從外部應用程式存取錄音

您可從外部應用程式播放和下載 Recording，例如從 CRM 系統。

從外部 CXone Mpower 存取錄音主要有 2 種方式：

媒體播放 API

在提取通話分段和聯絡人時，使用媒體播放 API 存取Recording媒體和中繼資料。

使用這些 API 可能需要額外的費用。 有關更多資訊，請參閱您的合同或聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。

  • 提取互動時：

    • 對於純語音和語音和螢幕媒體類型，API 提供互動中繼資料。 可以在成功回應中的 fileToPlayUrl 欄位下找到媒體檔案的連結。

    • 對於聊天和電郵媒體類型，API 提供互動中繼資料和轉錄。 在成功回應中，您可以在訊息欄位下找到轉錄，在filetoplayurl欄位下找到媒體檔案的連結。

      如果媒體類型設定為所有（而不是專門設定為聊天或電郵），那麼如果有螢幕錄製，您還將獲得一個用於數位互動的媒體檔案的連結。 您可以使用此 API 來存取 CXone Recording 媒體和中繼資料。

  • 在下載時，該 API 會傳輸媒體檔案的連結。

DEVone開發者社區入口網站中提供了媒體播放 API。

開始之前

在開始使用媒體播放 API 之前，您必須設定使用者權限，產生存取金鑰，並遵循開發人員入口網站上所述的註冊和驗證流程。 所需權限：

  • 如果您要搜尋不在自己帳戶下的記錄，則您需要搜尋和播放 > 播放工具 > 播放/下載記錄：播放任何權限。

  • 如果您想請求返回情緒和類別，則您還需要搜尋和播放 > 播放工具 > 檢視情緒和類別權限。

GET 聯絡

根據 ACD Call ID 存取完整聯絡（具有所有區段的完整互動）資訊。 ACD Call ID 視乎於 ACD 解決方案，例如在此例中，該 ID 與 CXone Mpower 主聯絡人 ID 相同。

您可以透過下列方式找到正確的 ACD Call ID：

  • 使用「聯絡歷史報告」中的主聯絡 ID。

  • 使用資料提取 API 中繼資料實體輸出的 ACD Call ID。

請注意，在使用 ACD Call ID GET 方法時，您可以播放或下載自 2018 年 12 月 13 日以來記錄的互動。 存取 2018 年 12 月 13 日以前記錄的互動會返回「找不到互動」(Interaction Not Found) 錯誤。

播放

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
200 OK
    {
  "value": {
    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
          "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
            "videoImageUrl": null,
            "waveformDataList": [
              {
                "channel": 0,
                "normalizedPcmData": [
                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
              }
            ],
            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

下載

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

回應

  • 200 成功

  • 400 請求無效

  • 401 未取得播放授權

  • 403 需要權限

  • 404 找不到互動

  • 500 內部伺服器錯誤

    內部錯誤代碼 8401 的 500 內部伺服器錯誤回應表示 API 有技術限制。 您可以在CXone Mpower 播放器中播放和下載所有錄音。

GET 語句

根據 ACD 聯絡人 ID 和語句 ID 存取記錄語句。 ACD 聯絡 ID 取決於 ACD 解決方案，例如，acdContactId 是 主聯絡 IDClosed 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。 如果聯絡人被轉移三次或更多次，則會分配新的主聯絡 ID。。

API 傳回的 URL 有效期為 30 分鐘或通話時長（以較長時間為準）。

回應

  • 200 成功

  • 400 請求無效

  • 401 未取得播放授權

  • 403 需要權限

  • 404 找不到互動

  • 500 內部伺服器錯誤

GET 分段 ID

使用分段 ID 存取記錄分段，與相關的聯絡 ID 無關。 分段 ID 可以在互動搜尋中或使用資料提取 API 找到。 只能存取活動儲存中的分段。 長期儲存體中的分段必須先移動到活動儲存體，然後才能存取。

回應

  • 狀態 200 - 操作成功。

  • 狀態 202 - 操作正在進行中。

  • 狀態 400 - 請求錯誤。

  • 狀態 401 - 請求使用者驗證失敗。

  • 狀態 403 - 請求使用者未獲授權執行操作。

  • 狀態 404 - 未找到。 未找到活躍互動。

  • 狀態 425 — 處理先前的請求時，互動被鎖定。

  • 狀態 500 - 內部伺服器錯誤。

  • 狀態 504 - 請求逾時。

從 CRM 系統存取媒體檔案

您可使用 URL 直接從 CRM 系統播放或下載媒體檔案。

在 Studio 中產生 URL，然後將其整合到 CRM 系統中。 Professional Services 可為您提供幫助，但此服務可能收費。 聯絡您的 客戶代表 以了解更多資訊。

範例：

  • 播放檔案：

    • 錄音或數位錄製檔案：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId

    • 記錄的話語：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId

    依預設，用於播放的 URL 會啟動 CXone Mpower Player。 您可以設定其在其他播放機中開啟。

  • 下載檔案：

    • 語音和螢幕錄影：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true

    • 純語音：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only

    • 記錄的話語：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only

    檔案名稱的格式為 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4。 請注意，檔案名稱中的日期為 UTC 格式，而 Player 中則以當地時區顯示。

acdContactId 是 CXone Mpower 主聯絡人 IDClosed 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。 如果聯絡人被轉移三次或更多次，則會分配新的主聯絡 ID。。