Qualitätsplaner

Mit Qualitätsplaner können Sie Qualitätspläne von einem zentralen Ort aus erstellen und verwalten. Ein Qualitätsplan ist ein Instrument zur Qualitätssicherung. Es werden zufällige Interaktionen anhand der von Ihnen definierten Filter untersucht und diese Interaktionen zur Überprüfung an die Bewerter gesendet. Die unterstützten Sprachen sind brasilianisches Portugiesisch, Englisch, kanadisches Französisch, Niederländisch, europäisches Spanisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Japanisch.

Die Ihnen zugewiesene Bewertungsansicht bestimmt, ob Sie eingeschränkte Teams und Benutzer in den folgenden Bereichen sehen können:

• Qualitätspläne

• Meine Aufgaben

• Qualitätsplanverteilung

• Planüberwachung

Sie können definieren, welche Agenten abgetastet werden sollen, aus welchem Zeitraum abgetastet werden soll, welche Interaktionsdetails und an welche Evaluatoren Interaktionen gesendet werden sollen.

Für jeden Plan müssen Sie ein Bewertungsformular beifügen - den Fragebogen, den die Bewerter verwenden werden, um die Interaktionen zu überprüfen, die sie erhalten. Da Sie für einen Qualitätsplan ein aktiviertes Bewertungsformular benötigen, sollten Sie zuerst den Formularmanager besuchen.

Sobald ein Qualitätsplan aktiv ist, sucht er alle 4 Stunden nach Interaktionen, die den Parametern entsprechen. Die Interaktionen werden während des gesamten Planungszeitraums gleichmäßig ausgewählt, sodass Ihre Agenten fair bewertet werden. Bewerter können die zugewiesene Bewertung auf der Seite Aufgaben in Meine Zone öffnen.

Sie können die abgeschlossenen Bewertungen auf Ihrer Bewertungsseite in Meine Zone einsehen.

Erstellen eines Qualitätsplans

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone Qualitätsmanagement.

2. Klicken Sie auf Qualitätsplaner.

3. Klicken Sie auf Neuer Plan.

4. Geben Sie einen Namen für Ihren Plan ein. Wahlweise können Sie auch eine Beschreibung hinzufügen.

   Es empfiehlt sich, den Geschäftsbereich am Anfang oder Ende des Qualitätsplannamens anzugeben. So lassen sich die Qualitätspläne leichter sortieren. Die Beschreibung ist optional, aber hilfreich, um den Inhalt des Plans anzugeben.

5. Wählen Sie einen Bewertungstyp.

   • Standardbewertung: Ein Bewerter erhält eine Interaktion mit einem Formular Eine Sammlung von Fragen zur Bewertung von Agenteninteraktionen und führt die Bewertung durch.

   • Gemeinsame Bewertung: Ein Bewerter und der Agent aus der Interaktion erhalten beide die Interaktion und das Formular. Der Bewerter bewertet die Interaktion wie üblich, und der Bearbeiter nimmt eine Selbstbewertung Eine Bewertung der eigenen Interaktion durch den Agenten anhand des Bewertungsformulars. Manager oder Vorgesetzte können eine oder mehrere Selbstbeurteilungen an Agenten senden. vor. Beide Bewertungen werden nach Abschluss in einer Seitenansicht verfügbar sein.

   Davis Jones ist Bewerter bei Classics, Inc. Er ist für Standard- und gemeinsame Bewertungen im Contact Center zuständig. Das Qualitätsprogramm bei Classics, Inc. sah pro Agent zehn Bewertungen im Monat vor. Davon waren neun Standardbewertungen und eine sollte eine gemeinsame Bewertung sein. Davis führte also jeden Monat zehn Bewertungen pro Agent durch, während die Agenten jeweils eine Selbstbewertung pro Monat durchführten und Feedback erhielten.

   Die Agenten waren motivierter, ihre Leistung verbesserte sich und die Servicequalität von Classics, Inc. war besser als je zuvor.

6. Wählen Sie die Plandefinition aus, um festzulegen, ob der Plan sich wiederholt oder einmalig ist.

   • Definieren Sie für einen wiederkehrenden Plan einen Zeitraum (monatlich oder wöchentlich), wie oft der Plan die definierte Anzahl von Interaktionen zur Bewertung sendet.

