管理類別

所需權限：Interaction Analytics管理

您可以修改類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。和類別資料夾。 您可以合併、拆分、移動、刪除和新增類別。 您也可以修改類別規則Closed 用於指示轉錄是否屬於某個類別的標準。 規則包含多組轉錄必須包含或排除的關鍵字或短語。來規定哪一個互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。屬於此類別。 您可以提取一組互動範例，以幫助了解當前類別的運作方式。 這樣還可以幫助您在將這些變更套用於類別集之前了解這些變更將如何影響樣本資料。 如果您對套用於工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。的類別進行更改，這些變更將不會生效，直到您點擊語言模型頁面上的更新資料。 您可以復原對單個類別或整個類別樹所做的變更，放棄未儲存的類別變更無法復原。

管理類別

您可以重新命名、移動、複製和刪除您建立的類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Analytics。

  2. 點擊語言模型 > 類別。

  3. 點擊您要管理的類別所在列中的更多選項。 選擇最適合您需求的動作。

    欄位

    詳細資訊
    重新命名 允許您重新命名類別。

    移動

    允許您能夠將類別移動到另一個資料夾或位置。 若要重新排列類別，您也可以點擊並按住，同時將類別拖到所需的位置。
    重複 允許您複製類別。 如果您想要建立一個與現有類別類似但稍加修改的類別，這會很有幫助。
    清除變更 撤銷對單個類別的規則變更。 放棄未儲存的類別變更無法撤消。
    刪除 刪除類別。

管理資料

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Analytics。
  2. 點擊語言模型 > 類別。

  3. 點擊您要管理的組所在行中的更多選項 。 選擇最適合您需求的動作。

    欄位

    詳細資訊
    重新命名 允許您重新命名資料夾。

    移動

    可將類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。移動到另一個資料夾或位置。 若要重新排列類別，您也可以點擊並按住，同時將類別拖到所需的位置。
    重複 允許您複製類別。 如果您想要建立一個與現有類別類似但稍加修改的類別，這會很有幫助。
    刪除 刪除類別。
    新類別 建立一個新類別。
    新群組 建立新的類別資料夾。
    匯入開箱即用類別 允許您能夠匯入具有預先配置規則的現有類別或類別資料夾。

管理類別規則

要建立互動必須滿足才能歸入相應類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。的特定標準。您可以修改類別規則Closed 用於指示轉錄是否屬於某個類別的標準。 規則包含多組轉錄必須包含或排除的關鍵字或短語。。 規則可能會要求或不要求特定情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。，或者要求或不要求特定關鍵字或短語Closed 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。。 您可以指定規則是針對整個過程中還是開始或結束時的情緒。 這使您可以在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。期間的任何時間確定聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。過程中的情緒是正面還是負面。 您也可以建立使用其他指標和篩選條件的規則。 規則可以大而細緻，也可以廣泛而簡單。

您可以包括或排除符合您輸入的部分或全部標準的互動。 您也可以指定互動中某些條件發生的時間點。

如果 Dorothy Gale 建立了以下類別規則，則只有當類別中包含「電話」一詞的類別，而且包含「破損」或「損壞」一詞，並且不包含「套餐」一詞時，互動項才會與該類別匹配。

全部：電話

至少其中一個：中斷、損壞

皆無：套件

如果您為一個類別建立多個類別規則，則互動必須僅匹配一個類別規則。 它不需要符合所有要包含的類別規則。

現有類別集中的規則大部分會隱藏。 他們由語言學者建立，用於以可能的最佳方式擷取資料，但其配置不可用，並用描述性標記表示。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Analytics。

  2. 點擊語言模型 > 類別。

  3. 點擊要修改的類別。 要復原您對單個類別所做的任何規則修改，請點擊清除更改。 要復原自上次儲存以來對整個類別樹所做的規則變更，請點擊全部復原向後彎曲的箭頭。 放棄未儲存的類別變更無法撤消。

  4. 在時間欄位中，指定類別規則中必須出現相應關鍵字、片語或實體的時間段。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    條件 詳細資訊
    互動期間的任何時間 標準可以在互動過程中的任何時間點出現。

    當在以下項目內找到所有短語時

    所有短語必須在特定秒數的互動中找到。 例如，如果包含三個短語並設定 30 秒的值，則所有短語之間的提及時間必須在30 秒之內。
    互動時間之間 您可以指定互動期間的特定時間段（以秒為單位）。 輸入您希望類別何時開始和停止尋找條件。 例如，您可以將類別設定為從互動開始 20 秒到互動開始 80 秒搜尋條件。
    在互動開始時 互動的前 400 個字或前 30%，以先發生者為準。
    在互動結束時 最後 30% 的互動。

