CXone Qualitätsmanagement Metriken

Diese Seite enthält Details zu den verschiedenen CXone QM-Metriken, die in den Metrik-Widgets verfügbar sind.

% abgeschlossene Bewertungen

Die Metrik "% abgeschlossene Bewertungen" misst den Prozentsatz der abgeschlossenen Bewertungen.

% angefochtene Bewertungen

Die Metrik "% angefochtene Bewertungen" misst den prozentualen Anteil der angefochtenen Bewertungen unter allen abgeschlossenen Bewertungen.

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Durchschn. Qualitätsergebnis

Diese Metrik verwendet einen Durchschnittswert anstelle eines durchschnittlichen Prozentsatzes, um das Gesamtqualitätsergebnis eines Agenten zu berechnen.

  • Berechnung: [Bewertungsergebnis] / [Insgesamt abgeschlossene Bewertungen]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Rohes Qualitätsergebnis

Das rohe Qualitätsergebnis ist die durchschnittliche Bewertungspunktzahl, die sich ergibt, indem die insgesamt erhaltenen Punkte durch die mögliche Gesamtpunktzahl für alle Bewertungen geteilt werden.

  • Berechnung: [Rohwert] / [Max. mögliche Punkte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Anzahl abgeschlossener Bewertungen

Die Metrik "Anzahl abgeschlossener Bewertungen" misst die Gesamtanzahl an Bewertungsdatensätzen, die dem Bewerter zugewiesen sind, mit Ausnahme der Bewertungen, die den vordefinierten Status "Ausstehend" haben. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie viele Bewertungen ein Bewerter erfolgreich abgeschlossen hat. In dieser Metrik werden Bewertungen mit folgenden Bewertungsstatus erfasst: Abgeschlossen, Abgeschlossene Bestätigung, Hat keine Prüfung abgeschlossen, Abgeschlossene Prüfungen, An Agent gesendet, An Supervisor gesendet, Anfechten, Wird überprüft.

  • Berechnung: [Abgeschlossen (neu)] + [Abgeschlossen (alt)]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Gelöschte Bewertungen

Die Metrik "Gelöschte Bewertungen" erfasst alle Datensätze im Feed "Bewertungen", die dem Bewerter zugewiesen sind und deren Arbeitsablauf-Status "Gelöscht" lautet. Einfach ausgedrückt: Sie zählt alle Bewertungen, die der Bewerter aus dem Feed "Bewertungen" gelöscht hat.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung", wo das Feld ARBEITSABLAUFSTATUS auf GELÖSCHT eingestellt ist und das Feld BEWERTUNG_STARTDATUM kleiner als 2023-06-01T00:00:00Z ist. Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung", wo das Feld Gelöscht auf wahr eingestellt ist und das Feld BEWERTUNG_STARTDATUM gleich oder größer als 2023-06-01T00:00:00Z ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Anzahl angefochtener Bewertungen

Die Metrik "Anzahl angefochtener Bewertungen" enthält Bewertungsformulare, die angefochten wurden. Sie umfasst Datensätze mit dem Arbeitsablauf-Status "Angefochten", "Wird überprüft", "Abgeschlossene Prüfungen" oder "Gelöscht – Abgeschlossene Prüfungen". Sie zählt alle Formulare, deren Anfechtung noch überprüft werden muss oder bereits überprüft wurde.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung", wo das Feld ARBEITSABLAUFSTATUS auf ANGEFOCHTEN, WIRD ÜBERPRÜFT, ABGESCHLOSSENE PRÜFUNGEN, GELÖSCHT – ABGESCHLOSSENE PRÜFUNGEN eingestellt ist und das Feld BEWERTUNG_STARTDATUM kleiner als 2023-06-01T00:00:00Z ist. Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung", wo das Feld Angefochten auf wahr eingestellt ist und das Feld BEWERTUNG_STARTDATUM gleich oder größer als 2023-06-01T00:00:00Z ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Abgelaufene Bewertungen

Die Metrik "Abgelaufene Bewertungen" erfasst alle Datensätze im Feed "Bewertungen", die dem Bewerter zugewiesen sind und deren Arbeitsablauf-Status "Abgelaufen" oder "Gelöscht – Abgelaufen" lautet. Sie zählt alle Formulare, die abgelaufen sind oder die nach dem Ablauf gelöscht wurden, je nach Aktion des Bewerters.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung", wo das Feld ARBEITSABLAUFSTATUS auf ABGELAUFEN, GELÖSCHT – ABGELAUFEN eingestellt ist und das Feld BEWERTUNG_STARTDATUM kleiner als 2023-06-01T00:00:00Z ist. Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung", wo das Feld Abgelaufen auf wahr eingestellt ist und das Feld BEWERTUNG_STARTDATUM gleich oder größer als 2023-06-01T00:00:00Z ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Max. mögliche Punkte

Diese Metrik berechnet die Summe der maximal möglichen Punkte, die für entsprechende Bewertungen erhalten wurden.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld MAX. MÖGLICHE BEWERTUNG im Feed "Bewertungen", wo das Feld E UND CE QUALIFIZIERT auf wahr eingestellt ist.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Ausstehende Bewertungen

Die Metrik "Ausstehende Formulare" erfasst alle Datensätze im Feed "Bewertungen", die dem Bewerter zugewiesen sind und deren Arbeitsablauf-Status "Beansprucht" oder "Wird bearbeitet" lautet. Sie zählt alle Formulare, die der Bewerter derzeit bearbeitet oder die er beansprucht hat, die aber noch nicht abgeschlossen wurden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung", wo das Feld ARBEITSABLAUFSTATUS auf BEANSPRUCHT, WIRD BEARBEITET eingestellt ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Rohwert

Die Metrik "Rohwert" berechnet die Summe der erhaltenen Punkte, einschließlich kritischer Fehler für entsprechende Bewertungen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld ROHWERT im Feed "Bewertungen", wo das Feld E UND CE QUALIFIZIERT auf wahr eingestellt ist.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Ersetzte Interaktionen

Die Metrik "Ersetzte Formulare" erfasst alle Datensätze im Feed "Bewertungen", die dem Bewerter zugewiesen sind und deren Arbeitsablauf-Status "Ersetzt" lautet. Sie zählt alle Formulare, die der Bewerter durch aktualisierte oder korrigierte Versionen ersetzt hat.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung", wo das Feld ARBEITSABLAUFSTATUS auf ERSETZT eingestellt ist und das Feld BEWERTUNG_STARTDATUM kleiner als 2023-06-01T00:00:00Z ist. Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung", wo das Feld Ersetzt auf wahr eingestellt ist und das Feld BEWERTUNG_STARTDATUM gleich oder größer als 2023-06-01T00:00:00Z ist.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Insgesamt abgeschlossene Bewertungen

Die Metrik "Insgesamt abgeschlossene Bewertungen" misst die Anzahl der abgeschlossenen Bewertungen.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewertungen", wo das Feld E UND CE QUALIFIZIERT auf wahr eingestellt ist.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Alle Bewertungen

Diese Metrik erfasst alle Datensätze aus dem Feed "Bewertungen", die dem Bewerter zugewiesen sind.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Bewerterleistung".

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Bewertungsergebnis

Diese Metrik misst die Bewertungspunktzahl eines Agenten.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld SCORE im Feed "Bewertungen", bei denen das Feld E UND CE QUALIFIZIERT auf wahr eingestellt ist.

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    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.