Agent Behavior Insights Bericht

Verwandte Produkte oder Funktionen: Business Intelligence (BI)-Berichte, CXone Qualitätsmanagement

Erforderliche Berechtigungen: Report Viewer, Einblicke in das Agentenverhalten

Erforderliche Mitarbeitereinstellungen: Kann BI-Berichte anzeigen

Der Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten" zeigt Einblicke in das Verhalten von Agenten und deren Interaktionen. Sie enthält eine zusammenfassende Bewertung auf Teamebene. Sie können die Verhaltensmetriken des Agenten für jede Interaktion aufschlüsseln. Der Bericht enthält fünf Widgets, die Ihnen helfen, die Leistung Ihres Agenten zu analysieren.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Klicken Sie auf Ausführen.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Anforderungen und Einschränkungen für den Bericht

Zum Anzeigen und Ausführen dieses Berichts müssen die Lizenzen für CXone QM Erweitert und CXone QM Premium aktiviert sein. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.

Wenn die Daten eines Agenten in diesem Bericht enthalten sein sollen, muss er in der Admin-Anwendung über die Attribute Kann bewertet/gecoacht werden und Kann analysiert werden verfügen. Dies konfigurieren Sie auf der Registerkarte Allgemein eines Mitarbeiterprofils.

Dieser Bericht analysiert nur Interaktionen mit ausreichend Daten. Er stellt keine Verhaltensmetriken bereit für:

Interne Interaktionen zwischen Agenten oder mit mehreren Agentennamen.
Interaktionen, die nicht aufgezeichnet wurden oder keine Audiodaten haben. Dazu gehören Interaktionen, die vier oder weniger Sekunden dauern, also enden, bevor sie aufgezeichnet werden können.
Interaktionen ohne Dialog oder mit einseitigen Audiodaten. Dies kann der Fall sein, wenn ein technisches Problem vorliegt oder der Kunde oder der Agent nicht antwortet.
IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Interaktionen, an denen kein Agent beteiligt ist.
Interaktionen, die nicht in englischer Sprache stattfinden.

Widget "Meine Agenten"

Das Widget "Meine Agenten" zeigt Einblicke in das Agentenverhalten und die zugehörigen Interaktionen, einschließlich einer zusammenfassenden Bewertung auf Teamebene. Es zeigt die folgenden Details für das ausgewählte Team:

Gesamtzahl der Interaktionen.
Durchschnittliche Verhaltensnote.
Metriken zum Agentenverhalten.

Agentenverhalten anzeigen

Metrik	Details
Eigenverantwortung demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kunden, dass sie das Problem verstehen und bereit und in der Lage sind, zu helfen.
Aktives Zuhören	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Reagieren im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Einfühlsam sein	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kunden auswirken.
Verhältnis aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen das Anliegen des Kunden. Sie reagieren aktiv im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Erwartungen festlegen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Fassen Aktionen und die nächsten Schritte zusammen. Sie informieren die Kunden, was sie erwarten können oder als Nächstes tun sollen.
Effektive Befragung	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Anliegen des Kunden zu erkunden.
Selbstbedienung fördern	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Empfehlen Selfservice-Optionen, wie eine Website oder App.
Unangemessene Aktion	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Verweigern die Bitte eines Kunden um Weiterleitung, nutzen unangemessene Sprache oder verhalten sich auf andere Weise beleidigend. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Farbe der Anzeige ist grün und die Punktzahl ist hoch, wenn der Agent dieses Verhalten nicht zeigt.
Treue anerkennen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die Vorgeschichte des Kunden mit Ihrer Organisation. Zeigen Wertschätzung für die Treue.
Allgemeine Kundenzufriedenheit	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Kundenzufriedenheitsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Kundenzufriedenheit wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Kundenzufriedenheitsmetriken ermittelt wird.

Sie können die Zeile eines Teams erweitern, um die Punktzahlen für jeden Agenten aufzuschlüsseln. Sie können auch die durchschnittliche Punktzahl des Teams sehen. Diese Farben kennzeichnen die durchschnittlichen Punktzahlenbereiche:

Extrem negativ : 0 bis 10,5
Mäßig negativ : 10,5 bis 30,5
Neutral : 30,5 bis 70,5
Mäßig positiv : 70,5 bis 90,5
Extrem positiv : 90,5 bis 100

Elinor Dashwood ist Managerin für ein Agententeam bei Classics, Inc. Sie möchte Metriken zum Agentenverhalten anzeigen, um die Leistung der Agenten während der Interaktionen zu bewerten. Sie öffnet den Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten", definiert einen Zeitraum und wählt ihr Team aus. Im Widget "Meine Agenten" schlüsselt sie die Daten per Drilldown so auf, dass Verhaltensmetriken für einzelne Agenten angezeigt werden. Anhand dieser Metriken bereitet sie individuelle Trainingssitzungen für die Agenten vor.

Widget "Verhaltensscore"

Wenn Sie im Widget "Meine Agenten" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Verhaltensscore" angezeigt. Es zeigt die Gesamtbewertung des Agentenverhaltens für den ausgewählten Zeitraum. Außerdem wird die Punktzahl für den vorangegangenen Zeitraum angezeigt. Wenn Sie beispielsweise als Zeitraum den 15. bis 25. August angeben, zeigt das Widget die Punktzahl für diese 10 Tage. Es zeigt auch die Punktzahl für die vorherigen 10 Tage, also vom 5. bis zum 15. August.

Die maximale Spanne für den vorherigen Zeitraum kann zwischen 60 und 90 Tagen liegen. Grund hierfür ist, dass Business Intelligence (BI)-Berichte standardmäßige Datumsbereiche zum Abrufen von Daten verwenden.

Widget "Anrufe"

Wenn Sie im Widget "Meine Agenten" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Anrufe" angezeigt. Es zeigt, wie viele Interaktionen der Agent im ausgewählten und im vorherigen Zeitraum beantwortet hat.

Agent Summary Widget

Wenn Sie im Widget "Meine Agenten" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Agentenzusammenfassung" angezeigt. Es zeigt die Punktzahl des Agenten für jede Verhaltensmetrik. Dies ist das zusammengefasste Ergebnis. Die Legende oben zeigt die verschiedenen Farben und die entsprechenden durchschnittlichen Punktzahlbereiche:

Extrem negativ : 0
Mäßig negativ : 4
Neutral : 5
Mäßig positiv : 6
Extrem positiv : 10

Widget "Interaktionen"

Wenn Sie im Widget "Meine Agenten" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Interaktionen" angezeigt. Es zeigt Einblicke in das Verhalten bei Agenteninteraktionen für den ausgewählten Zeitraum. Sie enthält den Kanaltyp und die Startzeit der Interaktion. Klicken Sie auf Play Symbol eines Dreiecks in einem Kreis. , um eine Interaktion abzuspielen. Die Legende oben zeigt die verschiedenen Farben und die entsprechenden durchschnittlichen Indexpunktzahlbereiche:

Extrem negativ : 0
Mäßig negativ : 4
Neutral : 5
Mäßig positiv : 6
Extrem positiv : 10