Workflow Execute

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工作流程執行允許您整合 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 與CXone Agent或CXone Agent Integrated。此動作會觸發一個工作流程。工作流程包括顯示聯絡人的資料或建立一個票證。指令碼中使用的其他動作在客服專員接聽電話時將結果和相關資料傳送到客服專員應用程式。呼叫完成時，其他動作也將任何必要的資訊傳回給 CRM。

您可以定義一個音樂檔案或其他音訊序列，在指令碼執行工作流程時為聯絡人播放。

This action is located on the Framework tab in Studio.

相依性

  • 在配置此動作之前，必須在 CXone 中新增 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合，並啟用要使用的工作流程。您可以將 CRM 與CXone Agent、CXone Agent Embedded和CXone Agent Integrated整合。
  • 您必須為想在指令碼中使用的每個工作流程使用單獨的 Workflow Execute 動作。您可以在指令碼中包含多個 Workflow Execute 動作。
  • 要使用此操作中的配置嚮導，您必須登入CXone或使用 Login 按鈕登入Studio並輸入您的CXone使用者名稱和密碼。如果您在未登入 CXone 時，透過使用工作階段 ID 登入按鈕登入，嚮導將不會顯示。這是因為是否存取嚮導取決於全域驗證，而全域驗證只有在使用 CXone 使用者名稱和密碼登入時才會使用。
  • 要把工作流程的結果傳送到 客服專員應用程式，必須在指令碼中包括一個Custom Event action。Custom Event動作必須調用特定的事件。這些事件在關於建立指令碼將 CRM 與 CXone Agent或 CXone Agent Embedded，以及 CXone Agent Integrated 整合的線上說明中有所描述。
  • 此動作必須與 Agent Workflow Configuration 動作一起使用。它只能在 CRM 整合指令碼中使用。
  • The Studio Framework tab must be enabled for your CXone tenant.Contact your CXone 客戶代表 for more information.

支援的指令碼類型

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

電話 數位

輸入屬性

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性

描述
Caption

輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。The default is the action name.

configurationId

您使用的 CRM 的配置 ID。此欄位由動作的設定嚮導自動填入。如果您在此欄位中使用變量，請使用大括號 ( { } ) 格式。例如，{integrationConfigId}。
Phrase

使用此屬性來記錄提示包含的文字。指令碼不使用此屬性中的文字。由於某些提示可能很複雜並且包含多個區段，因此包括並非按序列屬性要求之格式編寫的全部文字可能會很有用。
Sequence

定義動作播放的提示。如果提示是一個音訊檔案，請輸入括在雙引號中的檔案名。例如，"greeting.wav"。

如果提示是文字轉語音，請點擊省略號按鈕並輸入您希望 TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 服務閱讀的文字。每個分段必須括在雙引號中，並包括一個字串參考字元，以識別它的資訊類型。範例：

"%Your account balance is" "silence.wav"  "${accountBalance}"

關於在此屬性中提示格式的更多資訊，請參閱Manage Prompts頁面。

您可以從支援序列編輯器的動作中使用序列編輯器，例如Play，然後從該動作中的Sequence欄位複製並貼上序列文字至此動作。

對於此動作，播放提示為可選。
workflowId

此動作處理的工作流程的 ID。此欄位由動作的設定嚮導自動填入。如果您在此欄位中使用變量，請使用大括號 ( { } ) 格式。例如，{searchWorkflowId}。
workflowPayload

輸入保留該動作處理的工作流程工作負載的變數名。名稱用大括號格式 ({ })。工作負載必須轉換為 JSON。例如，{searchInput.asjson()}。
dynamicDataMappingId

執行此工作流程時，要在客戶卡片中顯示的動態資料配對的 ID。
actionType

在WORKFLOW EXECUTE嚮導中選擇的動作類型的工作流程。

輸出屬性

這些屬性包含變數，用於儲存執行動作後返回的資料。當動作完成後，它們可供參考和使用。

條件

描述
errorArgs (out)

輸入變數的名稱，以保留有關錯誤的資訊。預設變數為 workflowErrorOutput。無需用大括弧來格式化變數名稱。
resultSet (out)

