Configurar la Memorización de datos de CXone Agent

La Memorización de datos permite mapear datos ACD de CXone a campos específicos del registro de CRM. Sólo se mapea texto; los archivos adjuntos, las imágenes y las notas no se pueden mapear. Actualmente, puede configurar mapeados de datos para tipos de entidad CRM estándar.

La memorialización de datos sucede después de que finaliza la interacción. En las interacciones de voz, se produce cuando finaliza la llamada y el agente completa el tiempo de ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, si estaba configurado. En el caso de las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., esto sucede cuando el agente cambia el estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción a Cerrada y la guarda. Sin embargo, cuando se transfiere una interacción, el agente receptor verá la información recopilada en el registro de CRM durante el tiempo que el contacto estuvo con el agente anterior.

Crear una integración de CRM en CXone

Si no lo ha hecho todavía, integre Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, ServiceNow o Zendesk con CXone Agent.

Crear un mapeado de datos en CXone

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Memorialización de datos Crear

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes.
2. Haga clic en la configuración de CRM autenticada para abrirla.
3. En la pestaña Memorialización de datos, haga clic en Nuevo mapeado de datos.
4. Introduzca un nombre. De manera opcional, puede ingresar una Descripción del mapeado.

5. Agregar una entidad CRM para mapear.

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   1. En el menú desplegable Seleccionar tipo de entidad, seleccione el tipo de entidad CRM para los datos que desea mapear. El tipo de entidad es el tipo de registro CRM, como Caso o Contacto.

   2. Haga clic en Agregar entidad.
   3. Para agregar más entidades CRM, repita los pasos A y B.

6. Configure el mapeado de campos. Puede configurar múltiples campos de datos por entidad.

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   1. En el menú desplegable Campo de CRM externo, seleccione el campo de registro CRM que desea mapear en CXone.

      Si desea asignar la transcripción completa de una interacción, seleccione un campo de registro CRM con el formato adecuado y un límite de caracteres lo suficientemente grande. Si el campo no cumple estos requisitos, solo se mostrará una parte de la transcripción o ninguna, en función del CRM.

   2. En el menú desplegable Seleccionar canal, seleccione el canal relacionado con los datos que desea mapear.

      Más información sobre los canales

      Valor de campo	Detalles
      Contacto digital	Le permite seleccionar un campo de datos de Digital Experience para mapear.
      Variable de script	Le permite ingresar una variable de script para un campo de datos. Seleccione esta opción si desea mapear un campo de datos distinto de los campo de datos predefinidos de Digital Experience y ACD. La variable de script debería estar en minúsculas, para que coincida con la acción ASSIGN en el script de Studio de la habilidad. Si selecciona esta opción para usar con las interacciones de voz, debe activar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes y la acción ASSIGN en el script de Studio: Vaya a ACD > Configuración del contacto > Habilidades ACD y seleccione la habilidad de voz. En la pestaña Detalles, haga clic enEditar. Después, marque la casilla Usar ventanas emergentes. Abra el script de Studio para la habilidad de voz. En las propiedades de entrada de la acción ASSIGN, defina la propiedad ScreenPop como True.
      Contacto de llamada de voz	Le permite seleccionar un campo de datos de ACD para mapear.

   3. En el menú desplegable Datos de CXone, seleccione el campo de datos de CXone que desea mapear a su CRM.

      Más información sobre los campos de datos de CXone

      Campos de datos de contacto digital (Digital Experience)
      Agent ID	El ID de empleado de CXone del usuario.
      Agent Name	El nombre del agente en CXone.
      Channel Name	El tipo de canal digital, como chat, correo electrónico o Facebook Messenger.
      Channel Type	El tipo de canal digital, como chat, correo electrónico o Facebook Messenger.
      Contact ID	El número de ID único del contacto de CXone.
      Customer Name	El nombre del contacto de Tarjeta de cliente.
      Direction	La dirección de la interacción: entrante, saliente o interna.
      Disposition Name	La disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionada por el agente en la ventana Resultados.
      Disposition Notes	Las notas agregadas por el agente en la ventana Resultados.
      End Time	La fecha y hora en que se cerró la Interacción.
      Event Type	El tipo de interacción: voz, digital, mensaje de voz o elemento de trabajo.
      Final State	Si la interacción ha finalizado: verdadero o falso.
      From	El nombre del contacto de Tarjeta de cliente.
      Interaction ID	El número de ID único de la interacción de CXone.
      Media Type	El tipo de medio: voz, Digital, mensaje de voz, o elemento de trabajo.
      Skill ID	El número de ID único de la habilidad de CXone.
      Skill Name	El nombre de la habilidad en CXone.
      Start Time	La fecha y hora de inicio de la interacción.
      Status	El estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionado por el agente en la ventana Resultados.
      To	El agente que manejó la interacción.
      Transcription Text	La transcripción de la interacción digital.
      Transcript URL	La URL donde se encuentra la transcripción digital.

