使用 AutoDiscovery 地圖和指標調查資料集中建議的主題和短語。 您可以搜尋、篩選和排序您的資料，以確定您可能感興趣的趨勢和異常情況。 您發現的資訊可以幫助您為您的資料集編輯或建立新類別。 您可以將您的發現匯出為 CSV 檔案，以便稍後檢閱和分享。
調查地圖上的建議主題
要調查地圖，您可以：
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放大和縮小地圖或在其上平移以檢視主題和短語。
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點擊一個您感興趣的主題。地區關注主題和「統計資料」面板面板中顯示的主題統計資訊。
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點擊地圖上的主題，即可檢視主題中的短語。 與主題中心的接近度表明該主題內的短語頻率度。
篩選您的資料
您可以透過特定的指標或主題和短語來篩選您的資料。 您可以使用各種工具來快速、輕鬆地關注感興趣領域。 AutoDiscovery 同時最多處理 50,000 個互動，因此這些篩選器有助於將您的分析範圍縮小到您最感興趣的互動。
詳細了解篩選器選項的資訊
| 篩選器 | 詳細資訊 |
|---|---|
| 通道 |
篩選組織使用的任何通道的資料。 支援的通道包括：
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| 困境 |
根據聯絡人是否感到失望
注意，失望與負面觀點 |
| 可讀性 |
根據互動轉錄的易讀程度篩選資料。 自動語音識別 (ASR) 會根據轉錄的錯誤數量為其指派可信度評級。 轉錄錯誤越少，越容易閱讀。 因此，如果您必須閱讀很多轉錄來解決一個問題，並希望專注於更容易閱讀的轉錄，可以使用此操作。 依預設，將包含所有轉錄。 選擇以下可讀性選項之一進行 ASR 可信度評級：
重要事項：按高可信度篩選可能會返回存在錯誤的轉錄，但是會比低品質轉錄更容易閱讀。 |
| 解決方法 |
根據互動事由在互動期間是否已解決來篩選資料。 選擇以下解決辦法選項之一：
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| 關鍵字和短語 |
根據互動中包含的關鍵字或短語
輸入您想篩選的關鍵字或短語。 從第一個下拉式清單中選擇以下 關鍵字和短語選項之一：
從匹配下拉式清單中選擇以下選項之一：
如果輸入的是短語，請使用 + 和 - 或輸入整數來配置近似匹配。 這包括短語中單詞不連續的匹配。 短語配對最多可以有八個字詞。 預設為 0。 例如，短語 speak manager 的近似匹配為2，則將擷取speak to a manager、speaker with your manager 等短語。 完成後點擊新增。 重複這些步驟新增其他篩選器。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。 例如，如果您為字詞awesome新增關鍵字和短語 - 客服專員篩選器，為great{92 }，以及一個用於當任何一個參與者說謝謝時的篩選器，必須說所有這些之後，篩選器才能在這種情況下找到互動。 |
| 類別 |
按現有類別規則篩選資料。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：
深入並選擇您要篩選的類別。 選定的類別變為藍色。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。 |
| 實體 |
根據所包含的實體
選擇包含實體或排除實體，然後選擇您要包含或排除的實體。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。 |
|
情緒 |
按情緒
選擇以下情緒類型之一：
一旦您選擇了情緒類型，請選擇以下一種或多種情緒：
如果不選擇情緒，預設是包含所有情緒的互動。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。 |
| 公司檔案 |
在您的公司檔案
若要包含單一實體類型中配置的所有實體，例如公司，可選擇實體類型名稱旁的剔選框。 清除剔選框可將其移除。 若要僅選擇某個實體類型中的某些實體，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中要包含的每個實體旁邊的剔選框。 清除剔選框可將其移除。 如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。 |
| 指標 |
選擇您想用來篩選內容的特定指標類型旁邊的方框。 選中所需的指標的方框後，點擊您剛剛新增的篩選器，為指定的資料欄位選擇一個值。 完成後，點擊右邊的剔選符號。 例如，如果選擇客服專員名稱作為指標，則需要輸入要搜尋的客服專員名稱。 |
| 客戶滿意度 |
此篩選器僅在您的系統啟用CXone Mpower AI 功能時可見。 可以篩選具體的 CXone Mpower 指標和這些指標的分數。 這些指標和分數衡量的是顯示努力實現客戶滿足度的行為。 選擇您想包含在搜尋中的客戶滿足度行為旁邊的方框。 然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。 評分級別包括：中度負面、中性、中度正面、非常正面。 |
| 銷售的有效性 |
此篩選器僅在您的系統啟用CXone Mpower AI 功能時可見。 可以篩選具體的 CXone Mpower 指標和這些指標的分數。 這些指標和分數衡量的是表明努力有效進行銷售的行為。 選擇您想包含在搜尋中的銷售有效性行為旁邊的方框。 然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。 評分級別包括：非常負面、中度負面、中性、中度正面、非常正面。 |