輸入您想要保留指定工作流程結果的變數名稱。預設變數為 workflowResultOutput。此欄位不需要大括號。
cacheKey (out)

儲存搜尋結果的變數。結果儲存在 elasticache 中。

結果分支條件

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件

描述
Default 指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。
Success

動作完成且無錯誤而且任何 API 調用或資料返回均成功時採用的路徑（2xx 回應代碼）。
Timeout

當工作流程的執行超過輸入中指定的超時值時採用的路徑。如果您希望此工作流程有逾時限制，將 timeoutMilliSec = "6000” 變數新增到工作流程輸入 snippet。如果需要，請變更秒數。
ValidationError

當任何輸入不能被驗證時採取的路徑。其中包括：

  • 配置 ID：必須是CXone中客服專員整合 > 配置頁面的有效配置 ID。
  • 工作流程 ID：必須是CXone中客服專員整合  > 配置頁面的有效工作流程 ID。
  • 工作流程工作負載：必須是一個有效的 JSON 字串。
InvalidWorkflow

指定的工作流程無效時採用的路徑。
InternalError

動作遇到錯誤時要採用的路徑。
NotConfigured

如果您的租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組未啟用客服專員整合時採用的路徑。請聯絡您的CXone 客戶代表以啟用該功能。

所需的 SNIPPET 動作代碼

此動作需要Snippet actions使用自訂代碼。有關所需 snippet 的資訊，請參閱有關 將 CRM 與 CXone Agent應用程式整合的線上說明頁面。

選擇動作和工作流程

  1. Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Custom CRM Configurations wizard.

    「客服專員工作流程配置」嚮導，可以在其中選擇一個 CRM 整合、一個或多個動作，並將它們配對到工作流程。
  2. 選擇要讓此 Workflow Execute 動作使用的 Custom CRM Configuration。如果下拉清單為空，則必須設定配置，然後才能繼續。您必須在此指令碼中的Agent Workflow Configuration和Workflow Execute動作中選擇相同的配置。

  3. 選擇一個或多個您希望客服專員在這個指令碼運行時能夠執行的 Actions。

    欄位值 詳細資訊
    Select All 選擇所有三個動作，如下所述。
    Create Timeline 客服專員可以在客戶卡片的「活動」部分中新增時間線資訊。

    Data Memorialization

    客服專員可以將客戶卡片「活動」部分中選定記錄的資料新增到當前聯絡人的記錄中。您可以透過在 CXone 中的「客服專員整合」頁面為此 CRM 進行配對來確定可以新增的資料 。請參閱有關您組織的 CRM 和您使用的客服專員應用程式的CRM 整合步驟。
    Search 客服專員可以執行二級搜尋。在執行初始搜尋後，客服專員可以透過再次搜尋來顯示有關初始搜尋結果的更多資訊。

  4. 在 Workflow Mapping 部分中，選擇要指派給您選擇的 Actions 的工作流程。每個動作只能選擇一個工作流程。Action 欄顯示每個工作流程選項對應的動作。

    下面的範例圖像顯示 ServiceNow 的可用工作流程。若您使用不同的 CRM，選項會有所不同。

  5. 若您想變更一個工作流程的配對，在選擇新的工作流程之前，請清除第一個選擇。若您想刪除所有選定的配對，請選中欄標頭中的剔選框。
  6. 點擊 Next。
  7. 確認您在 Custom CRM Configurations Updated 視窗的選擇。如果您需要更改選擇，請關閉視窗並進行更改。
  8. 點擊Custom CRM Configurations Updated 視窗上的 Save，將您的選擇套用到 Workflow Execute 屬性。

指令碼範例

下面是一個範例，說明如何在指令碼中使用此動作。這不是一個完整的指令碼。可能需要額外的指令碼。

以下範例顯示了用於將 CRM 應用程式與 CXone Agent、CXone Agent Embedded 或 CXone Agent Integrated整合的Workflow Execute 動作。您可以在有關整合過程的幫助頁面上找到有關使用該動作的更多資訊，包括要下載的範例指令碼。