      Campos de datos de contacto de llamadas de voz (ACD)
      Agent ID	El ID de empleado de CXone del usuario.
      Agent Name	El nombre del agente en CXone.
      ANI	El número de teléfono del contacto.
      Contact ID	El número de ID único del contacto de CXone.
      Contact Type	El tipo de interacción: voz o digital.
      Direction	La dirección de la interacción: entrante, saliente o interna.
      Disposition Name	La disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionada por el agente en la ventana Resultados.
      Disposition Notes	Las notas agregadas por el agente en la ventana Resultados.
      DNIS	El número de teléfono del agente.
      End Time	La fecha y hora en que se cerró la Interacción.
      Final State	Si la interacción ha finalizado: verdadero o falso.
      Interaction ID	El número de ID único de la interacción de CXone.
      Master Contact ID	El número de identificación maestro o principal del contacto.
      Media Type	El tipo de medio: voz, digital, mensaje de voz o elemento de trabajo.
      Recording URL	La URL donde se encuentra la grabación.
      Skill ID	El número de ID único de la habilidad de CXone.
      Skill Name	El nombre de la habilidad en CXone.
      Start Time	La fecha y hora de inicio de la interacción.
      Status	El estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionado por el agente en la ventana Resultados.
      To	El agente que manejó la interacción.
      Tags	Las etiquetas aplicadas a la interacción.

      La asignación a cualquier otro campo de datos de CXone requiere el uso de una variable de script.

   4. Para agregar más campos de datos, haga clic en Agregar campo.
7. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado de datos activo aparece en la pestaña Memorialización de datos.

Crear un guión de estudio

La integración de su CRM con CXone Agent requiere un script Studio. El script conecta CXone Agent y el CRM. Es la manera en que usted define los flujos de trabajo específicos que desea que utilicen los agentes. Finalmente, el script mueve datos entre el CRM y CXone Agent cuando el agente utiliza el comportamiento de flujo de trabajo.

Si usa Desktop Studio, puede encontrar las acciones Workflow Execute, Agent Workflow Configuration y CustomEvent en la pestaña Marco. Si esta pestaña no está visible, su Representante de cuenta CXone puede habilitarla para usted.

Puede ser necesario que coordine esta tarea con el scripter de Studio de su organización.

Descargue un ejemplo de este script.

Varios flujos de trabajo en un mismo script

Puede usar un solo script para gestionar varios flujos de trabajo. Si desea incluir más de un flujo de trabajo, debe hacer lo siguiente:

• Cree una lógica de scripting para definir cuándo y cómo el agente tendrá disponible cada flujo de trabajo durante una interacción.
• Use una acción Workflow Execute para cada flujo de trabajo. Configure cada una con la variable correspondiente al flujo de trabajo que gestione.
• Agregue variables para cada flujo de trabajo a la primera acción Snippet. Cada flujo de trabajo debe tener su propia variable [workflow_name]workflowID, objeto dinámico de datos [workflow_name]Input y variable [type]Json. El objeto dinámico de datos debe incluir el parámetro workflowInput.phoneNumber="{ANI}".
• Cree una variable [workflow_name]WorkflowOutputJson en la segunda acción Snippet para cada flujo de trabajo del script.