  5. 在參與者欄位中，指定規則是適用於互動中的客服專員、互動中的 客戶（聯絡人），還是客服專員和客戶（二者）。

  6. 為每個欄位選擇您希望標準滿足的條件。 您可以包括或排除符合您輸入的部分或全部標準的互動。 同一欄位中輸入的所有關鍵字和短語都具有 AND 關係，欄位之間也具有 AND 關係。 這表示單一規則集的所有指定條件必須存在才能使互動歸於該類別，至少其中之一欄位中的條件除外。

    條件 詳細資訊
    全部 互動必須包含在此欄位中輸入的所有關鍵字、短語或標記才能成為一個符合項。 該欄位中的所有標準均假定相互之間存在 AND 關係。

    其中至少一個

    如果互動包含此欄位中輸入的一個關鍵字、短語或標記，則此互動可能成為一個符合項。 您可按下 + 按鈕來建立此欄位的多個執行個體。 該欄位中的所有標準均假定相互之間存在 Or 關係。 但是，欄位的每個執行個體均假定相互之間存在 AND 關係。

    例如，如果一個其中至少一個欄位包含關鍵字 Longbourn 和 Bennet，則此互動包含這些詞中的一個或兩個詞。 如果另一個其中至少一個欄位包含關鍵字 Netherfield 和 Bingley，則即使互動未提及另一個標準欄位中的關鍵字 Longbourn 或 Bennet，但只要互動提及前者這些詞中的任何一個詞，也會包括此互動。 如果互動包含此兩個標準欄位的這些關鍵字的任意組合，則將包括此互動。
    皆無 互動必須不包含在此欄位中輸入的任何一個關鍵字、短語或標記才會成為符合項。

  7. 要按短語、關鍵字或情緒包含或排除互動，請點擊相應的標記或開始鍵入關鍵字、短語或實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。。

    欄位 詳細資訊
    短語

    根據互動中是否提及特定 短語Closed 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。提取資料。

    1. 鍵入短語並點擊 Enter 或選擇短語標記。 短語必須用引號括起來，例如，"Rosings Park"。

    2. 點擊短語右邊的按鈕以搜尋完全相符或與變體相符的項目。 =完全相符是預設值。 如果您選擇與變體相符，標準還將包括與您輸入的短語類似的變體。 例如，如果您輸入 "want to cancel"，則可能傳回包含 wanted to cancel、wanting to cancel等的互動。

    3. 點擊近似匹配 圖示 下拉式選單，以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。 預設為 0，表示所有單字必須以正確的順序排列在一起。 配置近似匹配表示短語中的單字不必連續，短語之間最多可以有八個單字。 例如，短語 speak manager 的近似匹配為2，則將擷取「speak to a manager」「speaker with your manager」等短語。
    關鍵字

    根據互動中是否提及特定關鍵字提取資料。

    1. 鍵入關鍵字並點擊 Enter 或選擇關鍵字標記。

    2. 點擊短語右邊的按鈕以搜尋完全相符或與變體相符的項目。 =完全相符是預設值。 如果您選擇與變體相符，標準還將包括與您輸入的短語類似的變體。 例如，如果您輸入 activate，則會返回包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。
    情緒

    根據指派給互動的情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。提取資料。

    1. 選擇您想重點關注的情緒：正面、負面、中性或 混合。
    2. 點擊雙箭頭 整體情緒圖示 以選擇這種情緒在互動過程中必須發生的時間。 整體情緒是預設值。
      • 整體：整個互動的情緒。

      • 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。 它可以幫助您確定客戶來電諮詢的常見原因。 混合情緒不可用於開始情緒。

      • 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。 混合情緒不能用於最終情緒。

  8. 要按團隊名稱或ACD技能名稱等指標包含或排除互動，請點擊指標標記並從清單中選擇指標類型。

    欄位 詳細資訊
    指標

    根據資料是否滿足特定指標值或臨界值提取資料。 請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。

    根據您選擇的指標，您需要完成以下額外配置步驟之一：

    • 如果您選擇了布爾值欄位，請從下拉式清單中選擇 true 以僅顯示欄位適用的互動。 選擇 false，僅顯示欄位不適用的互動。

    • 如果您選擇了名稱或 ID 等字串欄位，在文字欄位選擇值。 這將僅包括存在指定條件的互動。

    • 如果您選擇了一個整數欄位，如秒或計數，可 從下拉式清單中選擇一個運算子，並輸入一個整數值。 僅滿足指定臨界值的互動會出現在資料集中。

      • 等於：如果欄位的值等於指定的值，則在資料集中顯示相應資料。

      • 大於：如果欄位的值大於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

      • 小於：如果欄位的值小於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

    如果要篩選一系列值，可以新增使用不同的運算子和值的多個同類指標篩選器。 例如，如果您想包含兩分鐘到四分鐘之間的互動，可選擇 interactionDurationSeconds 指標。 將其配置為 > 120。 隨後，新增第二個 interactionDurationSeconds 指標並將其配置為 < 240。 然後，將類別規則的條件改為所有這些。

