Kategorienmanager

Im Bereich "Kategorienmanager" stehen zahlreiche vordefinierte Kategorien zur Verfügung, mit denen Sie Interaktionen analysieren können. Diese Kategorien sind schreibgeschützt und können nicht bearbeitet werden. Sie können die Kategorien nach Sprache filtern. Die unterstützten Sprachen sind brasilianisches Portugiesisch, Englisch, kanadisches Französisch, Niederländisch, europäisches Spanisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Japanisch.

Wenn Sie eine bestimmte Kategorie nicht finden, können Sie Ihre eigenen Kategorien erstellen und ändern, je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens.

Kategorien können nach ihrer Erstellung für alle zukünftigen Interaktionen ausgeführt werden. Diese Interaktionen sind auf der Basis der in der Kategorie definierten Parameter kategorisiert, was ihre Analyse vereinfacht.

Bitte beachten Sie, dass der Kategorienmanager nur für Benutzer mit der Lizenz CXone QM Erweitert verfügbar ist.

Out-of-the-Box-Kategorien

Die Kategorien von CXone Qualitätsmanagement sind in zwei Haupttypen unterteilt: Agentenleistung und Kontaktthemen.

Was sind die Leistungskategorien von Agenten?

Die Agentenleistung-Kategorien befassen sich mit der Art und Weise, wie die Agenten Interaktionen bearbeiten, wie die Interaktionen gelöst wurden und ob der Prozess eine negative oder positive Erfahrung war. Diese Kategorien sind auch nach Typ unterteilt:

Kategorie	Beschreibung
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Mehrfach kontaktiert	Mehrere Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Agenten haben mehrfach stattgefunden (oder werden mehrfach stattfinden).
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Kunde eskaliert	Es gab eine Eskalation seitens des Kunden.
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Kunde weitergeleitet	Der Kunde wurde an eine andere Abteilung oder Person weitergeleitet.
Probleme bei der Erstkontaktauflösung > Ungelöstes Problem	Das Problem des Kunden wurde nicht behoben.
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent herablassend	Der Mitarbeiter war herablassend oder herablassend, sowohl auf der Seite des Mitarbeiters als auch auf der Seite des Kunden.
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent flucht	Der Beamte benutzte Schimpfwörter.
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent abweisend	Der Beamte drückte sich abfällig aus.
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent kein Wissen	Der Bevollmächtigte gab zu, dass er nichts von der Angelegenheit wusste und auch nicht wusste, was zu tun war, oder beides. ODER Der Kunde gab an, dass der Agent das Problem nicht kannte, nicht wusste, wie das Problem behoben werden kann, oder beides.
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent unhöflich	Der Agent war unhöflich.
Negativer Agent > Negatives Agentenverhalten > Agent kann nicht assistieren	Der Beamte war nicht in der Lage oder nicht bereit, Hilfe zu leisten.
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent hört nicht zu	Das Feedback der Kunden lautete: Der Mitarbeiter hört ihnen nicht zu.
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent spricht zu schnell	Das Kundenfeedback lautete: Der Mitarbeiter sprach zu schnell.
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent schwer zu verstehen	Das Kundenfeedback lautete: "Der Mitarbeiter war schwer zu verstehen.
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Agent nicht hilfreich	Das Kundenfeedback lautete: "Der Mitarbeiter war nicht hilfreich.
Negativer Agent > Negatives Kunden-Feedback > Kunde flucht	Das Kundenfeedback lautete: "Der Mitarbeiter hat Schimpfwörter benutzt.
Negativer Prozess > Abgebrochener Anruf	Der Anruf wurde abgebrochen.
Negativer Prozess > Falsche Weiterleitung	Eine Verbindung oder Übermittlung an die falsche Abteilung sowie Inhalte, die darauf hinweisen, dass eine Übermittlung nicht erfolgreich abgeschlossen wurde.
Negativer Prozess > Getrennter Anruf	Ein Anruf wurde unerwartet unterbrochen.
Negativer Prozess > Negativer Chat	Probleme mit dem Chat.
Negativer Prozess > Negative E-Mail	Probleme mit E-Mail.
Negativer Prozess > Negatives Halten	Lange Wartezeiten.
Negativer Prozess > Negative Voicemail	Probleme mit Voicemail-Systemen.
Negativer Prozess > Keine Antwort	Auf den Versuch, Kontakt aufzunehmen, gab es keine Antwort.
Negativer Prozess > Schlechte Tonqualität	Schlechte Tonqualität während eines Anrufs.
Negativer Prozess > Langsame Reaktion	Es gab langsamen Service auf der Seite der Vermittler und Beschwerden über langsamen Service und mangelndes Entgegenkommen auf der Seite der Kunden.
Negativer Prozess > Nicht hilfreicher Prozess	Der Kunde beschwerte sich über die wenig hilfreichen Prozesse.
Positives Agentenverhalten > Positives Agentenverhalten > Agent höflich	Der Beamte drückte sich höflich aus.
Positiver Agenten > Positives Agentenverhalten > Agent hat Benehmen	Der Mitarbeiter hat sich korrekt verhalten, als er einen Kunden in die Warteschleife legte.
Positiver Agent > Positives Kunden-Feedback > Agent effizient	Der Kunde äußerte sich dazu, wie schnell der Mitarbeiter seine Aufgaben erledigte.
Positiver Agent > Positives Kunden-Feedback > Kunde wertschätzend	Der Kunde brachte seine Wertschätzung zum Ausdruck.
Positiver Agent > Positives Kunden-Feedback > Problem des Kunden gelöst	Ein Problem wurde behoben.
Positiver Prozess > Positiver Rückruf	Ein Rückruf war erwünscht.

Was sind Kontaktthemen-Kategorien?

