MAX le permite manejar interacciones con contactos a través de diferentes canales
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Estos canales incluyen voz, chat, correo electrónico, correo de voz, elemento de trabajo, SMS
Si su administrador ha configurado entrega dinámica, quizás usted pueda gestionar los contactos a través de varios canales al mismo tiempo. También puede ser capaz de manejar una única sesión de contacto a través de múltiples canales. Puede tener solo la primera habilidad o la habilidad de hacer ambas. El siguiente mapa de imágenes muestra cómo MAX funciona cuando maneja múltiples contactos a la vez o maneja una sesión de contacto en múltiples canales.
| Elemento del menú | Descripción |
|---|---|
| Vista previa (1) |
Una lista de todos los contactos activos por canal. Puede situar el cursor sobre la vista previa para cambiar a un canal diferente. Hay un icono para representar cada canal. El teléfono representa llamadas, la burbuja de diálogo representa chats, el sobre representa correo electrónico, la lista representa elementos de trabajo, el teléfono celular representa SMS y los tres círculos representan una sesión con un solo contacto que consta de múltiples canales. La sesión omnicanal que se muestra arriba contiene un solo contacto que comenzó como un chat y se elevó a una llamada telefónica. La llamada se muestra en la barra de control de voz en la parte superior de la aplicación. La ventana del chat todavía está disponible cuando hace clic en el icono del canal sesión omnichannel. |
| Contact Navigator (2) | Cuando se selecciona un canal de la vista previa, una lista de contactos activos en ese canal aparece en el contact navigator para que pueda alternar entre ellos. En la imagen de arriba, el navegador de contactos muestra 3 chats activos. |
| +1 Contacto (3) |
Si su administrador lo habilitó, le asigna otro contacto. No puede elegir el tipo de contacto que recibe, como correo electrónico o chat. Si no tiene este botón, los contactos se le enrutarán hasta que tenga el número máximo que puede manejar o la cola de contactos esté vacía. Si está atendiendo una llamada y no hay otros contactos, puede solicitar uno nuevo contacto digital |
| Elevación de contacto (4) |
Cuando haces clic en el ícono del teléfono Al hacer clic en el icono de correo electrónico
Al hacer clic en el icono de SMS |
, usted 
, elevas la interacción al correo electrónico. Los campos de correo electrónico estándar permiten suministrar una dirección de correo electrónico, el asunto y el cuerpo del correo electrónico. Usted también puede:
, elevas la interacción a SMS. Un cuadro de texto le permite escribir el número de teléfono al que llamar y un campo desplegable le permite elegir la habilidad de teléfono que desea utilizar para realizar la llamada. Después de hacer clic en Elevar los contactos de un canal a otro
Cuando su administrador haya configurado la capacidad de elevar En un entorno entrega dinámica, la capacidad de cambiar un contacto de un canal a otro en la misma sesión para atender mejor las necesidades del contacto. Por ejemplo, elevar un contacto de chat a una llamada de voz. contactos de un canal a otro, puede elevar los siguientes tipos de interacción:
| Interacción actual | Puede elevarse a | ||
|---|---|---|---|
| Conversación | Correo electrónico | Voz | SMS |
| Correo electrónico | Voz | SMS | |
| Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Elemento de trabajo | Correo electrónico | Voz | SMS |
| Correo de voz | Correo electrónico | Voz | SMS |
| SMS | Correo electrónico | Voz | |
-
En la parte inferior de la ventana de interacción, haga clic en el icono de correo electrónico, teléfono o SMS para indicar cómo desea elevar el contacto. Los iconos sólo aparecen para elevaciones válido según la tabla anterior.
Si hace clic en Nuevo en lugar de en el icono del canal de elevación, la interacción que está gestionando queda En espera. En este caso, no está elevando el contacto.
- Si eligió a elevar a correo electrónico, rellene el requerido a, Asuntoy Cuerpo campos. Opcionalmente, puede agregar archivos adjuntos, formatear el texto del cuerpo, agregar contactos CC o BCC, o usar respuestas rápidas para insertar texto de uso común. Haga clic en Enviar.
- Si eligió elevar a voz, ingrese el número que desea marcar, seleccione un teléfono saliente habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentesy luego haga clic en Llamar.
- Si eligió elevarse a SMS, ingrese el número, seleccione una habilidad de SMS y luego haga clic en Enviar. La siguiente página le permitirá escribir su mensaje.
Disposición de una sesión omnicanal
Una sesión no se completa hasta que todas las interacciones que forman parte de la sesión se completa, incluyendo cualquier post-contacto con trabajos que se requieren para cada interacción. Si una o más de las interacciones en una sesión omnicanal La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. requiere una disposición, debe establecer la disposición en las propias sesiones.
Ver imagen
La siguiente imagen muestra una sesión que utiliza omnichannel chat, correo electrónico y canales de voz para el mismo contacto. El chat y el teléfono habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes requieren una disposición, pero la habilidad de correo electrónico no. Si el correo electrónico habilidad requerido una disposición, habría una casilla de disposición al igual que el servicio de chat.
- Abra la ventana de disposición.
- Para una interacción de voz, haga clic en Agregar Dis en la barra de voz.
- Para una interacción por chat o correo electrónico, haga clic en la casilla de disposición, en la parte inferior de la ventana de la interfaz de interacción.
- Seleccione una disposición.
- Haga clic en Guardar.