Agenten verwalten

Überwachen von Agenteninteraktionen

Wenn Sie bei einem aktiven Anruf mit der Maus über eine aktive Interaktion fahren, werden Schaltflächen auf der rechten Seite der Zeile angezeigt. Sie sehen nur Schaltflächen für Funktionen, zu deren Verwendung Sie berechtigt sind. Sie können auf die entsprechende Schaltfläche klicken, um:

Schaltfläche Aktion
Aufnahme den Anruf aufzeichnen. Sie müssen die AgentendurchwahlGeschlossen Die Zeitspanne, während der die CXone ACD mit einem Agenten verbunden bleibt. Gesteuert durch die Einstellung Phone # Timeout in Business Units > Details. nicht verbinden, um die Aufzeichnungsfunktion zu verwenden. Die Aufnahme beginnt an dem Punkt, an dem Sie auf die Schaltfläche klicken. Klicken Sie erneut auf die Schaltfläche, um die Aufnahme zu beenden.
Sprach- und Bildschirmüberwachung

Überwachen Sie einen Anruf oder eine digitale Interaktion, ohne dass der Agent oder der Kunde sich Ihrer Anwesenheit bewusst ist. Ihr Agentenbein muss verbunden sein, damit Sie diese Funktion nutzen können. Optionen sind Sprachmonitor, Bildschirmmonitor und Sprach- und Bildschirmmonitor. Sie müssen über eine CXone RecordingFortschrittlich-Lizenz verfügen und der Agent muss ScreenAgent installiert haben. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Port-, Domänen- und IP-Adressen gemäß den Anforderungen für Port, Domäne, Sprache und IP-Adresse eingerichtet sind. Klicken Sie erneut auf die Schaltfläche, um die Überwachung zu beenden.

Sie können den Bildschirm eines Agenten nur überwachen, wenn sein Status "in einem Anruf" ist. Aus diesem Grund können interne Anrufe, wie z. B. eine Konferenz zwischen Agenten oder ein Anruf mit oder ohne vorherige Kontaktaufnahme, nicht überwacht werden.

Einarbeiten Geben Sie den Anruf ein und coachen Sie den Agenten, ohne dass der Kontakt Sie hört. Ihr Agentenbein muss verbunden sein, damit Sie diese Funktion nutzen können. Klicken Sie erneut auf die Schaltfläche, um das Coaching zu beenden.
Barge Geben Sie den Anruf ein und sprechen Sie mit allen Anrufern. Dies kann erforderlich sein, wenn Sie einem in Not geratenen Agenten helfen oder die falschen Angaben eines Agenten sofort korrigieren müssen. Ihr Agentenbein muss verbunden sein, damit Sie diese Funktion nutzen können. Klicken Sie erneut auf die Schaltfläche, um den Anruf zu beenden.
Übernehmen Übernehmen Sie den aktiven Anruf eines Agenten. Dadurch wird der Agent aus dem Anruf entfernt und geöffnet Maxum Ihnen die volle Kontrolle über das Gespräch zu geben. Sie können alle anderen Aktionen, die der Agent durchführen kann, übernehmen, wie Weiterleiten, Konferenz oder Leistung. Wenn Sie einen Anruf übernehmen, Supervisor wird der deaktiviert, bis Sie den Anruf abschließen und sich von Max abmelden. Um Supervisor danach weiter verwenden zu können, müssen Sie Ihr Agentendurchwahl wieder verbinden.
Abmeldung erzwingen Erzwingen Sie, dass sich der Agent von der Agentenanwendung abmeldet. Wenn der Agent einen aktiven Anruf bearbeitet, klicken Sie auf Abmelden erzwingen Trennt den Anruf und benachrichtigt den Agenten. Sie müssen den AgentenabschnittGeschlossen Die Zeitspanne, während der die CXone ACD mit einem Agenten verbunden bleibt. Gesteuert durch die Einstellung Phone # Timeout in Business Units > Details. nicht verbinden, um die Funktion Abmeldung erzwingen zu verwenden.

Ändern der Kompetenzzuweisungen und Fähigkeiten

Sie können überprüfen, wie viel Zeit ein Agent für die Bearbeitung von Interaktionen mit unterschiedlichen Fähigkeiten benötigt. Wenn Sie sehen, dass ein Agent seine Zeit ineffizient nutzt, können Sie Anpassungen an den Skill-ZuweisungenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und Kompetenzen des Agenten vornehmen. Sie können nur Agenten-Skills #ndern, für die Sie eine Berechtigung haben.

  1. Von dem Agenten Klicken Sie in der Listenansicht auf den Namen des Agenten, den Sie ändern möchten.

  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Kompetenzen.

  3. Führen Sie eine oder mehrere der folgenden Änderungen durch:

    1. Unter Zugewiesene FähigkeitenKlicken Sie auf die Fähigkeiten, die Sie aus dem Agenten entfernen möchten, und klicken Sie dann auf Fähigkeiten entfernen.
    2. Unter Nicht zugewiesene FähigkeitenKlicken Sie auf die Fähigkeiten, die Sie dem Agenten hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Fähigkeiten hinzufügen
  4. Wenn Sie die Einstellungen für die Fertigkeiten des Agenten ändern möchten:

    1. Klicken Sie auf die Kompetenznummer für die Fertigkeit, die Sie ändern möchten.
    2. Verwenden Sie im Popup-Fenster "Kompetenz" den Schieberegler, um die Kompetenz des Agenten zu bestimmen 1 (hoch) zu 20 (niedrig).
    3. Klicken Sie außerhalb des Popups, um die neue Einstellung zu speichern, und schließen Sie das Popup.