• Cree un conjunto de parámetros en el objeto workflowRequest para cada flujo de trabajo de su script. Cambie el número de índice de request[#] aumentándolo en uno para cada flujo de trabajo que agregue. Por ejemplo:

  // Search workflow
  workflowRequest.request[1].workflowType = "Search"					
  // Create Timeline workflow						
  workflowRequest.request[2].workflowType = "CreateTimeline"
  //Edit workflow						
  workflowRequest.request[3].workflowType = "Edit"	

Cree el script

En los pasos siguientes, se nombran algunas variables y objetos para el flujo de trabajo de la entidad de búsqueda. Si usa un flujo de trabajo diferente, use los nombres que identifiquen el flujo de trabajo que está usando. Si cambia los nombres de las variables y objetos, asegúrese de actualizar el nombre en todas las partes del script donde aparezcan.

1. En Studio, cree un script de teléfono.

2. Agregue las siguientes acciones y conéctelas en el orden indicado usando la condición de rama Default. El script tiene dos partes. La primera parte crea la carga útil del flujo de trabajo y solicita un agente. Contiene estas acciones:

   • Begin: La acción de inicio necesaria para cada script. Esta acción no requiere ninguna configuración.
   • Snippet: Esta es la primera acción Snippet en el script. Contiene código personalizado que define las entradas del flujo de trabajo y la carga útil.
   • Workflow Execute: Esta acción ejecuta un flujo de trabajo. Debe tener una instancia de esta acción en su script por cada flujo de trabajo que incluya.
   • Reqagent: Esta acción solicita un agente que tenga una habilidad ACD específica.

   La segunda parte del guión comienza cuando el agente responde a la interacción. Conecta el flujo de trabajo a CXone Agent y mueve datos de un lado a otro. Contiene estas acciones:

   • Onanswer: Esta acción de evento se activa cuando un agente responde a la interacción. Esta acción no requiere ninguna configuración a menos que necesite cambiar el nombre de una o más de las variables en las propiedades de la acción.
   • Snippet: Esta es la segunda acción Snippet en el script. Transmite información a la acción CustomEvent.
   • CustomEvent: Esta acción realiza una búsqueda de segundo nivel cuando el agente hace clic Search. Muestra información adicional en CXone Agent.
   • Agent Workflow Configuration: Esta acción ejecuta una acción de flujo de trabajo cuando el agente la activa manualmente en La aplicación agente. Puede configurar hasta tres acciones de flujo de trabajo y asignar el flujo de trabajo que se ejecutará con cada una.

3. Configure cada acción Studio como se describe en las secciones restantes de esta página:

   • SNIPPET acción #1

   • WORKFLOW EXECUTE acción

   • REQAGENT acción

   • SNIPPET acción #2

   • CUSTOMEVENT acción

   • AGENT WORKFLOW CONFIGURATION acción

4. Conecte las demás ramas de la acción Workflow Execute, la acción Agent Workflow Configuration y de la acción CustomEvent. Los enlaces de este paso corresponden a la ayuda en línea de cada acción, lo que describe las ramas.

5. Agregue otra lógica de scripting, según sea necesario.

6. Guarde su script a menudo a medida que realiza cambios.

7. Cuando el script está completo y completamente probado, ponerlo en producción.

Configurar la SNIPPET Acción #1 (Entradas de flujo de trabajo)

1. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

2. Agregue el siguiente código a la pestaña Vista de texto en la ventana Propiedades.

   
   //this is the ID of the CRM integration from the CXone Agent Integrations page
   ASSIGN integrationConfigId="[integration configuration ID]"
   
   //This is the ID of the workflow you want to use
   ASSIGN searchWorkflowId="[workflow ID]"
   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber="{ANI}"
   //Include the following variable if you want to establish a timeout.
   //Connect the OnTimeout branch of the Workflow Execute Studio action if you create a timeout. 
   searchInput.timeoutMilliSec = "6000"
   
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"			
   			

3. Configure las siguientes partes de este código:

   • integrationConfigurationId: Define el CRM con el que se comunica este script. Reemplace la [integration configuration ID] con el ID de configuración copiada de la página de Configuraciones de Integraciones de Agentes en CXone.

   • searchWorkflowId: Define el flujo de trabajo del CRM que se utiliza en este script. Reemplace la [workflow ID] con el ID de flujo de trabajo que desea que utilice esta acción. Cópiela en la página de Configuraciones de Integraciones de agente en CXone.