| 意圖 |
按CXone Mpower指派的互動的意圖 意圖分為三個不同的級別：類別、主題和意圖。 如果您選擇類別旁邊的剔選框，也會按該類別中包含的主題和意圖進行篩選。 意圖是按主題組織，主題是按類別組織。 如果您只想按某些意圖進行篩選，請點擊相關類別和主題的下拉清單以深入了解所需的意圖。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。 要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：
如有任何疑問，請諮詢客戶代表。 |
| 結果 |
依據互動的結果 選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。 要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：
如有任何疑問，請諮詢客戶代表。 |
| 動作 |
按互動期間發生的動作進行篩選。 例如，動作可能包括處理付款、提供帳戶資訊或提取帳戶。 Interactions 最多可以有8 個動作。 選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。 要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：
如有任何疑問，請諮詢客戶代表。 |
使用資料層篩選
您可以使用「資料層」面板中的一個或多個指標來篩選資料集中的主題。 指標滑塊可以讓您專注於更具體的指標結果。 在地圖和「統計資料」面板上顯示的資料會隨著您在「資料層」面板上的調整而改變。 請注意，地圖的初始視圖將設定為「容量」指標。
Clarissa Dalloway 是 Classics, Inc. 聯絡中心的管理員。 她想查看客戶滿足度和客戶與客服專員通話的時間是否有關聯。 她打開 AutoDiscovery 中的「資料層」面板，然後選擇情緒指標。 她向右移動指標滑塊，只查看帶有負面情緒的結果。 接下來，她從大小下拉式清單中選擇持續時間。 地圖上的橙色和紅色圓圈顯示與負面情緒相關的話題。 圓圈大小表示通話持續時間。 圓圈越大，通話時間越長。 現在她可以查看具體的話題和互動，以了解更多資訊。
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點擊應用程式選擇器
並選擇Analytics。 -
點擊自動發現。
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點擊
開啟「資料層」面板。 -
選擇一個或多個您想使用的指標。 地圖上的主題會以指標顏色的漸變顯示。 您可以使用指標衡滑塊來關注每個指標類型的更具體結果。 當您移動滑塊時，會在地圖和「統計資料」面板中篩選主題。 與篩選器不相符的主題將移動到地圖的背景中。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
指標
描述
數量 使用選定主題或短語的呼叫總數。 「統計」面板顯示了所選時間段內的業務量資料的圖表。 您可以點擊圖表中的點以查看每日的業務量。 業務量在地圖上由從淺到深的藍色圓圈表示。 藍色的陰影越深，該主題的通話量越大。
持續時間 客服專員和客戶之間的通話持續時間。 這可以醒目提示客服專員發現難以處理或解決的特定問題。 持續時間在地圖上由從淺到深的灰色圓圈表示。 灰色的陰影越深，該主題的通話持續時間越長。
異常
其中一項指標出現異常趨勢的執行個體。 資料中可能有意外的變更或峰值。 這可以幫助您識別和解決問題。 異常在地圖上由從淺到深的紫色圓圈表示。 紫色的陰影越深，異常分數就越高。
沉默 客戶和客服專員之間沒有對話的沉默期。 這可能表明客服專員正在努力處理問題或不確定如何繼續。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示沉默的比例低。 紅色表示沉默的比例高。 介於兩者之間的顏色表示沉默處於中間比例。 串話 客戶和客服專員同時說話的時間段。 串話可能表明客戶和客服專員之間存在衝突，也可能表示不遵守公司關於客戶聯絡禮儀的原則。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示有短時間的串話。 紅色表示有長時間的串話。 介於兩者之間的顏色表示串話時長處於中間。 客戶 % 客戶在通話期間說話的時間比例。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示客戶在通話中發言的比例很小。 紅色表示客戶在通話中發言較多。 介於兩者之間的顏色表示客戶在通話中說話的比例居中。 情緒 在整個通話過程中衡量客戶滿意度和情緒。 使用人工智慧和機器學習技術衡量情緒。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示正面情緒。 紅色表示負面情緒。 介於兩者之間的顏色表示中性或混合情緒。
負面 % 衡量情緒低於某一臨界值的通話百分比。 此臨界值表示客戶滿意度和負面情緒之間的差異。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示負面情緒比例低。 紅色表示負面情緒比例高。 介於兩者之間的顏色表示負面情緒處於中間比例。
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若要只關注一個指標，請點擊大小下拉式清單並選擇與顏色相同。 圓圈的大小和顏色都將與所選指標相關。
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要一次關注多個指標，請點擊大小下拉式清單，選擇您希望以圓圈大小在地圖上表示的指標。 地圖上圓圈的顏色將反映您在指標滑塊上的選擇。 圓圈的大小將表示您在下拉式清單中所選指標的概率。
