Knowledge

CXone Mpower Knowledge ingiere y almacena conocimiento de la fuente de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. que usted elija. Analiza y vectoriza Convertir texto en vectores, un formato de datos que los modelos lingüísticos pueden procesar fácilmente. el conocimiento en el formato adecuado para CXone Mpower Autopilot y CXone Mpower Copilot for Agents. Esto permite que esos generative AI aplicaciones utilicen ese conocimiento al generar respuestas. Knowledge organiza su conocimiento en bases de conocimiento y lo almacena de forma segura en los servidores CXone Mpower.

Si su organización utiliza segmentación de inquilinos, Knowledge aplica visibilidad basada en divisiones. Puede ver y utilizar únicamente las fuentes de conocimiento asignadas a su división.

Entre las fuentes de conocimiento compatibles se incluyen:

• BusinessOptix
• Confluence

• Fuentes de conocimiento personalizadas

• eGain
• Expert
• Guru
• LivePro
• Microsoft Dynamics 365
• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• SharePoint

• Zendesk

Se agregarán más fuentes de conocimiento compatibles en futuras versiones.

Terminología

• Conocimiento: El contenido almacenado en su sistema de gestión de conocimientos. Esto puede incluir artículos de conocimiento, artículos de solución de problemas y otras formas de documentación. Este es el contenido que Autopilot y Copilot for Agents utilizan para generar resultados de IA.

• Fuente de conocimiento: El repositorio de conocimiento del sistema de gestión del conocimiento. Almacenado en una plataforma como Expert o Salesforce.

• Base de conocimientos: Una colección de una o múltiples fuentes de conocimientos.

• Knowledge: El aplicación en CXone Mpower donde se configuran las bases de conocimiento. Luego puede seleccionar esas bases de conocimiento durante la configuración Copilot for Agents.

• Ingerir: Extraer conocimiento de una fuente de conocimiento a una base de conocimiento.

• Sincronizar: Para actualizar una base de conocimiento para tener la última versión del contenido de la fuente de conocimiento.

Proceso y seguridad

Los siguientes pasos explican cómo Knowledge ingiere, almacena y utiliza su contenido de conocimiento. Incluyen detalles de seguridad.

1. Ingesta: Knowledge utiliza API seguras y diseñadas específicamente para ingerir conocimiento. Knowledge admite dos tipos de ingestión:
   • Ingestión basada en extracción: Knowledge utiliza llamadas API para extraer conocimiento de fuentes de conocimiento como SharePoint y Salesforce.
   • Ingestión basada en push: puedes usar una API para enviar conocimiento directamente a Knowledge.

   Todas las Knowledge comunicaciones API utilizan autenticación estándar de la industria.

   Tenga en cuenta lo siguiente sobre el proceso de ingestión:

   • El tiempo de sincronización puede variar desde unos pocos minutos hasta una hora, dependiendo de la cantidad de contenido a sincronizar. La sincronización inicial puede tardar algunas horas.

   • Los archivos adjuntos y las imágenes se incorporan solo si son compatibles con su fuente de conocimiento. Para ver qué conectores admiten el análisis de imágenes y los archivos adjuntos de documentos, consulte Compatibilidad de conectores para análisis de imágenes y análisis de documentos.

   • Para conocer el último estado de sincronización, actualice la página de estado Knowledge manualmente.

2. Almacenamiento: Knowledge almacena contenido de conocimiento y metadatos de forma segura. Está encriptado. Ese conocimiento está organizado en bases de conocimiento.

   Puede tener hasta cinco fuentes de conocimiento en una base de conocimiento. Por ejemplo, puedes ingerir conocimiento tanto de ServiceNow como de Zendesk en una sola base de conocimiento. Luego, puede seleccionar esa base de conocimiento mientras configura Copilot for Agents para que pueda recuperar conocimiento tanto de ServiceNow como de Zendesk.

