Kategoriemanager

Im Bereich "Kategorienmanager" stehen zahlreiche vordefinierte Kategorien zur Verfügung, mit denen Sie Interaktionen analysieren können. Diese Kategorien sind schreibgeschützt und können nicht bearbeitet werden. Sie können die Kategorien nach Sprache filtern. Die unterstützten Sprachen sind brasilianisches Portugiesisch, Englisch, kanadisches Französisch, Niederländisch, europäisches Spanisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Japanisch.

Wenn Sie eine bestimmte Kategorie nicht finden, können Sie Ihre eigenen Kategorien erstellen und ändern, je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens.

Kategorien können nach ihrer Erstellung für alle zukünftigen Interaktionen ausgeführt werden. Diese Interaktionen sind auf der Basis der in der Kategorie definierten Parameter kategorisiert, was ihre Analyse vereinfacht.

Bitte beachten Sie, dass der Kategorienmanager nur für Benutzer mit der Lizenz QM Advanced verfügbar ist.

Out-of-the-Box-Kategorien

Die Kategorien von Quality Management sind in zwei Haupttypen unterteilt: Agentenleistung und Kontaktthemen.

Was sind die Leistungskategorien von Agenten?

Die Agentenleistung-Kategorien befassen sich mit der Art und Weise, wie die Agenten Interaktionen bearbeiten, wie die Interaktionen gelöst wurden und ob der Prozess eine negative oder positive Erfahrung war. Diese Kategorien sind auch nach Typ unterteilt:

Kategorie	Beschreibung
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Mehrfach kontaktiert	Mehrere Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Agenten haben mehrfach stattgefunden (oder werden mehrfach stattfinden). Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich habe viermal angerufen.“ „Ich schreibe immer wieder E-Mails, aber niemand antwortet.“ „Der letzte Agent, mit dem ich gesprochen habe, sagte, er habe meine Telefonnummer.“ „Der andere Agent sagte, dass…“
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Kunde eskaliert	Es gab eine Eskalation seitens des Kunden. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Die Angelegenheit wird eskaliert.“ „Dies ist ein Antrag auf Eskalation.“
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Kunde weitergeleitet	Der Kunde wurde an eine andere Abteilung oder Person weitergeleitet. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich werde Sie mit einem Techniker verbinden.“ „Ich verbinde Sie mit einem Vorgesetzten.“ „Ich muss Sie in eine andere Abteilung versetzen.“
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Ungelöstes Problem	Das Problem des Kunden wurde nicht behoben. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Sie haben es nicht repariert.“ „Das Problem ist nicht gelöst.“ „Wir haben es nicht gefunden.“ „Ich rufe dann wohl später noch einmal an.“ „Danke für nichts.“ „Ich kann nicht helfen.“
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent herablassend	Der Mitarbeiter war herablassend oder herablassend, sowohl auf der Seite des Mitarbeiters als auch auf der Seite des Kunden. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Was soll ich denn Ihrer Meinung nach dagegen tun?“ „Das ist eine dumme Frage.“ „Nun, beinahe wäre es Ihnen gelungen.“ Gott segne dich. „Ja, natürlich habe ich Recht, meine Liebe.“ Aber nochmal, so schwer ist es gar nicht.“ „Du musst nicht so unhöflich oder herablassend sein, weißt du.“
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent flucht	Der Beamte benutzte Schimpfwörter. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Das ist totaler Mist.“ „Ich bin stinksauer.“
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent abweisend	Der Beamte drückte sich abfällig aus. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Glaubst du, ich bestimme die Regeln?“ „Wie gesagt, ich habe keine Ahnung.“ „Vielleicht solltest du die Anleitung lesen.“
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent kein Wissen	Der Bevollmächtigte gab zu, dass er nichts von der Angelegenheit wusste und auch nicht wusste, was zu tun war, oder beides. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich weiß nicht, was ich tue.“ „Ich weiß nicht, wie das funktioniert.“ „Ich weiß es nicht, aber es könnte das sein... Was meinst du?“ „Ich weiß eigentlich gar nicht, wovon ich rede.“ „Tut mir leid, ich lerne noch.“ „Ich bin mir nicht sicher, wie das gehen soll.“ ODER Der Kunde gab an, dass der Agent das Problem nicht kannte, nicht wusste, wie das Problem behoben werden kann, oder beides. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Sie konnten meine Frage nicht beantworten.“ „Sie wussten von nichts.“ „Sie waren uninformiert.“
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent unhöflich	Der Agent war unhöflich. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Sei mal kurz still.“ „Du weißt nicht, wovon du redest.“ „Das war eine unhöfliche Aussage.“
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent kann nicht assistieren	Der Beamte war nicht in der Lage oder nicht bereit, Hilfe zu leisten. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Es ist nicht unsere Schuld, dass Sie Ihre Rechnungen nicht bezahlt haben.“ „Das ist kein technischer Support.“ „Frag mich nicht.“
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent hört nicht zu	Das Kundenfeedback war: Der Agent hat ihnen nicht zugehört. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Du hörst mir nicht zu.“ "Hört mir zu!"
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent spricht zu schnell	Das Kundenfeedback war: Der Agent sprach zu schnell. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Du sprichst zu schnell.“ „Moment, ich verstehe das nicht.“ „Könnten Sie bitte langsamer sprechen? Ich muss das aufschreiben.“ „Könnten Sie das bitte wiederholen, aber langsam sprechen?“
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent schwer zu verstehen	Das Kundenfeedback war: Der Agent war schwer zu verstehen. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich brauche jemanden, der Englisch spricht.“ „Ich kann dich kaum verstehen.“ „Könnten Sie das bitte wiederholen?“
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent nicht hilfreich	Das Kundenfeedback war: Der Agent war nicht hilfreich. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Warum hilfst du mir nicht?“ „Wollen Sie mir etwa nicht helfen?“ „Du warst überhaupt keine Hilfe.“ „Sie sind überhaupt nicht hilfreich.“ „Du hilfst mir nicht wirklich weiter.“
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Kunde flucht	Das Kundenfeedback lautete: „Der Agent hat Schimpfwörter benutzt.“ Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Es hat meinen Computer komplett lahmgelegt und ich möchte mein Geld zurück.“ „Ich bin stinksauer.“ „Ich will das verdammte Ding einfach nur absagen.“
Negativer Prozess > Abgebrochener Anruf	Der Anruf wurde abgebrochen. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Der Kunde hat gerade aufgelegt.“ „Er hat aufgelegt, während er in der Warteschleife war.“ „Das Gespräch wurde abgebrochen.“
