Skripterstellung in Studio

Skripte sind ein wesentlicher Teil der Verwaltung Ihres Contact Centers. Sie ermöglichen Ihnen die Anpassung des Routings vom Beginn einer Interaktion bis zum Ende. Ihr Contact Center kann verschiedene Skripte haben, die jeweils einen anderen Aspekt des Routings behandeln. Einige Skripte sind erforderlich, andere dagegen optional. Die genaue Anzahl und Art der Skripte, die Sie brauchen, hängt von den Anwendungen und Funktionen ab, die Sie verwenden, und der Art der Interaktionen, die Sie abwickeln.

Skripte können von sehr einfach bis ziemlich komplex reichen. Einfache Skripte erfordern nicht viel Wissen über Skripterstellung und Programmierung. Komplexere Skripte können eigenen Skriptcode erfordern. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel eines Skripts.

Lesen Sie die besten Vorgehensweisen bei der Skripterstellung durch, um sicherzustellen, dass Sie alle empfohlenen Richtlinien befolgen.

Skriptmedienarten

Studio unterstützt dieselben Medienarten wie CXone, z. B. Telefon/Sprache, Chat, SMS und E-Mail. Wenn Sie ein Skript erstellen, werden Sie aufgefordert, die Medienart auszuwählen. Die Medienart muss mit der Art des Routings übereinstimmen, das das Skript behandelt. Die Skriptmedienarten in Studio sind:

Das Symbol für einen allgemeinen Skripttyp - ein Rechteck mit den Symbolen < und > darin. Das Symbol für den Skripttyp E-Mail - ein großes @-Symbol in einer Raute. Das Symbol für den Skripttyp Chat - eine Chatblase mit einer Ellipse im Inneren (...), in Form einer Raute. Das Symbol für den Skripttyp Telefon - ein altmodischer Telefonhörer mit geschwungenen Linien, die den Ton anzeigen, der aus dem Hörer kommt. Das Symbol für den Skripttyp Voicemail - ein Symbol, das wie ein Kassettenband aussieht - zwei Kreise auf einer horizontalen Linie. Das Symbol für den Skripttyp "Arbeitselement" - ein Blatt Papier mit einer umgeklappten Ecke und einer Aufzählung darauf. Das Symbol für den SMS-Skripttyp - ein Smartphone, aus dem eine Sprechblase herausragt. Das Symbol für den Skripttyp Digital - ein Computermonitor mit einem Smartphone daneben.
Allgemein E-Mail Chat Phone Voicemail Arbeitselement SMS Digital

Die meisten Aktionen funktionieren mit jedem Skripttyp, einige Aktionen funktionieren aber nur mit bestimmten Skripttypen. Zum Beispiel funktionieren ASRGeschlossen Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Aktionen nur mit Telefon-Skripten. Aktionen, die mit einer bestimmten Art von Skript nicht kompatibel sind, werden in der Registerkarte "Extras" dieses Skripts nicht angezeigt. Wenn eine Aktion von der Registerkarte "Framework" mit dem Skript, das Sie erstellen, nicht kompatibel ist, zeigt Studio eine Fehlermeldung an.

Skriptkomponenten

In Studio bestehen Skripte aus verbundenen Blöcken, so genannten Aktionen. Jede Aktion dient im Skript einem bestimmten Zweck, wie z. B. Erstellen eines Auswahlmenüs, Wiedergeben einer Audiodatei oder Anfordern des nächsten verfügbaren Agenten. Die meisten Aktionen haben einen Satz von Eigenschaften, die konfiguriert werden müssen, um das Verhalten der Aktion für die spezifischen Skripte zu definieren, die Sie erstellen. Eigenschaften beinhalten Dinge wie Auswählen von KompetenzenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Einstellen von Variablen und Auswählen einer Audiodatei für die Wiedergabe.

Der Ablauf Ihres Skripts wird dadurch bestimmt, wie Aktionen verbunden sind. Sie können Verzweigungen in Ihrem Skript erstellen, wenn es mehr als ein mögliches Resultat einer Aktion gibt. Sie können den Ablauf eines Skripts auf dem Arbeitsbereich in Studio sehen. Die Verbindungen zwischen Aktionen werden mit Linien und Pfeilen dargestellt.

