Konfigurieren von Metriken

Metriken sind Statistiken, die gemessen und nachverfolgt werden können, um die Leistung Ihres Contact Centers zu überwachen und zu verbessern. Das kann sich auf Produkte, Qualität, Effizient, Zeit, Ziele, Dispositionen oder Prämien beziehen oder kann vollständig benutzerdefiniert sein. Einige der Metriken, wie Anzahl der Anrufe, sind einfache numerische Werte. Andere Metriken, wie die durchschnittliche Abwicklungszeit (AHT), werden auf der Basis anderer Metriken berechnet. Metriken werden verwendet, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, Daten über Dashboard-Module anzuzeigen, Ziele festzulegen und vieles mehr.

Nur Administratoren und Benutzer mit Fachwissen über Berichtsmetriken und -daten sollten Zugang zur Erstellung und Konfiguration von Metriken haben.

Dieses Thema erläutert die Erstellung einer Metrik, das Hinzufügen von Komponenten zu einer Metrik und das Zuordnen einer Metrik zu Benutzergruppen oder KampagnenGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten..

Je nachdem, auf welcher Plattform Sie sich befinden, kann das Einrichten und Konfigurieren von Metriken auf einer von zwei möglichen Seiten durchgeführt werden. Dieses Thema enthält zwei Sätze von Anweisungen, einen für jede Plattform. Wenn Sie sich auf der neuen (AX) Plattform befinden, verwenden Sie den Abschnitt Metriken erstellen (AX) unten. Wenn Sie noch nicht auf die neue Plattform migriert haben, verwenden Sie den Abschnitt " Metriken erstellen" weiter unten auf dieser Seite.

Sie können sehen, auf welcher Plattform Sie sind, indem Sie auf Ihr ProfilDropdown in der oberen rechten Ecke klicken. Ihre Version wird unter Ihrem Kontonamen aufgeführt, siehe Abbildung unten.

Metriken erstellen (AX)

Die folgenden Abschnitte gelten, wenn Sie sich auf der neuen Plattform befinden.

Neue Metriken konfigurieren

  1. Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf DatenkonfigurationPipeline-Konfiguration .
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte "Metrikdefinitionen" auf + Neu hinzufügen.
  3. Definieren Sie die grundlegenden Eigenschaften der neuen Metrik:

Komponenten hinzufügen

Komponenten sind die Bausteine der Metrik und geben genau an, woher die Daten stammen und wie sie berechnet, gefiltert und angezeigt werden.

  1. Wählen Sie einen Komponententyp aus der Dropdown-Liste aus.
  2. Klicken Sie auf +Komponente.
  3. Konfigurieren Sie die Komponenteneinstellungen, die sich je nach Komponententyp unterscheiden.
  4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.
  5. Wenn Sie der Metrik Gruppenzuweisungen hinzufügen möchten, fahren Sie mit dem nächsten Abschnitt fort. Andernfalls klicken Sie auf Speichern, um die Erstellung der neuen Metrik abzuschließen.

Zuweisungen hinzufügen

Standardmäßig wird die neu erstellte Metrik allen Benutzern zugewiesen. Wenn Sie die Metrik jedoch bestimmten Gruppen zuordnen möchten, können Sie dies tun:

  1. Klicken Sie in den Eigenschaften der Metrik auf Zuordnungen bearbeiten.
  2. Wählen Sie bestimmte Gruppen aus, indem Sie die Gruppenauswahl filtern.
  3. Klicken Sie auf Speichern.

Metriken neu berechnen

Sie können Daten für eine Metrik neu berechnen, die auf der Seite Pipeline-Konfiguration der neuen (AX-)Plattform erstellt wurde. Sie können eine Neuberechnung mit Daten durchführen, die bis zu 6 Monate in der Vergangenheit liegen. Die Daten können nur ab dem ersten Tag eines ausgewählten Monats neu berechnet werden. Beachten Sie, dass, wenn Sie eine Metrik neu berechnen, sich auch die historischen Daten entsprechend der Neuberechnung ändern.

