Interaktionen simulieren in Studio

Dass Simulieren von Interaktionen ist eine hervorragende Methode, um die Leistung Ihrer Skripte zu testen. Sie können die Interaktion auch mit dem Werkzeug "Ausgabe nachverfolgen" verfolgen. Das Werkzeug hilft bei der weiteren Untersuchung der Details und der Leistung, wie die Aktionen beim Abfeuern funktionieren. wie z. B. das Testen der Zuverlässigkeitsgrade von ASR-AktionenGeschlossen Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. in einem Skript; weitere Informationen finden Sie auf der Seite Nachverfolgungsskripte . Sie können eingehende Telefoninteraktionen einfach direkt auf der Registerkarte Skripteigenschaften in Studio simulieren. Wenn Sie andere Arten von Skripten oder Interaktionen simulieren möchten, z. B. einen Chat, müssen Sie die Interaktion in CXone einrichten und ausführen. Weitere Informationen zum Simulieren von Interaktionstypen finden Sie weiter unten.

Eingehende Telefoninteraktionen simulieren

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie testen möchten.
  2. Öffnen Sie die Registerkarte Skripteigenschaften (klicken Sie auf Ansicht > Eigenschaften im Menü oder klicken Sie auf die Registerkarte Eigenschaften).
  3. Wählen Sie einen Skill aus, mit dem Sie den Anruf simulieren möchten. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Fertigkeit einem CXone Benutzerkonto zugewiesen ist, auf das Sie Zugriff haben. Informationen zum Erstellen eines Skills finden Sie unter Eingehende Sprache einrichten.

  4. Abbildung der Registerkarte "Skripteigenschaften" mit dem Abschnitt "Eingehende Parameter".

    1. Ändern Sie das Feld SimulateInbound zu True.
    2. Geben Sie in das Feld Telefonnummer die Telefonnummer ein, unter der das System Sie anrufen soll, z. B. ein Tischtelefon oder ein Mobiltelefon.
    3. Sie können die simulierte Interaktion weiter anpassen, indem Sie weitere Informationen in die Eingehend-Dropdown-Felder eingeben, wie z. B. eine simulierte DNISGeschlossen identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe.- oder ANIGeschlossen Auch bekannt als Anrufer-ID. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. Nummer.
  5. Klicken Sie auf Trace starten in der Symbolleiste Studio.

Das Fenster Trace-Ausgabe wird geöffnet und Sie erhalten einen Anruf von einer nicht identifizierten Nummer an das Telefon, das mit der in das Feld Telefonnummer eingegebenen Nummer verknüpft ist. Sie können die verschiedenen Aktionen des Skriptauslösers beobachten, während Sie mit dem Skript im Fenster "Trace-Ausgabe" interagieren.

Andere Interaktionen simulieren

Erforderliche Sicherheitsprofilberechtigungen:Kontaktstelle Erstellen (oder Bearbeiten), Skills Erstellen (oder Bearbeiten)

Dieser Abschnitt enthält eine allgemeine Erläuterung des allgemeinen Prozesses zum Einrichten der Komponenten zur Simulation einer Interaktion. Sie können mit dieser Methode eine Sprachinteraktion simulieren, simulieren Sie jedoch einen Telefonkontakt direkt über einen Studio, ist der Trace normalerweise schneller und bequemer (im vorherigen Abschnitt beschrieben). Daher ist diese Methode eher für die Simulation anderer Arten von Wechselwirkungen geeignet. Sie müssen über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, um diese Aufgaben auszuführen. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie einen Administrator bitten, Sie bei den notwendigen Schritten zu unterstützen. Zu den Aufgaben gehört das Einrichten von Elementen in CXone wie z. B. eine Kontaktstelle (PoC) und Skill.

Einige Organisationen, die aktiv ihre eigenen Skripte entwickeln, möchten diesen Prozess möglicherweise mehrmals durchlaufen, um die Möglichkeit einzurichten, verschiedene Arten von Interaktionen und Skripttypen zu simulieren und zu testen. Wenn Ihre Organisation dies bereits getan hat, sind möglicherweise bereits einige dieser Elemente vorhanden, z. B. eine Testfähigkeit oder eine Kontaktstelle. Wenn diese Elemente bereits vorhanden sind, müssen Sie weiterhin über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, um beispielsweise eine Kontaktstelle zu bearbeiten und das neue Skript auszuwählen, das Sie testen möchten.

Im Folgenden finden Sie allgemeine Schritte zur Vorbereitung der Simulation eines Kontakts zum Testen eines Studio Skripts:

  1. Erstellen Sie das Skript, das Sie eventuell testen möchten. Beim Erstellen einer Kontaktstelle muss der Ersteller ein vorhandenes Skript auswählen, das mit der Kontaktstelle verknüpft werden soll. Daher muss mindestens eine Skriptdatei gespeichert sein, um eine Verknüpfung mit der Kontaktstelle herzustellen.
    • Klicken Sie im Menü auf Debug > Skript erfassen > Nur nächste Instanz oder Kontinuierlich.

      • oder

    • Klicken Sie auf das Symbol Nächste Instanz erfassen in der Symbolleiste einmal, um nur die nächste Instanz zu erfassen, oder zweimal, um fortlaufend zu erfassen.

    Denken Sie daran, dass jede Ablaufverfolgungsdatei an einem bestimmten Speicherort gespeichert wird, wenn Sie das Skript kontinuierlich verfolgen und erfassen. Sie können diesen Speicherort im Menü Studio durch Klicken auf Debug > Festlegen des globalen Trace-Speicherorts ändern.

  3. Einen Skill einrichten in CXone:
    • Sie müssen auch über einen vorhandenen Skill verfügen, um eine Verknüpfung zu einer Kontaktstelle herzustellen. Daher müssen Sie entweder einen neuen Skill erstellen oder einen vorhandenen Skill identifizieren, der mit der Kontaktstelle verknüpft werden soll.
    • Wenn Sie den simulierten Kontakt bearbeiten möchten, weisen Sie den Skill Ihrem Benutzerkonto zu.
  4. Erstellen einer Kontaktstelle in CXone. Stellen Sie beim Erstellen der Kontaktstelle sicher, dass Sie das Skript auswählen, das Sie entwickeln und testen möchten, und wählen Sie auch den Skill aus, den Sie im vorherigen Schritt erstellt oder identifiziert haben.
  5. Wenn Sie die Interaktion annehmen können, wie z. B. einen Chat, melden Sie sich bei MAX (oder Ihrer bevorzugten Organisation Agent-Anwendung) an und setzen Ihren Status auf Verfügbar.

Nachdem Sie nun die Komponenten eingerichtet haben und mit dem Benutzerkonto auf Ihrer Agent-Anwendung angemeldet sind, können Sie nun die Interaktion simulieren. Die Simulation der Interaktion wird sich je nach Kanal und Zweck des Skripts unterscheiden. Möglicherweise müssen Sie die Kontaktstellen-URL des Chats in einen Browser kopieren/einfügen, um einen Chat zu starten, das Skript auszulösen und den neuen Chat in die Agent-Anwendung zu akzeptieren. In anderen Situationen kann es erforderlich sein, eine Textnachricht zu senden oder eine Voicemail zu hinterlassen.