   • searchInput: Un objeto dinámico de datos que contiene el ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. del contacto. También contiene la carga útil que se devuelve desde el CRM y que se pasa a CXone Agent. No es necesario cambiar este valor.

   • searchJson: Una variable que contiene el contenido del objeto searchInput en JSON.  No es necesario cambiar este valor.
4. Seleccione la acción Snippet en el lienzo del script y haga clic en la pestaña  Properties en Studio.
5. Ingresar Workflow Requests en el campo de la propiedad Caption. Esto cambia la etiqueta de la acción en el lienzo del script.

WORKFLOW EXECUTE Configuración de la acción

Si desea que este script gestione más de un flujo de trabajo, agregue una acción Workflow Execute por cada flujo de trabajo. Por ejemplo, podría tener diferentes flujos de trabajo que se ejecuten dependiendo de la ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Configure el script de acuerdo con las necesidades de su organización. Configure cada acción Workflow Execute como se describe en estos pasos.

1. Seleccione la acción Workflow Execute en el lienzo del script y haga clic en la pestaña Properties en Studio.

2. Configure las siguientes propiedades de las variables de la primera acción Snippet. Si su script tiene varias acciones Workflow Execute, configure cada una con un flujo de trabajo diferente.

   • configurationId: Ingrese el nombre de la variable que contiene la ID de configuración. Formatéelo con llaves ({ } ). Por ejemplo, la variable utilizada en el script de ejemplo es {integrationConfigId}.
   • workflowID: Ingrese el nombre de la variable que contiene la ID del flujo de trabajo. Formatéelo con llaves ({ } ). Por ejemplo, la variable utilizada en el script de ejemplo es {searchWorkflowId}.
   • workflowPayload: Ingrese el nombre de la variable que contiene la carga útil del flujo de trabajo que gestiona esta acción. Formatee el nombre con llaves ( { } ). La carga útil se debe convertir a JSON. En el script de ejemplo, se define este campo en {searchJson} porque Workflow Inputs Snippet declara la variable searchJson con el valor {searchInput.asjson()}.

   • Sequence: Defina qué escucha el contacto mientras espera que se ejecute el flujo de trabajo. Pueden ser estas opciones:

     • Un aviso de audio de texto a voz.

     • Un aviso de audio pregrabado.

     • Un archivo de música personalizada. Los archivos de música predeterminados que puede usar con la acción Music no están disponibles en la acción Workflow Execute.

     Puede ingresar el aviso o el nombre del archivo de audio en esta propiedad, pero debe usar el formato correcto. También puede usar el Editor de Secuencias, al que se puede ingresar desde la acción Play. Agregue Play a su script y cree el mensaje; después, copie el contenido de la propiedad Sequence y péguelo en la Sequence de la acción Workflow Execute.

   • Phrase: Utilice esta propiedad para documentar el texto que contiene el mensaje. El script no utiliza esta propiedad. Debido a que algunas indicaciones pueden ser complejas y contener múltiples segmentos, puede ser útil incluir el texto escrito sin el formato requerido por el campo Sequence.
   • resultSet (out): Ingrese el nombre de la variable que desea que contenga resultado del flujo de trabajo específico. El script de ejemplo gestiona un flujo de trabajo de búsqueda. Este campo está configurado para workflowResultSet. Este campo no requiere llaves.
   • errorArgs (out): Ingrese el nombre de la variable donde contener información sobre el error. En el script de ejemplo, este campo se establece como workflowErrorSet. No es necesario colocar el nombre de la variable entre llaves.
   • Caption: Cambie el título de la acción por el nombre del flujo de trabajo que maneje. Esto es especialmente importante en scripts que manejan más de un flujo de trabajo. Por ejemplo script, el título sería Search.

REQAGENT Configuración de la acción

1. Seleccione la acción Reqagent en el lienzo del script y haga clic en la pestaña Properties en Studio.

2. Configure la propiedad ACD Skill con la habilidad a la que desea que el script enrute las interacciones. Configure otras propiedades de esta acción según sea necesario.

