Quality Management Metriken

Diese Seite enthält Details zu den verschiedenen QM-Metriken, die in den Metrik-Widgets verfügbar sind.

# All Evaluations

Diese Metrik erfasst alle Datensätze aus dem Feed "Bewertungen", die dem Bewerter zugewiesen sind.

  • Berechnung: Zählen Sie die Anzahl der Bewertungen, bei denen der Bewertungstyp nicht „Selbsteinschätzung“ ist und der Name der auslösenden Anwendung nicht Kalibrierung lautet.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Appealed Expired

Die Metrik „Anfechtung abgelaufen“ berechnet alle Datensätze aus dem Bewertungs-Feed, die dem Bewerter zugeschrieben werden und deren Workflow-Status Anfechtung und Abgelaufen lautet.

  • Berechnung: Die Anzahl der Bewertungen, die abgelaufen sind, nachdem der Agent Einspruch erhoben und eine Neubewertung angefordert hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Wert ist am besten.

Avg. Eval. Score

Der durchschnittliche Bewertungswert berechnet den durchschnittlichen Qualitätswert der Bewerter.

  • Berechnung: Teilen Sie die erreichte Bewertungsnote durch die Gesamtzahl der Bewertungen.
    [Erzielte Eval-Punktzahl] / [Eval-Gesamtbewertungen]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Wert ist am besten.

Avg Quality Score

Diese Metrik misst die durchschnittliche Punktzahl, die ein Agent über mehrere Bewertungen hinweg erreicht hat.

  • Berechnung: Teilen Sie die erreichte Punktzahl durch die Gesamtzahl der abgeschlossenen Bewertungen.
    [Erzielte Punktzahl]/[Insgesamt abgeschlossene Bewertungen]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

# Completed Deleted

Die Metrik „Abgeschlossen und gelöscht“ berechnet die Anzahl der gelöschten Bewertungen, die zuvor abgeschlossen wurden.

  • Berechnung: Alle dem Bewerter zugeordneten Datensätze aus dem Bewertungsfeed, deren Workflow-Status Gelöscht und Abgeschlossen ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Wert ist am besten.

# Critical Errors

Die Metrik „Kritische Fehler“ misst die Anzahl der Bewertungen, die als kritischer Fehler eingestuft wurden.

  • Berechnung: Zählen Sie die Anzahl der Bewertungen, bei denen das Flag für den Fehler bei einer kritischen Frage auf 1 gesetzt ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team. Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

% Critical Errors

Die Metrik „% kritische Fehler“ misst den Prozentsatz der Bewertungen mit kritischen Fehlern im Verhältnis zu allen Bewertungen.

  • Berechnung: [Kritische Fehler]/ [Gesamtbewertungen]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

# Evals Not Acknowl.

Die Metrik „Nicht bestätigte Bewertungen“ misst die Anzahl der Bewertungen, die an einen Agenten gesendet, aber noch nicht bestätigt wurden.

  • Berechnung: Zählen Sie die Anzahl der Bewertungen, deren Status „An Agenten gesendet“ lautet und deren Bewertungsstatus nicht Geschlossen ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

% Evals Completed

Der Prozentsatz abgeschlossener Bewertungen misst den Prozentsatz abgeschlossener Bewertungen aller Bewertungen.

  • Berechnung: [Anzahl abgeschlossener Evaluierungen]/[Alle Evaluierungen]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

% Evals Appealed

Der Prozentsatz angefochtener Bewertungen misst den Prozentsatz angefochtener Bewertungen im Verhältnis zu allen abgeschlossenen Bewertungen.

  • Berechnung: [Anzahl angefochtener Evaluierungen] / [Alle Evaluierungen]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

# Evals Completed

Die Metrik „Abgeschlossene Bewertungen“ misst die Anzahl der vom Bewerter abgeschlossenen Bewertungen, ausgenommen diejenigen mit einem vordefinierten ausstehenden Status.

  • Berechnung: [Abgeschlossen (Neu)]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

# Deleted Evaluation

Die Metrik „Gelöschte Bewertungen“ zählt die Anzahl der Bewertungen, die gelöscht werden, bevor sie abgeschlossen sind.

  • Berechnung: Zählen Sie die Anzahl der eindeutigen Bewertungen, die als „Gelöscht“ markiert sind und nicht als Abgeschlossen aufgeführt sind.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

# Evals Appealed

Die Metrik „Angefochtene Bewertungen“ misst die Anzahl der Bewertungen, gegen die im Bewertungsworkflow einmal Berufung eingelegt wurde.

