Metrik-Widget

• Die Metrik "Zeit für Agent nicht verfügbar" kann mit den Filtern "Agent" und "Team", nicht aber mit den Filtern "Skill" oder "Kampagne" verwendet werden.

• Die Daten im Widget "In Warteschleife" können nach "Skill" und "Kampagne" gefiltert angezeigt werden, die Filter "Agent" und "Team" sind jedoch nicht verfügbar.

• Echtzeit-Metriken (ACD Echtzeit): 7 bis 10 Sekunden

• Andere Metriken

  • Kontaktbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Kontakts.

  • Agentenstatusbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Agentenstatus.

  • Digital Experience-Metriken: 15 Minuten

Widget-Aktualisierungsrate

Wenn das Widget Folgendes beinhaltet:

• Echtzeit-Metriken: 7 Sekunden

• Andere Metriken: 90 Sekunden

Das Widget wird nur automatisch aktualisiert, wenn Sie Heute im Datumsbereich auswählen.

Dieses Widget ist nur für Organisationen mit der CXone PM-Lizenz verfügbar.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• Dashboard > Metrik-Widgets > Indikator:Ein

• Dashboard > Dashboards: Anzeigen

• Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das CXone Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Feldbeschreibungen

• Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.

• Metriken: Sie können die Metrikarten ACD, ACD-Echtzeit, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM und CXone Coaching auswählen, um sie in das Widget aufzunehmen.

• Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen oder eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.

  • Wenn Sie im Filter Zeit einen bestimmten Zeitraum einschließen oder ausschließen, können Sie nur folgende Optionen auswählen: Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat oder Letzte 30 Tage.

    Die Datumsauswahl wird nur angezeigt, wenn Sie mindestens eine historische Metrik auswählen. Sie wird nicht angezeigt, wenn Sie Fast-Echtzeit-Metriken auswählen.

• Zeit: Definieren Sie den Zeitraum. Sie können bestimmte Zeiträume einschließen oder ausschließen.

• Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.

• Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.

• Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Datenattribut: Wählen Sie das Datenattribut aus, das als Metrikfilter für das Widget verwendet werden soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team.

  • ACD/Sprache: Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts

  • Digital: Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe

  • CXone Guide: Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Engagement-Regel, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet

  • Coaching: Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde.

Datenaktualisierungsrate

• Echtzeit-Metriken (ACD Echtzeit): 7 bis 10 Sekunden

• Andere Metriken

  • Kontaktbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Kontakts.

  • Agentenstatusbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Agentenstatus.

  • Digital Experience-Metriken: 15 Minuten

Widget-Aktualisierungsrate

Wenn das Widget Folgendes beinhaltet:

• Echtzeit-Metriken: 7 Sekunden

• Andere Metriken: 90 Sekunden

Das Widget wird nur automatisch aktualisiert, wenn Sie Heute im Datumsbereich auswählen.

Unterstütze Dauer

Nahezu Echtzeit und historisch

• 24 Monate für ACD- und Digital Experience-Metriken

• 13 Monate für CXone QM-Metriken

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• Dashboard > Metrik-Widgets > KPI: Ein

• Dashboard > Dashboards: Anzeigen

• Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das CXone Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Feldbeschreibungen

• Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.

• Metriken: Sie können die Metrikarten ACD, ACD-Echtzeit, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM und CXone Coaching auswählen, um sie in das Widget aufzunehmen.

• Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen oder eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.

  • Wenn Sie im Filter Zeit einen bestimmten Zeitraum einschließen oder ausschließen, können Sie nur folgende Optionen auswählen: Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat oder Letzte 30 Tage.

    Die Datumsauswahl wird nur angezeigt, wenn Sie mindestens eine historische Metrik auswählen. Sie wird nicht angezeigt, wenn Sie Fast-Echtzeit-Metriken auswählen.

• Wochentage: Wählen Sie die Wochentage, die Sie in das Widget einbeziehen möchten, zum Beispiel Sonntag, Montag oder Samstag

• Zeit: Definieren Sie den Zeitraum. Sie können bestimmte Zeiträume einschließen oder ausschließen.

• Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.

• Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.

• Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Datenattribut: Wählen Sie das Datenattribut aus, das als Metrikfilter für das Widget verwendet werden soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team.

  • ACD/Sprache: Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts

  • Digital: Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe

  • CXone Guide: Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Engagement-Regel, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet

  • Coaching: Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde.