Negativer Prozess > Falsche Weiterleitung	Eine Verbindung oder Übermittlung an die falsche Abteilung sowie Inhalte, die darauf hinweisen, dass eine Übermittlung nicht erfolgreich abgeschlossen wurde. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Das ist die falsche Abteilung.“ „Er konnte das Gespräch nicht weiterleiten.“ „Sie sind hier nicht in der richtigen Abteilung, ich verbinde Sie mit der richtigen Abteilung.“
Negativer Prozess > Getrennter Anruf	Ein Anruf wurde unerwartet unterbrochen. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich höre keine Luft.“ „Ich bekomme eine Deadline.“ „Er arbeitet daran, aber die Telefonverbindung wurde unterbrochen.“ „Die Leitung war tot.“
Negativer Prozess > Negativer Chat	Probleme mit dem Chat. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Der Chat funktioniert nicht.“ „Der Chat war sehr langsam.“ „Der Chat wurde getrennt.“ „Ich habe den Chat nicht erhalten.“ „Ich kann den Chat nicht nutzen.“ „Ich habe den Live-Chat ausprobiert, aber 20 Minuten gewartet, ohne eine Antwort zu erhalten.“ „Schreckliche Chat-Funktion.“ „Ich habe so viel Zeit mit diesem Chat verschwendet.“ „Die Chat-Funktion ist nicht hilfreich.“
Negativer Prozess > Negative E-Mail	Probleme mit E-Mail. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich habe Ihre E-Mail nicht erhalten.“ „Es wurde die falsche E-Mail angezeigt.“ „Ich kann keine E-Mails senden.“ „Ich kann nicht auf meine E-Mails zugreifen, und normale E-Mails sind einfach nicht sicher genug, um meine Sozialversicherungsnummer und mein Geburtsdatum anzugeben.“
Negativer Prozess > Negatives Halten	Lange Wartezeiten. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich halte immer noch fest.“ „Ich habe eine Beschwerde, die ich schon lange aufbewahre.“
Negativer Prozess > Negative Voicemail	Probleme mit Voicemail-Systemen. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Sie haben also Probleme beim Abrufen von Nachrichten wie Voicemails.“ „Es gibt keine Voicemail.“ „Sie haben die Voicemail nicht erhalten.“ „Die Voicemail ist nicht eingerichtet.“ „Ich habe noch nie eine Voicemail erhalten.“
Negativer Prozess > Keine Antwort	Auf den Versuch, Kontakt aufzunehmen, gab es keine Antwort. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Er hat es getan, aber es gibt keine Antwort.“ „Ich habe keine Antwort erhalten.“
Negativer Prozess > Schlechte Tonqualität	Schlechte Tonqualität während eines Anrufs. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Tut mir leid, ihr macht Schluss.“ „Wir haben eine wirklich schlechte Verbindung.“
Negativer Prozess > Langsame Reaktion	Es gab langsamen Service auf der Seite der Vermittler und Beschwerden über langsamen Service und mangelndes Entgegenkommen auf der Seite der Kunden. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Sehr langsame Reaktion.“ „Warum dauert das so lange?“ „Ja, tut mir leid, dass es so lange dauert.“ „Das hat wirklich sehr lange gedauert.“ „Nun ja, wenn Sie es per Post schicken, dauert es eine ganze Weile, bis es hier ankommt, richtig?“ „Ich warte jetzt nur noch auf seine Antwort.“ „Ich bekomme endlich eine Antwort.“ „Es tut mir leid, dass es so lange gedauert hat.“
Negativer Prozess > Nicht hilfreicher Prozess	Der Kunde beschwerte sich über die wenig hilfreichen Prozesse. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Überhaupt keine Hilfe.“ „Es hat mir nicht geholfen.“ „Das war nicht hilfreich.“ „Er hat es getan, aber es gibt keine Antwort.“ „Ich habe keine Antwort erhalten.“ „Sie haben mich zur falschen Nebenstelle durchgestellt.“ „Jemand hat mich an die falsche Stelle weitergeleitet.“ „Ich schaue mal in einer anderen Datenbank nach.“ „Ich suche mal auf meinem anderen Bildschirm.“ „Dieser Prozess funktioniert nicht.“ „Ich habe bereits im Hilfecenter nachgesehen, aber das hilft mir nicht weiter.“ „Ich habe sie schon angerufen, aber sie konnte mir nicht helfen.“ „Die Suche in den FAQs hat nicht geholfen.“
Positives Agentenverhalten > Positives Agentenverhalten > Agent höflich	Der Beamte drückte sich höflich aus.
Positiver Agenten > Positives Agentenverhalten > Agent hat Benehmen	Der Mitarbeiter hat sich korrekt verhalten, als er einen Kunden in die Warteschleife legte. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Bitte warten Sie.“ „Vielen Dank für Ihre Geduld.“ „Bitte warten Sie einen Moment.“ „Würden Sie einen Moment warten?“
Positiver Agent > Positives Kunden-Feedback > Agent effizient	Der Kunde äußerte sich dazu, wie schnell der Mitarbeiter seine Aufgaben erledigte. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Das ging aber schnell!“ „Sie waren sehr effizient, vielen Dank.“ „Sie haben mein Problem so schnell gelöst.“
Positiver Agent > Positives Kunden-Feedback > Kunde wertschätzend	Der Kunde brachte seine Wertschätzung zum Ausdruck. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich weiß das sehr zu schätzen.“ „Vielen Dank.“ „Ich bin Ihnen sehr dankbar.“
Positiver Agent > Positives Kunden-Feedback > Problem des Kunden gelöst	Ein Problem wurde behoben. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Damit war mein Problem gelöst.“ „Alles ist bereit.“ „Sie können loslegen.“
Positiver Prozess > Positiver Rückruf	Ein Rückruf war erwünscht. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Hier ist NiCE CXone Mpower, vielen Dank für Ihren Rückruf.“ „Ich rufe von NiCE CXone Mpower an, um Ihren gestrigen Anruf zu erwidern.“ „Oh, hallo Clarissa, danke für den Rückruf.“

