從外部應用程式存取錄音
您可從外部應用程式播放和下載 CXone Recording，例如從 CRM 系統。
從外部 CXone 存取錄音主要有 2 種方式：
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使用 媒體播放 API 獲取基本的中繼資料和媒體檔案的臨時 URL
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啟動 CXone Player 或使用 URL 直接從 CRM 系統下載媒體檔案：從 CRM 系統存取媒體檔案
媒體播放 API
您可使用此 API 存取 CXone Recording 媒體和中繼資料。
使用媒體播放 API 可能需要額外的費用。請查閱您的合同或聯絡您的 Cxone 客戶代表了解更多資訊。
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播放互動錄音時：
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對於純語音及語音畫面媒體類型，該 API 能傳輸互動的中繼資料和媒體檔案連結。
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對於聊天和電郵媒體類型，該 API 能傳輸互動的中繼資料和轉錄。如果已將媒體類型設定為全部（未專門設定為聊天或電郵），當有畫面錄像時，您也將獲得數位
任何非語音通道，例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道互動的媒體檔案連結。
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在下載時，該 API 會傳輸媒體檔案的連結。
該媒體播放 API 可從 DEVone 開發者入口網站獲取。
開始之前
在開始使用媒體播放 API 之前，您必須設定使用者權限，產生存取金鑰，並遵循開發人員入口網站上所述的註冊和驗證流程。所需權限：
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如果您要搜尋不在自己帳戶下的記錄，則您需要搜尋和播放 > 播放工具 > 播放/下載記錄：播放任何權限。
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如果您想請求返回情緒和類別，則您還需要搜尋和播放 > 播放工具 > 檢視情緒和類別權限。
GET 聯絡
根據 ACD Call ID 存取完整聯絡（具有所有區段的完整互動）資訊。ACD Call ID 視乎於 ACD 解決方案，例如在此例中，該 ID 與 CXone 主聯絡 ID 相同。請注意，在使用 ACD Call ID GET 方法時，您可以播放或下載自 2018 年 12 月 13 日以來記錄的互動。存取 2018 年 12 月 13 日以前記錄的互動會返回「找不到互動」(Interaction Not Found) 錯誤。
請求和回應範例
播放
播放請求範例
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true200 OK
{
"value": {
"contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
"Interactions": [
{
"Interaction": {
"mediaType": "voice-and-screen",
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"data": {
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
"fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
"videoImageUrl": null,
"waveformDataList": [
{
"channel": 0,
"normalizedPcmData": [
0.001,
0.001,
0.001
]
}
],
"participantDataList": [
{
"participantType": "AGENT",
"agentName": "Mary Walker",
"participantId": "271863",
"userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
"voiceStages": [
{
"stageType": "ACTIVE",
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
"displays": null
}
],
"screenStages": [
{
"stageType": "ACTIVE",
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
"displays": [
{
"width": 1680,
"height": 1050,
"topLeftX": -1680,
"topLeftY": 0
},
{
"width": 1680,
"height": 1050,
"topLeftX": 0,
"topLeftY": 0
},
{
"width": 1366,
"height": 768,
"topLeftX": 1680,
"topLeftY": 0
}
]
}
],
"channel": 0
},
{
"participantType": "CUSTOMER",
"agentName": null,
"participantId": "68367118",
"userId": null,
"voiceStages": [
{
"stageType": "ACTIVE",
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
"displays": null
}
],
"screenStages": [],
"channel": 0
}
],
"segmentsDataList": [
{
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
"openReasonType": "SEGMENT",
"closeReasonType": "SEGMENT",
"directionType": "OUTBOUND",
"source": null
}
],
"categoryMatchesList": [
{
"categoryHierarchy": [
"Account Inquiries",
"Account Problems"
],
"secondsOffsets": [
24
],
"confidence": 95
}
],
"sentiments": [
{
"overallSentiment": "POSITIVE",
"segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"channel": 1
},
{
"overallSentiment": "POSITIVE",
"segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"channel": 0
}
]
}
}
},
{
"Interaction": {
"mediaType": "chat",
"startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
"data": {
"startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
"transferPoints": [
"2018-11-21T10:34:23.433Z"
],
"participants": [
{
"participantType": "AGENT",
"participantName": "Kevin Allen"
},
{
"participantType": "CUSTOMER",
"participantName": ""
}
],
"messages": [
{
"participantType": "AGENT",
"participantName": "Kevin Allen",
"text": "agent 1",
"timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
},
{
"participantType": "CUSTOMER",
"participantName": "",
"text": "Betty Alexander"
}
]
}
}
},
{
"Interaction": {
"mediaType": "email",
"startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
"data": {
"startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
"acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
"participants": [
{
"participantType": "AGENT",
"participantName": "Angela Bryant",
"actions": [
{
"timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
"action": "NewOutbound"
},
{
"timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
"action": "Send"
}
]
}
],
"content": {
"sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
"from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
"to": [
"angelab@yourcompany.com"
],
"cc": [],
"bcc": [],
"subject": "Hello",
"body": "Hi"
}
}
}
}
]
}
}下載
下載請求範例
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true{
"redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}回應
-
200 成功
-
400 請求無效
-
401 未取得播放授權
-
403 需要權限
-
404 找不到互動
-
500 內部伺服器錯誤
GET 語句
根據 ACD 聯絡 ID 和語句 ID 存取記錄語句。ACD 聯絡 ID 取決於 ACD 解決方案，例如，acdContactId 是 主聯絡 ID 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。。
API 傳回的 URL 有效期為 30 分鐘或通話時長（以較長時間為準）。
請求和回應範例
回應
-
200 成功
-
400 請求無效
-
401 未取得播放授權
-
403 需要權限
-
404 找不到互動
-
500 內部伺服器錯誤
從 CRM 系統存取媒體檔案
您可使用 URL 直接從 CRM 系統播放或下載媒體檔案。
在 Studio 中產生 URL，然後將其整合到 CRM 系統中。Professional Services 可為您提供幫助，但此服務可能收費。聯絡您的 CXone 客戶代表 以了解更多資訊。
範例：
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播放檔案：
-
錄音或數位錄製檔案：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId
-
記錄的話語：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId
依預設，用於播放的 URL 會啟動 CXone Player。您可以設定其在其他播放機中開啟。
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下載檔案：
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語音和螢幕錄影：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true
-
純語音：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only
-
記錄的話語：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only
檔案名稱的格式為 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4。請注意，檔案名稱中的日期為 UTC 格式，而 Player 中則以當地時區顯示。
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acdContactId 是 CXone 主聯絡 ID 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。。