     • Monatlich: Der Plan gilt für den Kalendermonat.

     • Wöchentlich: Der Plan gilt von Sonntag bis Samstag.

     Wenn Sie beispielsweise die Anzahl der Interaktionen, die für jeden Agenten ausgewertet werden sollen, als 6 definieren und den Zeitraum für den Plan als wöchentlich wiederkehrend definieren, werden wöchentlich 6 Interaktionen zur Auswertung pro Agent gesendet.

     Nach der Aktivierung werden wiederkehrende Pläne regelmäßig ausgeführt, bis Sie sie deaktivieren.

   • Wählen Sie für einen einmaligen Plan Start- und Enddaten für die Ausführung des Plans aus. Diese Daten können auch vergangene und zukünftige Daten sein.

     Wie funktioniert ein einmaliger Plan, wenn er aktiviert ist?
     

     Einmalige Pläne werden ausgeführt, bis die für den Plan festgelegte Zeit abgelaufen ist, und laufen dann ab.

     • Wenn Sie einen Plan mit einem Startdatum in der Zukunft aktivieren, wird der Plan ausgeführt, sobald das Datum erreicht ist. Es läuft ab, sobald es das Enddatum erreicht hat.

     • Wenn Sie einen Plan mit einem Startdatum in der Vergangenheit und einem Enddatum in der Zukunft aktivieren, wird der Plan sofort gestartet und für die verbleibende Dauer des Plans ausgeführt. Es läuft ab, sobald es das Enddatum erreicht hat.

     • Wenn Sie einen Plan mit einem Enddatum in der Vergangenheit aktivieren, liefert der Plan nur einmal Interaktionen, die die Parameter erfüllen, und läuft dann sofort ab.

7. Wählen Sie Zeitzone, um die Interaktionen nach der Zeitzone der Agenten zu verteilen. Standardmäßig wird die Zeitzone Ihres Computers verwendet.

   Wenn Ihre Zeitzone im Filter Zeitzone nicht aufgelistet ist, wird standardmäßig (UTC+00:00) Greenwich Mean Time (GMT) ausgewählt.

   Nachdem der Plan gespeichert und aktiviert wurde, können Sie die Zeitzone nicht mehr ändern. Für vorhandene Pläne ohne definierte Zeitzone wird (UTC+00:00) Greenwich Mean Time angezeigt.

8. Ordnen Sie dem Plan ein Formular zu.

9. Wählen Sie unter Stichprobe die Anzahl der Interaktionen aus, die pro Agent überprüft werden sollen.

   Nachdem der Plan aktiviert wurde, wird alle 4 Stunden nach neuen Agenteninteraktionen gesucht. Dies bedeutet jedoch nicht, dass alle Interaktionen eines Agenten verteilt werden, sobald sie gefunden werden. Der Qualitätsplan erfasst die Interaktionen gleichmäßig aus dem Zeitraum, den Sie für Ihren Plan definiert haben. Wenn keine Interaktionen gefunden werden, sucht der Plan nicht alle 4 Stunden, sondern durchgängig nach Interaktionen.

   Wenn Sie 20 Interaktionen pro Agent während eines Monatsplans auswerten möchten, sucht der Plan alle 4 Stunden nach Interaktionen und verteilt 5 zufällig in jeder Woche des Monats. So wird ein Agent nicht nur auf Basis der Anrufe bewertet, die am Anfang oder am Ende des Planzeitraums erfolgen.

   Wenn Sie "letzte n Tage" wählen, wählt der Qualitätsplan an jedem Tag Interaktionen vom aktuellen Datum bis zu n Tage davor.

   Anwendungsfall

   Einmaliger Plan

   Wenn für einen einmaligen Plan ein Zeitbereich vom 1.–15. September ausgewählt wird und "letzte n Tage" auf 3 festgelegt wird, werden für die Verteilung Interaktionen ab dem 29. August ausgewählt und in jedem Verteilungsdurchgang Interaktionen vom aktuellen Tag bis zu den letzten n Tagen davor gesucht.

