Digital Experience Metriken

Diese Seite enthält Details zu den verschiedenen Digital Experience-Metriken, die in den Metrik-Widgets verfügbar sind.

% Focus Time

Die Metrik "% Fokuszeit" berechnet den prozentualen Anteil der Gesamtkontaktzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung digitaler Kontakte verbringt, wie beispielsweise E-Mails und Chats.

  • Berechnung: [Fokuszeit] / [Agentenkontaktdauer]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Agt Contact Duration

Die Metrik "Agentenkontaktdauer" misst die Zeitdauer, die ein Agent mit der Bearbeitung eines digitalen Kontakts wie E-Mail oder Chat verbringt. So kann die Effizienz der Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen über digitale Kanäle überprüft werden.

  • Berechnung: Summe der Werte im Feld AGENTEN_KONTAKTDAUER_SEKUNDEN im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

AHT (Digital)

Die Metrik "Durchschnittliche Abwicklungszeit" misst die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Verwaltung digitaler Kontakte wie E-Mails oder Chats verbringen.

  • Berechnung: [Abwicklungszeit] / [Abgewickelt]

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Agent FRT

Die Metrik "Agent FRT" (First Response Time, Zeit der ersten Antwort) misst die Zeit (in Sekunden), die der Agent benötigt, um eine erste Nachricht an den Kunden zu senden. Der Wert wird ab dem Moment gemessen, zu dem der Agent die Bearbeitung des Kontakts beginnt. So können Sie feststellen, wie schnell Agenten die erste Interaktion mit Kunden beginnen. Außerdem können Sie ermitteln, wo hinsichtlich der Antwortzeit eventuell Verbesserungsbedarf besteht.

  • Berechnung: Summe der Werte im Feld AGENT_ERSTE_ANTWORT_SEKUNDEN im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Agt Contacts w/ FRT

Die Metrik "Agent FRT-Anzahl" (First Response Time, Zeit der ersten Antwort) misst, wie oft ein Agent einem digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat erstmalig geantwortet hat. So können Sie das Engagement des Agenten mit Kunden über digitale Kanäle nachverfolgen.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Agentenkontakt-Fakt", wo das Feld AGENT_ANTWORTANZAHL größer als 0 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

Avg Agent FRT

Die Metrik "Durchschnittliche Zeit der ersten Antwort" misst die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die der Agent benötigt, um eine erste Nachricht an den Kunden zu senden, nachdem eine digitale Interaktion wie E-Mail oder Chat begonnen hat.

  • Berechnung: [Agent FRT] / [Agent FRT-Anzahl

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Agent Response Count

Die Metrik "Agentenantwortanzahl" misst die Gesamtanzahl der Antworten eines Agenten in digitalen Kontakten wie E-Mails oder Chats. Sie können das Engagement der Agenten mit Kunden über digitale Kanäle nachverfolgen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld AGENTEN_ANTWORTANZAHL im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Avg Agent Responses

Die Metrik "Durchschnittliche Agentenantworten" misst die durchschnittliche Anzahl der Antworten eines Agenten für jeden digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat. So können Sie die Effizienz und Kommunikationsfähigkeit des Agenten beim Beantworten von Kundenfragen bewerten.

  • Berechnung: [Agentenantwortanzahl] / [Geöffnete Kontakte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Avg Contact FRT

Die Metrik "Durchschn. Kontakt (FRT)" misst die durchschnittliche Zeit, die der erste Agent in einem Fall benötigt, bevor dem Kontakt die erste Antwort gesendet wird.

  • Berechnung: [Kontakt FRT / Kontakt FRT-Anzahl

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg Customer Resp

Die Metrik "Durchschnittliche Kundenantworten" misst die durchschnittliche Anzahl der Antworten eines Kunden für jeden digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat. So können Sie das Engagement des Kunden und Kommunikationsmuster analysieren.

  • Berechnung: [Kundenantwort- Anzahl]] / [Geöffnete Kontakte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Avg FollOn Resp Time

Die Metrik "Durchschnittliche Folgeantwort" misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um bei einem digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat auf die Nachricht eines Kunden eine Folgeantwort zu senden. So können Sie die Effizienz und Fähigkeit eines Agenten bewerten, eine laufende Kommunikation mit Kunden zu führen.

  • Berechnung: [FO-Antwortzeit] / [FO-Antwortanzahl]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg Resolution Time

Die Metrik "Durchschnittliche Zeit bis Auflösung" misst die durchschnittliche Zeit, die erforderlich ist, um das Anliegen eines digitalen Kontakts wie E-Mail oder Chat zu lösen.

