Kategorienmanager

Im Bereich "Kategorienmanager" stehen zahlreiche vordefinierte Kategorien zur Verfügung, mit denen Sie Interaktionen analysieren können. Diese Kategorien sind schreibgeschützt und können nicht bearbeitet werden. Sie können die Kategorien nach Sprache filtern. Die unterstützten Sprachen sind brasilianisches Portugiesisch, Englisch, kanadisches Französisch, Niederländisch, europäisches Spanisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Japanisch.

Wenn Sie eine bestimmte Kategorie nicht finden, können Sie Ihre eigenen Kategorien erstellen und ändern, je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens.

Kategorien können nach ihrer Erstellung für alle zukünftigen Interaktionen ausgeführt werden. Diese Interaktionen sind auf der Basis der in der Kategorie definierten Parameter kategorisiert, was ihre Analyse vereinfacht.

Bitte beachten Sie, dass der Kategorienmanager nur für Benutzer mit der Lizenz CXone QM Advanced verfügbar ist.

Out-of-the-Box-Kategorien

Die Kategorien von CXone Quality Management sind in zwei Haupttypen unterteilt: Agentenleistung und Kontaktthemen.

Benutzerdefinierte Kategorien erstellen

Benötigen Sie eine spezielle Kategorie, die nicht in den bereits vorhandenen Kategorien enthalten ist, können Sie diese erstellen und dem Ordner Benutzerdefinierte Kategorien hinzufügen. Sie können in Benutzerdefinierte Kategorien außerdem Ihre eigene Ordnerhierarchie auswählen.

Benutzerdefinierte Kategorien sind vor allem nützlich für spezielle Trends und Geschäftsanforderungen, die für Ihr Unternehmen einmalig sind.

Sie können die Details der Kategorie bearbeiten, indem Sie auf Bearbeiten klicken.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Kategorie:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone Quality Management.
  2. Klicken Sie auf Kategorie-Manager.

  3. Wählen Sie die Sprache aus, in der Sie die benutzerdefinierte Kategorie definieren möchten. Zu den unterstützten Sprachen gehören Englisch, Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, kanadisches Französisch und Japanisch. Sie können die Sprache später nicht mehr ändern.

  4. Klicken Sie in der Zeile des Ordners Benutzerdefinierte Kategorien auf Kategorie hinzufügen .

  5. Legen Sie den Namen der Kategorie fest.

  6. Fügen Sie Schlüsselwörter hinzu, indem Sie ein Wort oder einen Satz eingeben und Enter drücken. Die Kategorie markiert eine Interaktion, wenn eines dieser Schlüsselwörter bzw. eine dieser Phrasen im Gespräch erwähnt wird.

    Sie können einer Kategorie mehr als ein Schlüsselwort hinzufügen. Nur eines der Schlüsselwörter muss in einem Anruf auftreten, damit es von der Kategorie markiert wird.

  7. Klicken Sie auf Speichern & Übernehmen.

  8. Wenn Sie eine Hierarchie von Kategorien erstellen möchten, können Sie weitere Ordner innerhalb des Ordners Benutzerdefinierte Kategorien erstellen, indem Sie auf Ordner hinzufügen klicken.

  9. Erstellen Sie die gewünschte Kategorie, indem Sie im neuen Ordner auf Kategorie hinzufügen klicken.

  10. Klicken Sie auf Speichern & Übernehmen.