Konfigurieren von Metriken

Metriken sind Statistiken, die gemessen und nachverfolgt werden können, um die Leistung Ihres Contact Centers zu überwachen und zu verbessern. Das kann sich auf Produkte, Qualität, Effizient, Zeit, Ziele, Dispositionen oder Prämien beziehen oder kann vollständig benutzerdefiniert sein. Einige der Metriken, wie Anzahl der Anrufe, sind einfache numerische Werte. Andere Metriken, wie die durchschnittliche Abwicklungszeit (AHT), werden auf der Basis anderer Metriken berechnet. Metriken werden verwendet, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, Daten über Dashboard-Module anzuzeigen, Ziele festzulegen und vieles mehr.

Nur Administratoren und Benutzer mit Fachwissen über Berichtsmetriken und -daten sollten Zugang zur Erstellung und Konfiguration von Metriken haben.

Dieses Thema erläutert die Erstellung einer Metrik, das Hinzufügen von Komponenten zu einer Metrik und das Zuordnen einer Metrik zu Benutzergruppen oder Kampagnen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten..

Metriken erstellen (AX)

Die folgenden Abschnitte gelten, wenn Sie sich auf der neuen Plattform befinden.

Neue Metriken konfigurieren

1. Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Datenkonfiguration > Pipeline-Konfiguration .
2. Klicken Sie auf der Registerkarte "Metrikdefinitionen" auf + Neu hinzufügen.
3. Definieren Sie die grundlegenden Eigenschaften der neuen Metrik:
   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Sichtbar in Auswahl	Legt fest, ob diese Metrik beim Konfigurieren von Metriken in Modulen, Zielen, Spielen usw. auswählbar ist. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert.
   Vollständiger Metrikname	Der vollständige Name der Metrik wie z. B. Durchschnittliche Bearbeitungszeit.
   Abkürzung	Eine Abkürzung des vollständigen Namens, z. B. AHT (für Durchschnittliche Abwicklungszeit). Wenn Sichtbar in Auswahl aktiviert ist, wird die Metrik in der Metrikauswahl unter diesem Namen aufgeführt.
   Beschreibung	Details zur Metrik, z. B. eine grundlegende Definition, eine Formel für die Berechnung usw.
   Mitarbeiterhierarchie	Bestimmt die Mitarbeitergruppen, für die die Kennzahl gilt. Wählen Sie die unterste Ebene innerhalb der Gruppenhierarchie.
   Aufzeichnungshierarchie	Bestimmt die Aufzeichnung oder Anrufgruppe, für die die Metrik gilt. Wählen Sie die unterste Ebene innerhalb der Gruppenhierarchie. Einige Metriken gelten nicht sowohl für die Mitarbeiter- als auch für die Aufzeichnungs- oder Anrufgruppe und auch nicht für alle Ebenen innerhalb der Gruppenhierarchie. Durch die Angabe der Gruppe und der Ebene, für die die Daten gelten, wird sichergestellt, dass die Metrik in der Metrikauswahl deaktiviert ist, wenn eine inkompatible Gruppe konfiguriert wird.
   Kategorie	Der Abschnitt, unter dem die Kennzahl im Kennzahlenselektor kategorisiert ist. Bild anzeigen Die linke Spalte des folgenden Bildes zeigt die Kategorien, nach denen die Metriken im Metrik-Selektor geordnet sind.
   Richtung	Bestimmt das gewünschte Ziel für die Daten (Auf oder Ab). Beispiel: Agenten arbeiten daran, die Anzahl der bearbeiteten Anrufe für die Metrik "Bearbeitete Anrufe" zu erhöhen , daher steigtder Datenwert. Oder für die Metrik AHT, wollen Agenten die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt wird, verringern. Der Datenwert bewegt sich nach unten.
   Aggregation	Summe - Zeigt eine Summe aller Werte an, die den Metrikdefinitionskriterien für einen bestimmten Datumsbereich entsprechen. Max - Zeigt den höchsten Einzelwert aller Datensätze an, die den Metrikdefinitionskriterien für einen bestimmten Datumsbereich entsprechen.
   Format	Wie die Daten in einem Modul, einem Wallboard usw. angezeigt werden. Optionen sind: Zeit, Währung, Nummer oder Prozent.
   Symbol	Ein identifizierendes Bild für die Metrik, das am häufigsten im KPI-Modul verwendet wird.