Was sind Kontaktthemen-Kategorien?

Bei den Kontaktthemen geht es um die Interaktionen selbst. Aus welchem Grund hat der Kunde die Organisation kontaktiert? Über welchen Kanal hat der Kunde das Unternehmen kontaktiert?

Diese Kategorien sind auch nach Typ unterteilt:

Kategorie	Beschreibung
Konten > Kontoänderungen	Anträge auf Änderung oder Aktualisierung von Konten. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich muss lediglich die Kreditkarte ändern, mit der die Zahlung getätigt wurde.“ „Haben Sie die Möglichkeit, Ihr Passwort zu ändern?“ „Können Sie Tom Sawyer als Bevollmächtigten für dieses Konto hinzufügen?“ „Wie kann ich mein Passwort ändern?“ „Ich muss die Telefonnummer für mein Konto ändern.“
Konten > Kontoabfragen	Allgemeine Fragen zu Konten, ausgenommen Probleme oder Anträge auf Produktwechsel. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Und außerdem ist unser Büro in Kansas dauerhaft geschlossen. Wenn wir also das Konto für das Büro in Kansas schließen könnten, wären wir Ihnen sehr dankbar!“ „Ich kann nur ihr Konto deaktivieren.“ „Hatten Sie den Computernamen, von dem Sie das Konto freigegeben haben, bevor Sie es mit diesem Computernamen verknüpft haben?“
Konten > Kontoprobleme	Allgemeine Probleme mit einem Konto. Dies gilt nicht für Probleme bei der Anmeldung oder Aktivierung. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Sie kann die Kontoeinstellungen nicht ändern.“ „Ich frage mich, warum wir die Sicherheitsprofile nicht von unserer Seite aus ändern können.“ „Auf das Konto kann nicht zugegriffen werden.“ „Wollen Sie damit sagen, dass ich nicht berechtigt bin, Zugriff auf das Konto zu haben?“ „Wir haben Probleme mit unserem Konto.“ „Ich kann mein Konto nicht finden.“ „Ich kann nicht auf meine Kontoeinstellungen zugreifen.“
Kommunikationskanäle > Chat	Erwähnung des Chats als Kommunikationskanal in einem negativen Kontext. Probleme wie z. B. nicht funktionierende Chat-Option, Unterbrechung der Verbindung, keine Antwort. Sie ist nicht sprecherspezifisch. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Der Chat funktioniert nicht.“ „Ich habe den Live-Chat ausprobiert, aber 20 Minuten gewartet, ohne eine Antwort zu erhalten.“
Kommunikationskanäle > E-Mail	Erwähnung von E-Mail, Newsletter, Spam. Sie ist nicht sprecherspezifisch. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich habe eine E-Mail geschickt.“ „Ich dachte, das wäre Spam.“
Kommunikationskanäle > Telefon	Erwähnung telefonbezogener Begriffe und Phrasen. Sie ist nicht sprecherspezifisch. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Er konnte das Gespräch nicht weiterleiten.“ „Es tut mir leid, dass ihr Schluss macht.“
Kommunikationskanäle > Website	Erwähnung der Website in einem negativen Kontext. Sie ist nicht sprecherspezifisch. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich habe die Website besucht.“ „Die Website ist offline.“
Allgemeine Anfragen	Allgemeine Fragen zu Geschäftszeiten, Standort, Status oder andere Fragen. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich habe mich nur über diese Werbeaktion gewundert.“ „Wo befindet sich der nächstgelegene Standort?“ „Ich frage mich…“ „Ich habe eine Frage…“ „Ich möchte herausfinden…“ „Ich bin gespannt, was ich sehen werde…“ „Ich versuche herauszufinden…“ „Ich benötige Informationen über…“ „Ich möchte einige Informationen…“
Kaufabsicht	Hinweise darauf, dass der Kontakt einen Kauf tätigen möchte. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Hallo, ich benötige bitte eine neue 844 TFN für dieses Konto.“ „Wir möchten 100 gebührenfreie Rufnummern bestellen.“
Rechtliche Belange	Zielvorgaben für die Sprache in Bezug auf falsche Werbung und Rechtsstreitigkeiten. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Das ist ein totaler Betrug.“ „Das kommt mir wie irreführende Werbung vor.“ „Ich werde meinen Anwalt anrufen.“ „Ich reiche Klage ein.“
Personal > Management	Jede Erwähnung des Managements durch einen der Redner. Nicht spezifisch für Agent oder Kunde. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich werde den Kundendienstleiter bitten, Sie zu kontaktieren.“ „Ich habe mit dem stellvertretenden Filialleiter gesprochen.“ „Ich möchte mit dem Manager (Filialleiter, Filialleiter, Vorgesetzten usw.) sprechen.“