Aufforderungen sind eine häufige Komponente vieler Skripte. Sie sind Audiodateien, die ein Skript wiedergeben kann, wenn Sie dem Kontakt eine Auswahl bieten oder ihm Informationen geben müssen. Zum Beispiel verwendet ein IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü Aufforderungen, um Kontakten ihre Optionen beim Fortfahren der Interaktion mitzuteilen. Dies könnte eine Nachricht sein wie "Für Vertrieb drücken Sie die 1. Für Support drücken Sie die 2." Sie können Aufforderungen auch verwenden, um dem Kontakt Informationen zu geben, wie z. B. die Stunden Ihrer Organisation oder den aktuellen Kontostand des Kontakts.

Es ist eine Onlinehilfe für Studio-Aktionen verfügbar. Sie können durch die verfügbaren Aktion-Hilfeseiten scrollen oder mit Hilfe der Suchleiste nach dem Namen einer Aktion suchen. Sie können auf die Hilfe außerdem direkt von Studio aus zugreifen, indem Sie eine Aktion auf der Skript-Arbeitsfläche auswählen und F1 auf der Tastatur drücken.

Skriptvorlagen und Beispiele

Studio bietet Skriptvorlagen für einige Funktionen und Anwendungen in CXone, z. B. Anrufunterdrückung in Personal Connection. Skriptvorlagen befinden sich jetzt im Abschnitt "Verfügbare Vorlagen" des Fensters "Neues Skript erstellen".

Die Onlinehilfe enthält weitere Skripte, die Sie als Basis für eigene Skripte verwenden können. Einige Produkte oder Funktionen in CXone erfordern funktionierende Skripte. Die Onlinehilfe für diese Produkte liefert Informationen über diese Skripte. Außerdem stellen die Onlinehilfe-Seiten für viele Studio AktionenGeschlossen Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. Skriptbeispiele bereit. Diese Beispiele zeigen, wie Sie eine bestimmte Aktion in Ihren Skripten verwenden können.

Skriptversionsverwaltung

Sie können die Versionen Ihrer Skripte verwalten, indem Sie eine Benennungskonvention entwickeln. Eine gängige Benennungskonvention ist die Einbeziehung von DEV oder PROD am Ende des Skript-Dateinamens. Diese Hinzufügungen helfen Ihnen, ein Skript als in Entwicklung oder in Produktion zu identifizieren. Sie können weitere Informationen wie Daten oder Versionsnummern einbeziehen, wenn dies zu den Anforderungen Ihrer Organisation passt.

Wenn Sie den Namen eines Skripts ändern müssen, zum Beispiel beim Verschieben aus der Entwicklung zur Produktivität, müssen Sie eine Kopie des Skripts mit Hilfe von Speichern als erstellen und ihm einen neuen Namen geben. Studio erlaubt das Ändern von Skriptnamen nach dem Speichern nicht. Nachdem Sie ein Skript in die Produktion verschoben haben, können Sie die älteren Produktions- und Entwicklungsversionen deaktivieren, wenn Sie Ihre Skriptordner bereinigen möchten. Wenn Sie sie irgendwann erneut verwenden müssen, können Sie sie erneut aktivieren.

Skripte haben zwei Arten von historischen Versionen in Studio. Es gibt die individuellen Dateien, die sich beim Verschieben von Skripten in die Entwicklung und Produktion und wieder hinaus ansammeln. Studio behält außerdem eine bestimmte Anzahl vorheriger Versionen jeder Skriptdatei. Jedes Mal, wenn Sie eine Skriptdatei speichern, fügt Studio eine neue Version zum Protokoll dieser Datei hinzu. Sie können zu vorherigen Versionen einer Skriptdatei zurückkehren, falls nötig. Die Anzahl der Versionen, die Studio behält, ist konfigurierbar.

Da jedes Mal, wenn Sie ein Skript speichern, eine weitere Version hinzugefügt wird, sollten Sie alle gespeicherten Versionen dieses Skripts während der Arbeit an einem Skript komplett ersetzen. Sie können eine Kopie des Skripts erstellen, bevor Sie daran arbeiten, insbesondere, wenn Sie erhebliche Änderungen daran vornehmen. Auf diese Weise können Sie nachschlagen oder nötigenfalls komplett zu ihm zurückkehren. Benennen Sie die Kopien so, dass Sie wissen, um welche Version es sich handelt und warum Sie sie behalten haben.

