本説明頁面上的資訊同時適用於 CXone Studio 和 Desktop Studio。
自動語音識別 (ASR) 允許聯絡人透過說話對 IVR
自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 提示作出回應。 您可以在 IVR 指令碼中使用 ASR 來代替或補充基於 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 的選單系統。 ASR 可以簡化和加快聯絡人使用 IVR 的體驗。 支援 ASR 的 IVR 應該同時識別字詞和短語。 可以將其與預先定義的值進行比對，然後相應地轉接或接聽來電。
在 CXone 中，ASR 是一項可選功能。 其使用 Nuance ASR 引擎的第 11 版，增強了系統的語音識別準確性。 Nuance ASR 引擎也可以用於立體聲錄音。
對於建立有效的啟用 ASR 的 IVR 系統，需對自動語音識別和 Nuance ASR 引擎有一定的了解，這一點非常重要。 使用該引擎的完整文件可從 Nuance 獲取。
ASR 術語
在 CXone 中使用 ASR 之前，您應該熟悉以下與 ASR 有關的術語：
- 話語 — 聯絡人在回應 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 提示時所說的字詞或短語。
- 文法檔案：為 ASR 引擎提供了規則的檔案。 其中包含預計聯絡人在回應提示時可能會說的字詞或短語，然後其會根據這些回應向變數指派內容。 這會提高識別效率和準確度。 您可以在「ASR 管理」頁面了解更多關於文法檔案的資訊。
- 短語清單：其中包含預計呼叫者在回應提示時可能會說的短語清單。 清單中的每個短語都應單獨列在一行。 每行一個。 短語清單通常使用 Studio 動作的 PhraseList 屬性輸入。
- 可信度 (%)：也稱為識別率 (%)。 當 ASR 引擎識別呼叫者所說的短語時，返回一個百分比，指示將話語配對到短語清單或文法檔案中的項目時把握程度。 可信度 (%) 可用於將通話來電路由至啟用了 ASR 的 IVR 指令碼中的不同分支。您可以在「ASR 管理」頁面了解更多關於可信度 (%) 的資訊。
- 調整：採集有關 ASR 系統的資料的過程。 ASR 調整報告提供了可以用來加強和改進文法檔案的資訊。 這有助於提高系統的準確性。 您可以在「ASR 管理」頁面了解更多關於調整的資訊。
ASR 動作
Studio 有幾個 ASR 動作用於 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼。 有兩個常規動作，還有一些是為特定類型的提示設計的動作。 此外，有兩個 ASR 動作允許您建立自訂文法檔案。
除了建立文法檔案的動作，所有的 ASR 動作都允許您：
- 擷取並解析話語 聯絡人所說或所輸入的內容。。
- 根據話語填充變數。
- 根據變數值、可信度 (%) 或兩者來路由聯絡人。
Studio中的 ASR 動作是：
- ：常規 ASR 動作，此動作接受任何類型的話語，並將根據您提供的自訂短語清單或文法檔案進行解析。 此動作提供了很大的靈活性，但設定起來也更複雜。
- ：接受字母、數字或二者組合而成的話語（例如密碼或電郵位址）。 此動作隨內建文法檔案提供。
- ：接受表述貨幣值的話語（例如支付金額）。 此動作隨內建文法檔案提供，適用於一種或多種貨幣，並且基於
- ：接受各種與日期相關的話語，基於內建的文法檔案。 這包括完整日期、週、相對日期（例如 yesterday）。
- ：接受表述一串數位的話語（例如電話號碼或 ID 號碼）。 此動作隨內建文法檔案提供。
- ：常規動作，用於接受您定義用於建立語音式選單的話語。 此動作可使用自訂短語清單或文法檔案。 您可以使用為選單建立的分支變數，作為解析呼叫者話語的基礎。
- ：接受表述數字值的話語。 例如，呼叫者說「56」將被此動作解析為「五十六」。 如果想將話語解析為有一個單獨數位字串，例如 「5」和「6」，請使用 Asrdigits 動作。 此動作隨內建文法檔案提供。
- ：接受各種與時間相關的話語，基於內建的文法檔案。 這包括持續時間（例如「十二小時」）和具體時間（例如「下午三點」）。
- ：根據內建的文法檔案接受表述肯定或否定的話語。 例如，聯絡人表達「yes」的方式有很多（例如：是、對的、對、是的、好的）。 此動作將識別這些變體。
有一些 ASR 動作會允許選擇語音和 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 輸入。 在某些情況下，DTMF 可能會為呼叫者提供更好的體驗。 例如，輸入社保號碼就像說出來一樣簡單，可能也讓系統更容易解析。
建立自訂文法檔案的動作
Studio 中有兩個動作，可以用來從現有資料庫中建立自訂文法檔案。 如果您的 IVR 需要向聯絡人詢問貴組織中某個員工的名字或貴組織目錄中某個產品的零件編號，那這很有幫助。 您可以使用已經擁有的資料庫來建立文法檔案，以便在 IVR 中使用。
您可以用來建立自訂文法檔案的 Studio 動作是：
- ：用於將自訂文法檔案編譯成 Nuance ASR 引擎所使用的 GRAM 格式。 此動作適用於執行一次或至多偶爾執行一次的指令碼。 該指令碼可用於處理現有的 GRXML 檔案，或與 Asrsql 結合用於建立新的自訂文法檔案。
- ：與資料庫連接器功能結合用於從現有資料庫中獲取值檔案。 該檔案隨後可進行格式化，並編譯成可供啟用了 ASR 的 IVR 使用的文法檔案。 資料庫連接器是一項服務，作為 CXone 和資料庫之間的閘道。
更新文法檔案時，請先重新命名該檔案，然後再在產生指令碼中使用該檔案。 這有助於避免在更新過程中發生衝突。 這還會保留原始檔案作為備份，以防您因任何原因需要還原。 在指令碼的 ASR 動作中指定文法檔案名稱時，您可以使用變數取代。
當地語系化和 ASR
語音識別可用的語言因
如果組織計劃使用 ASR 來支援多種語言，請謹記以下事項：
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在整個解析過程中，「英文」採用硬式編碼。
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在解析貨幣值時，僅支援「$」。
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在解析貨幣值時，一律使用「.」來檢查分數值。 不支援「,」。
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在表述貨幣值時，「美元」和「美分」均採用硬式編碼。
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在表述數字值中，「負數」採用硬式編碼。
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在表述數字值中，「點」採用硬式編碼。
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ReadString 並不會當地語系化（讀出 English 字詞）。
檢視 CXone 中支援的語言清單。
| 本地 TTS Studio 支援的語言 | ||
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關於 CXone 中 ASR 的關鍵事實
在開發啟用了 ASR 的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼時，謹記下列事項：
- 應對大部分 ASR Studio動作使用文法檔案。
- 您可以對每個指令碼微調 ASR 設定（甚至在各 ASR 動作之前/或之後）：透過 Snippet 動作設定
- 指令碼應包括在 ASR 功能執行失敗時的路由， 例如，在失敗的情況下，在結束互動之前，您可以讓指令碼恢復為僅使用 DTMF 的模式。 您也可以讓指令碼播放一則訊息，告知聯絡人此問題。
- NICE CXone 專業服務組可以幫助您開發支援 ASR 的 IVR 指令碼及其元件。 他們可以幫助您處理一些事項，例如從您現有的資料庫中建立自訂文法檔案。 關於這項服務的詳細資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。
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要確保文法檔案的高可用性，並降低 ASR 超時問題的可能性：
- 大型文法檔案現在主動快取。
- 文法檔案在編譯時複製到所有 ASR 伺服器。