錄製原則

錄製原則允許您設定和管理要記錄的互動。您可以為您的組織建立多個記錄原則。您還可以配置記錄設定以定義何時繼續記錄互動。

您可以定義兩種類型的原則：

• 記錄：定義應該被記錄的互動

• 不記錄：定義不應該被記錄的互動

  請勿記錄原則適用於所有通道類型，沒有優先次序。請勿記錄原則優先於其他記錄原則，但如果 Studio 指令碼內有 LogRecordingPro 動作或已觸發按需記錄，則該互動將被記錄。

建立新租戶時，會為其指派所有語音通話為 100% 的預設記錄原則集。

您可以使用 雲端儲存服務 管理您活躍及長期的錄音儲存。

記錄原則如何運作？

對於每個記錄原則，您定義：

• 通道類型：語音或數位 任何非語音通道，例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道

  數位通道

  • 聊天、電郵、簡訊、工作項、

  • 訊息通道，如 Apple Messages for Business、自訂、Facebook Messenger、Instagram 直接訊息、LINE 訊息、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter 直接訊息、Viber Messenger、WhatsApp。

  • 公共社交通道，如 Apple Reviews、Facebook、Google Places、Google Play、LinkedIn、Twitter 和 YouTube。螢幕錄製和 CXone 品質管理 不適用於公共通道。

• 錄製多少：包括通話工作後 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態

• 篩選器：用於方向、客服專員、團隊、ACD 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統技能、電話號碼、業務資料值

• 該原則的優先次序

對於語音和撥號器互動，您可以配置要記錄的通話百分比。您還可以配置應包括螢幕錄製的通話百分比。對於撥號器互動（有客服專員或無客服專員），從客戶接聽電話的那一刻開始記錄互動。如果通話時間少於 4 秒，則會被視為短通話，不會被錄音。

對於數位通道，會根據 ACD/Digital Experience 中的設定儲存轉錄。您還可以配置數位互動的百分比以包括螢幕錄製。

對於螢幕錄製：

• 要記錄客服專員的螢幕，客服專員必須已安裝 ScreenAgent NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄製的客服專員桌面執行。。您可以配置原則以錄製所有互動並將螢幕錄製限制為安裝了 ScreenAgent 的客服專員。請參閱 基本記錄原則範例。

• 在決定要記錄多少螢幕活動時，請考慮您的儲存限制。

• 您可以定義應用程式和 URL 的拒絕清單以保護敏感資料。如果拒絕清單中的應用程式或 URL 在客服專員的螢幕上打開，螢幕錄製將停止。

• 在互動結束後，您可以繼續進行長達 45 分鐘（2700 秒）的螢幕錄製，以擷取通話後工作（總結任務）的螢幕。此時會在您選定的持續時間內記錄客服專員在螢幕上的活動，除非：

  • 開始新的互動

  • 目前的工作階段逾時

  • 客服專員應用了處置方式

  • 客服專員登出

  客服專員狀態的其他變更不會影響 ACW 錄製。

  複雜呼叫場景中 ACW

  在複雜呼叫的錄音分段中，每個客服專員的通話後工作 (ACW) 都會在其完成自己的部分後被記錄下來。每個客服專員的 ACW 時間基於第一個記錄分段的記錄原則。如果分段具有「不記錄」原則，則不記錄該分段。

您可以停用和重新啟用原則。如果您重新啟用原則，它們將自動儲存為最低優先次序。然後您可以更改優先次序。

基本記錄原則範例

假設您想為所有客服專員的所有通話進行一定數量的語音和螢幕錄製。如果您組織內的所有客服專員都安裝了螢幕客服專員，則您可以建立個別原則。

如果您有沒有已安裝螢幕客服專員的客服專員，嘗試錄製它們會導致螢幕錄製出錯。您可以透過建立 2 個原則來防止這些錯誤：

如果要記錄團隊和員工的組合，則需要建立多個原則：

如果您想記錄數位通道：

定義記錄原則

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

2. 點擊記錄 > 記錄原則。

3. 點擊新建 > 記錄原則。

4. 輸入名稱（和描述）。

5. 選擇通道類型。

   若要記錄所有撥號器互動（有客服專員或無客服專員），請將通道類型選擇為語音。

6. 對於語音通話和撥號器互動：

   1. 移動滑塊以選擇要記錄的僅語音百分比。

      檢視圖像

      例如，選擇 75%：

      