Bearbeiten Sie nie ein Produktionsskript. Gespeicherte Änderungen werden sofort wirksam. Wenn eine Änderung ein Problem mit einem Skript verursacht, könnte dies die Funktionsfähigkeit Ihres Contact Centers beeinträchtigen. Wenn Sie Änderungen vornehmen müssen, verwenden Sie Speichern als, um eine Kopie des Skripts zu erstellen, und geben Sie im Namen an, dass es in Entwicklung ist. Nehmen Sie es erst in Produktion, wenn es vollständig getestet und bereit ist.

Eigene Programmierung mit Snippets

Einfache Skripts erfordern keine eigene Programmierung. Für komplexere Skripte können Sie eigene Programmierung mit Hilfe der Snippet-Aktion einbeziehen. Dies ermöglicht Ihnen das Einfügen von Code in Ihr Skript überall, wo Sie es brauchen, um die von den anderen Studio-Aktionen im Skript gebotenen Fähigkeiten zu verbessern oder zu erweitern. In manchen Fällen muss der Snippet-Code für Studio-Aktionen oder ganze CXone-Anwendungen richtig funktionieren.

Studio unterstützt eine firmeninterne Programmiersprache namens Snippet. Diese Sprache wird serverseitig ausgeführt und wie C # und Visual Basic .NET in MSIL (Microsoft Intermediate Language) kompiliert. Ein vollständiges Referenzhandbuch für Snippet ist verfügbar.

Hinweise und Anmerkungen in Skripten

Studio bietet mehrere Möglichkeiten, Kommentaren zu Ihren Skripten hinzuzufügen. Dies ist ein wichtiger Schritt, der dazu beiträgt, sicherzustellen, dass Sie und jeder, der danach am Skript arbeitet, das Skript später versteht.

Studio hat zwei Aktionen, die Sie in Skripte einbeziehen können, Note und Annotation. Keine dieser Aktionen beeinflusst, wie das Skript funktioniert. Sie dienen nur der Information. Der Unterschied zwischen den Aktionen ist:

Eine weitere Möglichkeit, Hinweise in einem Skript zu erstellen, ist das Ändern der Beschriftung bei Aktionen im Skript. In den Eigenschaften jeder Aktion befindet sich ein Feld Beschriftung , mit dem Sie den Namen der Aktion ändern können, die auf der Arbeitsfläche erscheint. Sie können dies verwenden, um die jeweilige Aktion mit einem Wort oder einer kurzen Phrase zu benennen, das/die Sie an den Zweck dieser Aktion im Skript erinnert. Sie könnten zum Beispiel den Namen einer Snippet-Aktion ändern, um anzugeben, was der Code, der sie enthält, tut. Sie können jede Play-Aktion in Ihrem IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü mit dem Namen der Audiodatei oder der Aufforderung, die sie wiedergibt, benennen.

Wichtige Fakten über Skripterstellung in Studio

  • Die Registerkarte "Skriptfehler" zeigt alle Warnungen und Fehler im Zusammenhang mit Ihrem Skript. Sie können diese Informationen bei der Fehlerbehebung von Problemen mit dem Skript verwenden.
  • Studio hat einige Skript-APIs, die Sie verwenden können, um Skripte programmatisch zu öffnen und zu speichern. Dies erfordert fortgeschrittene Skripterstellungskompetenzen.
  • Sie können Skripte als XML-Dateienimportieren und exportieren.
  • Studio erlaubt das Umbenennen von Skripten nach dem Speichern nicht. Wenn Sie den Namen eines Skripts ändern müssen, können Sie Speichern als verwenden, um eine Kopie mit einem neuen Namen zu erstellen, und dann das alte Skript deaktivieren oder es in einen getrennten Ordner verschieben, sodass es aus dem Weg ist.

  • Sie können vorherige Versionen eines Skripts an zwei Orten anzeigen:
    • Klicken Sie in Studio mit der rechten Maustaste auf die Registerkarte "Durchsuchen" (Anzeigen> Browser) und gehen Sie über die Option Protokoll.
    • Klicken Sie in CXone auf ACD > Skripte. Auf dieser Seite können Sie außerdem ein Skript auf eine vorherige Version zurücksetzen.
  • Sie können Skripte planen, um sie mit Hilfe der Option ACDSkriptplanung in CXone auszuführen.
  • Auf der Seite ACD > Skripte in CXone können Sie ein Skript mit temporären benutzerdefinierten Parametern erzeugen, die das Skript als Variablen verwendet.
  • Um zu verhindern, dass ein Skript zu groß und komplex wird, können Sie es in mehrere kleinere Skripte aufteilen und diese mit Hilfe der Runsub- oder Runscript-Aktionen verknüpfen.