  • Berechnung: [Zeit bis Auflösung] / [Gehaltene Kontakte]

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Contacts Closed

Die Metrik "Geschlossene Kontakte" misst die Gesamtanzahl der digitalen Kontakte wie E-Mails oder Chats, die erfolgreich gelöst oder geschlossen wurden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktaktivitäts-Fakt", wo das Feld KONTAKTSTATUS_NAME den Wert GESCHLOSSEN-ENDKONTAKT hat.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skills, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Contacts Opened

Die Metrik "Geöffnete Kontakte" misst die Gesamtanzahl der digitalen Kontakte wie E-Mails oder Chats, die eingeleitet oder geöffnet wurden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Fälle".

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Contact FRT

Die Metrik "Kontakt FRT" misst die Zeit, die er erste Agent in einem Fall benötigt, um den Kunden die erste Antwortnachricht zu senden.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Zeit bis zur ersten Antwort im Feed "Fälle".

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    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Contact FRT Count

Die Metrik "Kontakt FRT-Anzahl" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die eine Agentenantwort erhalten haben.

  • Berechnung: Anzahl der Datensätze im Feed "Fälle", bei denen der Wert für Zeit bis zur ersten Antwort größer als 0 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Customer Resp Count

Die Metrik "Kundenantwortanzahl" berechnet die Gesamtanzahl der Antworten von Kunden in digitalen Kontakten wie E-Mails oder Chats.

  • Berechnung: Summe der Werte im Feld KUNDE_ANTWORTANZAHL im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Digital Abandon

Die Metrik "Digitale Abbrüche" misst die Anzahl der Kontakte, die eine digitale Interaktion (wie z. B. Chatsitzung, E-Mail oder Kontakt über Soziale Medien) starten, diese aber verlassen, bevor das Problem gelöst oder die Interaktion beendet wurde.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Fälle", bei denen das Feld Abgebrochen auf wahr eingestellt ist.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Follow-on Resp Count

Die Metrik "Anzahl der Folgeantworten" misst, wie oft ein Agent in einem digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat eine Folgeantwort auf die Nachricht eines Kunden gesendet hat.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld AGENTEN_ANTWORTANZAHL im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Follow-on Resp Time

Die Metrik "Folge-Antwortzeit" misst die Zeit, die ein Agent benötigt, um in einem digitalen Kontakt wie E-Mail oder Chat eine Folgeantwort auf die Nachricht eines Kunden zu senden.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld AGENT_FOLGE_ANTWORT_SEKUNDEN_INSGESAMT im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Focus Count

Die Metrik "Fokusanzahl" misst, wie oft sich ein Agent insgesamt auf einen digitalen Kontakt fokussiert hat.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld FOKUSANZAHL im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Focus Time

Die Metrik "Fokuszeit" misst, wie lange sich ein Agent auf einen digitalen Kontakt fokussiert hat.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld AKTIV_SEKUNDEN im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Handle Time (Digital)

Die Metrik "Abwicklungszeit" misst, wie viel Zeit ein Agent benötigt, um einen digitalen Kontakt zu bearbeiten.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld BEARBEITUNG_SEKUNDEN im Feed "Agentenkontakt-Fakt".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Handled (Digital)

Die Metrik "Abgewickelt" erfasst die Anzahl der digitalen Nachrichten (E-Mails oder Chats), die ein Agent an einem Tag abgewickelt hat. Sie zählt alle Nachrichten ungeachtet des Zeitpunkts, wann diese in die Warteschleife gestellt wurden. Wenn eine Nachricht also gestern eingegangen ist, aber heute abgewickelt wurde, wird sie dennoch in der Gesamtanzahl erfasst.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Agentenkontakt-Fakt", wo das Feld AKTIV_SEKUNDEN größer als 0 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

New Contacts

Die Metrik "Neue Kontakte" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die sich derzeit im Status NEU befinden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktliste", wo das Feld DIGITAL_KONTAKTSTATUS den Wert NEU hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: fast Echtzeit

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Open Contacts

Die Metrik "Offene Kontakte" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die sich derzeit im Status OFFEN befinden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktliste", wo das Feld DIGITAL_KONTAKTSTATUS den Wert OFFEN hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: fast Echtzeit

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Pending Contacts

Die Metrik "Ausstehende Kontakte" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die sich derzeit im Status AUSSTEHEND befinden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktliste", wo das Feld DIGITAL_KONTAKTSTATUS den Wert AUSSTEHEND hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: fast Echtzeit

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Resolved Contacts

Die Metrik "Gelöste Kontakte" misst die Anzahl der digitalen Kontakte, die sich derzeit im Status GELÖST befinden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktliste", wo das Feld DIGITAL_KONTAKTSTATUS den Wert GELÖST hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: fast Echtzeit

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Resolution Time

Die Metrik "Zeit bis Auflösung" misst die Zeit, die benötigt wurde, bis ein digitaler Kontakt gelöst wurde.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Zeit bis Auflösung im Feed "Fälle".

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Tags Count

Die Metrik "Tag-Anzahl" misst, wie oft ein Tag an Nachrichten bei digitalen Kontakten angefügt wurde.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Angefügte Nachrichten-Tags".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Tag-Name

  • Unterstützter Kanal: digital

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.