   2. 移動第二個滑塊以選擇要記錄的語音和螢幕百分比。

      檢視圖像

      例如，選擇 25%：

      

   3. 如果您想在通話結束後繼續錄影螢幕，選擇通話工作後繼續錄音，並輸入持續時間，最長 2700 秒（以秒為單位）。

7. 對於數位通道：

   1. 選擇用於螢幕錄製的通道。將根據 ACD/Digital Experience 中的設定儲存轉錄，而與記錄客服專員的螢幕活動無關。

   2. 移動滑塊以選擇錄影螢幕數量。

   3. 如果您想在互動結束後繼續錄影螢幕，選擇通話工作後繼續錄音，並輸入持續時間，最長 2700 秒（以秒為單位）。

8. 您可以新增篩選器來選擇要記錄的互動。預設情況下，未設定篩選器且可以記錄所有的互動。

   • 當您新增方向、技能和電話號碼篩選器時，如果他們與所有篩選器中的一個條件相符，則會記錄互動。例如，當您新增方向和技能篩選器時，如果互動與特定方向 AND 技能相符，則會記錄互動。

   • 當您新增員工和團隊篩選器時，如果互動與員工或團隊以及其他篩選器中的條件相符，則會記錄互動。

   • 在 電話號碼中，您可以在號碼的開頭新增星號，以將所有電話號碼限制為某個國家或地區代碼。例如：為來自區號 1 (800) 的所有通話輸入 1800*，或為來自 1 (212) 123-xxxx 的所有通話輸入 1212123*，或為來自英國的所有通話輸入 01144*。

   • 要新增業務資料篩選器：

     • 選擇業務資料名稱。此清單包含所有活動業務資料欄位的顯示名稱。

     • 選擇運算子，然後輸入值。可用的運算子取決於所選的業務資料。

     如果互動與所有業務資料篩選器以及其他篩選器中的條件相符，則會錄製互動。

     當通話開始後收到業務資料並將錄製原則與業務資料篩選器配對時，錄製將在此時開始。

   檢視圖像

   

   此錄製原則包括 3 個篩選器：方向、團隊和業務資料。如果互動符合其中一個方向和一個團隊以及所有業務資料篩選器，則可以錄製互動。

9. 點擊建立。

   該原則被儲存為最低優先次序。

10. 要更改優先次序：

    1. 點擊排列優先次序。

    2. 根據需要重新排列原則。

    3. 點擊儲存。

11. 在您的記錄原則已經足夠長時間以對細分進行良好的抽樣後，請驗證系統有否按照您的預期記錄了互動。請參閱記錄疑難排解。

管理螢幕錄製拒絕清單

您可以設定拒絕清單，該清單將應用於所有使用螢幕錄製的通話。

• 當拒絕清單中的應用程式或 URL 在客服專員桌面上打開時，螢幕錄製停止。如果打開的應用程式或 URL 視窗被另一個視窗覆蓋，錄製仍然會停止。

• 如果拒絕清單中的應用程式或 URL 最小化到工作欄，則視為已關閉並繼續錄製。

使用拒絕清單可以防止意外錄製敏感資料。拒絕清單最多可包含 15 個應用程式和/或 URL。

ScreenAgent 在加載時收到最新的拒絕清單，然後每 12 小時收到一次。

若要建立拒絕清單：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 點擊記錄 > 記錄原則。

3. 點擊設定。

4. 在應用程式錄製部分中，點擊自訂。

5. 選擇不錄製。

6. 設定拒絕清單：

   • 要新增應用程式，請點擊瀏覽並選擇 EXE 應用程式檔案。

   • 若要新增 URL，請輸入 URL 位址並點擊 +。

   您最多可以新增 15 個應用程式和/或 URL。

   • 如果您新增明確的 NICE.com URL，例如 https://www.NICE.com 或http://NICE.com，則當打開此特定URL 時錄製會停止。

   • 如果您在 URL 欄位中輸入 www.NICE.com，則當以下任何 URL 打開時，錄製就會停止：

     • http://www.NICE.com

     • https://www.NICE.com

   • 如果您在 URL 欄位中輸入 NICE.com，則當打開以下任意 URL 時，錄製就會停止：

     • http://www.NICE.com

     • http://NICE.com

     • https://www.NICE.com

     • https://NICE.com

   檢視圖像

   

