Esta descripción general es para agentes. Si es administrador ve Salesforce Agentpara administradores.
La interfaz de Salesforce Agent (SFA) se integra directamente en Fuerza de ventas, para que no necesite saltar entre un La aplicación del agente y Fuerza de ventas. En cambio, puede usar Salesforce Agent desde dentro de Fuerza de ventas.
Salesforce Agent Lightning permite que su organización tenga agentes que manejen muchos tipos de interacciones. Dependiendo de lo que necesite su organización y de lo que haya configurado para admitir, puede manejar algunos o todos estos tipos de interacciones:
- Interacciones
La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo.Omnicanal—Las interacciones multicanal pueden ser por teléfono, correo electrónico y chat. Estas interacciones aparecen en la pestaña Omni. Salesforce Agent usa las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que su administrador le asigna para determinar qué interacciones omnicanal enviar a su cola. Si no hay interacciones en la pestaña Omni, no se le asignan habilidades omnicanal. - Digitales El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 3 o más veces. interacciones—Las interacciones digitales pueden ser mensajes desde una variedad de plataformas en línea. Estas plataformas incluyen Facebook, Instagram, Twitter y WhatsApp. Las interacciones digitales también pueden ser por chat y correo electrónico. Estas interacciones aparecen en la pestaña Digital. Salesforce Agent usa la cola de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. digital que su administrador le asigna para determinar qué interacciones digitales enviar a su cola. Si no ve la pestaña Digital, no está asignado a ninguna cola de enrutamiento.
Tanto las interacciones omnicanal como las digitales pueden incluir chat y correo electrónico. Dado que cada organización tiene necesidades diferentes, esto les proporciona flexibilidad. Su organización determinará cómo quiere manejar las interacciones de chat y correo electrónico.
Un vídeo de formación de producto completa está disponible para aquellos que son nuevos en Salesforce Agent Lightning.
Salesforce Agent habilita las siguientes funciones:
- La capacidad de realizar pantallas emergentes predeterminadas y personalizadas en cualquier objeto de Fuerza de ventas y cualquier canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de contacto de NICE CXone.
- La creación automática de registros de Tarea y Actividad en Fuerza de ventas que puede incluir cualquier tipo de información de NICE CXone sobre la llamada.
- Haga clic para marcar desde dentro de Fuerza de ventas.
- Ayuda para la vista clásica y para la nueva vista de la Consola de Services and Sales Cloud dentro de Fuerza de ventas.
Más información sobre los tipo de interfaz de Salesforce Agent:
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Salesforce Agent Tipo de interfaz |
Detalles |
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| Experiencia Lightning totalmente integrada |
La experiencia del agente que está completamente integrada con Salesforce Lightning.
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| Clásico |
La experiencia del agente original para ventas de Salesforce/Service Cloud original. Usar cuando:
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Clásico en Lightning |
La experiencia de agente original para ventas de Salesforce/Service Cloud original pero con un aspecto de Salesforce Lightning. Usar cuando:
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Salesforce AgentInterfaz Lightning totalmente integrada
Su Salesforce Agent (SFA) puede mostrar iconos en lugar de texto. Puede colocar el cursor sobre el icono para ver el texto relacionado. Esta función la gestiona su administrador.
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Elemento del menú |
Detalles |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ventana emergente (1) | Permite al agente mostrar el contacto en una pantalla más grande para su manejo. | ||||||||||||||
| Estado de disponibilidad (2) | Muestra el estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de agente en el centro de contacto. Proporciona al agente una forma de cambiar el estado. El tiempo en estado de disponibilidad (se muestra debajo de la barra de estado) se reinicia cuando cambia el estado. |
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| Estado de la rama del agente (3) |
Muestra el estado de la conectividad del agente. El estado de la rama del agente no es el mismo que el estado de disponibilidad. Hay tres tipos de estado:
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| Omni (4) | Muestra interacciones omnicanal La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo., como llamadas entrantes o salientes, chat y correo electrónico. Esta pestaña es visible para todos los agentes, incluso aquellos que no están configurados para manejar interacciones omnicanal. |
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| Digital (5) | Muestra interacciones digitales. Esto incluye interacciones en plataformas como Facebook, Instagram y WhatsApp. También puede incluir interacciones de chat y correo electrónico, según cómo haya configurado el administrador Salesforce Agent. Esta pestaña también se denomina bandeja de entrada digital. La bandeja de entrada digital es visible solo para los agentes que están configurados para manejar interacciones digitales. | ||||||||||||||
| Horario (6) |
Haga clic en el WEM enlace en la parte inferior del agente para que aparezca una ventana que muestra información adicional. Si WEM está habilitado y usted es usuario de WEM, esto muestra la programación de WEM de los agentes y una lista de los compromisos que se les asignaron. Si IEX WFM está habilitado y usted es usuario de IEX WFM, esto muestra la programación de IEX WFM de los agentes y una lista de los compromisos que se les asignaron. |
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| Alertas (7) | Muestra alertas relacionadas con el agente y su actividad. | ||||||||||||||
| Mostrar cola (8) | Haga clic para mostrar la cola de interacciones omnicanal activas. | ||||||||||||||
| Ajustes (9) | Permite al agente ver información personal y Plataforma información, configuración de registro, ayuda en línea,configurar notificaciones A / V e informes y rendimiento de los agentes. | ||||||||||||||
| WEM (10) |
Si WEM está habilitado y usted es usuario de WEM, esto muestra la programación de WEM de los agentes y una lista de los compromisos que se les asignaron. Si IEX WFM está habilitado y usted es usuario de IEX WFM, esto muestra la programación de IEX WFM de los agentes y una lista de los compromisos que se les asignaron. |
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| Libreta de direcciones (11) | Muestra las libretas de direcciones del agente. Todos los libros de direcciones asignados al agente son accesibles aquí. El agente puede buscar una libreta de direcciones o utilice el menú desplegable para seleccionar una de la lista. Al seleccionar un contacto en una libreta de direcciones, se muestran los detalles de ese contacto. El agente puede hacer clic en el icono de móvil, correo electrónico o teléfono en los detalles para iniciar una conexión con ese contacto según el icono en el que el agente hace clic. | ||||||||||||||
| Nuevo (12) |
En la pestaña Omni, permite al agente iniciar una llamada saliente, crear un nuevo compromiso o solicitar un contacto, si está habilitado. En la pestaña Digital, le permite al agente crear un correo electrónico o chat saliente, si está habilitado. En ambas pestañas, debe tener elhabilidad |
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| Contador de colas (13) |
El número de contactos en la cola de las habilidades que se le asignaron. El contador de cola solo muestra los recuentos de interacciones omnicanales
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