Implementar una Integrar de Agente Asistencia personalizada

Verifique la Aplicación de asistencia de Agente

Antes de comenzar la implementación de la integración personalizada de agente Assist, verifique que su aplicación de agente Assist esté configurada y lista. Asegúrese de que tenga acceso a la información que necesita y que funcione según lo previsto.

Configure el Terminal del túnel de proxy

Para completar esta tarea, debe contar con el código del túnel de proxy. Inicie y exponga el terminal, según sea necesario. Los pasos y comandos exactos necesarios para realizar este paso serán diferentes para cada integrar.

Complete la configuración en NiCE CXone

Permisos requeridos: Configuración del contacto > Campañas > Editar, Crear; Configuración del contacto > puntos de contacto > Editar, Crear; Configuración del contacto > Habilidades > Crear, Editar, Asignar usuario

Si determinó durante la fase de planificación que su integración requiere nuevas ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. nuevos, debe crearlos ahora. Es posible que deba:

• Cree una campaña o elija una campaña existente para usar.
• Cree una habilidad de ACD para voz o chat de ACD.
• Asigne agentes a la habilidad ACD. La aplicación de asistencia para agentes proporciona asistencia a todos los agentes asignados a la habilidad.
• Crear o modificar un punto de contacto. Elija la habilidad ACD y el script que creó para su integración personalizada de asistencia al agente.

Configure los scripts necesarios para Studio

Permisos requeridos: ACD > Studio > Scripts de studio > Crear/Editar, Importar/Exportar, Depurar, Bloquear anulación; ACD > Studio > Grabar Avisos > Activado; ACD > Studio > Explorador de archivos > Editar, Crear

Verifique que todos los scripts de Studio necesarios estén en su entorno de producción. Es posible que deba:

• Exporte los Scripts de un entorno e impórtelos en otro. Es posible que desee crear una carpeta específicamente para los Scripts relacionados con su integrar personalizada.
• Guarde los scripts con nombres nuevos. Si utiliza convenciones de nomenclatura para la gestión de versiones, debe cambiar los nombres de los scripts para moverlos de prueba a producción. Studio no admite el cambio de nombres de scripts. Para cambiar el nombre, debe usar la opción Archivo > Guardar como.

Asegúrese de que cada instancia de la acción Agent Assist en sus Scripts esté configurada correctamente. Esto implica que:

• La aplicación personalizada de Terminal de Asistencia de Agente ha sido creada en Agent Assist Hub.
• Cada instancia de la acción Agent Assist en sus Scripts tiene la aplicación Custom Agent Assist Terminal asignada.
• La conexión entre el script y la aplicación de asistencia para agentes funciona como se espera después de mover el script a producción. Realice algunas pruebas para verificar la conexión.

Configurar la conexión con la Aplicación de asistencia del Agente

Permisos requeridos: ACD > Studio > Scripts de studio > Crear/Editar; Integraciones > Iniciar

La conexión entre su aplicación de asistencia para agentes y NiCE CXone es la Agent Assist acción en su script Studio. Usted configura la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. con la información necesaria para que los dos sistemas puedan comunicarse.

Puede incluir más de una acción Agent Assist en su script, si es necesario. Cada acción Agent Assist crea una conexión al WebSocket y envía los datos de la conversación.

Solo debe completar esta tarea una vez, incluso si tiene más de una acción Agent Assist en sus Scripts. Si tiene múltiples acciones de Agent Assist, debe asignar la aplicación Custom Agent Assist Endpoint a cada una. Puede usar la misma aplicación para más de una acción. Los pasos a continuación describen cómo agregar la aplicación Terminal Personalizado de Asistencia del Agente.

1. En Studio, abra el script que contiene la acción Agent Assist .
2. Haga doble clic en la acción para abrir Agent Assist Hub y, después, haga clic en Añadir aplicación de asistencia del Agente.
3. Ingrese un nombre de aplicación de asistencia del Agente y seleccione Custom Agent Assist Endpoints como el Tipo de aplicación.
4. Hacer clicpróximo.

5. Use la información del siguiente menú desplegable para completar la página Configuration del asistente Create New Agent Assistant:

