Esta perspectiva general es para agentes. Si usted es administrador, consulte NiCE CXone Salesforce Agent para Administradores.
NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) es la aplicación de agente de próxima generación disponible dentro de Salesforce. Se recomienda encarecidamente que cambie a Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
La intefaz (f) de Salesforce Agent (SFA) se integra directamente en Salesforce, de manera que no tiene que alternar entre una aplicación de agente y Salesforce. En cambio, puede usar Salesforce Agent desde dentro de Salesforce.
Salesforce Agent Lightning permite que su organización tenga agentes que manejen muchos tipos de interacciones. Dependiendo de lo que necesite su organización y de lo que haya configurado para admitir, puede manejar algunos o todos estos tipos de interacciones:
- Interacciones
La capacidad de trabajar en interacciones de diferentes canales al mismo tiempo.omnicanal—Las interacciones multicanal pueden ser por teléfono, correo electrónico y chat. Estas interacciones aparecen en la pestaña Omni. Salesforce Agent usa las habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que su administrador le asigna para determinar qué interacciones Omnicanal enviar a su cola. Si no hay ninguna interacción en la pestaña Omni, no tiene asignada ninguna habilidad omnicanal. - Digital El ID maestro o principal para uno o más contactos relacionados. Se asigna un nuevo id de contacto principal si un contacto se transfiere tres o más veces. interacciones—Las interacciones Digital pueden ser mensajería proveniente de una variedad de plataformas conectadas. Estas plataformas incluyen Facebook, Instagram y WhatsApp. Digital interacciones también pueden ser de chat y correo electrónico. Estas interacciones aparecen en la pestaña Digital. Salesforce Agent utiliza la cola de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. digital que el administrador le asigna para determinar qué interacciones digitales enviar a su cola. Si no ve la pestaña Digital, no está asignado a ninguna cola de enrutamiento.
Tanto las interacciones omnicanal como las digitales pueden incluir chat y correo electrónico. Dado que cada organización tiene necesidades diferentes, esto les proporciona flexibilidad. Su organización determinará cómo quiere manejar las interacciones de chat y correo electrónico.
Hay disponible un video de capacitación completo sobre el producto para quienes son nuevos en Salesforce Agent Lightning.
El sistema Salesforce Agent permite las siguientes funciones:
- La capacidad de realizar screen pops predeterminados y personalizados en cualquier objeto Salesforce y cualquier canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de contacto NiCE CXone.
- La creación automática de registros de Tarea y Actividad en Salesforce que puede incluir cualquier tipo de información de NiCE CXone sobre la llamada.
- Haga clic para marcar desde dentro de Salesforce.
- Soporte para la vista clásica y para la nueva vista de Service and Sales Cloud Console dentro de Salesforce.
Más información sobre los tipos de intefaz (f) de Salesforce Agent:
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Tipo de intefaz (f) Salesforce Agent |
Detalles |
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| Experiencia Lightning totalmente integrada |
La experiencia del agente que está completamente integrada con Salesforce Lightning.
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| Clásico |
El experiencia de agente original para el Salesforce Sales/Service Cloud original. Usar cuando:
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Clásico en Lightning |
La experiencia de agente original para la nube Salesforce Sales/Service Cloud original, pero con un Salesforce aspecto y estilo Lightning. Usar cuando:
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Salesforce Agent Intefaz de Lightning Totalmente Integrada
Su Salesforce Agent (SFA) puede mostrar iconos en lugar de texto. Puede colocar el cursor sobre el icono para ver el texto relacionado. Esta función la gestiona su administrador.
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Elemento del menú |
Detalles |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Salir (1) | Permite al agente mostrar el contacto en una pantalla más grande para su manejo. | ||||||||||||||||
| Estado de disponibilidad (2) | Muestra el estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de agente en el centro de contacto. Proporciona al agente una forma de cambiar el Estado. El tiempo en estado (que se muestra debajo de la barra de estado de disponibilidad) se reinicia cuando cambia el estado. |
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| Estado del tramo de agente (3) |
Muestra el estado de conectividad del agente. El estado del tramo de agente no es el mismo que el Estado de disponibilidad. Hay tres tipos de estado:
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| Omni (4) | Muestra interacciones omnicanal La capacidad de trabajar en interacciones de diferentes canales al mismo tiempo., como llamadas entrantes o salientes, chat y correo electrónico. Esta pestaña es visible para todos los agentes, incluso aquellos que no están configurados para manejar interacciones omnicanal. |
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| Digital (5) | Muestra interacciones digitales. Esto incluye interacciones en plataformas como Facebook, Instagram y Whatsapp. También puede incluir interacciones de chat y correo electrónico, según cómo haya configurado el administrador Salesforce Agent. Esta pestaña también se denomina bandeja de entrada digital. La bandeja de entrada digital es visible solo para los agentes que están configurados para manejar interacciones digitales. | ||||||||||||||||
| Programación (6) |
Muestra las programaciones de los agentes. Tenga en cuenta que:
Haga clic en WEM en la parte inferior para ver información adicional. |
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| Alertas (7) | Muestra las alertas relacionadas con el agente y sus actividades. | ||||||||||||||||
| Mostrar Cola (8) | Haga clic para mostrar la cola de interacciones omnicanal activas. | ||||||||||||||||
| Configuración (9) | Permite que el agente visualice información personal y de la plataforma, configuración de registros, ayuda en línea, configure notificaciones de A/V, e informes y desempeño del agente. | ||||||||||||||||
| WEM (10) |
Si WEM |
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| Libreta de direcciones (11) | Muestra las libretas de direcciones del agente. todos los libros de direcciones asignados al agente son accesibles aquí. El agente puede buscar una libreta de direcciones o utilice el menú desplegable para seleccionar una de la lista. Al seleccionar un contacto en una libreta de direcciones, se muestran los detalles de ese contacto. El agente puede hacer clic en el icono de móvil, correo electrónico o teléfono en los detalles para iniciar una conexión con ese contacto según el icono en el que el agente hace clic. | ||||||||||||||||
| Nuevo (12) |
En la pestaña Omni, permite al agente iniciar una llamada saliente, crear un nuevo compromiso o solicitar un contacto, si está habilitado. En la pestaña Digital, le permite al agente crear un correo electrónico o chat saliente, si está habilitado. En ambas pestañas, debe tener la habilidad |
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| Contador de colas (13) |
El numero de contactos en la cola de las habilidades asignadas a usted. El contador de cola solo muestra los recuentos de interacciones omnicanales
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