   Wiederkehrender Plan

   Bei einem wöchentlich oder monatlich wiederkehrenden Plan ist "letzte n Tage" nur innerhalb der Grenzen der angegebenen Planhäufigkeit wirksam.

   Wenn ein monatlicher Plan erstellt und am 10. September aktiviert wird, wobei "letzte n Tage" auf 3 festgelegt wird, werden Interaktionen ab dem 7. September ausgewählt.

   Wenn ein monatlicher Plan erstellt und am 1. September aktiviert wird, wobei "letzte n Tage" auf 3 festgelegt wird, werden keine Interaktionen aus dem Vormonat ausgewählt, da der Plan für den Septemberdurchgang gilt. Sobald die Planverteilung am 4. September beginnt, werden Interaktionen aus den letzten 3 Tagen ausgewählt.

10. Sie können auswählen Schließen Sie Interaktionen der letzten <n> Tage ein Wenn Sie nach Interaktionen suchen möchten, die vor dem Start des Plans stattgefunden haben. Diese Suche findet beim ersten Ausführen des Plans statt.

    Die Länge des Planzeitraums entspricht der Anzahl der vergangenen Tage, die für die Suche zur Verfügung stehen. Für monatliche und wöchentliche Pläne beträgt diese Zahl 30 Tage bzw. 6 Tage.

11. Sie können die Option Bewertete oder für die Bewertung gekennzeichnete Interaktionen ausschließen auswählen, damit keine Interaktionen ausgewählt werden, die bereits bewertet wurden oder werden.

    Einschränkung: Wenn mehrere Qualitätspläne mit denselben Kriterien zur selben Ziet verteilt werden, können dieselben Interaktionen von diesen verschiedenen Plänen ausgewählt werden, selbst wenn die Option Bewertete oder für die Bewertung gekennzeichnete Interaktionen ausschließen ausgewählt ist.

12. Definieren Sie die Parameter zum Filtern. Der Qualitätsplan erfasst nur Interaktionen, die diesen Filtern entsprechen.

    Welche Filter stehen zur Verfügung?