Ein Supervisor untersucht die KPIs für die Agentenleistung zu Spitzenzeiten. Sie können Leistungsprobleme bei einzelnen Agenten oder im Team erkennen und Verbesserungsmaßnahmen ergreifen.

Datenaktualisierungsrate

• Echtzeit-Metriken (ACD Echtzeit): 7 bis 10 Sekunden

• Andere Metriken

  • Kontaktbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Kontakts.

  • Agentenstatusbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Agentenstatus.

  • Digital Experience-Metriken: 15 Minuten

Widget-Aktualisierungsrate

Wenn das Widget Folgendes beinhaltet:

• Echtzeit-Metriken: 7 Sekunden

• Andere Metriken: 90 Sekunden

Unterstütze Dauer

Nahezu Echtzeit und historisch

• 24 Monate für ACD- und Digital Experience-Metriken

• 13 Monate für CXone QM-Metriken

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• Dashboard > Metrik-Widgets > KPI-Trend: Ein

• Dashboard > Dashboards: Anzeigen

• Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Widgets oder CXone Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator kann diese Berechtigungen in CXone finden. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Feldbeschreibungen

• Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.

• Metriken: Sie können die Metrikarten ACD, ACD-Echtzeit, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM und CXone Coaching auswählen, um sie in das Widget aufzunehmen.

• Anzeigen nach: Wählen Sie einen Filter für die Anzeige der Metriken aus. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team, Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts, Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Tag-Name, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe, Engagement-Regel, Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Regelname, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet, Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde.

  • Der im Filter ausgewählte Standardwert ist Unternehmen.

• Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen oder eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.

  • Wenn Sie im Filter Zeit einen bestimmten Zeitraum einschließen oder ausschließen, können Sie nur folgende Optionen auswählen: Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat oder Letzte 30 Tage.

    Die Datumsauswahl wird nur angezeigt, wenn Sie mindestens eine historische Metrik auswählen. Sie wird nicht angezeigt, wenn Sie Fast-Echtzeit-Metriken auswählen.

• Zeit: Definieren Sie den Zeitraum. Sie können bestimmte Zeiträume einschließen oder ausschließen.

• Intervalleinheit: Definiert den Zeitbereich des Intervalls. Für das Intervall können Sie Optionen wie 15 Minuten, 30 Minuten und Stunden auswählen.

• Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.

• Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.

• Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Datenattribut: Wählen Sie das Datenattribut aus, das als Metrikfilter für das Widget verwendet werden soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team.

  • ACD/Sprache: Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts

  • Digital: Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe

  • CXone Guide: Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Engagement-Regel, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet

  • Coaching: Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde.

Datenaktualisierungsrate

• Echtzeit-Metriken (Echtzeit): 7 bis 10 Sekunden

• Andere Metriken

  • Kontaktbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Kontakts.

  • Agentenstatusbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Agentenstatus.

  • Digital Experience-Metriken: 15 Minuten

Widget-Aktualisierungsrate

Wenn das Widget Folgendes beinhaltet:

• Echtzeit-Metriken: 7 Sekunden

• Andere Metriken: 90 Sekunden

Dieses Widget ist nur für Organisationen mit der CXone PM-Lizenz verfügbar.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• Dashboard > Metrik-Widgets > Bestenliste: Ein

• Dashboard > Dashboards: Anzeigen

• Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das CXone Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Klicken Sie auf Optionen neben dem Agenten, um die Zusammenfassung der verschiedenen Status eines spezifischen Agenten anzuzeigen.

Dann können Sie Agentenstatus-Details auswählen. Dadurch werden der Status des Agenten in verschiedenen Farben, die Startzeit, Dauer und der Skill angezeigt. Dies hilft Ihnen dabei, die Statusdetails des Agenten genauer anzusehen.

• Die Zusammenfassung in den Agentenstatus-Details zeigt die Statusverteilung eines Agenten. Sie enthält ein Balkendiagramm und einen Prozentsatz für jeden Status. Jede Kategorie ist farbkodiert und zeigt die prozentuale Zeit und die genaue Dauer (in Stunden, Minuten und Sekunden), die der Agent im jeweiligen Status verbracht hat.

Farben für den Agentenstatus

Farbe	Status
	Anzahl der Agenten, die sich im Status Verfügbar befinden und zur Bearbeitung von Kontakten bereit sind.
	Anzahl der Agenten, die einen eingehenden Kontakt bearbeiten.
	Anzahl der Agenten, die einen ausgehenden Kontakt bearbeiten.
	Anzahl der Agenten, die sich in einem Status Nicht verfügbar befinden.
	Anzahl der Agenten, die sich im Status Nachbearbeitung (ACW) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen befinden.
	Anzahl der Agenten, die sich in einem Status Outbound Dialer befinden.