  9. 要按失望或解決方法包含或排除互動，請選擇相應標記。

    欄位 詳細資訊
    困境 從聯絡人變得失望Closed 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。的互動中提取資料。
    解決方法

    根據聯絡結束時的解決狀態提取資料。

    選擇已解決以僅檢視已解決的互動資料。 選擇未解決以僅檢視未解決的互動資料。

  10. 要包括或排除按聯絡人意圖、客服專員動作或互動結果進行的互動，請選擇相應標記。

    欄位 詳細資訊
    意圖

    根據CXone Mpower指派的互動的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼提取資料。 這根據聯絡人想要溝通或完成的內容按目的對互動進行分類。

    語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。
    動作

    根據互動期間發生的動作提取資料。 例如，動作可能包括處理付款、提供帳戶資訊或提取帳戶。 互動可以有多個動作。

    語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。
    結果

    根據互動的主要結果提取資料。 例如，結果可能包括支付完成、轉移或升級。 互動可以產生不只一種結果。

    語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。

  11. 要包含或排除按聯絡人客戶滿意度或銷售有效性行為進行的互動，請選擇相應標籤。 請參閱Enlighten 摘要小工具，以了解有關每個可用行為的更多資訊。

  12. 若要新增規則集，可點擊新增規則。 規則集可以有以下三種類型的關係之一：
    • OR：互動不必滿足包含在該類別中的所有規則。 因此，滿足類別規則中配置的任何一個規則集的互動都歸於該類別。 這是預設選項，但您可以透過點擊 OR 並從下拉式清單中選擇另一個選項來變更配置選項。
    • AND：互動必須滿足要包含在類別中的所有規則標準。
    • NOT：互動必須符合上一組中的規則標準。 它無法滿足以下規則集中的標準。

      • 您可以將規則和規則集分組，以建立更複雜的規則。

      您可以建立兩個或多個規則集，並在每個規則集中使用 AND、NOT 和 OR 對它們進行分組。 您還可以有其他規則或規則集，並可定義相互之間的關係。 這允許您建立更複雜的規則，以確定如何匹配互動。 例如：

      不分組

      Rule1 AND Rule2 OR Rule3

      先評估 AND，然後評估 OR

      結果：

      Rule1 AND Rule2 = True（符合）

      OR Rule3 = True（符合）

      分組

      Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

      強制先評估Rule2 和 Rule3，然後與 Rule1 配對

      結果：

      如果 Rule2 OR Rule3 符合，則現在將查看 Rule1

      如果 Rule1 符合，則互動與類別符合

      如果 Rule2 或 Rule3 都不符合，則沒有符合項

  13. 要撤消對單個類別所做的任何規則修改，請點擊清除更改。 要復原自上次儲存以來對整個類別樹所做的規則變更，請點擊全部復原向後彎曲的箭頭。 放棄未儲存的類別變更無法撤消。

  14. 完成新增標準後，點擊儲存。

重新取樣資料並重新分類

您可以提取一組互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。範例，以幫助了解當前類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。的運作方式。 這樣還可以幫助您在將這些變更套用於類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。 Interaction Analytics既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。之前了解這些變更將如何影響樣本資料。 然後，您可以根據取樣資料的結果重新分類。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Analytics。
  2. 點擊語言模型 > 類別。

  3. 建立自訂類別集或修改現有類別集。

  4. 點擊重新取樣。 此時會載入一組新的互動範例並進行分類。 這可能需要一段時間。

    請不要多次點擊重新取樣。 看起來好像暫時沒有什麼變化，但會出現一個顯示狀態的進度列。 多次點擊該按鈕會導致系統將動作排隊並不斷地載入和重新載入聯絡，這回耗費很長的時間。

  5. 執行此頁面上記錄的任何動作來修改類別樹以滿足自己的需要。
  6. 點擊重新分類 。 這將使您現有的資料樣本反映您對類別集所做的變更。