Habilidades de bots

Las habilidades en Bot Builder no son las mismas que las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en ACD.

Las habilidades de bots le permiten organizar los datos de capacitación en función de lo que puede hacer su bot. Las habilidades pueden contener cualquiera de sus datos de capacitación: relatos Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto, reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto., intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, entidades, integraciones de API o integraciones de script. Después de crear las habilidades y asignarles los datos de capacitación, puede usar las habilidades para filtrar qué datos de capacitación quedan visibles.

Puede descubrir y compartir habilidades de bots en Skill Store.

El bot de Akela tiene muchos datos de capacitación. Decide organizar sus datos con habilidades para poder filtrar qué datos quedan visibles. Esto la ayudará a buscar de manera más específica cualquier área en la que su bot pueda necesitar más datos de capacitación.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información.	Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear habilidades de bots

También puede crear una habilidad nueva al agregar datos a las habilidades o desde el filtro Habilidades.

En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
En cualquier página, en la esquina superior derecha, haga clic en Administrar habilidades.
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Haga clic en Nueva habilidad.
Escriba en el campo un nombre para su habilidad y, después, pulse Enter.

Agregar datos a las habilidades

En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
Vaya a la carpeta de datos de capacitación, integración de API, o a la integración de script que desea agregar a una habilidad.
Mantenga el puntero sobre la carpeta de datos de capacitación, la tarjeta de integraciones de API o la tarjeta de integraciones de script y haga clic en Opciones > Agregar a la habilidad.
Ver imagen para la carpeta de datos de capacitación
Ver imagen para la tarjeta de integraciones de
Si la habilidad ya existe, selecciónela de la lista. Puede seleccionar más de uno. Si debe crear una habilidad nueva para los datos, escriba un nombre para su habilidad en el campo y, después, haga clic en Crear habilidad "…". Los cambios se guardan automáticamente.

Filtrar los datos visibles usando habilidades

En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
En cualquier página, en la esquina superior derecha, haga clic en Habilidades.
Seleccione cualquier habilidad que contenga los datos que desea ver. Los cambios se aplican de inmediato. El botón Habilidades muestra cuántas habilidades están seleccionadas.
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Puede buscar sus habilidades escribiendo un nombre en el campo. También puede crear una habilidad nueva desde aquí escribiendo un nombre para la habilidad y, después, haciendo clic en Crear habilidad "…".