Primer omnicanal digital

NICE CXone Primer omnicanal digital le permite agregar canales Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de comunicación digitales Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS. para CXone y adminístrelos como lo haría con otros canales de su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:

Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
Chat, mensajes SMS (texto) y correo electrónico.

Los agentes pueden usar MAX o Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce para manejar interacciones digitales. Puede hacer que los agentes manejen solo interacciones digitales, o interacciones digitales y de voz.

Un video de capacitación integral sobre productos también está disponible para aquellos que son nuevos en Primer omnicanal digital.

The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., utiliza una variedad de métodos para comunicarse con los clientes. Además de los canales tradicionales del centro de contacto, como el teléfono entrante, el chat y el correo electrónico, los miembros del equipo de Jungle también:

Tener una intensa interacción en las redes sociales con sus clientes mediante Facebook, Instagram y Twitter.
Tenga conversaciones directas con sus clientes utilizando aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
Publique contenido de video en YouTube con regularidad e interactúe con los usuarios sobre los videos.
Publica ofertas de trabajo en LinkedIn.

Mediante el uso CXone con Primer omnicanal digital, The Jungle es capaz de administrar de manera efectiva todos sus canales de comunicación y monitorear a su competencia, de manera unificada.

Configurar Primer omnicanal digital

Para empezar con Primer omnicanal digital, debe completar estos pasos. Debe tener un mínimo de un canal Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. y unacola de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. que está configurada para enrutar a un agente que está configurado para Digital Engagement.

Agregue canales (como chat, correo electrónico, Facebook o Twitter). Los requisitos y el proceso de configuración varían para cada canal.
Configure las configuraciones papel y enrutamiento para sus canales.
Configure configuración general del sistema.
Habilite a los usuarios como agentes digitales con Atributo de participación digital en su CXone perfil de empleado, asignar roles a ellos, y agregarlos a colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso..
Si sus agentes utilizarán el Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce con Primer omnicanal digital, necesita mapa datos de contacto entre Salesforce y Primer omnicanal digital.

Datos clave sobre Primer omnicanal digital Administración

Algunas tareas administrativas de Primer omnicanal digital tener lugar en el Primer omnicanal digital portal. Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la CXone barra de título), desplácese a la sección Otros y haga clic en Digital para lanzar este portal.
Los agentes también pueden acceder al Primer omnicanal digital portal. Pueden utilizar el portal para modificar su perfil digital Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS.. Perfiles digitales proporcionar información de perfil que Primer omnicanal digital utiliza en algunas interacciones. El perfil digital no cambia nada en la cuenta del agente.CXone perfil del empleado o impactar cualquier contactos de omnicanal La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. con los que pueden interactuar.
Primer omnicanal digitalLos canales de chat, correo electrónico y SMS son diferentes de los canales omnicanales La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. de chat, SMS y correo electrónico con los que puede estar familiarizado. Su organización puede utilizar las versiones digital y omnicanal de estos canales al mismo tiempo.
Reportando por Primer omnicanal digital está disponible en el Primer omnicanal digital portal. Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la CXone barra de título), desplácese a la sección Otros y haga clic en Digital para lanzar este portal. Luego, haga clic en Informes en la barra de menú superior. La excepción a esto es los informes Agentes digitales configurados para voz y Agentes de voz configurados para digital de descarga de datos, a los que puede acceder en la CXone Aplicación de informes.

Datos clave sobre Primer omnicanal digital para sus agentes

Los agentes deben ser configurados para el compromiso digital en CXone y ser asignados a al menos una cola de enrutamiento para usar Primer omnicanal digital. Si un agente no puede ver el espacio de trabajo digital en su aplicación de agente, es posible que falten uno o ambos requisitos.
Los agentes pueden usar MAX o la Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce para manejar interacciones digitales. No se requiere configuración adicional para usar MAX con Primer omnicanal digital. Si utiliza Agente de Salesforce, necesita mapa datos de contacto para Primer omnicanal digital.
En MAX, hay un espacio de trabajo dedicado para interacciones digitales. Este espacio de trabajo, o bandeja de entrada digital, no utiliza ninguno de los espacios de trabajo personalizados configurables en MAX, que permanecen disponibles para otros fines.
En Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce, la bandeja de entrada digital está en una pestaña separada del espacio donde los agentes manejan interacciones omnicanales La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo..
En ambos apoyados La aplicación del agentes, los agentes pueden determinar cómo y en qué orden trabajar los casos en sus bandejas de entrada digitales.
MAX apoya a todos los Primer omnicanal digital canales.
Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce admite estos tipos de interacciones y canales:
- Chat—Apoya la característica Primer omnicanal digitalchat en vivo Los agentes y los contactos interactúan en tiempo real. Este canal admite interacciones de chat entrantes y salientes.
- Correo electrónico—Correo electrónico a través dePrimer omnicanal digital es independiente del correo electrónico omnicanal. Este canal admite correo electrónico entrante y saliente.
- SMS—Admite SMS a través de Primer omnicanal digital. Esto es diferente de los SMS omnicanal.
- Whatsapp—Apoya la mensajería en respuesta a las consultas de los clientes. Agente de Salesforce no admite el envío de mensajes salientes proactivos con el canal de WhatsApp.
- Gorjeo—Soporta mensajería directa de Twitter.
- Facebook Messenger—Soporta mensajería directa usando Facebook Messenger.
- Instagram—Soporta mensajería directa de Instagram.
Si los agentes también tienen habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes. de voz, pueden manejar tanto la voz como contactos digitales Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS. en la misma aplicación de agente.
La MAX interfaz de usuario de la bandeja de entrada digital admite de forma nativa diferentes conjuntos de idiomas que la MAX solicitud de agente. Mensajes en admitidos Primer omnicanal digital los canales aparecen en cualquier idioma compatible con su navegador.

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