    Filter	Information
    Anruflänge	Geben Sie eine Dauer ein.
    Aufzeichnungsquelle	Wählen Sie den Typ der Aufzeichnungsquelle aus. CXone ACD – der Plan filtert die Segmente aus der Aufzeichnung in der CXoneACD-Quelle heraus, mit den zusätzlich ausgewählten Filtern für Kanäle, Kompetenzen und das CSAT-Ergebnis. NICE Engage – der Qualitätsplan filtert nur die Segmente, deren Aufzeichnung sich in NICE Engage befindet. NICE Engage unterstützt nur Sprache, CXone ACD wird automatisch deaktiviert, wenn diese Option ausgewählt wird. CXone Multi-ACD Avaya – Der Qualitätsplan filtert nur die Segmente, deren Aufzeichnung sich in Avaya befindet, zum Beispiel E-Mail und Chat. Bei Verwendung dieser Quelle kann Folgendes nicht ausgewählt werden und wird entweder abgegraut oder entfernt: Kanal ACD-Skills Disposition CSAT-Score   Die Aufzeichnungsquelle ist nur mit einer Multipath-Lizenz mit Side-by-Side-Aufzeichnung verfügbar. Ist optional und hat keinen Standardwert. Sie kann leer gelassen werden. Wenn sie leer gelassen wird, wird sie nicht berücksichtigt, wenn Segmente zur Verteilung ausgewählt werden. Wenn eine Aufzeichnung aus einer Quelle stammt, die Mono ist, das heißt nicht in Stereo, da sie nicht im CXone-Benutzerhub aufgenommen wurde, wird sie von Analytics nicht unterstützt. QMA und QMP funktionieren nicht.
    Interaktionen	Wählen Sie die zu untersuchenden Interaktionstypen aus: Mit Bildschirm: Der Plan wählt nur Interaktionen aus, die Bildschirmaufzeichnungen enthalten. Ohne Bildschirm: Der Plan wählt nur Interaktionen aus, die keine Bildschirmaufzeichnung enthalten. Alle: Der Plan wählt aus allen Interaktionen aus, unabhängig davon, ob sie eine Bildschirmaufzeichnung enthalten oder nicht.
    Kanäle	Wählen Sie aus, welche Kanäle in die Stichprobe des Plans aufgenommen werden sollen: Sprache, Chat, SMS, E-Mail, Arbeitselement oder andere digitale Kanäle wie Apple Messages for Business, benutzerdefiniert, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter-Direktnachrichten, Viber Messenger, WhatsApp. Es kann mehr als einer ausgewählt werden. Beachten Sie, dass die unterstützten Kanäle, die angezeigt werden, von den in Ihrem Unternehmen verfügbaren Kanälen abhängen. Für CXone AppLink können keine Kanäle ausgewählt werden, da nur Sprachinteraktionen unterstützt werden. Achten Sie beim Arbeitselementkanal darauf, dass in der Konfiguration der Aufzeichnungsanwendung in Tenant Management unter "Aufzeichnungsoptionen" die Option "Bildschirmaufzeichnung" ausgewählt ist.
    Richtung	Ob die Interaktion war Intern, Eingehend oder Ausgehend. Es kann mehr als eine ausgewählt werden.
    CSAT-Score	Wählen Sie diesen Filter, um nach Interaktionen basierend auf der Kundenzufriedenheitsbewertung zu suchen. Verwenden Sie die gleitende Skala, um den Scorebereich zu definieren. Die Bewegungspunkte können sich überschneiden, so dass Sie einen einzigen Score definieren können. Dieser Filter ist nur für Benutzer mit einer Feedback Management Lizenz verfügbar.
    Stimmung	Filtern Sie nach Interaktionen mit positiver, negativer, neutraler oder gemischter Stimmung. Es kann mehr als eine ausgewählt werden. Nachdem Sie eine Stimmung ausgewählt haben, wird eine Dropdown-Liste für denjenigen angezeigt, die die Stimmung angezeigt haben. Sie können aus Beide Seiten, Agentenseite , Kundenseite oder Agent UND Kunde wählen. Dieser Filter ist nur für Benutzer mit einer CXone Qualitätsmanagement Erweitert Lizenz verfügbar. Stimmungsanalyse ist zurzeit nicht für europäisches Spanisch und Dutch-Sprachen verfügbar.
    Enlighten-Stimmung	Enlighten-Stimmung ist eine von Enlighten generierte Kundenstimmung, die auf dem vorhersehbaren Net Promoter Score basiert (Sehr negativ, Mäßig negativ, Neutral, Mäßig positive oder Sehr positiv). Es kann mehr als eine ausgewählt werden. Dieser Filter ist nur für Benutzer mit einer CXone Qualitätsmanagement Erweitert und CXone Qualitätsmanagement Premium Lizenz verfügbar.
    Agentenverhalten	Dieser Filter ist für Benutzer, die die CXone QM Premium-Lizenz haben, wenn das Agentenverhalten-Modell für deren Analytics Enlighten Models-Lizenz ausgewählt ist. Mithilfe des Verhaltensmodells Enlighten werden die Interaktionen analysiert, um Erkenntnisse über das Verhalten der Agenten zu gewinnen. Die verschiedenen Verhaltensmetriken sind: Zuständigkeit demonstrieren Aktives Zuhören Empathisch sein Beziehung aufbauen Erwartungen festlegen Effektive Befragung Selfservice fördern Unangemessene Aktion Treue anerkennen Sie können nach Interaktionen filtern, die diesen Agentenverhaltensweisen entsprechen. Filter für Interaktionen mit bestimmten Agentenverhaltensweisen und Bewertungen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Typ für das Agentenverhalten aus und definieren Sie dann die Agentenbewertung: Extrem negativ , Mäßig negativ , Neutral , Mäßig positiv oder Extrem positiv . Sie können nach mehr als einer Art von Agentenverhalten filtern. Klicken Sie auf das Pluszeichen , um weitere Agentenverhaltensarten hinzuzufügen. Wenn Sie mehrere Agentenverhaltensarten definieren, ist die Beziehung zwischen ihnen ODER. Das bedeutet, dass Interaktionen, die einen der Filter erfüllen, zur Bewertung verteilt werden können.
    Geschäftsdaten	Geschäftsdatenwerte werden von Benutzern in Admin > Aufzeichnung definiert. Sie können nach Interaktionen filtern, die diesen Geschäftsdatenwerten entsprechen. Wählen Sie den Geschäftliche Daten typ aus der Dropdown-Liste aus, und legen Sie dann den Wert fest. Sie können nach mehr als einer Art von Geschäftsdaten filtern. Klicken Sie auf das Pluszeichen , um weitere Geschäftsdatentypen hinzuzufügen. Wenn Sie mehrere betriebswirtschaftliche Datentypen definieren, ist die Beziehung zwischen ihnen ODER. Dies bedeutet, dass Interaktionen, die einen der Geschäftsdatenfilter erfüllen, zur Auswertung verteilt werden können. Beachten Sie, dass Sie nur nach aktiven Geschäftsdaten filtern können. Wenn einer der von Ihnen hinzugefügten Geschäftsdatentypen inaktiv wird, werden sie vom Qualitätsplan übersprungen. Wenn alle Geschäftsdatenfilter in einem Plan inaktiv sind, werden keine Interaktionen verteilt.
    ACD Fähigkeiten und Disposition	Filtern Sie nach Interaktionen, die eine oder mehrere ACD-Fähigkeiten enthalten. Sobald Sie Fähigkeiten definiert haben, können Sie nach Dispositionen filtern, die mit diesen Fähigkeiten verbunden sind. Dispositionen sind Status, die dem Kontakt vom Agenten oder System zugeordnet werden, wenn der Anruf beendet ist. Der Plan untersucht Interaktionen mit mindestens einer der Fähigkeiten und mindestens einer der von Ihnen ausgewählten Dispositionen.
    Kategorien	Filter für Interaktionen, die für eine bestimmte Kategorie oder für bestimmte Kategorien erfasst wurden. Sie können die Kategorien nach Sprache filtern. Zu den unterstützten Sprachen gehören Englisch, Spanisch, Deutsch, Französisch, brasilianisches Portugiesisch, kanadisches Französisch und Japanisch. Sie können außerdem das Kontrollkästchen Nur hohe Zuverlässigkeit markieren, um nach den Kategorien zu filtern, die mit einem hohen Zuverlässigkeitsgrad erfasst wurden. Dieser Filter ist nur für Benutzer mit einer CXone Qualitätsmanagement Erweitert Lizenz verfügbar.

