原則

類型

資料清除

本政策刪除或匿名化過去 15 年來CXone Mpower中的所有客戶資訊。此原則透過確保不儲存私人客戶資料來降低風險，並遵守規則和法規。

資料清除原則刪除客戶所有記錄的檔案和與客戶電話號碼、電郵地址關聯的個人身份資訊 (PII)。這包括錄音、螢幕錄製、IA 轉錄和業務資料。

資料清除後，您可以稍後在「搜尋」應用程式中使用 #DataErasure 雜湊標記進行搜尋。或者，在聯絡歷史報告中，在DNIS/To 地址或ANI/From 地址欄位中輸入nic_anonymize.com進行搜尋。

訴訟保留

此原則將互動置於訴訟保留狀態（錄製檔案及其各自的中繼資料）以進行音訊和螢幕錄製。這樣可以確保資訊不會被刪除動作、原則或 LCM 規則刪除。這可確保遵守法律要求或其他業務要求。此原則不適用於Interaction Analytics轉錄。

此原則類型適用於分段層級。因此，當套用此原則時，只有搜尋結果中的指定分段才會被置於訴訟保留狀態。

如果未找到與互動相關的媒體，則只有資料將受到訴訟保留。在這種情況下，操作的策略狀態將為部分成功。這讓您知道媒體已被事先清除。

訴訟解除

此原則釋放被訴訟保留原則置於訴訟保留狀態的互動。例如，當法律問題得到解決時。在這種情況下，原則可以從相關互動中刪除保留，因此可以透過任何其他原則或 LCM 規則刪除它們。

此原則類型適用於分段層級。因此，當套用此原則時，只有結果中的指定分段才會被解除訴訟保留狀態。

媒體刪除

此原則可讓您刪除隨選媒體，以消除違規（例如 PCI 或隱私權）並降低風險。例如，如果通話錄音包含敏感的客戶資訊，則可以使用此原則將其刪除。媒體刪除原則會刪除音訊和螢幕錄製以及分析轉錄。

您可以選擇在聯絡人或分段層級套用原則。在聯絡人級別應用此策略時，它會刪除與整個聯絡人關聯的所有已記錄檔案和文字記錄。在分段級別應用此策略時，它會刪除聯絡中特定分段的錄製檔和轉錄。

如果在從長期存儲中檢索檔時開始運行刪除策略，則不會刪除這些檔。若要確保在檢索后刪除這些檔，應在檢索過程完成後再次運行刪除策略。

播放鎖定

本政策旨在解決隱私問題並確保來電者資訊的保護。它鎖定互動，以防止所有用戶中播放CXone Mpower。只有被指派了覆蓋播放鎖定權限的使用者，才能播放這些互動。

如果使用者具有覆蓋播放鎖定許可權，則可以下載鎖定的交互，並將像正常交互一樣運行（即不受限制）。
如果使用者沒有覆蓋播放鎖定權限，則不允許下載鎖定的互動。

播放鎖定操作不會影響編校。

播放解鎖

此原則可讓您解鎖先前由播放鎖定原則鎖定的互動。

編校

此原則類型是受控發布功能。如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的客戶代表。

編校政策僅適用於擁有Data Policies和Interaction Analytics或數據原則高級許可證的客戶。

此策略會自動從錄製的音訊和螢幕交互中刪除敏感資訊，使錄製的檔與轉錄的遮罩對齊。它有助於遵守隱私法並保護客戶數據。通過使用編校政策，我們保持客戶信任並滿足法規要求。

該策略使用敏感資料條件來查找和刪除記錄的互動中的敏感資訊。

根據您組織的配置，此原則使用敏感資料條件來識別和刪除與轉錄遮罩部分相對應的記錄互動資訊。

此原則可套用於最多 90 天的錄製檔案（基於Interaction Analytics配置）。當使用者透過播放API或播放器下載錄製內容時，這些錄製內容將被編輯，並且不包含敏感資訊。未編輯的原始檔案仍可透過安全外部存取（SEA）獲得。

如果某個片段被鎖定以進行播放，則仍會應用密文操作。但是，如果分段處於訴訟保留狀態，則不會對其進行編輯。只有在移除保留後才會應用編校。

具有覆寫編校許可權的使用者可以查看和收聽CXone 播放器中未編輯的完整錄音。這包括所有音訊和螢幕內容。它允許授權使用者在需要時訪問敏感資訊，同時保持合規性和控制。請參閱 Interactions Hub 權限。

內部通話和電話會議不會在 Interaction Analytics 中轉錄，也不會被編輯。

支援的編輯語言包括英文和法文。

保留變更

此原則類型可讓您變更互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的儲存時長。根據業務或法律需求，您可以縮短或延長保留期限，甚至永久保留。此策略修改最初在生命週期管理應用中設置的原始保留日期，並相應地更新自定義到期日期。

應用保留更改策略時，它會影響跨存儲層刪除的檔。

更多資訊

下表總結了基於不同 LCM 操作和自訂到期日期的預期行為：

LCM 操作	LCM 行動日期	更新的到期日	預期行為
複製到安全外部存取（SEA）	1月1， 2026	3月1， 2026	該檔於 2026 年 1 月 1 日複製到 SEA，並於 2026 年 3 月 1 日從活動存儲中刪除。
存檔（移至長期）	1月1， 2026	3月1， 2026	該檔於 2026 年 1 月 1 日移至長期，並於 2026 年 3 月 1 日從長期中刪除。
移動到 SEA	1月1， 2026	3月1， 2026	該檔於 2026 年 1 月 1 日移至 SEA，並且不會在 2026 年 3 月 1 日的活動/長期儲存中找到。
更快（零日）海洋環境	建立日期	3月1， 2026	檔案在創建當天移至 SEA，在 2026 年 3 月 1 日的活動/長期儲存中找不到。

