記錄原則

錄製策略允許您設定和管理要記錄的互動。您可以為您的組織建立多個記錄原則。您還可以配置記錄設定以定義何時繼續記錄互動。

您可以定義兩種類型的原則:

  • 記錄—定義應該被記錄的互動

建立新租戶時,會為其指派所有語音通話為 100% 的預設記錄原則集。

您可以使用 雲端儲存服務 管理您活躍及長期的錄音儲存。

記錄如何運作?

對於每個記錄原則,您定義:

對於語音和撥號器互動,您可以配置要記錄的通話百分比。您還可以配置應包括螢幕錄影的通話百分比。對於撥號器互動(有客服專員或無客服專員),從客戶接聽電話的那一刻開始記錄互動。請記住,如果通話時間少於 4 秒,則會被視為短通話,不會被錄音。

對於數位通道, 會根據 ACDClosed 根據技能和優先級識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統。/Digital First Omnichannel 中的設定儲存文字記錄。此外,您可以配置數位互動的百分比以包括螢幕錄影。

選擇螢幕錄影時:

  • 在互動結束後,您可以繼續進行長達 10 分鐘的螢幕錄製,以擷取通話後工作的畫面(總結任務)。此時會在您選定的持續時間內記錄客服專員在螢幕上的活動,除非:

    • 開始新的互動

    • 目前的工作階段逾時

    • 客服專員應用了處置方式

    • 客服專員登出

    客服專員狀態的其他變更不會影響 ACW 錄製。

  • 在決定要記錄多少螢幕活動時,請考慮您的儲存限制。

  • 如果您想記錄客服專員的螢幕,那麼客服專員必須已安裝螢幕客服專員Closed NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄影的客服專員桌面執行。。您可以配置原則以記錄所有互動並將螢幕記錄限制為安裝了螢幕客服專員的客服專員。請參閱 基本記錄原則示例

您可以停用和重新啟用原則。如果您重新啟用原則,它們將自動保存為最低優先次序。然後您可以更改優先次序。

基本記錄原則示例

假設您想為所有客服專員的所有通話進行一定數量的語音和螢幕記錄。如果您組織內的所有客服專員都安裝了螢幕客服專員,則您可以建立個別原則。

如果您有沒有已安裝螢幕客服專員的客服專員,嘗試錄製它們會導致螢幕錄影出錯。您可以透過建立 2 個原則來防止這些錯誤:

如果要記錄團隊和員工的組合,則需要建立多個原則:

如果您想記錄數位通道:

定義記錄原則

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇管理
  2. 點擊記錄記錄原則

  3. 點擊新建 > 記錄原則

  4. 輸入名稱(和描述)。

  5. 對於語音通話和撥號器互動:

    1. 移動滑塊以選擇您想記錄的僅語音百分比。

    2. 移動第二個滑塊以選擇您想記錄的語音和螢幕百分比。

    3. 如果您想在通話結束後繼續錄影螢幕,選擇通話後工作 ,並輸入持續時間(以秒為單位)。

    在互動結束後,您可以繼續進行長達 10 分鐘的螢幕錄製,以擷取通話後工作的畫面(總結任務)。此時會在您選定的持續時間內記錄客服專員在螢幕上的活動,除非:

    • 開始新的互動

    • 目前的工作階段逾時

    • 客服專員應用了處置方式

    • 客服專員登出

    客服專員狀態的其他變更不會影響 ACW 錄製。

  6. 對於數位通道:

    1. 選擇用於螢幕錄影的通道。請記住,將根據 ACD/Digital First Omnichannel 中的設定儲存文字記錄,而與記錄客服專員的螢幕活動無關。

    2. 移動滑塊以選擇錄影螢幕數量。

    3. 如果您想在互通結束後繼續錄影螢幕,選擇通話後工作 ,並輸入持續時間(以秒為單位)。

      在互動結束後,您可以繼續進行長達 10 分鐘的螢幕錄製,以擷取通話後工作的畫面(總結任務)。此時會在您選定的持續時間內記錄客服專員在螢幕上的活動,除非:

      • 開始新的互動

      • 目前的工作階段逾時

      • 客服專員應用了處置方式

      • 客服專員登出

      客服專員狀態的其他變更不會影響 ACW 錄製。

  7. 您可以新增篩選器來限制要記錄的互動。例如,您可以篩選方向員工團隊技能電話號碼

    請記住,不選擇篩選器代表您不會篩選掉任何此類互動。

    電話號碼一欄,您可以在號碼開首後新增星號,以將所有電話號碼限制為某個國家或地區代碼。例如:為來自區號 1 (800) 的所有通話輸入 1800*,為來自 1 (212) 123-xxxx 的所有通話輸入 1212123*,或為來自英國的所有電話輸入 01144*