13. Wähle aus Agenten zur Probenahme. Wählen Sie aus den Dropdown-Listen Teams und dann Gruppen.

    Die Agenten, die abgefragt werden, sind diejenigen, die zwischen den ausgewählten Teams und Gruppen überlappen.

    Die Pläne, für die in der Bewertungsansicht mindestens ein Team enthalten ist, werden aufgelistet.

    Der Qualitätsplan Ein Instrument zur Qualitätssicherung. Es werden zufällige Interaktionen anhand der von Ihnen definierten Filter untersucht und diese Interaktionen zur Überprüfung an die Bewerter gesendet. wird nur an die Mitarbeiter der Bearbeitergruppe verteilt, die in ihrem Mitarbeiterkonto das Attribut Bewertbar aktiviert haben.

14. Klicken Sie auf Bewerter hinzufügen, um auszuwählen, welche Bewerter die Interaktionen erhalten.

    Zu den Bewertern zählen nur Benutzer aus den Teams, die in der Bewertungsansicht aufgelistet sind. Die Bewerterliste zeigt die verfügbaren Teams und die möglichen täglichen Bewertungen als Ergebnis der zugehörigen Bewertungsansicht.

    Bild anzeigen

    

    Sie können in einem aktiven Qualitätsplan Bewerter hinzufügen oder entfernen. Dies wird sich auf die Verteilung des Qualitätsplans auswirken. Wenn Sie die Anzahl der Auswerter ändern, werden die Interaktionen auf die verfügbaren Auswerter verteilt. Wenn eine Ansicht keinem Benutzer zugeordnet ist, empfangen sie nichts.

15. Die Benutzerdefinierte Teamauswahl ist standardmäßig ausgeschaltet.

    So passen Sie die Teamauswahl für den Bewerter an
    

    1. Wählen Sie Benutzerdefinierte Teamauswahl, um sie zu aktivieren.

    2. Klicken Sie auf Optionen und wählen Sie dann Teams benutzerdefiniert auswählen. Alle Teams, auf die der Bewerter Zugriff hat, werden angezeigt.

