Digital Experience Metriken

Diese Seite enthält Details zu den verschiedenen Digital Experience-Metriken, die in den Metrik-Widgets verfügbar sind.

% Fokuszeit

Die Metrik "% Fokuszeit" berechnet den prozentualen Anteil der Gesamtkontaktzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung digitaler Kontakte verbringt, wie beispielsweise E-Mails und Chats.

  • Berechnung: [Fokuszeit] / [Agentenkontaktdauer]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Agentenkontaktdauer

Die Metrik "Agentenkontaktdauer" misst die Zeitdauer, die ein Agent mit der Bearbeitung eines digitalen Kontakts wie E-Mail oder Chat verbringt. So kann die Effizienz der Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen über digitale Kanäle überprüft werden.

  • Berechnung: Summe der Werte im Feld AGENTEN_KONTAKTDAUER_SEKUNDEN im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

AHT (Digital)

Die Metrik "Durchschnittliche Abwicklungszeit" misst die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Verwaltung digitaler Kontakte wie E-Mails oder Chats verbringen.

  • Berechnung: [Abwicklungszeit] / [Abgewickelt]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Agent FRT

Die Metrik "Agent FRT" (First Response Time, Zeit der ersten Antwort) misst die Zeit (in Sekunden), die der Agent benötigt, um eine erste Nachricht an den Kunden zu senden. Der Wert wird ab dem Moment gemessen, zu dem der Agent die Bearbeitung des Kontakts beginnt. So können Sie feststellen, wie schnell Agenten die erste Interaktion mit Kunden beginnen. Außerdem können Sie ermitteln, wo hinsichtlich der Antwortzeit eventuell Verbesserungsbedarf besteht.

  • Berechnung: Summe der Werte im Feld AGENT_ERSTE_ANTWORT_SEKUNDEN im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Agentenkontakte mit FRT

Die Metrik "Agent FRT-Anzahl" (First Response Time, Zeit der ersten Antwort) misst, wie oft ein Agent einem digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat erstmalig geantwortet hat. So können Sie das Engagement des Agenten mit Kunden über digitale Kanäle nachverfolgen.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Agentenkontakt-Fakt", wo das Feld AGENT_ANTWORTANZAHL größer als 0 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

Durchschn. Agent FRT

Die Metrik "Durchschnittliche Zeit der ersten Antwort" misst die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die der Agent benötigt, um eine erste Nachricht an den Kunden zu senden, nachdem eine digitale Interaktion wie E-Mail oder Chat begonnen hat.

  • Berechnung: [Agent FRT] / [Agent FRT-Anzahl

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Agentenantwortanzahl

Die Metrik "Agentenantwortanzahl" misst die Gesamtanzahl der Antworten eines Agenten in digitalen Kontakten wie E-Mails oder Chats. Sie können das Engagement der Agenten mit Kunden über digitale Kanäle nachverfolgen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld AGENTEN_ANTWORTANZAHL im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Durchschn. Agentenantworten

Die Metrik "Durchschnittliche Agentenantworten" misst die durchschnittliche Anzahl der Antworten eines Agenten für jeden digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat. So können Sie die Effizienz und Kommunikationsfähigkeit des Agenten beim Beantworten von Kundenfragen bewerten.

  • Berechnung: [Agentenantwortanzahl] / [Geöffnete Kontakte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Durchschn. Kontakt FRT

Die Metrik "Durchschn. Kontakt (FRT)" misst die durchschnittliche Zeit, die der erste Agent in einem Fall benötigt, bevor dem Kontakt die erste Antwort gesendet wird.

  • Berechnung: [Kontakt FRT / Kontakt FRT-Anzahl

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Durchschn. Kundenantworten

Die Metrik "Durchschnittliche Kundenantworten" misst die durchschnittliche Anzahl der Antworten eines Kunden für jeden digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat. So können Sie das Engagement des Kunden und Kommunikationsmuster analysieren.

  • Berechnung: [Kundenantwort- Anzahl]] / [Geöffnete Kontakte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Durchschnittliche Folgeantwortzeit

Die Metrik "Durchschnittliche Folgeantwort" misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um bei einem digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat auf die Nachricht eines Kunden eine Folgeantwort zu senden. So können Sie die Effizienz und Fähigkeit eines Agenten bewerten, eine laufende Kommunikation mit Kunden zu führen.

  • Berechnung: [FO-Antwortzeit] / [FO-Antwortanzahl]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Durchschn. Zeit für Auflösung

Die Metrik "Durchschnittliche Zeit bis Auflösung" misst die durchschnittliche Zeit, die erforderlich ist, um das Anliegen eines digitalen Kontakts wie E-Mail oder Chat zu lösen.

