Skripterstellung mit Aktionen

Studio-Skripte sind Netze von Aktionen Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten., die Kundenverkehr zu Ihrem Contact Center leiten und verwalten. Jede Aktion im Skript hat einen bestimmten Zweck. Aktionen können zum Beispiel Kompetenzen oder Variablen festlegen, Wartemusik wiedergeben und Daten wie z. B. Kundeninformationen zu CXone weitergeben.

Studio-Aktionen werden durch quadratische Symbole mit abgerundeten Ecken dargestellt. Jede Aktion hat eine Farbe und ein Symbol. Die Farbe gibt die Art der Aktion an, während das Symbol es ermöglicht, Aktionen auf einen Blick zu erkennen. Im folgenden Bild eines Beispielskripts können Sie eine Reihe von Aktionen sehen, die durch Konnektoren verknüpft sind. Die Beschreibung des Skripts zeigt, wie jede Aktion einem einzigartigen, spezifischen Zweck im Skript dient.

Ort der Studio-Aktionen

Studio-Aktionen sind auf der Registerkarte "Extras" und der Registerkarte "Framework" zu finden. Die Registerkarte "Framework" ist nicht für alle Benutzer standardmäßig verfügbar. Diese Option muss für Ihre/n Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. aktiviert werden.

Die Registerkarte "Extras" enthält die häufigsten Aktionen, die für die Skripterstellung verwendet werden. Auf dieser Registerkarte sind Aktionen auf einer Palette mit mehreren Standardkategorien wie Standard, System und Sprache angeordnet. Auf der Registerkarte "Extras" können Sie auswählen, alle Aktionen anzuzeigen oder diese in ihren Kategorien anzuordnen. Sie können außerdem auswählen, die Aktionen alphabetisch zu sortieren oder in ihrer Standardreihenfolge anzuzeigen.

Die Registerkarte "Framework" ist eine vollständige Liste aller verfügbaren Aktionen. Aktionen auf dieser Registerkarte sind in einer Baumstruktur mit Ordnern organisiert. Jeder Ordner ist eine Kategorie. Sie können einen Ordner erweitern, um die Aktionen zu sehen, die er enthält. Die Registerkarte "Framework" ist nicht standardmäßig aktiviert. Sie können den Zugriff auf die Registerkarte anfordern, indem Sie Ihren CXone Account Representative kontaktieren.

Einige Aktionen sind nur in Studio sichtbar, wenn das Produkt oder die Funktion, mit dem/der sie verbunden sind, für Ihre/n Mandant aktiviert ist. Andere Aktionen sind nur sichtbar, wenn das aktive Skript den Skripttyp hat, den die Aktion erfordert. Wenn eine Aktion zum Beispiel nur mit Chat-Skripttypen funktioniert und das aktive Skript ein Telefon-Skript ist, kann es sein, dass die Aktion erst sichtbar ist, wenn Sie zu einem Chat-Skript wechseln.

Alle Aktionen sind auf der Registerkarte "Framework" immer sichtbar. Studio verhindert, dass Sie eine Aktion zu einem Skript hinzufügen, das einen inkompatiblen Typ aufweist.

Paletten und Kategorien

Aktionen werden auf der Registerkarte "Extras" durch Paletten organisiert. Standardmäßig gibt es eine Palette, aber Sie können eigene Paletten erstellen. Paletten ermöglichen Ihnen die Anpassung der Anordnung von Aktionen in Studio. Sie könnten zum Beispiel Paletten für verschiedene Skripte erstellen, die Sie bearbeiten, oder Sie könnten eine Palette für Aktionen erstellen, die Sie oft verwenden, und eine andere für Aktionen, die Sie nur manchmal verwenden.

Jede Palette muss mindestens eine Kategorie haben. Kategorien ermöglichen Ihnen die weitere Anordnung der Aktionen in der Palette. Die Standardpalette hat mehrere Kategorien wie System, Ereignisse, Web und Personal Connection. Sie können auswählen, die Aktionen in der Palette nach Kategorie anzuzeigen, oder Sie können auswählen, alle Aktionen gleichzeitig anzuzeigen. Außerdem können Sie Aktionen alphabetisch oder in der Standardreihenfolge, in der sie zur Palette hinzugefügt wurden, sortieren.

