ACD – Metriken vom Typ "Fast Echtzeit"

Diese Seite enthält Details zu den verschiedenen ACD-Echtzeitmetriken, die in den Metrik-Widgets verfügbar sind.

Agenten verfügbar

Die Metrik "Agenten verfügbar" zeigt die Anzahl der Agenten, die derzeit bereit und für Anrufe verfügbar sind. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie viele Agenten nicht mit Anrufen oder anderen Aufgaben beschäftigt sind und darauf warten, Kunden zu unterstützen.

Agenten angemeldet

Die Metrik "Agenten angemeldet" misst die Gesamtanzahl der Agenten, die vor Ort und mit dem System verbunden sind, unabhängig davon, ob sie beschäftigt oder für Anrufe bereit sind.

Agenten – nicht verfügbar

Die Metrik "Agenten – nicht verfügbar" misst die Anzahl der Agenten, die sich im Status "Nicht verfügbar" befinden. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie viele Agenten mit anderen Aufgaben beschäftigt sind oder sich in einer Pause oder in einem Meeting befinden und daher nicht für die Unterstützung von Kunden verfügbar sind.

Agenten in Arbeit

Die Metrik "Agenten in Arbeit" misst die Anzahl der Agenten, die derzeit aktiv mit einer Aufgabe in Zusammenhang mit einem bestimmten Skill oder einer bestimmten Kampagne beschäftigt sind. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie viele Agenten derzeit Anrufe bearbeiten, Kundenanfragen beantworten oder andere Aufgaben für einen bestimmen Skill erledigen.

Agenten in Nachbearbeitung

Die Metrik "Agenten in Nachbearbeitung" zählt die Agenten, die derzeit mit Aufgaben zur Nachbearbeitung eines Anrufs beschäftigt sind, wie Notizen erstellen, Kundeninformationen aktualisieren oder Folgeaktivitäten planen. Mithilfe dieser Metrik können Sie analysieren, wie gut Agenten ihre Arbeitsbelastung verwalten und ob sie Nachbearbeitungsaufgaben pünktlich erledigen.

Rückrufe in Warteschleife

Die Metrik "Rückrufe in Warteschleife" misst die Anzahl der Kunden, die einen Rückruf eines Agenten angefordert haben und darauf warten, kontaktiert zu werden. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie viele Rückrufe erforderlich sind, damit Kunden pünktliche Antworten erhalten.

in Warteschleife

Die Metrik "In Warteschleife" misst die Anzahl der Kunden, die sich derzeit in der Warteschleife befinden und darauf warten, mit einem Agenten zu sprechen. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie viele Anrufe eingegangen sind. So können Sie sicherstellen, dass genügend Agenten zur Bearbeitung vorhanden sind, und die Wartezeiten der Kunden verkürzen.

Längste Zeit in Warteschleife

Die Metrik "Längste Zeit in Warteschleife" misst die maximale Wartezeit eines Kundenanrufs, der sich derzeit in der Warteschleife befindet. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie gut das Contact Center Anrufe abwickelt. Außerdem können Sie potenzielle Verzögerungen bei der Unterstützung von Kunden identifizieren.

Am längsten nicht verfügbar

Die Metrik "Am längsten nicht verfügbar" misst die maximale Zeitdauer, die ein Agent nicht verfügbar war oder seine Aufgaben nicht ausführen konnte. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, ob Agenten zu viel Zeit für Pausen, Schulungen oder andere Aktivitäten verbringen, die nicht im Zusammenhang mit Anrufen stehen.

Längste Wartepause

Die Metrik "Längste Wartezeit" misst die maximale Dauer, in der ein Support-Agent verfügbar war, ohne dass ihm Aufgaben zugewiesen wurden.

Längste Arbeitszeit

Die Metrik "Längste Arbeitszeit" misst die maximale Zeitdauer, die ein Agent kontinuierlich mit einem bestimmten Skill, einer bestimmten Aufgabe oder einer bestimmten Kampagne beschäftigt war.

Halten

Die Metrik "Halten" misst die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschleife gestellt wurden und darauf warten, dass der Agent die Konversation fortsetzt. Mithilfe dieser Metrik können Sie die Dienstqualität und die Effizienz der Agenten überwachen. Eine hohe Anzahl von Anrufen kann bedeuten, dass Kunden nicht rasch bedient werden oder dass Agenten Schwierigkeiten haben, die Anzahl der Anrufe zu bewältigen.