Personal > Mitarbeiter	Jede Erwähnung von Personal durch einen Redner. Nicht spezifisch für Agent oder Kunde. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Das Ladenpersonal war nicht erreichbar.“ „Die Kassiererin war wirklich langsam.“
Kundenbindung	Erwähnungen, die auf Abwanderungsabsichten hinweisen, oder Hinweise auf die Kündigung von Konten. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Bis heute habe ich meine Rückerstattung nicht erhalten und meine Anrufe werden nicht beantwortet.“ Ich möchte den Service kündigen. Bitte erklären Sie mir, wie das geht.“ „Ich bin mir nicht sicher, ob dies der richtige Ort für diese Frage ist, aber wir müssen unser Konto bei Classics, Inc. kündigen.“ „Wir werden Classics als unseren Anbieter wechseln.“ „Wir wechseln den Anbieter.“ „Wir wechseln zur Klassik.“
Versand und Lieferung	Hinweise auf den Versand und die Lieferung von Produkten. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Terminvereinbarung erforderlich.“ Ich werde den Empfänger kontaktieren, um einen neuen Liefertermin zu vereinbaren. „Ich habe es per Expressversand verschickt.“ „Beide Bestellungen werden vollständig ausgeliefert.“ „Es wird per Expressversand verschickt.“ „Ich habe bei UPS angerufen, um die Sendungsnummer zu erfragen.“
Transaktionen > Abrechnung > Abrechnungsanfragen	Hinweise auf Unklarheiten, Fragen, Statusanfragen oder Bearbeitungsanfragen zu Rechnungen, Gebühren oder Zahlungen. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich versuche, die letzte Rechnung zu erhalten.“ „Ich bin mir nicht mehr sicher, wofür diese Rechnung überhaupt noch gilt…“ „Wie hoch sind die Preise für VoIP-Zugangsdaten?“ „Wie aktiviere ich die papierlose Rechnungsstellung auf der Support-Website?“ „Ich habe eine Frage zur Abrechnung.“ „Ich versuche, die Eskalationsverfahren für Abrechnungsprobleme und technische Probleme herauszufinden.“
Transaktionen > Abrechnung > Abrechnungsprobleme	Hinweis auf gezielte Beschwerden, Streitigkeiten und Fehler bei der Rechnungsstellung, einschließlich Gebühren, die der Kunde für betrügerisch hält. Sie ist nicht sprecherspezifisch. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Hallo, Sie haben die Abrechnungsabteilung erreicht.“ „Werfen wir einen Blick auf die Rechnung vom letzten Monat.“ „Ihr stellt mir ständig Rechnungen.“ „Warum bekommen wir eine Rechnung?“ „Ich weise die Anschuldigungen zurück.“ „Ich hätte nicht angeklagt werden dürfen.“ "Es gibt ein Problem mit meiner Rechnung." „Ich versuche, unsere Rechnung zu bezahlen!“
Transaktionen > Stornierungen	Hinweise auf Anfragen zur Kündigung oder Stornierung von Diensten. Sie ist nicht sprecherspezifisch. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Sie möchten es stornieren?“ „Er möchte das Abonnement kündigen.“ „Ich möchte stornieren.“ „Bitte kündigen Sie mein Konto.“
Transaktionen > Preise	Hinweise auf Probleme bei der Produktpreisgestaltung. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich finde, es war überteuert.“ „Ich habe eine Rückerstattung erhalten.“
Transaktionen > Einkaufen	Hinweise auf Probleme bei Online-Bestellungen und -Käufen. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Ich möchte eine Bestellung aufgeben.“ „Das ist zu teuer.“
Transaktionen > Rücksendungen	Hinweise auf Erstattungen oder die Rückgabe, den Umtausch oder den Ersatz von Produkten.
Transaktionen > Upgrades	Alle Transaktionen im Zusammenhang mit Upgrade-Bestellungen, Versand, Konten, Mitgliedschaften. Sie ist nicht sprecherspezifisch. Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Wir wollen die Anzahl der Lizenzen erhöhen.“ „Ich brauche zusätzliche Sitzplätze.“ „Ich möchte unsere Sitzplatzbegrenzung erhöhen.“ „Wir haben die Bestellung daraufhin aufgewertet.“ „Sie haben ein Versand-Upgrade gebucht.“
Garantien	Inhalte, die etwas mit Garantien zu tun haben (Verlängerung, Fragen zu, Einlösung oder Nutzung). Beispiele für zielgerichtete Inhalte: „Die Maschine ist noch recht neu, und er möchte wissen, ob es möglich ist, die Garantie zu verlängern, um auch den Austausch abzudecken.“ „Er möchte wissen, ob dieses Teil von seiner Garantie abgedeckt ist und wenn nicht, wie hoch die Kosten sind.“ „Es hatte noch Garantie.“

