Verteilungsregeln

Wenn ein Kunde eine Interaktion startet, zum Beispiel einen Anruf oder eine E-Mail, wird diese vom ACD empfangen. CXone WFM erkennt dann, welche WEM-Skills diese Interaktion bearbeiten können. Ab diesem Punkt routet der ACD die Interaktion zum am besten geeigneten verfügbaren Agenten.

Anhand von Verteilungsregeln kann CXone WFM verstehen, wie Kundeninteraktionen an Agenten geroutet werden. Damit wird zwar nicht gesteuert, wohin die Interaktionen geleitet werden, es hilft aber beim Kopieren des ACD-Routings. Die Regeln wählen also nicht den Agenten aus, helfen CXone WFM aber, zu prognostizieren, wie der ACD die Interaktionen an Agenten routet.

Angenommen, Ihr Call Center bietet Support für drei Produkte: Fernseher, Computer und Smartphones. Jeder Agent leistet nur für eines dieser Produkte qualifizierten Support.

Eine Kunde ruft an und benötigt Unterstützung mit seinem Fernseher.

CXone WFM erkennt, dass der richtige WEM-Skill für diese Interaktion InboundTV ist. Einem der Agenten mit diesem Skill wird die Bearbeitung des Anrufs zugewiesen.

Woher weiß das System aber, welcher Agent am besten in der Lage ist, dem Kunden zu helfen? Möglicherweise gibt es Agenten mit einer höheren Fähigkeit in den WEM-Skills, denen sie zugewiesen sind. Hier kommen Verteilungsregeln zum Einsatz.

Jeder WEM-Skill ist einer Verteilungsregel zugewiesen. Diese Verteilungsregeln legen mit definierten Einstellungen fest, welche Agenten die Interaktionen bearbeiten sollten.

Um einen Zeitplan zu generieren, müssen alle WEM-Skills einer Verteilungsregel zugewiesen sein. Deshalb werden die Skills automatisch der Standard-Verteilungsregel zugewiesen. Sie können sie jedoch neu zuweisen.

Alle WEM-Skills werden automatisch dieser Regel zugewiesen, bis Sie sie neu zuweisen. Die Standardregel kann nicht bearbeitet werden. Sie können jedoch sehen, welche Einstellungen in dieser Regel verwendet werden.

Sie benötigen die folgenden Berechtigungen:

  • Zum Anzeigen der Seite und zum Erstellen, Bearbeiten und Löschen der Regeln:

    CXone WFM > Einrichtung > Verteilungsregeln: Verwalten

  • Zum Anzeigen der Seite:

  • CXone WFM > Einrichtung > Verteilungsregeln: Anzeigen

Wenn Sie nicht auf die Seite zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

So erstellen Sie eine neue Verteilungsregel:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

  2. Gehen Sie zu Setup > Verteilungsregeln.

  3. Klicken Sie auf Verteilungsregel erstellen und geben Sie einen Namen ein.

  4. Wählen Sie den Quell-WEM-Skill aus. Dies ist der erforderliche Skill zum Bearbeiten der Interaktion. Alle WEM-Skills müssen als ein Quellskill zugewiesen sein. Andernfalls werden sie der designierten Regel zugewiesen.

    Es ist nicht möglich, denselben Quell-WEM-Skill zwei Verteilungsregeln zuzuweisen.

  5. Wählen Sie den Ziel-WEM-Skill aus. Sie können einen WEM-Skill oder die Option Wie Quelle auswählen. Mit der zweiten Option wird der Quell-WEM-Skill automatisch als Zielskill ausgewählt.

    Die Aktion des Quellskills ist In Warteschlange. Das bedeutet, dass der ausgewählte Zielskill der erforderliche Quellskill ist, um die Interaktion zu bearbeiten.

  6. Definieren Sie die Max. Wartezeit. Dies ist die erwartete Zeit, nach der die Interaktion abgebrochen werden sollte.

  7. Optional können Sie Bullseye-Routing aktivieren. Damit wird ein Routingprozess auf der Grundlage der Kenntnisse der Agenten in diesem Skill erstellt. Für den Routingprozess ist es erforderlich, ein Zeitlimit und den Fähigkeitsbereich auszuwählen.

    Wenn eine Interaktion beginnt, passiert Folgendes:

    • Sie wird zuerst an Agenten geroutet, deren Fähigkeitsstufen höher als der Fähigkeitsbereich sind.

    • Danach wird sie zu Agenten innerhalb des Fähigkeitsbereichs geroutet, bis das Ende der max. Wartezeit erreicht wurde.

    • Nach der max. Wartezeit wird die Interaktion an den ersten verfügbaren Agenten geroutet, unabhängig von seiner Kenntnisstufe.

    Dies sind die definierten Einstellungen für das Bullseye-Routing:

    • Max. Wartezeit: 3 Minuten.

    • Zeitlimit für Bullseye-Routing: 2 Minuten.

    • Fähigkeitsbereich: 5–16 (1 ist die höchste, 20 die niedrigste Stufe).

    Dies ist eine Aufschlüsselung anhand der Kenntnisstufen von Agenten, die die Interaktion bearbeiten, nachdem sie begonnen hat:

    • Die ersten zwei Minuten: Routing an Agenten mit Fähigkeitsstufen zwischen 1 und 4.

    • Nächste Minute (zwischen 2 und 3 Minuten): Routing an Agenten mit Fähigkeitsstufen zwischen 5 und 16.

    • Nach der 3. Minute: Routing an den ersten verfügbaren Agenten, unabhängig von seinen Kenntnissen.

  8. Klicken Sie auf Speichern.