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您可以確定要進一步調查的主題，然後點擊 
以深入查看該主題的互動。
您可以點擊資料層面板中的顯示全部，即可重設地圖。
使用「統計資料」面板進行篩選
「統計資料」面板列出資料集中的所有主題和短語。 您可以搜尋特定的主題或短語，也可以使用搜尋列或按指標篩選。
- 點擊應用程式選擇器 並選擇Analytics。
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前往 AutoDiscovery。
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點擊左側箭頭，打開「統計資料」面板。
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點擊主題下拉式清單可檢視主題或短語。 您可以點擊左側箭頭，按字母順序對清單進行排序。
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從下拉式清單中選擇一個指標。 您可以點擊左側箭頭，按遞增/遞減對清單進行排序。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
指標
描述
數量 使用選定主題或短語的呼叫總數。 「統計」面板顯示了所選時間段內的業務量資料的圖表。 您可以點擊圖表中的點以查看每日的業務量。 業務量在地圖上由從淺到深的藍色圓圈表示。 藍色的陰影越深，該主題的通話量越大。
持續時間 客服專員和客戶之間的通話持續時間。 這可以醒目提示客服專員發現難以處理或解決的特定問題。 持續時間在地圖上由從淺到深的灰色圓圈表示。 灰色的陰影越深，該主題的通話持續時間越長。
異常
其中一項指標出現異常趨勢的執行個體。 資料中可能有意外的變更或峰值。 這可以幫助您識別和解決問題。 異常在地圖上由從淺到深的紫色圓圈表示。 紫色的陰影越深，異常分數就越高。
沉默 客戶和客服專員之間沒有對話的沉默期。 這可能表明客服專員正在努力處理問題或不確定如何繼續。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示沉默的比例低。 紅色表示沉默的比例高。 介於兩者之間的顏色表示沉默處於中間比例。 串話 客戶和客服專員同時說話的時間段。 串話可能表明客戶和客服專員之間存在衝突，也可能表示不遵守公司關於客戶聯絡禮儀的原則。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示有短時間的串話。 紅色表示有長時間的串話。 介於兩者之間的顏色表示串話時長處於中間。 客戶 % 客戶在通話期間說話的時間比例。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示客戶在通話中發言的比例很小。 紅色表示客戶在通話中發言較多。 介於兩者之間的顏色表示客戶在通話中說話的比例居中。 情緒 在整個通話過程中衡量客戶滿意度和情緒。 使用人工智慧和機器學習技術衡量情緒。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示正面情緒。 紅色表示負面情緒。 介於兩者之間的顏色表示中性或混合情緒。
負面 % 衡量情緒低於某一臨界值的通話百分比。 此臨界值表示客戶滿意度和負面情緒之間的差異。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示負面情緒比例低。 紅色表示負面情緒比例高。 介於兩者之間的顏色表示負面情緒處於中間比例。
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要關注一個特定的主題或短語，可以在搜尋列中輸入，或從「統計資料」清單中進行選擇。 您所選擇的主題或短語的每一個指標的統計資料都會顯示出來。
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要檢視一個主題內的所有短語，請點擊
。 -
點擊您想檢視的短語。 地圖會放大，面板會顯示該短語的統計資料。
您可以確定要進一步調查的主題，然後點擊 以深入查看該主題的互動。
調查異常和趨勢
AutoDiscovery 可識別您的資料集中的異常情況。 異常情況顯示隨時間變化的趨勢。 這醒目顯示了可能需要您注意的主題和短語。
Classics, Inc. 正在為客戶提供一項新的會員獎勵計劃。 關於 Classics, Inc. 會員的詳情 網站並不清楚，所以越來越多人致電進行詢問。 在 AutoDiscovery 中的異常情況顯示了與獎勵計畫有關的常見話題和短語。 分析這些話題和短語可以幫助 Classics Inc. 確定如何使他們的網站資訊更豐富，提高客戶滿足度。
用「統計資料」面板識別異常情況
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打開「統計資料」面板。
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從下拉式清單中選擇主題或短語。
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在指標下拉式清單中選擇異常。
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從最高到最低的異常分數按遞減對清單進行排序。
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選擇一個主題或短語，以檢視統計資料和趨勢圖。