Benutzerdefinierte Kategorien erstellen

Benötigen Sie eine spezielle Kategorie, die nicht in den bereits vorhandenen Kategorien enthalten ist, können Sie diese erstellen und dem Ordner Benutzerdefinierte Kategorien hinzufügen. Sie können in Benutzerdefinierte Kategorien außerdem Ihre eigene Ordnerhierarchie auswählen.

Benutzerdefinierte Kategorien sind vor allem nützlich für spezielle Trends und Geschäftsanforderungen, die für Ihr Unternehmen einmalig sind.

Sie können die Details der Kategorie bearbeiten, indem Sie auf Bearbeiten klicken.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Kategorie:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieQuality Management.
Klicken Sie auf Kategorie-Manager.
Wählen Sie die Sprache aus, in der Sie die benutzerdefinierte Kategorie definieren möchten. Zu den unterstützten Sprachen gehören Englisch, Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, kanadisches Französisch und Japanisch. Sie können die Sprache später nicht mehr ändern.
Klicken Sie in der Zeile des Ordners Benutzerdefinierte Kategorien auf Kategorie hinzufügen .
Legen Sie den Namen der Kategorie fest.
Fügen Sie Schlüsselwörter hinzu, indem Sie ein Wort oder einen Satz eingeben und Enter drücken. Die Kategorie markiert eine Interaktion, wenn eines dieser Schlüsselwörter bzw. eine dieser Phrasen im Gespräch erwähnt wird.

Sie können einer Kategorie mehr als ein Schlüsselwort hinzufügen. Nur eines der Schlüsselwörter muss in einem Anruf auftreten, damit es von der Kategorie markiert wird.
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Wenn Sie eine Hierarchie von Kategorien erstellen möchten, können Sie weitere Ordner innerhalb des Ordners Benutzerdefinierte Kategorien erstellen, indem Sie auf Ordner hinzufügen klicken.
Erstellen Sie die gewünschte Kategorie, indem Sie im neuen Ordner auf Kategorie hinzufügen klicken.
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