Kategorienmanager
Im Bereich "Kategorienmanager" stehen zahlreiche vordefinierte Kategorien zur Verfügung, mit denen Sie Interaktionen analysieren können. Diese Kategorien sind schreibgeschützt und können nicht bearbeitet werden. Sie können die Kategorien nach Sprache filtern. Die unterstützten Sprachen sind brasilianisches Portugiesisch, Englisch, kanadisches Französisch, Niederländisch, europäisches Spanisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Japanisch.
Wenn Sie eine bestimmte Kategorie nicht finden, können Sie Ihre eigenen Kategorien erstellen und ändern, je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens.
Kategorien können nach ihrer Erstellung für alle zukünftigen Interaktionen ausgeführt werden. Diese Interaktionen sind auf der Basis der in der Kategorie definierten Parameter kategorisiert, was ihre Analyse vereinfacht.
Bitte beachten Sie, dass der Kategorienmanager nur für Benutzer mit der Lizenz CXone QM Advanced verfügbar ist.
Out-of-the-Box-Kategorien
Die Kategorien von CXone Quality Management sind in zwei Haupttypen unterteilt: Agentenleistung und Kontaktthemen.
Die Agentenleistung-Kategorien befassen sich mit der Art und Weise, wie die Agenten Interaktionen bearbeiten, wie die Interaktionen gelöst wurden und ob der Prozess eine negative oder positive Erfahrung war. Diese Kategorien sind auch nach Typ unterteilt:
Kategorie |
Beschreibung |
---|---|
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Mehrfach kontaktiert |
Mehrere Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Agenten haben mehrfach stattgefunden (oder werden mehrfach stattfinden). |
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Kunde eskaliert |
Es gab eine Eskalation seitens des Kunden. |
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Kunde weitergeleitet |
Der Kunde wurde an eine andere Abteilung oder Person weitergeleitet. |
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Ungelöstes Problem |
Das Problem des Kunden wurde nicht behoben. |
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent herablassend |
Der Mitarbeiter war herablassend oder herablassend, sowohl auf der Seite des Mitarbeiters als auch auf der Seite des Kunden. |
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent flucht |
Der Beamte benutzte Schimpfwörter. |
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent abweisend |
Der Beamte drückte sich abfällig aus. |
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent kein Wissen |
Der Bevollmächtigte gab zu, dass er nichts von der Angelegenheit wusste und auch nicht wusste, was zu tun war, oder beides. ODER Der Kunde gab an, dass der Agent das Problem nicht kannte, nicht wusste, wie das Problem behoben werden kann, oder beides. |
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent unhöflich |
Der Agent war unhöflich. |
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent kann nicht assistieren |
Der Beamte war nicht in der Lage oder nicht bereit, Hilfe zu leisten. |
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent hört nicht zu |
Das Feedback der Kunden lautete: Der Mitarbeiter hört ihnen nicht zu. |
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent spricht zu schnell |
Das Kundenfeedback lautete: Der Mitarbeiter sprach zu schnell. |
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent schwer zu verstehen |
Das Kundenfeedback lautete: "Der Mitarbeiter war schwer zu verstehen. |
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent nicht hilfreich |
Das Kundenfeedback lautete: "Der Mitarbeiter war nicht hilfreich. |
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Kunde flucht |