Configure SNIPPET la Acción #2 (Respuesta del flujo de trabajo)

1. Haga doble clic en la acción Snippet en el lienzo del script.

2. En la ventana Editor, agregue las siguientes líneas de código:

   
   // WorkflowResult Out parameter from workflow execute action
   workflowResultSet.contactId = "{ContactID}"
   ASSIGN searchWorkflowOutputJson = "{workflowResultSet.asjson()}"
           

3. Ingresar Workflow Response en el campo de la propiedad Caption. Esto cambia la etiqueta de la acción en el lienzo del script.

Configure la acción CUSTOMEVENT (Enviar respuesta del flujo de trabajo)

1. Seleccione la acción CustomEvent y haga clic en la pestaña Properties en Studio.

2. Configure las siguientes propiedades de la primera acción con los siguientes ajustes:

   • TargetAgent: {Global:__agentId}. Esta variable incluye dos caracteres de subrayado seguidos.
   • EventName: AgentWorkflowResponse. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas y debe coincidir con exactitud.
   • Data: {searchWorkflowOutputJson}.
   • Caption: Send Workflow Response. Esto cambia la etiqueta de la acción en el lienzo del script.

Configurar la Acción AGENT WORKFLOW CONFIGURATION

1. To launch the Custom CRM Configurations page, double-click the Agent Workflow Configuration action in your script. Para iniciar la página Configuraciones Personalizadas del CRM, seleccione la acción Agent Workflow Configuration en su script y haga clic en Abrir Editor en las propiedades de la acción.

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2. En la ventana Configuración del Agente, seleccione el Custom CRM Configuration que desee que use esta acción Agent Workflow Configuration. El menú desplegable muestra los nombres de todas las integraciones configuradas en su ambiente CXone.

3. Seleccione uno o más Actions que desea que los agentes puedan realizar cuando se ejecute este script.

   Más información sobre los tipos de acciones

   Valor de campo	Detalles
   Select All	Seleccione las tres acciones, que se describen a continuación.
   Create Timeline	Los agentes pueden agregar información de la línea de tiempo a la sección Actividades de la tarjeta del cliente.
   Data Memorialization	En la sección Actividades de la tarjeta del cliente, los agentes pueden agregar al registro del contacto actual datos del registro seleccionado. Usted determina los datos que se pueden agregar asignándolos para este CRM en la página de Integraciones del Agente en CXone.
   Search	Los agentes pueden realizar una búsqueda de segundo nivel. Después de realizar una búsqueda inicial, pueden buscar para revelar más información sobre los resultados de la búsqueda inicial.

4. En la sección Workflow Mapping, seleccione los flujos de trabajo que desea asignar a la Actions que usted seleccionó. Solo puede seleccionar un flujo de trabajo por acción. La columna Action muestra a qué acción corresponde cada opción del flujo de trabajo.

   La siguiente imagen de ejemplo muestra los flujos de trabajo disponibles para ServiceNow. Si usa un CRM diferente, serán diferentes las opciones.

   Ver imagen

   
5. Si desea cambiar una asignación de flujo de trabajo, borre la primera selección antes de elegir un nuevo flujo de trabajo. Si desea eliminar todos los mapeos seleccionados, seleccione la casilla de verificación en el encabezado de la columna.
6. Hacer clic en Apply.
7. Verifique sus selecciones en la ventanaCustom CRM Configurations Updated . Si necesita cambiar una selección, haga clic en Go Back y haga su cambio.
8. Hacer clic Close sobre la ventanaCustom CRM Configurations Updated para aplicar sus selecciones a las propiedades Agent Workflow Configuration.

Copie un ID de configuración de CXone

Al crear el script Studio para su integración de CRM, necesita configurar algunas de las acciones con ID de la página Integraciones de agentes en CXone. Es visible en esta página la pestaña Asignaciones de Conectores únicamente si ha autenticado la integración.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Integrations.
2. En la página Configuraciones, haga clic en la configuración que desea usar en su script.

3. En la pestaña Asignaciones de conectores, copie la ID que necesita:

   • Si necesita el ID de configuración de la integración, haga clic en Copy en el ID de Configuración.

   • Si necesita un ID de flujo de trabajo, ubique el flujo de trabajo que necesita mediante ID o Name en la sección del Flujo de trabajo y haga clic en Copy.

     Ver imagen

     

4. Pegue el ID copiado en el campo de la propiedad de la acción Studio o el código del snippet.