3. Preparación para el uso de LLM Modelo lingüístico amplio. Tipo de IA que procesa, comprende y genera el lenguaje humano basándose en el contexto.: Una vez que se ingiere el conocimiento, Knowledge prepara ese contenido para los LLM Autopilot y Copilot for Agents mediante:
   • Analizar artículos en cuerpos de texto limpios y discretos.
   • Separar los artículos en fragmentos más pequeños y manejables. Esto hace que sea más fácil para los LLM recuperar la información correcta.
   • Vectorizar Convertir texto en vectores, un formato de datos que los modelos lingüísticos pueden procesar fácilmente. esos fragmentos en el formato adecuado para que los LLM los lean.
4. Recuperación y respuesta: Cuando un usuario hace una pregunta a través de Autopilot o Copilot for Agents, una Generación Aumentada por Recuperación (RAG) sistema busca en la base de datos vectorial los fragmentos de conocimiento más relevantes. Luego, el LLM Autopilot o Copilot for Agents genera una respuesta basada en esos fragmentos, la pregunta del usuario y cualquier indicador del sistema u otras configuraciones de IA. Debido a que la respuesta del LLM se basa en su fuente de conocimiento, es precisa y relevante.
5. Sincronización: Knowledge Las bases de conocimiento se sincronizan diariamente para mantenerse actualizadas con las fuentes de conocimiento. También puede sincronizar manualmente las fuentes de conocimiento. La sincronización utiliza las mismas API seguras que la ingestión. Cuando Knowledge encuentra contenido nuevo en una sincronización, prepara ese contenido para el uso de LLM de la misma manera que lo hizo durante la ingestión. Knowledge muestra iconos que indican el estado de sincronización de las fuentes de conocimiento. El tiempo de sincronización puede variar desde unos pocos minutos hasta una hora dependiendo de la cantidad de contenido a sincronizar.

Columnas

Las siguientes columnas aparecen en Knowledge para su lista de bases de conocimiento configuradas.

Columna	Detalles
KB	El nombre de la base de conocimientos. Este es el nombre que aparece durante la configuración Copilot for Agents. NiCE Servicios Profesionales configura este nombre.
ID de KB	El número de identificación único de la base de conocimientos.
Fuentes	Las fuentes de conocimiento ingeridas en la base de conocimiento. Puede haber una o varias fuentes de conocimiento por base de conocimiento.
Estado	El estado de la base de conocimientos o fuente de conocimientos.
Última actualización	La fecha y hora en que se sincronizó por última vez la fuente de conocimiento.

Iconos de estado

Iconos de estado de la base de conocimientos

Los siguientes iconos indican el estado de las bases de conocimiento (KB) configuradas en Knowledge. Aparecen en la columna Estado en Knowledge.

Ícono	Detalles
Información	Algunas de las fuentes de conocimiento de esta base de conocimientos están pendientes o sincronizadas.
Activo	Todas las fuentes de conocimiento de esta base de conocimientos se han sincronizado correctamente.
Advertencia	Al menos una fuente de conocimiento en esta base de conocimientos no se pudo sincronizar.

Iconos de estado de la fuente de conocimiento

Los siguientes iconos indican el estado de las fuentes de conocimiento configuradas en cada base de conocimiento. Aparecen en la columna Estado en Knowledge.

Ícono	Detalles
Pendiente	La fuente de conocimiento es información pendiente, probablemente credenciales.
Sincronización	La fuente de conocimiento se está sincronizando.
Activo	La fuente de conocimiento se ingiere y se sincroniza.
Sincronización fallida	Se produjo un error en la ingesta o sincronización de la fuente de conocimiento.
Se requiere sincronización	Se realizó un cambio en la base de conocimiento sin sincronizar esta fuente de conocimiento.
Renovar token	Es necesario renovar el token de la fuente de conocimiento. Consulte la documentación de su plataforma de fuente de conocimiento, como Salesforce o SharePoint, para obtener instrucciones sobre cómo renovar el token. Cuando aparece este estado, la sincronización está deshabilitada.

Iconos de acción de la fuente de conocimiento

Los siguientes iconos de acción están disponibles para las fuentes de conocimiento en Knowledge.

Ícono	Detalles
Fuente de sincronización	Úselo para sincronizar manualmente la fuente de conocimiento.
Editar fuente	Úselo para establecer credenciales para la fuente de conocimiento.

Proceso de configuración

La configuración de Knowledge para su CXone Mpower sistema incluye los siguientes pasos:

1. NiCE Servicios Profesionales crea bases de conocimiento (KB) en Knowledge.
2. Usted o bien:
   • Proporcione NiCE Servicios Profesionales con las credenciales para su fuente de conocimiento.
   • Proporcione esas credenciales a la base de conocimientos usted mismo.

3. Al configurar Autopilot o Copilot for Agents, selecciona una base de conocimiento configurada en Knowledge.

Limitaciones del idioma

Knowledge admite la mayoría de los idiomas. Sin embargo, existen imitaciones del lenguaje, que se basan tanto en la fuente de conocimiento como en el producto CXone Mpower que estás utilizando:

• La fuente de conocimiento, como Expert, ServiceNowo Zendesk.

• Si está utilizando Knowledge con Copilot for Agents, Copilot for Agents tiene algunas limitaciones de lenguaje.