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Opción de UI de agente	Seleccione la opción que prefiera para mostrar la información al agente: No se muestra el Panel de Asistencia al Agente: la aplicación del agente no muestra un panel de asistencia al agente. En su lugar, puede hacer que la información de la aplicación de asistencia para el agente se envíe a otra ubicación. Por ejemplo, podría tenerla mostrada en una aplicación de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. de tercero. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un método alternativo para mostrar la información. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente. Usar URL personalizada para el panel de asistencia del Agente: El panel de asistencia del agente en la aplicación de agente muestra el contenido de la URL que usted proporciona. Ingrese la URL de la aplicación y el Título de la aplicación. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un sistema para mostrar la información en esta URL. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente. Actualmente, esta opción sólo está disponible en MAX.
   URL de la aplicación	La URL para la aplicación de asistencia de agente con la que desea integrarse. Debe usar una URL completa y válida que tenga el término HTTP o HTTPS. Este campo no está visible si elige No se muestra el panel de asistencia al Agente como la Opción UI de Agente.
   Título de la aplicación	El nombre de la aplicación de asistencia de agente.
   Participantes	Seleccione el lado de la conversación que desea que escuche la aplicación de asistente de agente: Solo Patron: Solo el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Solo agente: Solo el agente. Ambos: Tanto el agente como el contacto. Utiliza dos conexiones WebSocket. Multiplex: Tanto el agente como el contacto. Utiliza una conexión WebSocket. La opción que elija determina la información que la aplicación de asistente de agente utiliza para realizar sus tareas. Por ejemplo, si su aplicación de asistente de agente proporciona artículos de la base de conocimiento al agente y selecciona Solo cliente, la aplicación solo utiliza la parte de la conversación correspondiente al contacto al determinar qué artículos mostrar al agente.
   Terminal de retransmisión de texto	Si desea que su script gestione interacciones de chat, ingrese el terminal de retransmisión de texto para su proveedor de asistencia del agente.
   Encabezado de Autorización de Terminal de Retransmisión de Texto	Introduzca el encabezado de autorización para el Terminal de Text Relay, si desea incluir uno. Deje este campo en blanco si no desea usar un encabezado de autorización.
   Terminal de Retransmisión de Audio	Si desea que su script gestione interacciones de voz, ingrese el terminal de retransmisión de audio para su proveedor de asistencia del agente.
   Encabezado autorización del Terminal de Retransmisión de Audio	Ingrese un encabezado de autorización para el Terminal de retransmisión de audio, si desea incluir uno. Deje este campo en blanco si no desea usar un encabezado de autorización.
   Parámetros de configuración	Si desea incluir otros parámetros de configuración, haga clic en Agregar parámetros de configuración y, después, ingrese el nombre y el Valor del parámetro. Puede agregar tantos parámetros de configuración como desee. Estos parámetros se pueden incluir en cada solicitud que se intercambie con el proveedor de asistencia del agente.Por ejemplo, podría incluir tokens web JSON (JWT), datos cifrados o identificaciones únicas que desee transmitir a su proveedor de asistencia del agente.
   CTI Evento	Habilite Evento de CTI para recibir eventos de CTI cuando se detenga la transmisión de audio para la integrar de asistencia de agente personalizada. Los eventos de CTI incluyen: Llamada desconectada Llamada en espera Llamada transferida Estos eventos de CTI aparecen en las cargas útiles de WebSocket. Proporcionan el motivo de las interrupciones de audio.

6. Hacer clicCrear.
7. En la página Agent Assist Hub, haga clic en el ícono de selección junto a la aplicación que acaba de agregar.
8. Haga clic en Sí cuando se lo soliciten para confirmar que desea asignar la aplicación seleccionada a la acción seleccionada en su script.

Asignar el Terminal personalizado a una Acción de Studio

Permisos requeridos: ACD > Studio > Scripts de studio > Crear/Editar

Si aún no lo ha hecho, debe asignar la aplicación Custom Agent Assist EndpointsVoice Biometrics a la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. Agent Assist en su script de Studio.

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Si aún no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist action en la ubicación correcta de su script.

3. Si usa Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si usa Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

   Ver imagen

   

4. En la columna izquierda, haga clic en la marca de verificación junto a la aplicación o perfil de asistencia para agente que desea asignar a este script.

   Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Use la variable para pasar el nombre de la app o del perfil a la propiedad Assign Launch Config Name de la acción AGENT ASSIST.

5. Haga clic en Cerrar.

Pruebe el script desde el punto de contacto

Permisos requeridos: Configuración del contacto > Points of Contact > View, Edit

Cuando se configura el punto de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., debe probar su script desde el punto de contacto. Puede usar el rastreo de script en Studio para verificar la efectividad de su script e identificar cualquier problema que surja. Para resolver problemas, puede llegar a necesitar archivos de registro NiCE CXone. Pregunte a su representante de cuenta para obtener más información.

1. En Studio, abra el script al que llama el punto de contacto.
2. Haga clic en Depurar > Captura Script > Solo Próxima Instancia. En Studio, se abre la ventana Salida de seguimiento. Muestra el avance del script a medida que simula una interacción.
3. Abra una aplicación de agente compatible y configure su estado de agente a Disponible. Si está probando una integración de voz, conecte la aplicación a NiCE CXone. Por ejemplo, en MAX, haga clic en Conectar Tramo de agentes.

4. Iniciar una interacción. La manera en que la inicie variará según el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto..Por ejemplo:

   • Para un canal de voz, llame al número de teléfono asignado al punto de contacto.
   • Para un canal de chat de ACD, visite la página web con la opción de chat e inicie un chat. También puede abrir la página en NiCE CXone para el punto de contacto que está probando y copiar la URL del campo URL de punto de contacto. Pegue la URL en una ventana del navegador y presione Intro, luego envíe un mensaje utilizando la intefaz de chat que aparece.
5. Cree una conversación imaginaria, indicando ambas partes del diálogo. Utilice palabras clave y frases que usted sepa que activarán la respuesta de la aplicación de asistencia al agente. Para simular una conversación de voz, es posible que necesite la ayuda de una segunda persona.

6. En Studio, haga clic en una acción del panel principal en la ventana Salida de seguimiento.

   Ver imagen

   
   • La pestaña variables muestra todas las variables que existen en el script cuando la acción seleccionada se ha completado. Muestra también el valor que tiene cada variable en ese punto del script.
   • La pestaña Propiedades muestra las propiedades de la acción seleccionada. Puede usarla para verificar la configuración actual de la acción.
7. Regrese al script y aplique cambios, si fuera necesario.
8. Seleccione una acción y pulse F1 en el teclado para acceder a la ayuda en línea de esa acción. La página de ayuda en línea de cada acción describe las propiedades y otra información sobre el uso de la acción en un script.
9. Si desea volver a comenzar, haga clic en finalizar conversación, actualice la ventana del navegador y repita este proceso desde el paso 2.