  1. Klicken Sie auf Datenkonfiguration > Pipeline-Konfiguration > Metrikdefinitionen.
  2. Wählen Sie eine Metrik aus.
  3. Wählen Sie das Symbol Neu berechnen, das durch einen umgekehrten Pfeil gekennzeichnet ist, im Feld Eigenschaften der Metrik.
  4. Bestätigen Sie die Warnung.

Metriken erstellen

Die folgenden Abschnitte gelten, wenn Sie nicht auf die neue Plattform migriert haben.

Neue Metriken konfigurieren

  1. Klicken Sie auf Datenkonfiguration  >  Metriken.
  2. Klicken Sie auf Hinzufügen, dargestellt durch ein Pluszeichen in einem blauen Kreis.
  3. Geben Sie der Metrik einen Namen. Wenn Sie wollen, geben Sie ihm eine Beschreibung.
  4. Wählen Sie eine Metrikgruppe aus der Dropdown-Liste der Metrikgruppen in Ihrem System. Ihre Auswahl ist die Kategorie, in der die Metrik in der Modulmetrikauswahl angezeigt wird.
  5. Konfigurieren kategorienspezifischer Einstellungen. Die Metriken in der Kategorie Produkt beispielsweise beinhalten das Feld Metriksicherheit, während Metriken in der Kategorie Zeit Sie eine Einheit der Zeit konfigurieren lassen.
  6. Sie können der Metrik eine Abkürzung geben.
  7. Wählen Sie einen Divisor aus der Dropdown-Liste. Diese Werte ermöglichen Ihnen die Nutzung anderer benutzerdefinierter und Grundmetriken für die Berechnung zusätzlicher Metriken. Für eine Metrik mit dem Namen Durchschnittliche Zeit in Warteschlange würden  Sie die Gesamtzeit in der Warteschlange durch die Anzahl der Anrufe teilen. In diesem Fall würden Sie Anrufe als Divisor auswählen. Belassen Sie dieses Feld auf den Standardwert Keine, kann die von Ihnen erstellte Metrik als Divisor für andere Metriken verwendet werden.
  8. Geben Sie unter Vielfaches von einen numerischen Wert ein. Dieses Feld wird üblicherweise verwendet, um kleine Prozentsätze mit 100 zu multiplizieren, damit sie besser lesbar sind.
  9. Klicken Sie auf den blauen Pfeil, um die Richtung der Metrik festzulegen. Diese Einstellung legt fest, ob der Trend der Metrik nach oben oder unten gehen soll. Die meisten Unternehmen möchten beispielsweise, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt, während die Produktkonversion steigt.
  10. Sie können ein Bildsymbol auswählen, das mit der Metrik angezeigt werden soll.
  11. Klicken Sie auf Erstellen.

Komponenten der Metriken hinzufügen

  1. Klicken Sie auf die Registerkarte Komponenten für die Metrik.
  2. Klicken Sie oben rechts auf der Seite Komponenten auf das Symbol Hinzufügen, dargestellt durch ein Pluszeichen in einem blauen Kreis,.
  3. Wählen Sie auf jeder Ebene aus den Dropdown-Listen aus, um eine Hierarchie der Daten zu erstellen.
  4. Klicken Sie auf Erstellen.

Metriken zuweisen

  1. Klicken Sie auf die Registerkarte Zuordnungen, um die Metrik einer Benutzergruppe oder Kampagne zuzuordnen.
  2. Klicken Sie auf den weißen Pfeil links neben dem Namen, um die zugeordneten Unterkategorien anzuzeigen.
  3. Erweitern Sie die erforderlichen Kontaktstellenkategorien, um die gewünschte Gruppe zu finden.
  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, angezeigt durch ein + Symbol, für jede Entität, der Sie die Metrik zuweisen möchten.
  5. Sie können das Feld Alle zuweisen auswählen, um die Metrik allen Gruppen zur Verfügung zu stellen.