Voicemails bearbeiten in CXone Agent for Microsoft Teams

Sie können Voicemails (Sprachnachrichten) in CXone Agent for Microsoft Teams bearbeiten, wenn Ihr Administrator diese Berechtigung für Sie aktiviert hat. Alle Voicemails, die Ihnen zugewiesen wurden, sind im Menü "Interaktionen" aufgeführt und mit markiert.

Voicemail-Steuerungen verwenden

Das Voicemail-Bedienfeld wird in CXone Agent for Microsoft Teams angezeigt, wenn Ihnen eine Voicemail zugewiesen ist.

Das Feld zeigt:

• Name und Telefonnummer des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert..

• Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.

• Dauer der Voicemail.

Außerdem enthält es die Voicemail-Steuerungen:

Symbol	Details
Wiedergabe/Pause	Damit können Sie das Anhören der Voicemail starten oder stoppen. Wenn die Voicemail angehalten wird, wird die Wiedergabe-Schaltfläche angezeigt. Wenn die Voicemail wiedergegeben wird, wird die Pause-Schaltfläche angezeigt.
Zurück	Damit können Sie in der Voicemail zehn Sekunden zurückspringen.
Vorwärts	Damit können Sie in der Voicemail zehn Sekunden vorspringen.
Schleife	Damit können Sie die Voicemail als Schleife wiedergeben. Wenn die Wiedergabe beendet ist, beginnt sie von neuem.
Rückruf	Initiiert einen Anruf mit dem Kontakt.
Weiterleiten	Leitet die Voicemail an einen anderen Agenten oder Skill weiter.
Starten	Blendet eine Liste verfügbarer Indikatoren Elemente in eigenen Menüs, die von einem Administrator konfiguriert werden für die Voicemail ein.
Löschen	Löschen Sie die Voicemail.
Resultat	Weisen Sie der Voicemail eineDisposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zu.

Eingehende Voicemails bearbeiten

1. Starten Sie CXone Agent for Microsoft Teams und melden Sie sich an.

2. Wählen Sie die Voicemail im Menü "Interaktionen" aus.

3. Wenn "Ablehnen" und "Akzeptieren" angezeigt werden, klicken Sie auf Akzeptieren.
4. Klicken Sie auf Wiedergeben , um sich die Voicemail anzuhören.
5. Sobald Sie die Voicemail überprüft haben, klicken Sie auf Rückruf , um einen ausgehenden Anruf mit dem Kontakt zu initiieren.

Voicemails übertragen

Sie können Voicemails an andere Agenten weiterleiten. Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie die Voicemail weiterleiten sollen, können Sie sie an einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein Team weiterleiten. Die Voicemail wird dann einem Agenten mit diesem Skill oder Team zugewiesen.

1. Klicken Sie während einer Voicemail in den Voicemail-Steuerungen auf Rücksprache/Weiterleiten .
2. Suchen Sie im Verzeichnis nach dem Agenten, Skill oder Team, an den/das die Voicemail weitergeleitet werden soll. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
3. Gehen Sie in den Suchergebnissen über den Agenten, den Skill oder das Team und klicken Sie auf Weiterleiten .

Kundenkarte verwenden

Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. Wenn Sie eine Interaktion geöffnet haben, wird das Kundenkarte für den Kontakt im App-Bereich auf der rechten Seite angezeigt.

Einer Voicemail eine Disposition zuweisen

Sie können einer Voicemail eine Disposition zuweisen, um das Ergebnis der Interaktion anzugeben. Wenn Sie zum Beispiel den Kontakt zurückgerufen und seine Frage beantwortet haben, könnten Sie die Voicemail als Gelöst markieren.

1. Klicken Sie im Voicemail-Bedienfeld auf Resultat .
2. Wählen Sie im Fenster "Resultate" eine Disposition aus der Dropdown-Liste aus.
3. Sie können Notizen über die Voicemail eingeben. Sie können außerdem Tags hinzufügen, um die Voicemail später leichter zu finden.
4. Klicken Sie auf Speichern.