• Die Funktion "Agenten-Zoom" unterstützt historische Daten für bis zu 14 Tagen.

• Die Aktualisierungsrate für das Agenten-Zoom beträgt 5 bis 10 Minuten nach Statusende des Agenten.

Die Funktion Auszeichnung vergeben ermöglicht es Managern oder Supervisors, Mitarbeiter durch leistungsbasierte Anreize oder Auszeichnungen anzuerkennen und zu belohnen.

Verwendung von Aufzeichnung vergeben:

1. Klicken Sie auf Optionen neben dem Namen des Agenten und dann auf Auszeichnung vergeben.

2. Im Fenster "Auszeichnung vergeben" wird der Name des ausgewählten Agenten, der die Auszeichnung erhalten soll, ganz oben angezeigt. Sie können außerdem nach spezifischen Auszeichnungen anhand des Namens suchen.

3. Die verfügbaren Auszeichnungen werden in einem kartenbasierten Layout, in Ordnern organisiert, angezeigt. Jede Auszeichnungskarte zeigt den Namen der Auszeichnung, ein Badge oder Symbol sowie die Anzahl der mit dieser Auszeichnung verbundenen Münzen.

4. Die im Dialogfeld angezeigten Auszeichnungen basieren auf Ihrer Berechtigungsstufe für "Auszeichnung vergeben" und den Teamzuweisungen des ausgewählten empfangenden Agenten.

5. Wenn Sie die Berechtigung "Auszeichnung vergeben" haben, beinhaltet diese alle dem ausgewählten Agenten oder seinem Team zugewiesenen Auszeichnungen.

6. Wenn Sie eine zu vergebende Auszeichnung auswählen, werden die Münzen vom Budget abgezogen und zum Saldo des empfangenden Agenten hinzugefügt, wenn die Auszeichnung vergeben wird.

7. Wenn ein Agent eine Auszeichnung erhält, wird er über eine Benachrichtigung und eine E-Mail über die erhaltene Auszeichnung informiert.

Feldbeschreibungen

• Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.

• Metriken: Sie können die Metrikarten ACD, ACD-Echtzeit, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM und CXone Coaching auswählen, um sie in das Widget aufzunehmen.

• Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen oder eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.

  • Wenn Sie im Filter Zeit einen bestimmten Zeitraum einschließen oder ausschließen, können Sie nur folgende Optionen auswählen: Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat oder Letzte 30 Tage.

    Die Datumsauswahl wird nur angezeigt, wenn Sie mindestens eine historische Metrik auswählen. Sie wird nicht angezeigt, wenn Sie Fast-Echtzeit-Metriken auswählen.

• Wochentage: Wählen Sie die Wochentage aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Zeit: Definieren Sie den Zeitraum. Sie können bestimmte Zeiträume einschließen oder ausschließen.

• Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.

• Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.

• Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Datenattribut: Wählen Sie das Datenattribut aus, das als Metrikfilter für das Widget verwendet werden soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team.

  • ACD/Sprache: Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts

  • Digital: Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe

  • CXone Guide: Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Engagement-Regel, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet

  • Coaching: Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde.

• Metriken: Sie können die Metrikarten ACD, ACD-Echtzeit,Digital Experience, CXone Guide und CXone QM auswählen, um sie in das Widget aufzunehmen. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zu Metriken zu erhalten.

Datenaktualisierungsrate

• Echtzeit-Metriken (ACD Echtzeit): 7 bis 10 Sekunden

• Andere Metriken

  • Kontaktbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Kontakts.

  • Agentenstatusbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Agentenstatus.

  • Digital Experience-Metriken: 15 Minuten

Widget-Aktualisierungsrate

Wenn das Widget Folgendes beinhaltet:

• Echtzeit-Metriken: 7 Sekunden

• Andere Metriken: 90 Sekunden

Das Widget wird nur automatisch aktualisiert, wenn Sie Heute im Datumsbereich auswählen.

Unterstütze Dauer

Nahezu Echtzeit und historisch

• 24 Monate für ACD- und Digital Experience-Metriken

• 13 Monate für CXone QM-Metriken

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• Dashboard > Metrik-Widgets > Metrikaufschlüsselung: Ein

• Dashboard > Dashboards: Anzeigen

• Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Widgets oder CXone Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator kann diese Berechtigungen in CXone finden. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Feldbeschreibungen

• Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.

