Establecer Autopilot (Amelia) con Knowledge Hub

Puede usar NiCE CXone Knowledge Management (Expert) o una fuente de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. de terceros con su agente virtual de Autopilot (Amelia). La conexión entre Autopilot (Amelia) y su fuente de conocimiento se administra con Knowledge Management (Expert).

Antes de comenzar

La configuración de la integración de Autopilot (Amelia) y Knowledge Hub implica dos llamadas de API de Autopilot (Amelia) a NiCE CXone. Antes de poder configurar y probar estas llamadas, debe registrar una aplicación con NiCE. Complete las siguientes tareas para prepararse para la integración:

• Asegúrese de tener una base de conocimiento de Knowledge Hub creada y configurada en su sistema NiCE CXone. Esto debe ser Finalizado por su representante de cuenta de NiCE CXone.

• Asegúrese de tener Autopilot (Amelia) configurado y funcionando antes de iniciar la integración de Knowledge Hub.

• Complete las tareas descritas en la guía de introducción para trabajar con las API de NiCE CXone.

  • El id de cliente y el secreto deben pasarse en la carga útil de la solicitud para obtener un token. Esto se configura en las tareas 2 y 4 de la guía de introducción.
  • Las integraciones con las API de NiCE CXone deben consumir el servicio de descubrimiento. Las URL no deben estar codificadas de forma fija. Esto se trata en la tarea 5.
  • Debe descubrir la URL base para las Llamadas a la API que se usan en la integración. Esto también se trata en la tarea 5. La mejor práctica es realizar la llamada de descubrimiento antes de cada Llamada a la API que realice. Esto le permite no codificar de forma fija su URL base. Por ejemplo, podría desarrollar una Web Service Action que consuma el descubrimiento de la API y transmita la URL base.

Establecer la Integración

Seguir estos pasos para configurar la integración de Autopilot (Amelia) y Knowledge Hub.

Genere una Clave de acceso NiCE CXone Key

Genere una clave de acceso en NiCE CXone. Siga las pautas de su organización para determinar qué perfil de empleado utilizar para los tokens de acceso. solo puede acceder a la clave secreta una vez, así que guárdela en un lugar seguro. La utilizará en el siguiente paso.

Crear una Web Service Action para generar un token

En Autopilot (Amelia), cree una Web Service Action para generar un token. Configurará la Web Service Action con el token de acceso y la clave secreta de NiCE CXone que generó en la tarea anterior. El token que genera la Web Service Action se usará en las Llamadas a la API en el encabezado Authorization: Bearer [access token].

Asígnele a este Web Service Action un nombre como Knowledge Hub Generación de Token. Utilice la siguiente información sobre la Web Service Action:

• Solicitud: Establezca el verbo en POST y use la siguiente API: [base URL]/auth/token.

  Modifique la URL reemplazando [URL base] con la URL base de su sistema NiCE CXone. Puede averiguar cuál es siguiendo las instrucciones en el portal para desarrolladores en API Discovery.

• Encabezados: Agregue el siguiente parámetro:

  • Clave: Configure en Content Type.
  • Valor: Configúrelo en application/x-www-form-urlencoded).

• Cuerpo: En la pestaña Cuerpo, pegue la siguiente solicitud y configure:

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  En la solicitud, configure los parámetros de la siguiente manera:

  • grant_type: Configúrelo como password.

  • password: Configure esto con la NiCE CXone clave secreta que generó en la tarea anterior. Si perdió la clave secreta, debe eliminar la clave de acceso que generó y crear una nueva.

  • username: Configure esto con la NiCE CXone clave de acceso que generó en la tarea anterior.
    

  • client ID: Configure esto con el id de cliente que recibe después de registrar la aplicación con NiCE. Esta es la Tarea 2 en la guía para guía de introducción en el portal para desarrolladores.

  • client secret: Configure esto con el secreto de cliente que recibe después de registrar la aplicación con NiCE. Esta es la Tarea 2 en la guía para guía de introducción en el portal para desarrolladores.

  El cuerpo de un ejemplo es:

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

Cree una Acción de servicio web para llamar a Knowledge Hub

Cree una segunda Web Service Action en Autopilot (Amelia) para la Llamada a la API de Knowledge Hub. Asígnele un nombre que indique que es para la integración de Knowledge Hub. Por ejemplo, Knowledge Hub v4.

Bajo Solicitud, agregue la siguiente información en el Acción de servicios web:

• Verbo: Seleccione POST.

• URL: [base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  Modifique la URL reemplazando [base URL] con la URL base de su sistema NiCE CXone.

• Encabezados:

  • Clave: Autorización

    Valor: Bearer [token], donde reemplaza [token] con la Variable adecuada que contiene el token generado por el Web Service Action que creó en el paso anterior. Por ejemplo, ${token}.

  • Clave: Content-Type

    Valor: application/json

• Cuerpo: En la pestaña Cuerpo, pegue la siguiente solicitud:

  Ejemplo de cuerpo de la solicitud ver solicitud

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  Asegúrese de que todos los valores requeridos en el cuerpo de la solicitud sean correctos. Es posible que deba modificar otros valores para personalizar la integración de acuerdo con las necesidades de su organización. Puede obtener más información sobre los campos en el cuerpo de la solicitud y cómo completarlos.

Build Flujos in Autopilot (Amelia)

El paso final para configurar la integración es compilar flujos que usen los Web Service Actions que creó.

1. En su consola de Autopilot (Amelia), cree un flujo para generar un token y conéctelo a la Acción de servicio web de generación de token que creó.

2. Conecte el integrar de Knowledge Hub Acción de servicio web que creó a los flujos correspondientes para agregarlo a sus conversaciones de Autopilot (Amelia).

Configuración de respuesta de KB

Autopilot (Amelia) proporciona respuestas con soluciones a la incidencia del contacto. Estas se basan en la base de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. (KB) de su organización. Por ejemplo, si un contacto dice que tiene problemas con el Producto A, la respuesta sugerida podría ser: "Inténtelo restablecer el Producto A. Vaya a Configuración y haga clic en Restablecer."

Puede definir una cantidad máxima de palabras para las respuestas de KB en el cuerpo de la respuesta en Autopilot (Amelia). También puede configurar las respuestas de KB para que incluyan:

• Pasos del proceso: Divide las respuestas de la KB en pasos individuales. Autopilot (Amelia)puede enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de resolución de su incidencia.

• Enlaces web de KB: Proporciona enlaces a los artículos de KB. Autopilot (Amelia) puede enviar estos enlaces al contacto, quien puede abrir los artículos en una nueva pestaña. Puede limitar la cantidad de enlaces que se pueden enviar en cada respuesta.

• Imágenes de KB: Proporciona imágenes de los artículos de la KB. Autopilot (Amelia) puede enviar estas imágenes a los contactos. Puede limitar la cantidad de imágenes que se pueden enviar en cada respuesta.

En el cuerpo de la respuesta, debe proporcionar el id de AWS Bedrock para la base de conocimiento que desea usar. Puede obtener este id de su representante de cuenta de NiCE CXone.

Campos del Cuerpo de la solicitud

Las siguientes listas desplegables contienen definiciones de los campos en el cuerpo de la solicitud.