Implementar una integración personalizada de asistencia del agente

Verifique la aplicación de asistencia de agentes

Antes de comenzar con la implementación de la integración personalizada de asistencia del agente, verifique que su aplicación de asistencia de agentes esté instalada y configurada. Asegúrese de que tenga acceso a la información que necesita y que funcione según lo previsto.

Configure el terminal del túnel de proxy

Para completar esta tarea, debe contar con el código del túnel de proxy. Inicie y exponga el terminal, según sea necesario. Los pasos y comandos exactos necesarios para este paso varían con cada integración.

Complete la configuración en CXone Mpower

Permisos necesarios: Configuración del contacto > Campañas > Editar, Crear; Configuración del contacto > Puntos de contacto > Editar, Crear; Configuración del contacto > Habilidades > Crear, Editar, Asignar usuario

Si durante la etapa de planificación determinó que su integración necesita habilidades ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. nuevos, debe crearlos ahora. Es posible que deba:

• Cree una campaña o elija una campaña existente para usar.
• Cree una habilidad ACD para voz o chat ACD.
• Asigne agentes a la habilidad ACD La aplicación de asistencia de agentes ofrece ayuda a todos los agentes asignados a la habilidad.
• Cree o modifique un punto de contacto. Elija la habilidad ACD y el script que creó para su integración personalizada de asistencia del agente.

Configure los scripts necesarios para Studio

Permisos necesarios: ACD > Studio > Guiones de Studio > Crear/Editar, Importar/Exportar, Depurar, Bloquear anulación; ACD > Studio > Avisos de registro > Activado; ACD > Studio > Navegador de archivos > Editar, Crear

Verifique que todos los scripts de Studio necesarios estén en su entorno de producción. Es posible que deba:

• Exportar los scripts de un entorno e importarlos a otro. Quizás desee crear una carpeta de manera específica para los scripts relativos a su integración personalizada.
• Guarde los scripts con nombres nuevos. Si usa convenciones de nomenclatura para gestionar versiones, debe cambiar el nombre de los scripts para moverlos del estado de prueba al de producción. Studio no admite el cambio de nombre de los scripts. Para cambiarles el nombre, debe usar la opción Archivo > Guardar como.

Verifique que cada instancia de la acción Agent Assist en sus scripts esté bien configurada. Esto implica que:

• La aplicación Terminal Personalizado de Asistencia del Agente se ha creado en Agent Assist Hub.
• Cada instancia de la acción Agent Assist de sus scripts tiene asignada la aplicación Terminal Personalizado de Asistencia del Agente.
• La conexión entre el script y la aplicación de asistencia de agentes funciona según lo previsto después de que mueve el script a producción. Haga algunas pruebas para verificar la conexión.

Configure la conexión con la aplicación de asistencia de agentes

Permisos necesarios: ACD > Studio > Guiones de Studio > Crear/Editar; Integraciones > Lanzar

La conexión entre su aplicación de asistencia de agentes y CXone Mpower es la acción Agent Assist en su script de Studio. Configura la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. con la información necesaria para que los dos sistemas puedan comunicarse.

Puede incluir más de una acción Agent Assist en su script, si fuera necesario. Cada acción Agent Assist crea una conexión con WebSocket y envía los datos de la conversación.

Solo necesita completar esta tarea una vez, incluso si tiene más de una acción Agent Assist en sus scripts. Si tiene varias acciones Agent Assist, debe asignar a cada una la aplicación Terminal Personalizado de Asistencia del Agente. Puede utilizar la misma aplicación para más de una acción. Los pasos a continuación describen cómo agregar la aplicación Terminal Personalizado de Asistencia del Agente.

1. En Studio, abra el script que contiene la acción Agent Assist .
2. Haga doble clic en la acción para abrir Agent Assist Hub y, después, haga clic en Añadir aplicación de asistencia del agente.
3. Ingrese un Nombre de aplicación de asistencia del agente y seleccione Terminales personalizados de asistencia del agente como el Tipo de aplicación.
4. Haga clic en próximo.

5. Utilice la información del siguiente menú desplegable para completar la página de Configuración del asistente Crear nuevo asistente de agente:

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Opción UI de agente	Seleccione la opción que prefiera para mostrar la información al agente: No se muestra el panel de asistencia al agente: La aplicación agente no muestra un panel de asistencia al agente. En cambio, puede hacer que la información de la aplicación de asistencia de agentes se envíe a otra ubicación. Por ejemplo, es posible que se muestre en una aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. de terceros. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un método alternativo para mostrar la información. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente. Use una URL personalizada para el panel de asistencia del agente: El panel de asistencia del agente en La aplicación agente muestra el contenido de la URL que usted proporcione. Ingrese la URL de la aplicación y el Título de la aplicación. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un sistema para mostrar la información en esta URL. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente. Actualmente, esta opción sólo está disponible en MAX.
   URL de la aplicación	La URL de la aplicación de asistencia de agentes con la que desea integrarse. Debe usar una URL completa y válida que tenga el término HTTP o HTTPS. Este campo no está visible si elige No se muestra el panel de asistencia al agente como la Opción UI de agente.
   Título de la aplicación	El nombre de la aplicación de asistencia de agente.
   Participantes	Seleccione qué lado de la conversación desea que la aplicación del asistente del agente escuche: Solo usuario: Solo el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Solo agente: Solo el agente. Ambos: Tanto el agente como el contacto. Utiliza dos conexiones WebSocket. Multiplex: Tanto el agente como el contacto. Utiliza una conexión WebSocket. La opción que elija determina la información que la aplicación del asistente del agente utiliza para realizar sus tareas. Por ejemplo, si su aplicación de asistencia al agente proporciona artículos de la base de conocimientos al agente y usted selecciona Solo usuario, la aplicación solo utiliza el lado de la conversación del contacto al determinar qué artículos mostrarle al agente.
   Terminal de retransmisión de texto	Si desea que su script gestione interacciones de chat, ingrese el terminal de retransmisión de texto para su proveedor de asistencia del agente.
   Encabezado de autorización del terminal de retransmisión de texto	Ingrese el encabezado de autorización para el Terminal de retransmisión de texto, si desea incluir uno. Deje este campo en blanco si no desea usar un encabezado de autorización.
   Terminal de retransmisión de audio	Si desea que su script gestione interacciones de voz, ingrese el terminal de retransmisión de audio para su proveedor de asistencia del agente.
   Encabezado de autorización del terminal de retransmisión de audio	Ingrese un encabezado de autorización para el Terminal de retransmisión de audio, si desea incluir uno. Deje este campo en blanco si no desea usar un encabezado de autorización.
   Parámetros de configuración	Si desea incluir otros parámetros de configuración, haga clic en Agregar parámetros de configuración y, después, ingrese el Nombre y el Valor del parámetro. Puede agregar tantos parámetros de configuración como desee. Estos parámetros se pueden incluir en cada solicitud que se intercambie con el proveedor de asistencia del agente.  La Página de configuración para agregar un proveedor de asistencia del agente usando terminales personalizados de intercambio.Por ejemplo, podría incluir tokens web JSON (JWT), datos cifrados o identificaciones únicas que desee transmitir a su proveedor de asistencia del agente.

6. Hacer clicCrear.
7. En la página Agent Assist Hub, haga clic en el icono de selección junto a la aplicación que acaba de agregar.
8. Haga clic en Sí cuando se lo soliciten para confirmar que desea asignar la aplicación seleccionada a la acción seleccionada en su script.

Asigne el terminal personalizado a una acción Studio

Permisos necesarios: ACD > Studio > Guiones de Studio > Crear/Editar

Si aún no lo ha hecho, debe asignar la aplicación Omilia Voice Biometrics (DEVone)Puntos finales de asistencia de agente personalizadosExpert AssistAutopilot Voice BiometricsNuance Gatekeeper a la Agent Assist acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. en su script Studio.

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.

3. Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si está utilizando Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

   Ver imagen

   
4. En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación en un círculo junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script.
5. Hacer clicCerrar.

Pruebe el script desde el punto de contacto

Permisos necesarios:  Configuración del contacto > Puntos de contacto > Ver, Editar

Cuando se configura el punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., debe probar su script desde el punto de contacto. Puede usar el seguimiento de scripts en Studio para verificar la eficacia de su script y detectar cualquier problema que surja. Para resolver problemas, puede llegar a necesitar archivos de registro CXone Mpower. Consulte a su Representante de cuenta para obtener más información.

1. En Studio, abra el script al que llama el punto de contacto.
2. Haga clic en Depurar > Capturar script > Solo siguiente instancia. En Studio, se abre la ventana Salida de seguimiento. Muestra el avance del script a medida que simula una interacción.
3. Abra una aplicación compatible de agente y establezca el estado de su agente como Disponible. Si está probando una integración de voz, conecte la aplicación a CXone Mpower. Por ejemplo, en MAX, haga clic en Conectar tramo de agentes.

4. Inicie una interacción. La manera en que la inicie variará según el canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Por ejemplo:

   • Para un canal de voz, llame al número de teléfono asignado al punto de contacto.
   • Para un canal de chat ACD, visite la página web con opción de chat e inicie un chat. También puede abrir la página CXone Mpower del punto de contacto que está probando y copiar la URL del campo URL del punto de contacto. Pegue la URL en una ventana del navegador y pulse INTRO; después, envíe un mensaje a través de la interfaz de chat que aparece.
5. Cree una conversación imaginaria, indicando ambas partes del diálogo. Use palabras clave y frases que usted sepa que activarán una respuesta en la aplicación de asistencia de agentes. Para simular una conversación de voz, quizás necesite la ayuda de otra persona.

6. En Studio, haga clic en una acción del panel principal en la ventana Salida de seguimiento.

   Ver imagen

   
   • La pestaña Variables muestra todas las variables que existen en el script cuando la acción seleccionada se ha completado. Muestra también el valor que tiene cada variable en ese punto del script.
   • La pestaña Propiedades muestra las propiedades de la acción seleccionada. Puede usarla para verificar la configuración actual de la acción.
7. Regrese al script y aplique cambios, si fuera necesario.
8. Seleccione una acción y pulse F1 en el teclado para acceder a la ayuda en línea de esa acción. La página de ayuda en línea de cada acción describe las propiedades y demás información sobre cómo usar la acción en un script.
9. Si desea volver a comenzar, haga clic en Finalizar conversación, actualice la ventana del navegador y repita este proceso desde el paso 2.