  • Berechnung: [Zeit bis Auflösung] / [Gehaltene Kontakte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Geschlossene Kontakte

Die Metrik "Geschlossene Kontakte" misst die Gesamtanzahl der digitalen Kontakte wie E-Mails oder Chats, die erfolgreich gelöst oder geschlossen wurden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktaktivitäts-Fakt", wo das Feld KONTAKTSTATUS_NAME den Wert GESCHLOSSEN-ENDKONTAKT hat.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skills, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Geöffnete Kontakte

Die Metrik "Geöffnete Kontakte" misst die Gesamtanzahl der digitalen Kontakte wie E-Mails oder Chats, die eingeleitet oder geöffnet wurden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Fälle".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Kontakt FRT

Die Metrik "Kontakt FRT" misst die Zeit, die er erste Agent in einem Fall benötigt, um den Kunden die erste Antwortnachricht zu senden.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Zeit bis zur ersten Antwort im Feed "Fälle".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Kontakt FRT-Anzahl

Die Metrik "Kontakt FRT-Anzahl" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die eine Agentenantwort erhalten haben.

  • Berechnung: Anzahl der Datensätze im Feed "Fälle", bei denen der Wert für Zeit bis zur ersten Antwort größer als 0 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Kundenantwort- Anzahl

Die Metrik "Kundenantwortanzahl" berechnet die Gesamtanzahl der Antworten von Kunden in digitalen Kontakten wie E-Mails oder Chats.

  • Berechnung: Summe der Werte im Feld KUNDE_ANTWORTANZAHL im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Digitale Abbrüche

Die Metrik "Digitale Abbrüche" misst die Anzahl der Kontakte, die eine digitale Interaktion (wie z. B. Chatsitzung, E-Mail oder Kontakt über Soziale Medien) starten, diese aber verlassen, bevor das Problem gelöst oder die Interaktion beendet wurde.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Fälle", bei denen das Feld Abgebrochen auf wahr eingestellt ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Anzahl der Folgeantworten

Die Metrik "Anzahl der Folgeantworten" misst, wie oft ein Agent in einem digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat eine Folgeantwort auf die Nachricht eines Kunden gesendet hat.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld AGENTEN_ANTWORTANZAHL im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Folge-Antwortzeit

Die Metrik "Folge-Antwortzeit" misst die Zeit, die ein Agent benötigt, um in einem digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat eine Folgeantwort auf die Nachricht eines Kunden zu senden.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld AGENT_FOLGE_ANTWORT_SEKUNDEN_INSGESAMT im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Fokusanzahl

Die Metrik "Fokusanzahl" misst, wie oft sich ein Agent insgesamt auf einen digitalen Kontakt fokussiert hat.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld FOKUSANZAHL im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Fokuszeit

Die Metrik "Fokuszeit" misst, wie lange sich ein Agent auf einen digitalen Kontakt fokussiert hat.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld AKTIV_SEKUNDEN im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Abwicklungszeit (Digital)

Die Metrik "Abwicklungszeit" misst, wie viel Zeit ein Agent benötigt, um einen digitalen Kontakt zu bearbeiten.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld BEARBEITUNG_SEKUNDEN im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Abgewickelt (Digital)

Die Metrik "Abgewickelt" erfasst die Anzahl der digitalen Nachrichten (E-Mails oder Chats), die ein Agent an einem Tag abgewickelt hat. Sie zählt alle Nachrichten ungeachtet des Zeitpunkts, wann diese in die Warteschleife gestellt wurden. Wenn eine Nachricht also gestern eingegangen ist, aber heute abgewickelt wurde, wird sie dennoch in der Gesamtanzahl erfasst.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Agentenkontakt-Fakt", wo das Feld AKTIV_SEKUNDEN größer als 0 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Neue Kontakte

Die Metrik "Neue Kontakte" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die sich derzeit im Status NEU befinden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktliste", wo das Feld DIGITAL_KONTAKTSTATUS den Wert NEU hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: fast Echtzeit

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Offene Kontakte

Die Metrik "Offene Kontakte" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die sich derzeit im Status OFFEN befinden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktliste", wo das Feld DIGITAL_KONTAKTSTATUS den Wert OFFEN hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: fast Echtzeit

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Ausstehende Kontakte

Die Metrik "Ausstehende Kontakte" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die sich derzeit im Status AUSSTEHEND befinden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktliste", wo das Feld DIGITAL_KONTAKTSTATUS den Wert AUSSTEHEND hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: fast Echtzeit

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Gelöste Kontakte

Die Metrik "Gelöste Kontakte" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die sich derzeit im Status GELÖST befinden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktliste", wo das Feld DIGITAL_KONTAKTSTATUS den Wert GELÖST hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: fast Echtzeit

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Zeit bis Auflösung

Die Metrik "Zeit bis Auflösung" misst die Zeit, die benötigt wurde, bis ein digitaler Kontakt gelöst wurde.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Zeit bis Auflösung im Feed "Fälle".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Tag-Anzahl

Die Metrik "Tag-Anzahl" misst, wie oft ein Tag an Nachrichten bei digitalen Kontakten angefügt wurde.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Angefügte Nachrichten-Tags".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Tag-Name

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.