• Metriken: Sie können die Metrikarten ACD, ACD-Echtzeit, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM und CXone Coaching auswählen, um sie in das Widget aufzunehmen.

• Anzeigen nach: Wählen Sie einen Filter für die Anzeige der Metriken aus. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team, Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts, Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Tag-Name, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe, Engagement-Regel, Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Regelname, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet, Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde.

  • Wenn Sie im Filter "Anzeigen nach" die Option "Agent" auswählen, zeigt das Widget die Details für jeden Agenten an. Klicken Sie auf Optionen neben dem Namen des Agenten, um Agentenstatus-Details anzuzeigen.

• Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen oder eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.

  • Wenn Sie im Filter Zeit einen bestimmten Zeitraum einschließen oder ausschließen, können Sie nur folgende Optionen auswählen: Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat oder Letzte 30 Tage.

    Die Datumsauswahl wird nur angezeigt, wenn Sie mindestens eine historische Metrik auswählen. Sie wird nicht angezeigt, wenn Sie Fast-Echtzeit-Metriken auswählen.

• Wochentage: Wählen Sie die Wochentage aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Zeit: Definieren Sie den Zeitraum. Sie können bestimmte Zeiträume einschließen oder ausschließen.

• Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.

• Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.

• Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Datenattribut: Wählen Sie das Datenattribut aus, das als Metrikfilter für das Widget verwendet werden soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team.

  • ACD/Sprache: Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts

  • Digital: Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe

  • CXone Guide: Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Engagement-Regel, CTA-Name Calls-to-Action, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet

  • Coaching: Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde., Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten

Sie können die Spalten anpassen:

• Klicken Sie auf , damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird.

• Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.

• Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.

Sie können die Spalten im Widget sortieren. Halten Sie die Umschalttaste beim Sortieren gedrückt, um einen sekundären Sortiervorgang durchzuführen.

• Ein Teamleiter möchte die aktive Sprechzeit verschiedener Teams vergleichen, um die allgemeine Teamleistung zu analysieren. Er verwendet das Widget "Metrikaufschlüsselung", wählt "Durchschnittliche Abwicklungszeit" aus und wählt dann die Team-Ansicht im Widget aus. Das Widget zeigt die aktive Sprechzeit, aggregiert für jedes Team. So kann der Teamleiter Teams identifizieren, die eine hohe Leistung erbringen, und andererseits Leistungsdefizite beheben.

• Ein Teamleiter muss die Leistung der Agenten analysieren und feststellen, wie schnell Kundenanrufe von seinem Team verarbeitet werden. Er verwendet das Widget "Metrikaufschlüsselung" und wählt "Anrufverarbeitungszeit" aus, um festzustellen, wie lange jedes Teammitglied mit einem Anruf beschäftigt ist. So kann er feststellen, welche Mitarbeiter bereits eine gute Leistung erbringen und welche Mitarbeiter noch Schulungen benötigen, damit sie schneller arbeiten können. Mithilfe dieses Tools kann der Teamleiter die Arbeitsgeschwindigkeit des Teams verbessern.

Der Supervisor in einem Kundendienstcenter möchte die Teamleistung hinsichtlich der Anzahl verarbeiteter eingehender Kontakte für einen bestimmten Zeitraum überwachen. Er legt spezielle Schwellenwertbereiche für das Widget "Eingehende Kontakte" für einen Monat fest, um zu erkennen, wann er dem Team spezielle Aufmerksamkeit widmen muss oder das Team sich verbessern muss.

• Grün: 70 und höher

• Geld: zwischen 30 und 60

• Rot: 20 und weniger

Beispiel: Team A verarbeitet 17 eingehende Kontakt; dies führt zu einer roten Warnung i Widget. Dies zeigt dem Supervisor, dass er die Leistung von Team A enger überwachen muss. Team B verarbeitet 40 eingehende Kontakte. Dies führt zu einer gelben Warnung und bedeutet, dass sich das Team verbessern muss. Durch Festlegen von Schwellenwerte im Widget kann der Supervisor schnell Leistungsprobleme der Teams aufdecken und geeignete Maßnahmen treffen.

Datenaktualisierungsrate

• Echtzeit-Metriken (ACD Echtzeit): 7 bis 10 Sekunden

• Andere Metriken

  • Kontaktbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Kontakts.

  • Agentenstatusbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Agentenstatus.

  • Digital Experience-Metriken: 15 Minuten

Widget-Aktualisierungsrate

Wenn das Widget Folgendes beinhaltet:

• Echtzeit-Metriken: 7 Sekunden

• Andere Metriken: 90 Sekunden

Das Widget wird nur automatisch aktualisiert, wenn Sie Heute im Datumsbereich auswählen.

Unterstütze Dauer

Nahezu Echtzeit und historisch

• 24 Monate für ACD- und Digital Experience-Metriken

• 13 Monate für CXone QM-Metriken

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• Dashboard > Metrik-Widgets >Metrikintervall: Ein

• Dashboard > Dashboards: Anzeigen

• Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Widgets oder CXone Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator kann diese Berechtigungen in CXone finden. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Die Widgets "Zusammenfassung der Metriken" und "Metrikintervall" sind für Benutzer mit den Berechtigungen für das Widget "Skill-Zusammenfassung" sichtbar. Es ist besser, die Berechtigungen für das Widget "Zusammenfassung der Metriken" und "Metrikintervall" zu verwenden. Wenn Benutzer die Berechtigung für "Skill-Zusammenfassung" haben, sollten sie bei Bedarf zur Berechtigung für "Zusammenfassung der Metriken" und "Metrikintervall "wechseln.

Feldbeschreibungen

• Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.

• Metriken: Sie können die Metrikarten ACD, ACD-Echtzeit, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM und CXone Coaching auswählen, um sie in das Widget aufzunehmen.

• Anzeigen nach: Wählen Sie einen Filter für die Anzeige der Metriken aus. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team, Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts, Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Tag-Name, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe, Engagement-Regel, Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Regelname, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet, Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, CTA-Name Calls-to-Action und Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde..

  • Wenn Sie im Filter "Anzeigen nach" die Option "Agent" auswählen, können Sie neben dem Namen des Agenten in der Tabellenansicht auf Optionen klicken, um "Agentenstatus-Details" und "Auszeichnung vergeben" anzuzeigen.

  Agentenstatus-Details

  Um Agentenstatus-Details anzuzeigen, muss die Berechtigung Agenten-Zoom in CXone Dashboard aktiviert sein.

  Klicken Sie auf Optionen neben dem Agenten, um die Zusammenfassung der verschiedenen Status eines spezifischen Agenten anzuzeigen.

  Dann können Sie Agentenstatus-Details auswählen. Dadurch werden der Status des Agenten in verschiedenen Farben, die Startzeit, Dauer und der Skill angezeigt. Dies hilft Ihnen dabei, die Statusdetails des Agenten genauer anzusehen.

  • Die Zusammenfassung in den Agentenstatus-Details zeigt die Statusverteilung eines Agenten. Sie enthält ein Balkendiagramm und einen Prozentsatz für jeden Status. Jede Kategorie ist farbkodiert und zeigt die prozentuale Zeit und die genaue Dauer (in Stunden, Minuten und Sekunden), die der Agent im jeweiligen Status verbracht hat.

  Farben für den Agentenstatus

  Farbe	Status
  	Anzahl der Agenten, die sich im Status Verfügbar befinden und zur Bearbeitung von Kontakten bereit sind.
  	Anzahl der Agenten, die einen eingehenden Kontakt bearbeiten.
  	Anzahl der Agenten, die einen ausgehenden Kontakt bearbeiten.
  	Anzahl der Agenten, die sich in einem Status Nicht verfügbar befinden.
  	Anzahl der Agenten, die sich im Status Nachbearbeitung (ACW) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen befinden.
  	Anzahl der Agenten, die sich in einem Status Outbound Dialer befinden.

  • Die Funktion "Agenten-Zoom" unterstützt historische Daten für bis zu 14 Tagen.

  • Die Aktualisierungsrate für das Agenten-Zoom beträgt 5 bis 10 Minuten nach Statusende des Agenten.

  Auszeichnung vergeben

  Diese Funktion ist nur für Organisationen mit der CXone PM-Lizenz und aktivierter Berechtigung Gamification > Auszeichnung vergeben verfügbar. CXone Performance Management Act befindet sich derzeit in der Controlled Release-Phase (kontrollierte Freigabe).