Komponenten hinzufügen

Komponenten sind die Bausteine der Metrik und geben genau an, woher die Daten stammen und wie sie berechnet, gefiltert und angezeigt werden.

1. Wählen Sie einen Komponententyp aus der Dropdown-Liste aus.
   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt:

   Feld	Einzelheiten
   Standardmetriken	Historische Daten anzeigen. Eine Standardmetrik kann aus einer oder mehreren Komponenten bestehen, die jeweils auf einem Startdatum der Metrik basieren.
   Berechnete Metriken	Erstellen Sie eine mathematische Formel als Metrikkomponente, die dann zur Berechnung des Metrikwertes verwendet wird. Vorhandene Metriken können zusammen mit grundlegenden mathematischen Operationen verwendet werden, um die Formel zu konstruieren.
   Snapshot Metrics	Anzeige von Echtzeitdaten. Eine Snapshot-Metrik dient der Anzeige einer aktuellen laufenden Summe und kann aus einer oder mehreren Komponenten bestehen, die nicht an ein Datum gebunden sind.

2. Klicken Sie auf +Komponente.
3. Konfigurieren Sie die Komponenteneinstellungen, die sich je nach Komponententyp unterscheiden.
Für Standard-Metriken:
1. Wählen Sie einen Reporting-Satz, aus dem Daten entnommen werden sollen.
2. Wählen Sie einen Metrikwert:
   • Datenfeld - Der Metrikwert wird aus dem angegebenen Feld im Reporting-Satz gezogen.
   • Zeit - Der metrische Wert entspricht der Zeitdifferenz zwischen einem Start- und Enddatum.
   • Der Count-Metric-Wert entspricht der Anzahl der Instanzen, die am oder nach dem Startdatum auftreten.
3. Bestimmen Sie das Startdatum mit Hilfe der Dropdown-Liste Metrisches Datum. Bestimmen Sie das Reporting-Set-Feld, aus dem Sie Daten in Datenwert ziehen wollen.
4. Wählen Sie eine Berechnungsbedingung für die Komponente. Die Komponentendaten werden entweder zum Gesamtwert der Metrik addiert oder von diesem subtrahiert.
5. Wenn Sie möchten, können Sie ein Filterfeld hinzufügen. Mit Hilfe von Filterfeldern können Sie noch präzisere Metriken erstellen, indem Sie den Metrikdaten ein bestimmtes Attribut zuweisen, z. B. Richtung, Zustand und Medientyp.

   1. Klicken Sie auf + Neues Filterfeld hinzufügen.
   2. Wählen Sie ein Datumsfeld aus dem Dropdown aus.
      • Textfeld - Filtertnach einem textbasierten Datenfeld. Ermitteln, ob der Text einem angegebenen Wert entspricht oder nicht. Der Wert ist der textbasierte Wert, nach dem Sie filtern möchten.
      • Ganzzahliges Feld - Filternach einem numerischen Datenfeld.
      • Boolesches Feld - weisen Sie dem Datenfeld einen wahren oder falschen Wert zu.
   3. Wählen Sie oder geben Sie einen Wert ein, nach dem Sie filtern möchten.
   4. Bestimmen Sie den Operator für den Wert, wie z. B. gleich (=), größer oder gleich (≥) oder andere.
   5. Wenn Sie möchten, fügen Sie weitere Werte hinzu, nach denen gefiltert werden soll, indem Sie auf Wert hinzufügen klicken und die vorherigen 2 Schritte wiederholen.
6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Für berechnete Metriken:

1. Klicken Sie auf Metriken, um eine vorhandene Metrik als Teil Ihrer Formel hinzuzufügen.
2. Erstellen Sie unten im Formularfeld Ihre Formel. Sie können die Tastatur verwenden oder auf einen der seitlichen Links zu Operatoren, Funktionenund Variablen klicken, um das ausgewählte Tastaturkürzel in das Formelfeld einzufügen. Sie können mit dem Mauszeiger über eine Abkürzung fahren, um eine kurze Beschreibung anzuzeigen.

Wenn Ihre Formel mathematisch falsch ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

Für Snapshot-Metriken:
1. Wählen Sie das Reporting Set, aus dem die Daten gezogen werden sollen.
2. Wählen Sie einen Metrikwert-Typ und wählen Sie einen Datenwert aus der Dropdown-Liste:
   • Datenfeld - Der metrische Wert wird aus einem bestimmten Feld im Berichtssatz abgerufen und enthält keinen Zeitparameter.
   • Anzahl - der metrische Wert entspricht der Anzahl der auftretenden Instanzen und enthält keinen Zeitparameter.
   • 1. Wählen Sie eine Berechnungsbedingung für die Komponente. Die Komponentendaten werden entweder zum Gesamtwert der Metrik addiert oder von diesem subtrahiert.
     2. Wenn Sie möchten, können Sie ein Filterfeld hinzufügen. Mit Hilfe von Filterfeldern können Sie noch präzisere Metriken erstellen, indem Sie den Metrikdaten ein bestimmtes Attribut zuweisen, z. B. Richtung, Zustand und Medientyp.

        1. Klicken Sie auf + Neues Filterfeld hinzufügen.
        2. Wählen Sie ein Datumsfeld aus dem Dropdown aus.
           • Textfeld - Filtertnach einem textbasierten Datenfeld. Ermitteln, ob der Text einem angegebenen Wert entspricht oder nicht. Der Wert ist der textbasierte Wert, nach dem Sie filtern möchten.
           • Ganzzahliges Feld - Filternach einem numerischen Datenfeld.
           • Boolesches Feld - weisen Sie dem Datenfeld einen wahren oder falschen Wert zu.
        3. Wählen Sie oder geben Sie einen Wert ein, nach dem Sie filtern möchten.
        4. Bestimmen Sie den Operator für den Wert, wie z. B. gleich (=), größer oder gleich (≥) oder andere.
        5. Wenn Sie möchten, fügen Sie weitere Werte hinzu, nach denen gefiltert werden soll, indem Sie auf Wert hinzufügen klicken und die vorherigen 2 Schritte wiederholen.
4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.
5. Wenn Sie der Metrik Gruppenzuweisungen hinzufügen möchten, fahren Sie mit dem nächsten Abschnitt fort. Andernfalls klicken Sie auf Speichern, um die Erstellung der neuen Metrik abzuschließen.

Zuweisungen hinzufügen

Standardmäßig wird die neu erstellte Metrik allen Benutzern zugewiesen. Wenn Sie die Metrik jedoch bestimmten Gruppen zuordnen möchten, können Sie dies tun:

1. Klicken Sie in den Eigenschaften der Metrik auf Zuordnungen bearbeiten.
2. Wählen Sie bestimmte Gruppen aus, indem Sie die Gruppenauswahl filtern.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Metriken neu berechnen

Sie können Daten für eine Metrik neu berechnen, die auf der Seite Pipeline-Konfiguration der neuen (AX-)Plattform erstellt wurde. Sie können eine Neuberechnung mit Daten durchführen, die bis zu 6 Monate in der Vergangenheit liegen. Die Daten können nur ab dem ersten Tag eines ausgewählten Monats neu berechnet werden. Beachten Sie, dass, wenn Sie eine Metrik neu berechnen, sich auch die historischen Daten entsprechend der Neuberechnung ändern.

