在 Studio 中模擬互動

此説明頁面適用於 Studio。 此資訊也可用於 Desktop Studio。

模擬互動可讓您測試指令碼效能。 透過將模擬互動與指令碼追踪相結合，您可以查看指令碼是否符合您的預期。 如果指令碼不能正常工作，則指令碼追蹤可以幫助您發現原因。

模擬互動

所需權限：ACD > Studio > 指令碼 >  偵錯；ACD > 聯絡人設定 > 聯絡點 > 建立；ACD > 聯絡人設定 > 活動 > 建立；ACD > 聯絡人設定 > 技能 > 建立

本節介紹了 CXone Mpower 中模擬互動的一般、進階過程。 此處理序適用於大多數通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。上的互動。 您可以按照以下步驟來模擬電話互動。 然而，直接從 Studio 指令碼模擬電話互動更快。

根據CXone Mpower您要測試的功能或產品，您可能需要修改模擬設定處理序。 如果在模擬互動時遇到困難，請參考使用的產品或功能的線上說明，了解有關設定的資訊。 本節提供的一般說明中未沒有包含所需的步驟。

以下步驟描述了建立ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、活動和聯絡點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。設定以用於測試。 如果貴組織已經進行了設定，則不需要再建立。 您可以根據需要跳過步驟。

您必須擁有相應的權限才能執行本節所述的任務。 如果沒有，您的 CXone Mpower 管理人員也許可以幫助完成一些任務。 如果您測試本部分中未包含的產品和功能，除上述權限外，您可能需要其他權限。

  1. 在Studio中，開始追踪或即時聯絡人擷取。
  2. 在 CXone Mpower 中，建立用於測試的活動。
  3. 在 CXone Mpower 中，建立用於測試的ACD技能。 該技能必須：
  4. 在CXone Mpower中，建立聯絡點，以用於測試。 在設定聯絡點時，選擇您要測試的指令碼，並測試要使用的 ACD 技能。 如果您正在測試數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼，請透過新增數位通道來設定數位聯絡點。 使用測試ACD 技能和您要測試的指令碼對其進行配置。
  5. 如果您正在測試完整的互動，請使用您之前指派測試客服專員應用程式技能的帳戶登入您的組織使用的ACD。 您使用的 CXone Mpower 個人設定檔可能需要啟用權限或設定才能使用正在測試的功能或產品。
  6. 在客服專員應用程式中，將您的狀態設定為可用。 例如，在 MAX 中，您必須連接客服專員分支。
  7. 確保已設定並配置了指令碼一起使用的通道。 如果需要完成設定，請參考通道的線上說明。 如果使用數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道，則可以在線上說明的數位部分找到更多資訊。
  8. 模擬互動。 如何做到這一點，取決於您使用的通道和指令碼類型。 例如：
    • 聊天通道（非數位）：將聯絡點 URL 從CXone Mpower 中的「聯絡點」頁面複製到瀏覽器。 這就啟動了聊天視窗。 您可以透過聊天視窗傳送訊息，並在 客服專員應用程式 中回復。
    • Digital聊天：轉至即時聊天或聊天訊息通道的通道屬性中的「初始化和測試」頁面。 使用該頁面上顯示的聊天氣泡，透過該通道傳送測試訊息。 或者，如果您正在測試的聊天通道已經上線或已新增到測試網頁，您可以使用該聊天視窗。
    • 其他數位通道：測試方法將取決於您使用的通道。 在許多情況下，您可以啟動相應的聊天視窗或應用程式並傳送訊息。 請參閱通道提供者提供的測試文件，如 Facebook、Google、Apple 等。
    • SMS 通道：從客服專員應用程式向您可以存取的手機號碼傳送簡訊。 如果貴組織支援入站 SMS 互動，向與您測試的通道相關的 SMS 號碼傳送簡訊。
    • 手動撥出電話：從 客服專員應用程式 撥打電話。 撥打連接到您能接聽的電話的號碼。
    • 呼入電話測試語音郵件：撥打與該通道相關的 DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。，在提示時留下語音郵件。 您也可以透過在 內模擬呼入電話Studio 互動來實現此目的。 這兩種測試方法都需要擁有語音郵件選項的指令碼。
    • 電郵：要測試入站電郵，請向與該通道相關的電郵地址傳送電郵。 要測試傳出電郵，請從 客服專員應用程式 傳送電郵到您可以訪問的位址。
  9. 開始追踪 並使用追踪輸出視窗來觀察指令碼中的動作啟動。

在 Studio 中模擬呼入電話互動

這個任務的步驟允許您在 Onanswer 動作之前測試指令碼部分。 如要從 Onanswer 開始測試指令碼部分，必須在模擬中包含 客服專員應用程式。 您需要一個 CXone Mpower 使用者帳戶，該帳戶有權使用該 應用程式。

模擬電話互動需要在測試中使用 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 您可能希望建立技能，以便專門用於測試。 它必須是：

  • 呼入電話技能。
  • 指派給您有權限的 CXone Mpower 使用者帳戶。

指令碼畫布，顯示左側選單圖示和右側屬性窗格。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇全通路路由 > Studio 三個箭頭在底部相連。 一支筆直向上，一支指向右上，一支指向左上。。
  2. 在「指令碼」頁面中，找到並按兩下以開啟您要處理的指令碼或建立新的指令碼。 指令碼在新標籤頁中打開。
  3. 點擊追踪 > 從追踪開始。
  4. 選擇呼入電話ACD技能。
  5. 要新增要在測試期間使用的參數值，請在參數欄位中輸入這些值。 每行輸入一個值。 您輸入的值與參數 P1 到 Pn 配對，其中 n 是您最後新增的參數值的編號。
  6. 選擇模擬呼入。
  7. 輸入您希望指令碼撥打的Phone Number。 這必須是您在測試期間可以接聽的電話的號碼。 這條線表示呼叫貴組織的聯絡人。
  8. 輸入此通道的 DNIS。 這是聯絡人為聯絡您的組織而撥打的號碼。 您可以將您可以存取的另一部電話的電話號碼用作該號碼。 這條線表示客服專員分支Closed 發生在CXone Mpower和客服專員之間的互動部分。。
  9. 輸入 ANI。 ANI 是電話號碼，作為來電的呼叫者 ID。
  10. 如果您的測試依賴於特定的日期或時間： 
    1. 點擊 Simulate Date & Time。
    2. 選擇您要用於測試的日期和時間。
    3. 要變更適用於此測試的時區，請從Default Business Unit Time Zone下拉式清單中選擇一個時區。
  11. 點擊 Start Trace。
  12. 當您的電話鈴聲響起時，接聽電話，並執行測試指令碼所需的動作。 例如，如果測試 IVR，您可能需要多次重複這些步驟來測試每個選單選項。
  13. 使用跟蹤輸出視窗來觀察指令碼中的動作啟動情況。