  Die Funktion Auszeichnung vergeben ermöglicht es Managern oder Supervisors, Mitarbeiter durch leistungsbasierte Anreize oder Auszeichnungen anzuerkennen und zu belohnen.

  Verwendung von Aufzeichnung vergeben:

  1. Klicken Sie auf Optionen neben dem Namen des Agenten und dann auf Auszeichnung vergeben.

  2. Im Fenster "Auszeichnung vergeben" wird der Name des ausgewählten Agenten, der die Auszeichnung erhalten soll, ganz oben angezeigt. Sie können außerdem nach spezifischen Auszeichnungen anhand des Namens suchen.

  3. Die verfügbaren Auszeichnungen werden in einem kartenbasierten Layout, in Ordnern organisiert, angezeigt. Jede Auszeichnungskarte zeigt den Namen der Auszeichnung, ein Badge oder Symbol sowie die Anzahl der mit dieser Auszeichnung verbundenen Münzen.

  4. Die im Dialogfeld angezeigten Auszeichnungen basieren auf Ihrer Berechtigungsstufe für "Auszeichnung vergeben" und den Teamzuweisungen des ausgewählten empfangenden Agenten.

  5. Wenn Sie die Berechtigung "Auszeichnung vergeben" haben, beinhaltet diese alle dem ausgewählten Agenten oder seinem Team zugewiesenen Auszeichnungen.

  6. Wenn Sie eine zu vergebende Auszeichnung auswählen, werden die Münzen vom Budget abgezogen und zum Saldo des empfangenden Agenten hinzugefügt, wenn die Auszeichnung vergeben wird.

  7. Wenn ein Agent eine Auszeichnung erhält, wird er über eine Benachrichtigung und eine E-Mail über die erhaltene Auszeichnung informiert.

• Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen oder eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.

  • Wenn Sie im Filter Zeit einen bestimmten Zeitraum einschließen oder ausschließen, können Sie nur folgende Optionen auswählen: Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat oder Letzte 30 Tage.

    Die Datumsauswahl wird nur angezeigt, wenn Sie mindestens eine historische Metrik auswählen. Sie wird nicht angezeigt, wenn Sie Fast-Echtzeit-Metriken auswählen.

• Zeit: Definieren Sie den Zeitraum. Sie können bestimmte Zeiträume einschließen oder ausschließen.

• Intervalleinheit: Definiert den Zeitbereich des Intervalls. Für das Intervall können Sie Optionen wie 15 Minuten, 30 Minuten, Stündlich, Täglich, Wöchentlich und Monatlich auswählen. Bei Auswahl von Stündlich, Täglich, Wöchentlich oder Monatlich können Sie Intervalle wie 1 Stunde, 1 Tag, 1 Woche oder 1 Monat mithilfe der Option Jede auswählen.

  • Aufschlüsselung einschließen (Tabellenansicht): Wählen Sie diese Option aus, um die Metriken auf Basis der einzelnen Zeitintervalle anzuzeigen und außerdem die Metrik aufzuschlüsseln, die in der Spaltenkopfzeile ausgewählt ist.

• Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.

• Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.

• Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Datenattribut: Wählen Sie das Datenattribut aus, das als Metrikfilter für das Widget verwendet werden soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team.

  • ACD/Sprache: Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts

  • Digital: Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe

  • CXone Guide: Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Engagement-Regel, CTA-Name Calls-to-Action, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet

  • Coaching: Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde.

Sie können die Spalten anpassen:

• Klicken Sie auf , damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird.

• Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.

• Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.

Sie können die Spalten im Widget sortieren. Halten Sie die Umschalttaste beim Sortieren gedrückt, um einen sekundären Sortiervorgang durchzuführen.

Datenaktualisierungsrate

• Echtzeit-Metriken (ACD Echtzeit): 7 bis 10 Sekunden

• Andere Metriken

  • Kontaktbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Kontakts.

  • Agentenstatusbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Agentenstatus.

  • Digital Experience-Metriken: 15 Minuten

Widget-Aktualisierungsrate

Wenn das Widget Folgendes beinhaltet:

• Echtzeit-Metriken: 7 Sekunden

• Andere Metriken: 90 Sekunden

Das Widget wird nur automatisch aktualisiert, wenn Sie Heute im Datumsbereich auswählen.

Dieses Widget ist nur für Organisationen mit der CXone PM-Lizenz verfügbar.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• Dashboard > Metrik-Widgets > Metrik-Überprüfung: Ein

• Dashboard > Dashboards: Anzeigen

• Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das CXone Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Feldbeschreibungen

• Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.