Aktionseigenschaften

Die meisten Aktionen haben einen Satz von Eigenschaften, die Sie konfigurieren können. Einige Eigenschaften sind erforderlich, andere dagegen optional. Mit Eigenschaften passen Sie die Aktion so an, dass sie das tut, was sie in Ihrem Skript tun soll.

Heimdallr, der Classics, Inc. CXone-Administrator aktualisiert die ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Skripte des Unternehmens. Er muss den Zuverlässigkeitsgrad jeder ASR-Aktion anpassen. Diese Grade verbessern die Genauigkeit der Spracherkennung, was die Routing-Leistung eines Skripts bei der Interaktion mit Sprachkontakten verbessert. Heimdallr klickt mit der rechten Maustaste auf jede ASR-Aktion, um das Fenster "Eigenschaften" zu öffnen, und ändert dann die Eigenschaften für Minimale und Hohe Zuverlässigkeit.

Sie können die Eigenschaften einer Aktion anzeigen, wenn diese sich auf dem Skript-Arbeitsbereich befindet. Die Eigenschaften erscheinen auf der Registerkarte "Eigenschaften", wenn die Aktion ausgewählt wird. Sie können auch mit der rechten Maustaste auf die Aktion klicken, um sie in einem Pop-up-Fenster anzuzeigen. Alle Aktionen haben mindestens vier Eigenschaften, die meisten haben aber noch weitere Eigenschaften. Die vier Standardeigenschaften sind:

ToolName – Der Name der Aktion. Dies ist eine Systemeigenschaft und kann nicht geändert werden.
Kategorie – Der Ort der -Aktion auf der Registerkarte "Framework". Dies ist eine Systemeigenschaft und kann nicht geändert werden.
ActionID – Die ID der Aktion im Skript. IDs werden in der Reihenfolge zugewiesen, in der Aktionen zum Skript hinzugefügt werden. Die ID ist eine Systemeigenschaft und kann nicht geändert werden, außer durch Löschen der Aktion aus dem Skript und erneutes Hinzufügen. Wenn Sie eine Aktion aus einem Skript löschen, werden alle Konnektoren mit Verknüpfung zu und von der Aktion ebenfalls gelöscht.
Beschriftung – Das Label für die Aktion, die auf dem Skript-Arbeitsbereich erscheint. Sie können die Beschriftung so ändern, dass sie die Funktion der Aktion im Skript beschreibt. Dies erleichtert das Verstehen und Fehlerbeheben von Skripten. Sie werden auch in der IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Berichterstattung verwendet.

Sie können die Einstellung von einer der anderen Eigenschaften einer Aktion als Beschriftung verwenden. Sie können zum Beispiel einer Music-Aktion den Namen der Musikdatei geben, die sie wiedergibt. Sie können die Informationen in das Feld Beschriftung eingeben oder Sie können den Wert der Eigenschaft kopieren und in das Feld Beschriftung eingeben. Klicken Sie dazu auf die Namensbezeichnung der Eigenschaft und drücken Sie STRG+C und dann die Beschriftung-Bezeichnung und dann STRG+V.

Für einige Aktionen sind zusätzliche Konfigurationen verfügbar, wenn Sie vom Arbeitsbereich aus auf die Aktion doppelklicken. Wenn Sie zum Beispiel auf die Play-Aktion doppelklicken, wird das Fenster "Eigenschaften wiedergeben" geöffnet. In diesem Fenster können Sie eine Audio-Aufforderung aufzeichnen oder die Aufforderung auswählen, die eine bestimmte Play-Aktion wiedergeben soll.

Sie können Aktionen in Ihren Skripten ausschneiden, kopieren und einfügen. Wenn Sie eine Aktion durch Kopieren und Einfügen in Ihr Skript hinzufügen, achten Sie darauf, dass Sie die Aktionseigenschaften aktualisieren, falls nötig.

Konnektoren und Verzweigungen

Um den Ablauf Ihres Skripts zu erstellen, müssen Sie Aktionen miteinander verbinden. Wenn Sie eine Aktion verbinden, werden Sie aufgefordert, die Verzweigungsbedingung für diese Verbindung auszuwählen. Sie müssen dies auch dann tun, wenn die Aktion nur mit einer anderen Aktion verbunden ist. Die Verzweigungsbedingung definiert, was passieren muss, damit das Skript mit der nächsten Aktion fortfährt.

