Sprachmetriken ACD

Diese Seite bietet einen Überblick über die Voice ACD-Metriken, einschließlich ihrer Namen und Beschreibungen. Durch Klicken auf das Dropdown-Menü Weitere Informationen für jede Kennzahl können Sie auf ausführliche Informationen zugreifen, beispielsweise zur Berechnung der Kennzahl, zu anwendbaren Filtern, unterstützten Kanälen, Kennzahlrichtung und praktischen Anwendungsfällen.

% Held

Die Metrik „Prozentsatz gehalten“ berechnet den Prozentsatz der bearbeiteten Sprachkontakte, die in die Warteschleife gestellt wurden.

% Hold Time

Die Hold-Prozentmetrik berechnet den Prozentsatz der Bearbeitungszeit, die im HOLD-Kontaktstatus verbracht wurde.

% Talk Time

Die Metrik „Prozentsatz der Gesprächszeit“ berechnet den Prozentsatz der Bearbeitungszeit, die ein Agent in der Gesprächszeit verbracht hat.

Avg Hold Count

Die Kennzahl „Durchschnittliche Anzahl gehaltener Positionen“ gibt an, wie oft Kontakte, die mindestens einmal gehalten wurden, durchschnittlich gehalten werden.

Avg Hold Time

Die Metrik „Durchschnittliche Wartezeit“ berechnet die durchschnittliche Häufigkeit, mit der Kontakte, die mindestens einmal in die Warteschleife gelegt wurden, in die Warteschleife gelegt werden.

Avg Talk Time

Die Metrik „Durchschnittliche Gesprächszeit“ berechnet die durchschnittliche Dauer, die Agentenkontakte im aktiven Zustand, im Wartezustand und im Konferenzzustand verbringen (gemeinsam als „Gesprächszeit“ bezeichnet). Diese Berechnung wird für Agentenkontakte durchgeführt, die über aktive Zeit verfügen.

Callbacks

Die Metrik „Rückrufe“ berechnet die Anzahl der Telefonkontakte, die einen Rückruf angefordert haben.

Callbacks - Failed

Die Metrik „Fehlgeschlagene Rückrufe“ berechnet die Anzahl der Telefonkontakte, die mindestens einen Rückruf angefordert haben und keine aktive Zeit hatten.

Callbacks - Success

Die Metrik „Erfolgreiche Rückrufe“ berechnet die Anzahl der Telefonkontakte, die mindestens einen Rückruf angefordert haben und deren aktive Zeit größer als Null war.

Consult Time

Die Metrik „Beratungszeit“ berechnet die Zeit, die ein Agent mit der Beratung anderer Agenten oder Experten verbracht hat.

Held Contacts

Die Metrik „Gehaltene Kontakte“ berechnet die Anzahl der Telefonanrufe, die in die Warteschleife gelegt wurden.

Held Party Abandons

Die Metrik „Abgebrochene Gespräche“ berechnet die Anzahl der Kontakte, die während der Warteschleife abgebrochen wurden.

Hold Count

Die Metrik „Hold Count“ berechnet, wie oft Kontakte in die Warteschleife gelegt wurden.

Hold Time

Die Metrik „Wartezeit“ berechnet die Zeit, in der ein Kontakt in der Warteschleife war, also die Zeit, in der der Kunde darauf wartet, dass ein Agent oder andere Ressourcen sich weiter um sein Anliegen kümmern.

Max Hold Time

Die Kennzahl „Maximale Haltezeit“ ist die maximale Zeit, die im Status „Kontakt halten“ verbracht wird.

Refused Time

Die Metrik „Abgelehnte Zeit“ ist die Zeit, die ein Agent im Status „Abgelehnt“ verbracht hat.