  • Berechnung: Zählen Sie die Anzahl der eindeutigen Bewertungen, die sich entweder im Status ?Anfechtung? oder ?In Prüfung? befinden und nicht als Abgelaufen oder Gelöscht markiert sind.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

# Expired Evaluation

Die Metrik „Abgelaufene Bewertungen“ berechnet die Anzahl der abgelaufenen Bewertungen, gegen die jedoch kein Einspruch eingelegt wurde.

  • Berechnung: Zählen Sie die Anzahl der eindeutigen Bewertungen, die als Abgelaufen markiert sind und sich nicht im Status Anfechtung befinden.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Max Possible Pnts

Diese Metrik berechnet die Summe der maximal möglichen Punkte, die für entsprechende Bewertungen erhalten wurden.

  • Berechnung: Addieren Sie die maximal möglichen Punktzahlen für Bewertungen vom Typ Bewertung und nicht aus der Kalibrierung, mit dem Status Abgeschlossen, An Agenten gesendet, An Vorgesetzten gesendet oder Warten auf Agenten und deren prozentuale Gesamtpunktzahl nicht null ist.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

# Pending Evaluation

Die Metrik „Ausstehende Bewertung“ verfolgt alle Datensätze im Bewertungs-Feed, die dem Bewerter zugewiesen sind, und verfügt über einen Workflow-Status, der als „Beansprucht“ oder „In Bearbeitung“ gekennzeichnet ist. Sie zählt alle Formulare, die der Bewerter derzeit bearbeitet oder die er beansprucht hat, die aber noch nicht abgeschlossen wurden.

  • Berechnung: Zählen Sie die Anzahl der eindeutigen Bewertungen, die entweder In Bearbeitung, Teilweise abgeschlossen, Beansprucht oder Warten auf Bewerter sind.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Raw Score

Die Metrik "Rohwert" berechnet die Summe der erhaltenen Punkte, einschließlich kritischer Fehler für entsprechende Bewertungen.

  • Berechnung: Summieren Sie die Rohwerte für Bewertungen vom Typ Bewertung, die nicht aus Kalibrierung stammen, den Status Abgeschlossen, An Agenten gesendet, An Vorgesetzten gesendet oder Warten auf Agenten haben und deren Gesamtprozentwert ungleich null ist.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Raw Quality Score

Mit der Metrik „Rohqualitätsscore“ wird der Gesamtprozentsatz berechnet (basierend auf dem erreichten Score und dem maximal möglichen Score), der über alle Bewertungen hinweg erreicht wurde.

  • Berechnung: Rohpunktzahl / Maximal mögliche Punkte

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

# Replaced Evaluation (Previously Replaced Interactions)

Die Metrik "Ersetzte Formulare" erfasst alle Datensätze im Feed "Bewertungen", die dem Bewerter zugewiesen sind und deren Arbeitsablauf-Status "Ersetzt" lautet. Sie zählt alle Formulare, die der Bewerter durch aktualisierte oder korrigierte Versionen ersetzt hat.

  • Berechnung: Zählen Sie die Leistungsdatensätze des Bewerters, deren Workflow-Status ERSETZT ist und deren Bewertungsstartdatum vor dem 1. Juni 2023 liegt. Zählen Sie auch die Datensätze, bei denen das ersetzte Feld „wahr“ ist und deren Bewertungsstartdatum am oder nach dem 1. Juni 2023 liegt.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Total Evals Complete

Die Metrik „Insgesamt abgeschlossene Bewertungen“ zählt die Anzahl der abgeschlossenen Bewertungen, einschließlich der angefochtenen und in Überprüfung befindlichen Bewertungen.

  • Berechnung: Zählt die Bewertungen vom Typ Bewertung, die nicht aus Kalibrierung stammen, den Status Abgeschlossen, An Agenten gesendet, An Vorgesetzten gesendet oder Warten auf Agenten haben und deren Gesamtprozentwert nicht null ist.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Score Earned

Diese Metrik misst die Bewertungsnote, die ein Agent für abgeschlossene Bewertungen erhält, einschließlich „Angefochten“ und „In Überprüfung“.

  • Berechnung: Addieren Sie die Gesamtprozentwerte für Bewertungen vom Typ Bewertung, die nicht aus Kalibrierung stammen, den Status Abgeschlossen, An Agenten gesendet, An Vorgesetzten gesendet oder Warten auf Agenten haben und deren Gesamtprozentwert ungleich null ist.?

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.