1. Klicken Sie auf Datenkonfiguration > Pipeline-Konfiguration > Metrikdefinitionen.
2. Wählen Sie eine Metrik aus.
3. Wählen Sie das Symbol Neu berechnen, das durch einen umgekehrten Pfeil gekennzeichnet ist, im Feld Eigenschaften der Metrik.
   Bild anzeigen

   
4. Bestätigen Sie die Warnung.

Metriken erstellen

Die folgenden Abschnitte gelten, wenn Sie nicht auf die neue Plattform migriert haben.

Neue Metriken konfigurieren

1. Klicken Sie auf Datenkonfiguration  >  Metriken.
2. Klicken Sie auf Hinzufügen, dargestellt durch ein Pluszeichen in einem blauen Kreis.
3. Geben Sie der Metrik einen Namen. Wenn Sie wollen, geben Sie ihm eine Beschreibung.
4. Wählen Sie eine Metrikgruppe aus der Dropdown-Liste der Metrikgruppen in Ihrem System. Ihre Auswahl ist die Kategorie, in der die Metrik in der Modulmetrikauswahl angezeigt wird.
5. Konfigurieren kategorienspezifischer Einstellungen. Die Metriken in der Kategorie Produkt beispielsweise beinhalten das Feld Metriksicherheit, während Metriken in der Kategorie Zeit Sie eine Einheit der Zeit konfigurieren lassen.
6. Sie können der Metrik eine Abkürzung geben.
7. Wählen Sie einen Divisor aus der Dropdown-Liste. Diese Werte ermöglichen Ihnen die Nutzung anderer benutzerdefinierter und Grundmetriken für die Berechnung zusätzlicher Metriken. Für eine Metrik mit dem Namen Durchschnittliche Zeit in Warteschlange würden  Sie die Gesamtzeit in der Warteschlange durch die Anzahl der Anrufe teilen. In diesem Fall würden Sie Anrufe als Divisor auswählen. Belassen Sie dieses Feld auf den Standardwert Keine, kann die von Ihnen erstellte Metrik als Divisor für andere Metriken verwendet werden.
8. Geben Sie unter Vielfaches von einen numerischen Wert ein. Dieses Feld wird üblicherweise verwendet, um kleine Prozentsätze mit 100 zu multiplizieren, damit sie besser lesbar sind.
9. Klicken Sie auf den blauen Pfeil, um die Richtung der Metrik festzulegen. Diese Einstellung legt fest, ob der Trend der Metrik nach oben oder unten gehen soll. Die meisten Unternehmen möchten beispielsweise, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt, während die Produktkonversion steigt.
10. Sie können ein Bildsymbol auswählen, das mit der Metrik angezeigt werden soll.
11. Klicken Sie auf Erstellen.

Komponenten der Metriken hinzufügen

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Komponenten für die Metrik.
2. Klicken Sie oben rechts auf der Seite Komponenten auf das Symbol Hinzufügen, dargestellt durch ein Pluszeichen in einem blauen Kreis,.
3. Wählen Sie auf jeder Ebene aus den Dropdown-Listen aus, um eine Hierarchie der Daten zu erstellen.
4. Klicken Sie auf Erstellen.

Metriken zuweisen

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Zuordnungen, um die Metrik einer Benutzergruppe oder Kampagne zuzuordnen.
2. Klicken Sie auf den weißen Pfeil links neben dem Namen, um die zugeordneten Unterkategorien anzuzeigen.
3. Erweitern Sie die erforderlichen Kontaktstellenkategorien, um die gewünschte Gruppe zu finden.
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, angezeigt durch ein + Symbol, für jede Entität, der Sie die Metrik zuweisen möchten.
5. Sie können das Feld Alle zuweisen auswählen, um die Metrik allen Gruppen zur Verfügung zu stellen.