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將滑鼠移到圖表上即可檢視有關峰值的詳細資訊。
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如果您選擇了一個主題，則可以進一步向下鑽取並執行相同的動作以專注於主題的短語。
使用資料層識別異常情況
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開啟「資料層」面板。
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選擇異常指標。
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將指標滑塊向右移動以查看異常度高的區域。
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若要只查看與異常相關的結果，請點擊大小下拉式清單並選擇與顏色相同。
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為了確定導致異常的其他因素，可以嘗試選擇其他指標。
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選擇一個特定的主題或主題中的短語即可將其關注。
檢視互動
找到您想要關注的主題或短語後，可以點擊 以檢視單個互動。
一旦您打開互動小工具，您可以：
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按遞增或遞減對欄進行排序。
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選擇一個互動以查看相應的文字記錄並聽取通話內容。 關鍵字在文字記錄中醒目提示。
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將資料匯出到 CSV 檔案。
將短語新增到類別
AutoDiscovery 可以幫助您確定新類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。。您可能想要建立或您可能想要新增至現有類別。
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在 AutoDiscovery 中，選擇您想新增至類別中的主題或短語，然後點擊
。 -
在「選擇位置」視窗中，展開「類別」清單並選擇一個資料夾以建立新類別，或選擇現有類別以向其中新增短語並點擊儲存為類別。
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使用規則編輯器對類別規則
用於指示轉錄是否屬於某個類別的標準。 規則包含多組轉錄必須包含或排除的關鍵字或短語。進行任何所需的變更。 這允許您選擇規則的適用物件，如客服代理、客戶或兩者。 您也可以透過將關鍵字、短語、情緒、指標、公司簡介 Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。實體或其他元素新增至一個類別來修改現有規則集。如果您在類別編輯器中做出任何更新，資料集將與工作區中的預覽不相同。
進行變更後，可使用「規則編輯器」視窗頂部的連結導覽回 AutoDiscovery。
儲存搜尋
您可以從下拉式清單中選擇已儲存的搜尋，再次檢視搜尋結果。 這樣可以幫助您避免多次配置相同的搜尋設定。 您可以將搜尋儲存為公開或私人。 其他使用者可以看到和套用公開搜尋。 只有建立私人搜尋的使用者才能看到和使用。 在AutoDiscovery中，您只能儲存從下拉式清單中套用的日期範圍或篩選器設定。 儲存的搜尋不包括任何特定於 AutoDiscovery 的篩選器或設定。
為搜尋建立一致的命名約定會很有幫助，這樣您就可以快速確定要套用的命名約定。 為每個新儲存的搜尋選擇唯一的顏色，也可以更容易地區分。
- 點擊應用程式選擇器 並選擇Analytics。
- 前往 AutoDiscovery。
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要儲存搜尋，請為您想查看的資料配置搜尋設定和篩選器，並輸入您的搜尋。
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完成後，點擊右上角的儲存圖示
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在新搜尋欄中，輸入搜尋名稱。 不能在儲存的搜尋名稱中使用以下字元：[ ] { } < >。
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要為您的搜尋選擇不同的顏色，請點擊新搜尋欄位中的彩色方框並選擇另一種顏色。
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輸入搜尋設定和篩選器的描述。
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啟用公開，以使其他使用者可以看到搜尋。 預設情況下，儲存的搜尋是私人狀態。
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點擊儲存為。 現在，您以後就可以從下拉式清單中選擇相同的搜尋標準。
您可以點擊右上角的更多選項 
> 已儲存的搜尋來檢視詳細資料、複製和刪除已儲存的搜尋。 您無法刪除由其他使用者建立的已儲存搜尋。
將 AutoDiscovery 資料匯出為 CSV 檔案
- 點擊右上角的選項。
- 點擊匯出
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