• Metriken: Sie können die Metrikarten ACD, ACD-Echtzeit, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM und CXone Coaching auswählen, um sie in das Widget aufzunehmen.

• Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.

• Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.

• Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Datenattribut: Wählen Sie das Datenattribut aus, das als Metrikfilter für das Widget verwendet werden soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team.

  • ACD/Sprache: Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts

  • Digital: Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe

  • CXone Guide: Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Engagement-Regel, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet

  • Coaching: Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde.

Sie können die Spalten anpassen:

• Klicken Sie auf , damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird.

• Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.

• Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.

Sie können die Spalten im Widget sortieren. Halten Sie die Umschalttaste beim Sortieren gedrückt, um einen sekundären Sortiervorgang durchzuführen.

Datenaktualisierungsrate

• Echtzeit-Metriken (ACD Echtzeit): 7 bis 10 Sekunden

• Andere Metriken

  • Kontaktbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Kontakts.

  • Agentenstatusbasierte Metriken: 5 bis 10 Minuten nach Ende des Agentenstatus.

  • Digital Experience-Metriken: 15 Minuten

Widget-Aktualisierungsrate

Wenn das Widget Folgendes beinhaltet:

• Echtzeit-Metriken: 7 Sekunden

• Andere Metriken: 90 Sekunden

Das Widget wird nur automatisch aktualisiert, wenn Sie Heute im Datumsbereich auswählen.

Unterstütze Dauer

Nahezu Echtzeit und historisch

• 24 Monate für ACD- und Digital Experience-Metriken

• 13 Monate für CXone QM-Metriken

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• Dashboard > Metrik-Widgets > Zusammenfassung der Metriken: Ein

• Dashboard > Dashboards: Anzeigen

• Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Widgets oder CXone Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator kann diese Berechtigungen in CXone finden. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Die Widgets "Zusammenfassung der Metriken" und "Metrikintervall" sind für Benutzer mit den Berechtigungen für das Widget "Skill-Zusammenfassung" sichtbar. Es ist besser, die Berechtigungen für das Widget "Zusammenfassung der Metriken" und "Metrikintervall" zu verwenden. Wenn Benutzer die Berechtigung für "Skill-Zusammenfassung" haben, sollten sie bei Bedarf zur Berechtigung für "Zusammenfassung der Metriken" und "Metrikintervall "wechseln.

Feldbeschreibungen

• Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.

• Metriken: Sie können die Metrikarten ACD, ACD-Echtzeit, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM und CXone Coaching auswählen, um sie in das Widget aufzunehmen.

• Anzeigen nach: Wählen Sie einen Filter für die Anzeige der Metriken aus. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team, Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts, Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Tag-Name, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe, Engagement-Regel, Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Regelname, Gerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet, Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, CTA-Name Calls-to-Action, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde..

  • Wenn Sie im Filter "Anzeigen nach" die Option "Agent" auswählen, können Sie neben dem Namen des Agenten in der Tabellenansicht auf Optionen klicken, um "Agentenstatus-Details" und "Auszeichnung vergeben" anzuzeigen.

    Agentenstatus-Details

    Um Agentenstatus-Details anzuzeigen, muss die Berechtigung Agenten-Zoom in CXone Dashboard aktiviert sein.

    Klicken Sie auf Optionen neben dem Agenten, um die Zusammenfassung der verschiedenen Status eines spezifischen Agenten anzuzeigen.

    Dann können Sie Agentenstatus-Details auswählen. Dadurch werden der Status des Agenten in verschiedenen Farben, die Startzeit, Dauer und der Skill angezeigt. Dies hilft Ihnen dabei, die Statusdetails des Agenten genauer anzusehen.

    • Die Zusammenfassung in den Agentenstatus-Details zeigt die Statusverteilung eines Agenten. Sie enthält ein Balkendiagramm und einen Prozentsatz für jeden Status. Jede Kategorie ist farbkodiert und zeigt die prozentuale Zeit und die genaue Dauer (in Stunden, Minuten und Sekunden), die der Agent im jeweiligen Status verbracht hat.