Das Kundenfeedback lautete: "Der Mitarbeiter hat Schimpfwörter benutzt. |
Negativer Prozess > Abgebrochener Anruf |
Der Anruf wurde abgebrochen. |
Negativer Prozess > Falsche Weiterleitung |
Eine Verbindung oder Übermittlung an die falsche Abteilung sowie Inhalte, die darauf hinweisen, dass eine Übermittlung nicht erfolgreich abgeschlossen wurde. |
Negativer Prozess > Getrennter Anruf |
Ein Anruf wurde unerwartet unterbrochen. |
Negativer Prozess > Negativer Chat |
Probleme mit dem Chat. |
Negativer Prozess > Negative E-Mail |
Probleme mit E-Mail. |
Negativer Prozess > Negatives Halten |
Lange Wartezeiten. |
Negativer Prozess > Negative Voicemail |
Probleme mit Voicemail-Systemen. |
Negativer Prozess > Keine Antwort |
Auf den Versuch, Kontakt aufzunehmen, gab es keine Antwort. |
Negativer Prozess > Schlechte Tonqualität |
Schlechte Tonqualität während eines Anrufs. |
Negativer Prozess > Langsame Reaktion |
Es gab langsamen Service auf der Seite der Vermittler und Beschwerden über langsamen Service und mangelndes Entgegenkommen auf der Seite der Kunden. |
Negativer Prozess > Nicht hilfreicher Prozess |
Der Kunde beschwerte sich über die wenig hilfreichen Prozesse. |
Positives Agentenverhalten > Positives Agentenverhalten > Agent höflich |
Der Beamte drückte sich höflich aus. |
Positiver Agenten > Positives Agentenverhalten > Agent hat Benehmen |
Der Mitarbeiter hat sich korrekt verhalten, als er einen Kunden in die Warteschleife legte. |
Positiver Agent > Positives Kunden-Feedback > Agent effizient |
Der Kunde äußerte sich dazu, wie schnell der Mitarbeiter seine Aufgaben erledigte. |
Positiver Agent > Positives Kunden-Feedback > Kunde wertschätzend |
Der Kunde brachte seine Wertschätzung zum Ausdruck. |
Positiver Agent > Positives Kunden-Feedback > Problem des Kunden gelöst |
Ein Problem wurde behoben. |
Positiver Prozess > Positiver Rückruf |
Ein Rückruf war erwünscht. |
Bei den Kontaktthemen geht es um die Interaktionen selbst. Aus welchem Grund hat der Kunde die Organisation kontaktiert? Über welchen Kanal hat der Kunde das Unternehmen kontaktiert?
Diese Kategorien sind auch nach Typ unterteilt:
Kategorie |
Beschreibung |
---|---|
Konten > Kontoänderungen |
Anträge auf Änderung oder Aktualisierung von Konten. |
Konten > Kontoabfragen |
Allgemeine Fragen zu Konten, ausgenommen Probleme oder Anträge auf Produktwechsel. |
Konten > Kontoprobleme |
Allgemeine Probleme mit einem Konto. Dies gilt nicht für Probleme bei der Anmeldung oder Aktivierung. |
Kommunikationskanäle > Chat |
Erwähnung des Chats als Kommunikationskanal in einem negativen Kontext. Probleme wie z. B. nicht funktionierende Chat-Option, Unterbrechung der Verbindung, keine Antwort. Sie ist nicht sprecherspezifisch. |
Kommunikationskanäle > E-Mail |
Erwähnung von E-Mail, Newsletter, Spam. Sie ist nicht sprecherspezifisch. |
Kommunikationskanäle > Telefon |
Erwähnung telefonbezogener Begriffe und Phrasen. Sie ist nicht sprecherspezifisch. |
Kommunikationskanäle > Website |
Erwähnung der Website in einem negativen Kontext. Sie ist nicht sprecherspezifisch. |
Allgemeine Anfragen |
Allgemeine Fragen zu Geschäftszeiten, Standort, Status oder andere Fragen. |
Kaufabsicht |
Hinweise darauf, dass der Kontakt einen Kauf tätigen möchte. |
Rechtliche Belange |
Zielvorgaben für die Sprache in Bezug auf falsche Werbung und Rechtsstreitigkeiten. |
Personal > Management |
Jede Erwähnung des Managements durch einen der Redner. Nicht spezifisch für Agent oder Kunde. |
Personal > Mitarbeiter |
Jede Erwähnung von Personal durch einen Redner. Nicht spezifisch für Agent oder Kunde. |
Kundenbindung |
