Agent Behavior Insights Bericht

Verwandte Produkte oder Funktionen: Business Intelligence (BI)-Berichte, CXone Qualitätsmanagement

Erforderliche Berechtigungen: Report Viewer, Einblicke in das Agentenverhalten

Erforderliche Mitarbeitereinstellungen: Kann BI-Berichte anzeigen

Erforderliche Lizenz: CXone QM Premium

Der Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten" zeigt Einblicke in das Verhalten von Agenten und deren Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Sie enthält eine zusammenfassende Bewertung auf Teamebene. Sie können die Verhaltensmetriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten des Agenten für jede Interaktion aufschlüsseln. Der Bericht enthält fünf Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen., die Ihnen helfen, die Leistung Ihres Agenten zu analysieren.

Dieser Bericht liefert einen kurzen Überblick über die Verhaltenstrends im Verlauf der Zeit, so dass Sie Bewertungsergebnisse identifizieren können, die oft hoch oder niedrig sind. Sie sollten eine oder zwei Schlüsselmetriken gleichzeitig auswählen und einen Referenzwert festlegen, um zu bestimmen, wann ein Coaching erforderlich ist. Überprüfen Sie mit dem Bericht in regelmäßigen Abständen, ob die Trends sich ändern oder konstant bleiben.

Dieser Bericht erfasst Daten für einen Zeitraum von bis zu 90 Tagen ab dem Datum, an dem der Anruf aufgezeichnet wurde.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Auf Laufen klicken.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Anforderungen und Einschränkungen für den Bericht

Zum Anzeigen und Ausführen dieses Berichts müssen die Lizenzen für CXone QM Erweitert und CXone QM Premium aktiviert sein. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.

Wenn die Daten eines Agenten in diesem Bericht enthalten sein sollen, muss er in der Admin-Anwendung über die Attribute Kann bewertet/gecoacht werden und Kann analysiert werden verfügen. Dies konfigurieren Sie auf der Registerkarte Allgemein eines Mitarbeiterprofils.

Dieser Bericht analysiert und bewertet alle Interaktionen mit ausreichenden Daten, unabhängig davon, ob eine Bewertung durchgeführt wurde. Er stellt keine Verhaltensmetriken bereit für:

Interne Interaktionen zwischen Agenten oder mit mehreren Agentennamen.
Interaktionen, die nicht aufgezeichnet wurden oder keine Audiodaten haben. Dazu gehören Interaktionen, die vier oder weniger Sekunden dauern, also enden, bevor sie aufgezeichnet werden können.
Interaktionen ohne Dialog oder mit einseitigen Audiodaten. Dies kann der Fall sein, wenn ein technisches Problem vorliegt oder der Kunde oder der Agent nicht antwortet.
IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Interaktionen, an denen kein Agent beteiligt ist.
Interaktionen, die nicht in englischer Sprache stattfinden.

Funktionsweise von Bewertungen

Die Metrikbewertungen für Teams und Agenten sind eine Sammlung einzelner Bewertungsergebnisse aller Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. des Agenten innerhalb des ausgewählten Zeitraums.

Bewertungsergebnisse für Interaktionen

Jeder Interaktion wird Bewertungsergebnis in Form eines Rohindexwerts von 10, 6, 4, 0 oder k. A. für jede Metrik auf der vertikalen Achse verliehen. Der Bewertungsbereich richtet sich nach dem Modell.

10 Punkte : Die Interaktion ist unter den besten 10 % aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten.
6 Punkte : Die Interaktion ist unter den besten 35 % (d.h. zwischen 10 % und 35 %) aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten.
k. A. : Die Interaktion ist unter den besten 65% (d.h. zwischen 35% und 65 %) aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten. Neutrale Bewertungsergebnisse werden nicht in der Gesamtpunktzahl oder der möglichen Gesamtpunktzahl berücksichtigt.
4 Punkte : Die Interaktion ist unter den besten 90% (d.h. zwischen 65% und 90 %) aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten.
0 Punkte : Die Interaktion ist unter den besten 100% (d.h. zwischen 90% und 100 %) aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten.

Gesamtergebnisse

Gesamtergebnisse auf Agenten- oder Teamebene werden anhand der Indexwerte der einzelnen Interaktionen berechnet. Für die Berechnung des Bewertungsergebnisses für das Verhalten auf Interaktionsebene wird die erreichte Gesamtpunktzahl durch die Anzahl der erreichbaren Punkte geteilt.

Extrem positiv : 90,5 % – 100 %
Mäßig positiv : 70,5% – 90,5 %
Neutral : 30,5 % – 70,5 %
Mäßig negativ : 10,5 % – 30,5 %
Extrem negativ : 0 % – 10,5 %

Die Berechnung für sechs Interaktionen mit den Bewertungsergebnissen 10, 6, 0, 0, k. A. und 6 sieht beispielsweise wie folgt aus:

10 + 6 + 0 + 0 + k. A. + 6 = 22 Punkte insgesamt erreicht.
5 Interaktionen (das Ergebnis "k. A.“ wird nicht berücksichtigt) * 10 erreichbare Punkte pro Interaktion = 50 erreichbare Punkte.
22 erreichte Punkte insgesamt / 50 erreichbare Punkte = 44 %.

Dieses Bewertungsergebnis würde zu einem neutralen Ergebnis oder weißen Kästchen für das Verhalten auf der Hauptberichtsseite führen.