7. 儲存您的設定。

記錄轉移到外部電話號碼的互動

預設情況下，系統不會記錄轉移到外部電話號碼的任何互動。您可以定義在這些通話轉移時是否繼續錄音。

例如：當設定為開啟且客服專員將通話從您組織的中央聯絡中心轉移至特定分支組織時，該通話將繼續由 CXone Recording 繼續記錄。

請注意：

• 請勿記錄原則優先於其他記錄設定。

• Studio 指令碼內的此 LogRecordingPro 動作（記錄：開始、記錄：停止） 優先於其他記錄設定。

• 對於轉移到外部電話號碼的通話：

  • 如果從 IVR 轉接，將不會記錄外部互動。

  • 使用冷轉接時，將會記錄外部互動，即使「請勿記錄」原則涵蓋了外部參與者的電話號碼。

繼續錄製轉接至外部號碼的通話：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 點擊記錄 > 記錄原則。

3. 點擊設定。將繼續記錄轉駁到外部電話號碼的通話選項設定為 On。

處置後記錄互動

此功能僅適用於擁有 CXone Recording 進階 和螢幕錄製授權的使用者。

依預設，任何互動的記錄都會在客服專員套用處置方式 互動結束時客服專員或系統為聯絡指派的結果或標籤，以及有關通話的其他資訊時停止。您可以選擇在客服專員套用處置方式後繼續記錄互動。

例如，當設定為開啟，並且客服專員執行處置，該互動將繼續被CXone Recording記錄，直到記錄原則中呼叫後工作 (ACW) 欄位中設定的時間段。

要在套用處置方式後繼續記錄通話：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 點擊記錄 > 記錄原則。

3. 點擊設定 。將套用處置方式後繼續記錄選項設定為開。

優先次序如何運作？

當有互動時，它會按優先次序執行原則。一旦互動滿足原則下其中一個篩選器的標準，就會將其指派給該原則。互動可能不獲記錄，具體情況取決於為該原則作出定義的記錄百分比。如果沒有為該原則記錄互動，則不會繼續到其他原則。

更改記錄原則的優先次序直接影響錄製內容。

在螢幕截圖中，您可以看到這些原則：

• 此對外銷售原則的設定為優先次序 1，並為 Joan Edwards 記錄 80% 所有傳出通話（無螢幕錄製）。

• 此自動金融原則的設定為優先次序 2，並記錄 Joan Edwards 和 Kevin Allen 的所有傳出和內部通話。80% 傳出和內部通話的螢幕也被記錄下來。

• 此合規原則的設定為優先次序 3，並以優先次序 3 為 Margaret Rogers 記錄所有的通話。所有語音和螢幕通話都將被 100% 錄音。

• 此新帳戶原則的設定為優先次序 4，為 Margaret Rogers 和 Timothy Cooper 記錄 50% 呼入通話。為 50% 呼入電話進行螢幕錄製。

定義請勿記錄原則

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 點擊記錄 > 記錄原則。

3. 點擊新建 > 請勿記錄原則。

4. 輸入名稱（和描述）。

5. 至少選擇員工、團隊、技能和/或電話號碼篩選器中的一個。此外，您也可以依據方向和業務資料進行篩選。

   • 在電話號碼一欄，您可以在號碼開首後新增星號，以將所有電話號碼限制為某個國家或地區代碼。例如：為來自區號 1 (800) 的所有通話輸入 1800*，或為來自 1 (212) 123-xxxx 的所有通話輸入 1212123*，或為來自英國的所有通話輸入 01144*。

   • 要新增業務資料篩選器：

     • 選擇業務資料名稱。此清單包含所有活動業務資料欄位的顯示名稱。

     • 選擇運算子，然後輸入值。可用的運算子取決於所選的業務資料。

     當通話開始後收到業務資料並將 DNR 原則與業務資料篩選器配對時，錄製將在此時停止。儲存通話開始時錄製的部分。

6. 點擊建立。

7. 在您的「請勿記錄」原則實施足夠長時間以對細分進行良好抽樣後，請驗證系統有否按照您的預期記錄互動。請參閱記錄疑難排解。