Erwähnungen, die auf Abwanderungsabsichten hinweisen, oder Hinweise auf die Kündigung von Konten. |
Versand und Lieferung |
Hinweise auf den Versand und die Lieferung von Produkten. |
Transaktionen > Abrechnung > Abrechnungsanfragen |
Hinweise auf Unklarheiten, Fragen, Statusanfragen oder Bearbeitungsanfragen zu Rechnungen, Gebühren oder Zahlungen. |
Transaktionen > Abrechnung > Abrechnungsprobleme |
Hinweis auf gezielte Beschwerden, Streitigkeiten und Fehler bei der Rechnungsstellung, einschließlich Gebühren, die der Kunde für betrügerisch hält. Sie ist nicht sprecherspezifisch. |
Transaktionen > Stornierungen |
Hinweise auf Anfragen zur Kündigung oder Stornierung von Diensten. Sie ist nicht sprecherspezifisch. |
Transaktionen > Preise |
Hinweise auf Probleme bei der Produktpreisgestaltung. |
Transaktionen > Einkaufen |
Hinweise auf Probleme bei Online-Bestellungen und -Käufen. |
Transaktionen > Rücksendungen |
Hinweise auf Erstattungen oder die Rückgabe, den Umtausch oder den Ersatz von Produkten. |
Transaktionen > Upgrades |
Alle Transaktionen im Zusammenhang mit Upgrade-Bestellungen, Versand, Konten, Mitgliedschaften. Sie ist nicht sprecherspezifisch. |
Garantien |
Inhalte, die etwas mit Garantien zu tun haben (Verlängerung, Fragen zu, Einlösung oder Nutzung). |
Benutzerdefinierte Kategorien erstellen
Benötigen Sie eine spezielle Kategorie, die nicht in den bereits vorhandenen Kategorien enthalten ist, können Sie diese erstellen und dem Ordner Benutzerdefinierte Kategorien hinzufügen. Sie können in Benutzerdefinierte Kategorien außerdem Ihre eigene Ordnerhierarchie auswählen.
Benutzerdefinierte Kategorien sind vor allem nützlich für spezielle Trends und Geschäftsanforderungen, die für Ihr Unternehmen einmalig sind.
Sie können die Details der Kategorie bearbeiten, indem Sie auf Bearbeiten klicken.
So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Kategorie:
- Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone Quality Management.
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Klicken Sie auf Kategorie-Manager.
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Wählen Sie die Sprache aus, in der Sie die benutzerdefinierte Kategorie definieren möchten. Zu den unterstützten Sprachen gehören Englisch, Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, kanadisches Französisch und Japanisch. Sie können die Sprache später nicht mehr ändern.
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Klicken Sie in der Zeile des Ordners Benutzerdefinierte Kategorien auf Kategorie hinzufügen .
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Legen Sie den Namen der Kategorie fest.
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Fügen Sie Schlüsselwörter hinzu, indem Sie ein Wort oder einen Satz eingeben und Enter drücken. Die Kategorie markiert eine Interaktion, wenn eines dieser Schlüsselwörter bzw. eine dieser Phrasen im Gespräch erwähnt wird.
Sie können einer Kategorie mehr als ein Schlüsselwort hinzufügen. Nur eines der Schlüsselwörter muss in einem Anruf auftreten, damit es von der Kategorie markiert wird.
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Klicken Sie auf Speichern & Übernehmen.
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Wenn Sie eine Hierarchie von Kategorien erstellen möchten, können Sie weitere Ordner innerhalb des Ordners Benutzerdefinierte Kategorien erstellen, indem Sie auf Ordner hinzufügen klicken.
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Erstellen Sie die gewünschte Kategorie, indem Sie im neuen Ordner auf Kategorie hinzufügen klicken.
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Klicken Sie auf Speichern & Übernehmen.