Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)

Perspectiva general

Esta perspectiva general es para agentes. Si usted es administrador, consulte Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) para Administradores.

Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) forma parte del widget Omni-Channel en Salesforce. Agrega una pestaña Teléfono al widget, donde puede manejar las llamadas. otros tipos de contactos, como chats o correos electrónicos, se gestionan en Salesforce.

Cuando maneja una llamada, Salesforce automáticamente crea una tarea. La tarea incluye información básica como la fecha y hora de la llamada, datos de contacto, etc. Puede conectar la tarea a otros elementos en Salesforce como oportunidades o casos.

Si no ve la pestaña Teléfono en su widget Omni-Channel, comuníquese con su gerente o administrador.

Intefaz de usuario

Pestaña Nueva

Permite acceder a otros tipos de contactos, como chats y correos electrónicos.

Pestaña MI trabajo

Enumera todos los contactos que ha gestionado ese día. Esto incluye contactos para todos los canales, no solo contactos telefónicos. Puede hacer clic en un elemento para abrir la información importante en Salesforce.

Pestaña teléfono

Muestra las llamadas que está gestionando, ya sean activas o en espera. Cada llamada de la lista tiene estos controles de llamada:

Icono	Detalles
Levantar	Levante una bandera para pedir ayuda al supervisor. Debe indicar por qué necesita ayuda en el campo Mensaje. El supervisor puede enviarle notas.
Agregar usuario	Abra la libreta de direcciones para buscar habilidades u otros agentes que estén conectados. Pase el ratón por encima de cualquier elemento de la lista y haga clic en Llamar para agregar otro usuario a su Llamada. Puede hacer clic también en Teclado y marcar un número de teléfono para agregarlo a su llamada.
En espera	Ponga el contacto en espera.
Reanudar	Reanude una llamada que haya puesto en espera.
Grabar	Grabe la llamada.
Silenciar	Silencie su micrófono para que el contacto no pueda escucharlo.
Transferencia ciega	Transferencia la llamada. No se lo coloca en una conferencia; la llamada se transfiere directamente al otro participante.
Llamada nueva	Inicie una consultar.
Teclado	Abra un teclado para introducir un número de teléfono.
Fusionar	Si tiene una llamada activa y otra en espera, puede combinar las dos llamadas para realizar una llamada conferencia.
Intercambiar	Si tiene una llamada activa y otra en espera, puede cambiar entre ambas.
Finalizar Llamada	Finalice la llamada. Aparece una notificación de "llamada finalizada" en la parte inferior derecha de Salesforce cuando usted o el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. finalizan la llamada. También aparece si la llamada se desconecta debido a problemas de red o del sistema. Esta notificación muestra el motivo de la desconexión, si está disponible, y permanece visible durante el trabajo posterior al contacto (ACW) estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..

Es posible que algunos de estos controles de llamada no sean visibles, dependiendo de cómo su administrador haya configurado Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

Explorar contactos en la libreta de direcciones

La libreta de direcciones le permite buscar agentes y habilidades durante una interacción activa. Puede desplazarse por la libreta de direcciones para cargar contactos adicionales automáticamente mediante la paginación.

Filtros en la libreta de direcciones

Use la lista desplegable de filtro para reducir los contactos que se muestran en la libreta de direcciones:

• Todos: Muestra tanto agentes como habilidades.

• Todos los agentes: Muestra a todos los agentes sin importar su estado (desconectado y disponible). Las Habilidades no se muestran.

• Agente disponible: Muestra solo a los agentes que están actualmente disponibles.

• Cola: Muestra todas las habilidades presentes en la libreta de direcciones.

  Los filtros Favorito, Contact y Directory actualmente no admiten paginación. Es posible que estos filtros muestren una lista vacía.

Mientras se desplaza por la libreta de direcciones, se cargan contactos adicionales automáticamente. No necesita seleccionar una página siguiente ni actualizar la lista.

1. During una interacción activa, abra el widget Omni-Channel.

2. Haga clic en el ícono Directorio Telefónico .

3. Haga clic en la lista desplegable de filtro junto a la barra de búsqueda y seleccione un filtro:

   • todos para ver agentes y habilidades juntos.

   • Agent All para ver a todos los agentes sin importar su estado.

   • agente disponible para ver solo a los agentes disponibles.

   • Cola para ver habilidades.

4. De manera opcional, escriba un nombre en la Search bar para buscar un contacto específico.

5. Utilice la barra de desplazamiento para desplazarse hacia abajo en la lista de contactos. El siguiente conjunto de contactos se carga automáticamente a medida que llega al final del conjunto actual.

Análisis de sentimiento

Puede observar el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. turno por turno para detectar los momentos en que un contacto no está satisfecho. Los iconos de caras representan el sentimiento general del contacto a lo largo de la interacción: positivo, negativo, neutral o mezclado.

También puede acceder a grabaciones de llamadas de conversaciones anteriores.

AI Noise Cancellation

Puede habilitar, deshabilitar o ajustar su configuración de AI Noise Cancellation durante una llamada haciendo clic en el enlace Más en la pestaña Teléfono. Si AI Noise Cancellation no está habilitado para su sistema, verá un aviso de "AI Noise Cancellation no habilitado" en lugar de la configuración.

Los controles son los siguientes:

• Micrófono encendido/apagado: Seleccione esta casilla para reducir el ruido de fondo que escucha el contacto de su lado de la llamada.Esto evita que su contacto escuche a los demás agentes que hablan, el tecleo y otros ruidos de fondo que puede haber. Use el control deslizante Volumen de eliminación de ruido para seleccionar la intensidad de la reducción del ruido. Si hay mucho ruido de fondo, mueva el control deslizante hacia la derecha.Si hay menos ruido de fondo, o si el contacto no lo escucha bien, mueva el control deslizante hacia la izquierda.

• Altavoz Activado/Nula: Seleccione esta casilla para reducir el ruido de fondo que escucha del lado del contacto durante la llamada. Use el control deslizante Volumen de eliminación de ruido para seleccionar la intensidad de la reducción del ruido. Si escucha mucho ruido de fondo, mueva el control deslizante hacia la derecha.Si no escucha mucho ruido de fondo y la configuración está provocando problemas de audio, mueva el control deslizante hacia la izquierda.

Ventana emergente de Detalles de transferencia

Cuando otro agente le transfiere una llamada, se le solicita que la acepte. Después de aceptar una llamada transferida, los detalles de la llamada aparecen en su pantalla de forma automática. El cuadro emergente incluye la siguiente información:

• El número de teléfono del contacto.

• El nombre del agente original que recibió la llamada.

• La hora a la que comenzó la llamada, cuándo se aceptó y a la que finalizó para el agente anterior.

• Cualquier nota que el agente anterior haya hecho durante la llamada.

• Cualquier campo personalizado que su Administrador agregue al Diseño. Ejemplos de campos personalizados que pueden rellenarse mediante Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV):

  • Agregar persona que llama

  • Fusionar

  • Escenario de transferencia