In vielen Fällen verwenden Sie die Standard-Verzweigungsbedingung. Wenn die Aktion mehr als ein mögliches Resultat hat, müssen Sie ermitteln, wie viele Verzweigungen Sie benötigen, und die Bedingungen für jede festlegen. Beste Vorgehensweise ist, immer eine Standard-Verzweigung zusätzlich zu allen anderen Verzweigungen zu definieren, die Sie hinzufügen. Dies gibt dem Skript die Möglichkeit, dieser zu folgen, wenn keine der anderen Bedingungen zutrifft. Eine weitere häufige Verzweigung ist OnError, die Sie zur Behandlung von Fehlern und Problemen verwenden können, die auftreten können.

Es ist wichtig, auf Sackgassen in Ihren Skripten zu achten, wenn eine Aktion mehrere Verzweigungen hat. Sackgassen können auftreten, wenn Verzweigungen fehlen oder nicht richtig konfiguriert sind. Zum Beispiel muss eine Music-Aktion mit einer Wait-Aktion verbunden sein. Mit Wait können Sie angeben, wie lange die Music-Aktion vor dem Zurücksetzen und Wiederholen wiedergegeben wird. OhneWait wird Music unendlich wiedergegeben.

Mehrere Verbindungen mit derselben Aktion

Sie können mehrere Verbindungen mit derselben Aktion erstellen. Dies ist nötig, wenn es mehr als eine Bedingung gibt, die dazu führen können, dass das Skript bei der Zielaktion endet. Statt eine Kopie der Zielaktion einmal für jede Bedingung zum Skript hinzuzufügen, können Sie drei Verzweigungen erstellen, die alle bei derselben Aktion enden.

Im folgenden Bild können Sie ein Beispiel eines Skripts mit drei Verzweigungen sehen, die von der Hours-Aktion zur Hangup-Aktion gehen. Jede Verzweigung hat eine andere Bedingung. Sie behandeln drei verschiedene Szenarios, in denen das Contact Center geschlossen ist.

Wenn Sie mehr als eine Verzweigung erstellen, die mit derselben Aktion endet, können Sie die Form des Konnektors so ändern, dass alle Verzweigungen einfach zu sehen sind. Dies trägt dazu bei, Ihr Skript lesbarer und einfacher aktualisierbar zu machen.

Arten von Konnektoren

Es gibt drei Arten von Konnektoren, die jeweils etwas unterschiedlich auf dem Arbeitsbereich aussehen. Wenn Sie lernen, wie Sie sie identifizieren, können Sie ein Skript auf einen Blick verstehen. Das folgende Beispiel eines Skripts zeigt drei Arten.

Die Arten von Konnektoren sind:

Standard – Dies ist ein Konnektor, der die Standard-Verzweigungsbedingung verwendet. Er ist eine durchgezogene dunkle Linie ohne Bezeichnung. In dem Beispielbild sind die Konnektoren, die Begin mit Menu und Menu mit Play verbinden, Standardkonnektoren.
Normal – Dies ist ein Konnektor, der irgendeine Verzweigungsbedingung außer Standard verwendet. Er ist eine gestrichelte Linie mit Bezeichnung. Die Bezeichnung stimmt mit der Bedingung überein, die die Verzweigung verwendet. In dem Beispielbild ist der Konnektor, der Loop mit Menu verbindet, ein normaler Konnektor. Seine Bezeichnung ist Wiederholen, das heißt, der Name der Bedingung, die der Verzweigung zugewiesen ist.
Variable – Dies ist ein Konnektor, der eine variable Verzweigungsbedingung verwendet. Er ist eine hellgraue Linie mit Bezeichnung. Die Bezeichnung stimmt mit der Variablen überein, die der Verzweigung zugewiesen ist. In dem Beispiel sind die Konnektoren, die Menu mit jeder der Reqagent-Aktionen verknüpfen, variable Konnektoren. Ihre Bezeichnungen sind 1 und 2, das heißt, sie entsprechen den Variablen, die der jeweiligen Verzweigung zugewiesen sind.

Alle Konnektoren haben einen Pfeil, der die Richtung zeigt, in die sich der Kontakt durch das Skript bewegt.