  8. 點擊建立

    該原則被儲存為最低優先次序。

  9. 要更改優先次序:

    1. 點擊排列優先次序

    2. 根據需要重新排列原則。

    3. 點擊儲存

  10. 在您的記錄原則已經足夠長時間以對細分進行良好的抽樣後,請驗證系統有否按照您的預期記錄了互動。請參閱記錄疑難排解

記錄轉移到外部電話號碼的互動

預設情況下,系統不會記錄轉移到外部電話號碼的任何互動。您可以定義在這些通話轉移時是否繼續錄音。

例如:當設定為開啟且客服專員將通話從您組織的中央聯絡中心轉移至特定分支組織時,該通話將繼續由 CXone 記錄 繼續記錄。

請注意:

  • 請勿記錄原則優先於其他記錄設定。

  • 指令碼內的此 LogRecordingPro 動作(記錄開始記錄停止Studio) 優先於其他記錄設定。

  • 對於轉移到外部電話號碼的通話:

    • 如果從 IVR 轉接,將不會記錄外部互動。

    • 使用冷轉接時,將會記錄外部互動,即使「請勿記錄」原則涵蓋了外部參與者的電話號碼。

繼續錄製轉接至外部號碼的通話:

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇管理
  2. 點擊記錄記錄原則

  3. 點擊設定「設定」圖示的螢幕截圖。將繼續記錄轉駁到外部電話號碼的通話選項設定為 On

處置後記錄互動

此功能僅適用於擁有 CXone 記錄 進階 和螢幕錄影授權的使用者。

依預設,任何互動的記錄都會在客服專員套用處置方式Closed 互動結束時客服專員或系統為聯絡指派的結果或標籤,以及有關通話的其他資訊時停止。您可以選擇在客服專員套用處置方式後繼續記錄互動。

例如,當設定為開啟,並且客服專員執行處置,該互動將繼續被CXone 記錄記錄,直到記錄策略中呼叫後工作 (ACW) 欄位中設定的時間段。

要在套用處置方式後繼續記錄通話:

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇管理
  2. 點擊記錄記錄原則

  3. 點擊設定 「設定」圖示的螢幕截圖。將套用處置方式後繼續記錄選項設定為

優先次序如何運作?

當有互動時,它會按優先次序執行原則。一旦互動滿足原則下其中一個篩選器的標準,就會將其指派給該原則。互動可能不獲記錄,具體情況取決於為該原則作出定義的記錄百分比。如果沒有為該原則記錄互動,則不會繼續到其他原則。

更改記錄原則的優先次序直接影響錄製內容。

在螢幕截圖中,您可以看到這些原則:

  • 對外銷售原則的設定為優先次序 1,並為 Joan Edwards 記錄 80% 所有呼出通話(無螢幕錄影)。

  • 自動金融原則的設定為優先次序 2,並記錄 Joan Edwards 和 Kevin Allen 的所有呼出和內部通話。80% 呼出和內部通話的螢幕也被記錄下來。

  • 合規原則的設定為優先次序 3,並以優先次序 3 為 Margaret Rogers 記錄所有的通話。所有語音和螢幕通話都將被 100% 錄音。

  • 新帳戶原則的設定為優先次序 4,為 Margaret Rogers 和 Timothy Cooper 記錄 50% 呼入通話。為 50% 呼入電話進行螢幕錄影。

定義請勿記錄原則

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇管理
  2. 點擊記錄記錄原則

  3. 點擊新建 > 請勿記錄原則

  4. 輸入名稱(和描述)。

  5. 至少選擇員工團隊技能和/或電話號碼篩選器中的一個。此外,您還可以篩選方向

    電話號碼一欄,您可以在號碼開首後新增星號,以將所有電話號碼限制為某個國家或地區代碼。例如:為來自區號 1 (800) 的所有通話輸入 1800*,或為來自 1 (212) 123-xxxx 的所有通話輸入 1212123*,或為來自英國的所有通話輸入 01144*

  6. 點擊建立

  7. 在您的「請勿記錄」原則實施足夠長時間以對細分進行良好抽樣後,請驗證系統有否按照您的預期記錄互動。請參閱記錄疑難排解