    3. Markieren Sie das hinzuzufügende Team und klicken Sie auf Verschieben. Das Team wird zur Liste Ausgewählt hinzugefügt.

    4. Klicken Sie auf Speichern. Der Bewerter kann jetzt Agenten aus diesem Team bewerten, die mit anderen Teams aufgelistet sind, die dieser Bewerter in der Spalte Verfügbare Teams bewerten kann.

    Sollte ein Bewerter ein Team nicht mehr bewerten müssen, kann dieses Team von diesem Bewerter entfernt werden.

    So entfernen Sie ein Team von einem Bewerter

    1. Klicken Sie auf Optionen  und wählen Sie dann Benutzerdefinierte Teamauswahl.

    2. Wählen Sie die Registerkarte Zugeordnet.

    3. Klicken Sie auf das X neben dem Team.

    4. Klicken Sie auf Speichern.

       In der Spalte Ausgewählte Teams wird das Team, das entfernt wurde, in Rot mit einem Ausrufezeichen angezeigt.

    So entfernen Sie einen Bewerter aus dem Qualitätsplan

    1. Klicken Sie am Ende der Zeile des Bewerters auf Optionen .

    2. Klicken Sie auf Bewerter entfernen. Der Bewerter wird aus der Liste der Bewerter entfernt.

    Wenn der Bewerter keine Interaktionen sieht, die ihm zugewiesen sind, muss der Qualitätsmanager im Qualitätsplaner prüfen, ob der Bewerter Zugriff auf das Team hatte und dieser entfernt wurde. In diesem Fall wird das Team in Rot mit einem Ausrufezeichen angezeigt. Dies ist der Grund, warum der Bewerter keine Interaktionen empfängt. Die Teams, auf die der Bewerter Zugriff hatte, sind für ihn nicht mehr zugänglich.

    Anwendungsfall

    Die RBAC-Bewertungsansicht ermöglicht dem Qualitätsplan die Verteilung von Interaktionen für Bewerter zur Bewertung verfügbarer Teams und ermöglicht Bewertern gleichzeitig die Ad-hoc-Bewertung nur von ausstehenden Interaktionen, falls Peer-Bewerter abwesend sind und Unterstützung benötigen.

    Der Qualitätsmanager kann in das System gehen und sieht Folgendes:

    • Bewerter A hat Zugriff auf Team A

    • Bewerter B hat Zugriff auf Team A und Team B

    Wenn Bewerter A die Bewertung der Interaktion für Team A zugewiesen wurde, er aber einen familiären Notfall hat und er eine Woche abwesend ist,

    Auch nach Planaktivierung kann der Qualitätsmanager die Teamzuweisung ändern, indem er die benutzerdefinierte Teamauswahl nutzt. Wenn Bewerter A nicht verfügbar ist, kann der Qualitätsmanager ihn aus dem Plan entfernen und Team A zu Bewerter B zuweisen, der ebenfalls Zugriff auf Team A hat. Bewerter B kann dann die verbleibenden Interaktionen von Team A bewerten, während Bewerter A abwesend ist.

16. Speichern Sie den Qualitätsplan. Du kannst entweder Speichern und aktivieren um den Plan sofort zu aktivieren, oder Als Entwurf speichern. Wenn Sie den Plan als Entwurf speichern, müssen Sie ihn in der Tabelle Qualitätsplaner aktivieren, bevor er ausgeführt werden kann.

Nach der Aktivierung wird der Plan alle 4 Stunden ausgeführt, wobei neue Interaktionen abgetastet und verteilt werden.

Qualitätspläne verwalten

Alle Pläne werden im Raster von Qualitätsplaner angezeigt. Mithilfe der Informationen im Raster können Sie jederzeit den Status eines Plans verfolgen. Sie können die Ansicht durch Filtern der Qualitätspläne auf Basis ihres Status organisieren. Zum Beispiel aktiv, Entwurf, abgelaufen und inaktiv.

Beispiele für Qualitätspläne