Bei den Kontaktthemen geht es um die Interaktionen selbst. Aus welchem Grund hat der Kunde die Organisation kontaktiert? Über welchen Kanal hat der Kunde das Unternehmen kontaktiert?

Diese Kategorien sind auch nach Typ unterteilt:

Kategorie	Beschreibung
Konten > Kontoänderungen	Anträge auf Änderung oder Aktualisierung von Konten.
Konten > Kontoabfragen	Allgemeine Fragen zu Konten, ausgenommen Probleme oder Anträge auf Produktwechsel.
Konten > Kontoprobleme	Allgemeine Probleme mit einem Konto. Dies gilt nicht für Probleme bei der Anmeldung oder Aktivierung.
Kommunikationskanäle > Chat	Erwähnung des Chats als Kommunikationskanal in einem negativen Kontext. Probleme wie z. B. nicht funktionierende Chat-Option, Unterbrechung der Verbindung, keine Antwort. Sie ist nicht sprecherspezifisch.
Kommunikationskanäle > E-Mail	Erwähnung von E-Mail, Newsletter, Spam. Sie ist nicht sprecherspezifisch.
Kommunikationskanäle > Telefon	Erwähnung telefonbezogener Begriffe und Phrasen. Sie ist nicht sprecherspezifisch.
Kommunikationskanäle > Website	Erwähnung der Website in einem negativen Kontext. Sie ist nicht sprecherspezifisch.
Allgemeine Anfragen	Allgemeine Fragen zu Geschäftszeiten, Standort, Status oder andere Fragen.
Kaufabsicht	Hinweise darauf, dass der Kontakt einen Kauf tätigen möchte.
Rechtliche Belange	Zielvorgaben für die Sprache in Bezug auf falsche Werbung und Rechtsstreitigkeiten.
Personal > Management	Jede Erwähnung des Managements durch einen der Redner. Nicht spezifisch für Agent oder Kunde.
Personal > Mitarbeiter	Jede Erwähnung von Personal durch einen Redner. Nicht spezifisch für Agent oder Kunde.
Kundenbindung	Erwähnungen, die auf Abwanderungsabsichten hinweisen, oder Hinweise auf die Kündigung von Konten.
Versand und Lieferung	Hinweise auf den Versand und die Lieferung von Produkten.
Transaktionen > Abrechnung > Abrechnungsanfragen	Hinweise auf Unklarheiten, Fragen, Statusanfragen oder Bearbeitungsanfragen zu Rechnungen, Gebühren oder Zahlungen.
Transaktionen > Abrechnung > Abrechnungsprobleme	Hinweis auf gezielte Beschwerden, Streitigkeiten und Fehler bei der Rechnungsstellung, einschließlich Gebühren, die der Kunde für betrügerisch hält. Sie ist nicht sprecherspezifisch.
Transaktionen > Stornierungen	Hinweise auf Anfragen zur Kündigung oder Stornierung von Diensten. Sie ist nicht sprecherspezifisch.
Transaktionen > Preise	Hinweise auf Probleme bei der Produktpreisgestaltung.
Transaktionen > Einkaufen	Hinweise auf Probleme bei Online-Bestellungen und -Käufen.
Transaktionen > Rücksendungen	Hinweise auf Erstattungen oder die Rückgabe, den Umtausch oder den Ersatz von Produkten.
Transaktionen > Upgrades	Alle Transaktionen im Zusammenhang mit Upgrade-Bestellungen, Versand, Konten, Mitgliedschaften. Sie ist nicht sprecherspezifisch.
Garantien	Inhalte, die etwas mit Garantien zu tun haben (Verlängerung, Fragen zu, Einlösung oder Nutzung).

Benutzerdefinierte Kategorien erstellen

Benötigen Sie eine spezielle Kategorie, die nicht in den bereits vorhandenen Kategorien enthalten ist, können Sie diese erstellen und dem Ordner Benutzerdefinierte Kategorien hinzufügen. Sie können in Benutzerdefinierte Kategorien außerdem Ihre eigene Ordnerhierarchie auswählen.

Benutzerdefinierte Kategorien sind vor allem nützlich für spezielle Trends und Geschäftsanforderungen, die für Ihr Unternehmen einmalig sind.

Sie können die Details der Kategorie bearbeiten, indem Sie auf Bearbeiten klicken.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Kategorie:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone Qualitätsmanagement.
Klicken Sie auf Kategorie-Manager.
Wählen Sie die Sprache aus, in der Sie die benutzerdefinierte Kategorie definieren möchten. Zu den unterstützten Sprachen gehören Englisch, Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, kanadisches Französisch und Japanisch. Sie können die Sprache später nicht mehr ändern.
Klicken Sie in der Zeile des Ordners Benutzerdefinierte Kategorien auf Kategorie hinzufügen .
Legen Sie den Namen der Kategorie fest.
Fügen Sie Schlüsselwörter hinzu, indem Sie ein Wort oder einen Satz eingeben und Enter drücken. Die Kategorie markiert eine Interaktion, wenn eines dieser Schlüsselwörter bzw. eine dieser Phrasen im Gespräch erwähnt wird.

Sie können einer Kategorie mehr als ein Schlüsselwort hinzufügen. Nur eines der Schlüsselwörter muss in einem Anruf auftreten, damit es von der Kategorie markiert wird.
Klicken Sie auf Speichern & Übernehmen.
Wenn Sie eine Hierarchie von Kategorien erstellen möchten, können Sie weitere Ordner innerhalb des Ordners Benutzerdefinierte Kategorien erstellen, indem Sie auf Ordner hinzufügen klicken.
Erstellen Sie die gewünschte Kategorie, indem Sie im neuen Ordner auf Kategorie hinzufügen klicken.
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