    Farben für den Agentenstatus

    Farbe	Status
    	Anzahl der Agenten, die sich im Status Verfügbar befinden und zur Bearbeitung von Kontakten bereit sind.
    	Anzahl der Agenten, die einen eingehenden Kontakt bearbeiten.
    	Anzahl der Agenten, die einen ausgehenden Kontakt bearbeiten.
    	Anzahl der Agenten, die sich in einem Status Nicht verfügbar befinden.
    	Anzahl der Agenten, die sich im Status Nachbearbeitung (ACW) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen befinden.
    	Anzahl der Agenten, die sich in einem Status Outbound Dialer befinden.

    • Die Funktion "Agenten-Zoom" unterstützt historische Daten für bis zu 14 Tagen.

    • Die Aktualisierungsrate für das Agenten-Zoom beträgt 5 bis 10 Minuten nach Statusende des Agenten.

    Auszeichnung vergeben

    Diese Funktion ist nur für Organisationen mit der CXone PM-Lizenz und aktivierter Berechtigung Gamification > Auszeichnung vergeben verfügbar. CXone Performance Management Act befindet sich derzeit in der Controlled Release-Phase (kontrollierte Freigabe).

    Die Funktion Auszeichnung vergeben ermöglicht es Managern oder Supervisors, Mitarbeiter durch leistungsbasierte Anreize oder Auszeichnungen anzuerkennen und zu belohnen.

    Verwendung von Aufzeichnung vergeben:

    1. Klicken Sie auf Optionen neben dem Namen des Agenten und dann auf Auszeichnung vergeben.

    2. Im Fenster "Auszeichnung vergeben" wird der Name des ausgewählten Agenten, der die Auszeichnung erhalten soll, ganz oben angezeigt. Sie können außerdem nach spezifischen Auszeichnungen anhand des Namens suchen.

    3. Die verfügbaren Auszeichnungen werden in einem kartenbasierten Layout, in Ordnern organisiert, angezeigt. Jede Auszeichnungskarte zeigt den Namen der Auszeichnung, ein Badge oder Symbol sowie die Anzahl der mit dieser Auszeichnung verbundenen Münzen.

    4. Die im Dialogfeld angezeigten Auszeichnungen basieren auf Ihrer Berechtigungsstufe für "Auszeichnung vergeben" und den Teamzuweisungen des ausgewählten empfangenden Agenten.

    5. Wenn Sie die Berechtigung "Auszeichnung vergeben" haben, beinhaltet diese alle dem ausgewählten Agenten oder seinem Team zugewiesenen Auszeichnungen.

    6. Wenn Sie eine zu vergebende Auszeichnung auswählen, werden die Münzen vom Budget abgezogen und zum Saldo des empfangenden Agenten hinzugefügt, wenn die Auszeichnung vergeben wird.

    7. Wenn ein Agent eine Auszeichnung erhält, wird er über eine Benachrichtigung und eine E-Mail über die erhaltene Auszeichnung informiert.

• Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen oder eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.

  • Wenn Sie im Filter Zeit einen bestimmten Zeitraum einschließen oder ausschließen, können Sie nur folgende Optionen auswählen: Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat oder Letzte 30 Tage.

    Die Datumsauswahl wird nur angezeigt, wenn Sie mindestens eine historische Metrik auswählen. Sie wird nicht angezeigt, wenn Sie Fast-Echtzeit-Metriken auswählen.

• Zeit: Definieren Sie den Zeitraum. Sie können bestimmte Zeiträume einschließen oder ausschließen.

• Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.

• Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.

• Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

• Datenattribut: Wählen Sie das Datenattribut aus, das als Metrikfilter für das Widget verwendet werden soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: Agent, Unternehmen, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Team.

  • ACD/Sprache: Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Richtung Die Metrikrichtung; aufwärts oder abwärts

  • Digital: Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Disposition, Tag-Name, Richtung, Kontaktart Eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren MUs behandelt wird, z. B. E-Mails, Chatsitzungen oder eingehende Anrufe

  • CXone Guide: Engagement-Typ Die Art des Engagements, zum Beispiel ein Link, Artikeleinstiegspunkt oder Chat., Engagement-Regel, CTA-Name, Calls-to-ActionGerät Der Gerätetyp, auf dem der Benutzer die Suite verwendet

  • Coaching: Coaching-Status Der Coachingstatus eines Agenten, Coaching-Typ Die Art des Coachings, das dem Agenten zugewiesen wurde.

Sie können die Spalten anpassen:

• Klicken Sie auf , damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird.

• Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.

• Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.

Sie können die Spalten im Widget sortieren. Halten Sie die Umschalttaste beim Sortieren gedrückt, um einen sekundären Sortiervorgang durchzuführen.