Widget "Meine Agenten"

Das Widget "Meine Agenten" zeigt Einblicke in das Agentenverhalten und die zugehörigen Interaktionen, einschließlich einer zusammenfassenden Bewertung auf Teamebene. Es zeigt die folgenden Details für das ausgewählte Team:

Gesamtzahl der Interaktionen.
Durchschnittliche Verhaltensnote.
Metriken zum Agentenverhalten.

Agentenverhalten anzeigen

Metrik	Details
Besitz demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kunden, dass sie das Problem verstehen und bereit und in der Lage sind, zu helfen.
Aktives Zuhören	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Reagieren im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Seien Sie empathisch	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kunden auswirken.
Verhältnis aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen das Anliegen des Kunden. Sie reagieren aktiv im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Erwartungen festlegen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Fassen Aktionen und die nächsten Schritte zusammen. Sie informieren die Kunden, was sie erwarten können oder als Nächstes tun sollen.
Effektive Befragung	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Anliegen des Kunden zu erkunden.
Selbstbedienung fördern	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Empfehlen Selfservice-Optionen, wie eine Website oder App.
Unangemessene Aktion	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Verweigern die Bitte eines Kunden um Weiterleitung, nutzen unangemessene Sprache oder verhalten sich auf andere Weise beleidigend. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Farbe der Anzeige ist grün und die Punktzahl ist hoch, wenn der Agent dieses Verhalten nicht zeigt.
Treue anerkennen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die Vorgeschichte des Kunden mit Ihrer Organisation. Zeigen Wertschätzung für die Treue.
Allgemeine Kundenzufriedenheit	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Kundenzufriedenheitsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Kundenzufriedenheit wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Kundenzufriedenheitsmetriken ermittelt wird.

Sie können die Zeile eines Teams erweitern, um die Punktzahlen für jeden Agenten aufzuschlüsseln. Diese Ansicht zeigt die Verhaltensergebnisse pro Anruf und bietet die Möglichkeit, die Interaktion direkt im Bericht wiederzugeben. Sie können auch die durchschnittliche Punktzahl des Teams sehen. Diese Farben kennzeichnen die durchschnittlichen Punktzahlenbereiche:

Extrem negativ : 0 bis 10,5
Mäßig negativ : 10,5 bis 30,5
Neutral : 30,5 bis 70,5
Mäßig positiv : 70,5 bis 90,5
Extrem positiv : 90,5 bis 100

Während das Farbschema für die Heatmap im gesamten Bericht gleich ist, wird für Metriken in den Ansichten auf Team- und Agentenebene ein leicht abgeändertes Schema verwendet. Auf Agentenebene werden die Verhaltensergebnisse auf einer vereinfachten Skala mit einem Indexwert und Symbolen dargestellt. Dadurch können Sie die Leistung des Agenten für jede Metrik einfacher analysieren. Beispiel:

Ein dunkeloranges Ergebnis und ein Stirnrunzeln weisen auf eine geringe Leistung hin, was bedeutet, dass der Agent die vom Enlighten AI-Modell erwartete Leistungsstufe nicht erreicht hat.
Ein dunkelblaues Ergebnis und ein Lächeln weisen auf eine hohe Leistung hin, was bedeutet, dass der Agent die vom Enlighten AI-Modell erwartete Leistungsstufe übertroffen hat.

Widget "Verhaltensscore"

Wenn Sie im Widget "Meine Agenten" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Verhaltensscore" angezeigt. Es zeigt die Gesamtbewertung des Agentenverhaltens für den ausgewählten Zeitraum. Außerdem wird die Punktzahl für den vorangegangenen Zeitraum angezeigt. Damit können Sie Trends in den Ergebnissen des Agenten im Verlauf der Zeit erkennen. Wenn Sie beispielsweise als Zeitraum den 15. bis 25. August angeben, zeigt das Widget die Punktzahl für diese 10 Tage. Außerdem wird das Bewertungsergebnis für die vorangegangenen 10 Tage angezeigt.

Die maximale Spanne für den vorherigen Zeitraum kann zwischen 60 und 90 Tagen liegen. Grund hierfür ist, dass Business Intelligence (BI)-Berichte standardmäßige Datumsbereiche zum Abrufen von Daten verwenden.

Widget "Anrufe"

Wenn Sie im Widget "Meine Agenten" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Anrufe" angezeigt. Dieses zeigt, ob die Ergebnisse des Agenten im ausgewählten Zeitraum und in früheren Zeiträumen nach oben oder unten tendieren.

Agent Summary Widget

Wenn Sie im Widget "Meine Agenten" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Agentenzusammenfassung" angezeigt. Es zeigt die Punktzahl des Agenten für jede Verhaltensmetrik. Dies ist das zusammengefasste Ergebnis. Die Legende oben zeigt die verschiedenen Farben und die entsprechenden durchschnittlichen Punktzahlbereiche:

Extrem negativ : 0
Mäßig negativ : 4
Neutral : 5
Mäßig positiv : 6
Extrem positiv : 10

Widget "Interaktionen"

Wenn Sie im Widget "Meine Agenten" einen Agenten auswählen, wird das Widget "Interaktionen" angezeigt. Es zeigt Einblicke in das Verhalten bei Agenteninteraktionen für den ausgewählten Zeitraum. Sie enthält den Kanaltyp und die Startzeit der Interaktion. Klicken Sie auf Play Symbol eines Dreiecks in einem Kreis. , um eine Interaktion abzuspielen. Die Legende oben zeigt die verschiedenen Farben und die entsprechenden durchschnittlichen Indexpunktzahlbereiche:

Extrem negativ : 0
Mäßig negativ : 4
Neutral : 5
Mäßig positiv : 6
Extrem positiv : 10