga clic enPerfilen la esquina superior derecha de la pantalla.

Complete esta tarea en elPrimer omnicanal digital portal.

  1. En elPrimer omnicanal digital portal, haga clic enAjustes>Usuarios >Agentes.
  2. Hacer clicEditar para el empleado que desea configurar.
  3. Para agregar o cambiar la foto de usuario que aparece en elPrimer omnicanal digital portal, haga clic enCambiar foto. Después de agregar una foto, el perfil no puede volver a tener ninguna foto, pero puede cambiar la foto.
  4. Complete los campos del perfil digital según sea necesario. Estos son campos que no están disponibles enCXone. Si necesita modificar otra información, debe editar la información del usuario.CXoneperfil de empleado.

  5. Hacer clicAhorrar.

Agregar canales y permisos de canal a un rol

Necesitas agregarcanalesCerrar Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a roles enPrimer omnicanal digital. Esto hace que los canales estén disponibles para los usuarios con ese rol.

Los permisos de canal le permiten especificar qué pueden hacer los usuarios cuando interactúan con ese canal. No todos los permisos se aplican a todos los canales. Para obtener información sobre los permisos que requiere cada canal, consulte el tema de ese canal. Los permisos de canal son diferentes de losPermisos de participación digital que configura para roles en elCXoneAdministraciónAplicación.

Si no selecciona elRespuesta permiso, los usuarios con el rol no pueden responder a las interacciones.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
  2. Ir aDFO >Roles.

  3. Haga clic en elEditaricono de la función que desea editar.

  4. En la sección Permisos de la cola de enrutamiento, configure si desea que los agentes con este rol puedan transferir mensajes a cada uno de loscolas de enrutamientoCerrar El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso.. La sección de permisos de la cola de enrutamiento no muestra ninguna cola de enrutamiento, debecrear algunos primero.

  5. En la sección Canales y haga clic enEditar permisospara el canal que desea modificar.

  6. Seleccione cada permiso que desee otorgar a los usuarios con este rol.
  7. Hacer clicAhorrar.
  8. Continúe asignando permisos de este rol para otros canales según sea necesario.
  9. Hacer clicAhorrar.

Asignar usuarios a un rol

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
  2. Ir aDFO >Roles.

  3. Busque la función que desea asignar a los usuarios y haga clic en elEditar icono.
  4. Desplácese hasta la sección Usuarios y haga clic enEditar usuarios asignados.
  5. Seleccione un usuario de laUsuarios sin rol asignado la lista desplegable.
  6. Hacer clicAgregar. Continúe agregando usuarios al rol según sea necesario.