匯出

此功能是受控發佈計劃的一部分。如果您有興趣了解更多信息，請聯繫您的客戶代表。

此原則可透過靈活且動態的使用者介面實現高效的批量資料匯出，並確保與您的要求、協議和原則相容。

匯出可以包括來自作用中和長期儲存的資料（長期匯出可能需要更多時間）。不支援舊版錄音。

其他詳情：

每個聯絡人總共最多可匯出 10 次。
檔案以其原始錄製格式匯出;目前僅支援音訊（不包括螢幕錄製）。
匯出處理序會遵循鎖定和編文狀態。

原則範本

建立新原則時，請從依使用案例組織的建議範本清單中選擇。無需選擇原則類型，而是前往按用例部分並選擇類別。這會顯示一組相關的原則範本，旨在協助您快速入門。每個範本都包含描述和預先填寫的設定，以引導您完成原則建立程式，讓您更輕鬆地設定符合您需求的原則。

原則工作流

建立原則

建立原則以開始搜尋與您定義的原則條件相符的互動。

通話結束後最多 30 分鐘內，互動將包含在原則的搜尋結果中。

建立原則：

點擊新建原則，然後選擇原則類型。
在原則名稱下，輸入名稱。
原則命名慣例
- 使用一致的格式，並在整個組織中使用可識別和一致的名稱。
- 使用有意義的首碼和尾碼。
範例：
- 投訴 - 服務 - John Doe
- 投訴 - 技術 - John Doe
- 法律案例 - John Doe
- 法律案例 - 活動 A
- 集體訴訟 - 活動 X
填寫所有必填欄位並根據需要新增策略條件篩選器。
（可選）如果您希望原則持續重複，請選擇重複，然後在出現的重複設定視窗中完成詳細資訊。

建立每月重複發生的原則時，請注意您選擇的日期。如果您選擇每月的 29 日、30 日或 31 日，原則可能會跳過某些月份的原則實例。這是因為並非所有月份都有這些日期（例如，2 月只有 28 或 29 天）。
（可選）如果您要允許原則自動核准而無需人工干預：
1. 在核准下，選擇自動。
2. 在搜尋結果超出範圍時需要手動核准下選擇一個值。此設定旨在維護原則，確保當搜尋結果超過特定臨界值時，能夠進行必要的核准。請注意，每種原則類型有一個預設限制。
點擊建立。應用程式開始搜尋與原則標準相符的互動。在此階段，不執行任何動作。任何動作只有在原則得到審查和核准後才會執行。

建立原則以依據您的需求執行動作後，使用活動追蹤查看待核准、進行中和已完成原則的實時更新。

原則的建立者還將收到待核准和已完成的原則的主動應用程式內和電郵通知。

核准或拒絕原則

原則等待核准時，意味著應用程式已根據原則中設定的標準收集了所有互動資料，現在準備執行動作。

如果在搜尋過程中未找到互動，狀態將變更為成功，結果為零，且無法執行進一步動作。

核准或拒絕原則：

確保您擁有核准原則的適當權限。
在「亮點」標籤中，前往待核准圖標。
在做出決定之前，您可以打開原則以檢視「搜尋結果」頁面。您可以在此處檢視與原則標準相符的互動清單。您也可以播放互動。

在搜尋結果中，訴訟保留和播放鎖定原則中的互動狀態會反映其在搜尋完成時的狀態，即使狀態稍後發生變更。
根據您的決定，點擊核准或拒絕。

原則獲得核准後，您可以在「亮點」標籤中檢視進度詳情，包括截至顯示日期發現的互動數量等資訊。

檢視完成的原則

原則完成後，它會顯示在活動追蹤已完成圖標上。

可能的狀態有：

成功：原則執行如預期完成。
部分成功：原則已完成執行，但有關於使用者可能採取的進一步動作的更多資訊。下載報告以了解詳細資訊。
失敗：原則執行失敗。
已拒絕：此原則已被使用者拒絕。
成功，結果為零：原則已完成執行，但沒有任何互動符合原則標準。
完成，但有限制：原則已完成執行，但原則動作未套用至所有聯絡人。由於限制（例如法律保留或其他阻止更改特定互動的系統限制），可能會跳過該動作。

點擊原則，可在「已完成」頁面檢視已完成原則的統計和審核資訊。

下載可作為內部或外部稽核證據的報告。本報告自推出之日起一年內可供下載。

此報告包含每個區段的下列資訊：

來自多個來源結果：此列顯示資料所在的不同NICE CXone產品的匯總結果。它整合了每個產品的結果，以提供政策行動對所有相關來源的影響的全面視圖。
失敗原因：如果策略操作失敗，此列將提供原因。常見的失敗原因可能包括數據類型不受支援、許可權不足或系統錯誤。

已完成原則可以在「亮點」標籤和「原則」標籤上檢視 30 天。在此期間之後，這些原則及其整個歷史記錄將在「原則」標籤上提供。

標準篩選器

建立策略時可以選擇的條件取決於策略類型、交互級別和您擁有的許可證。

標準	描述
客服專員名稱	CXone Mpower 員工帳戶中指定的客服專員名稱。如果某個分段有多個客服專員，則此欄將有多個值。客服專員將按照「客服專員 ID」、「客服專員姓名」和「團隊名稱」欄位中的相應順序顯示。
ANI/From，DNIS/To	電話號碼或電郵地址。輸入電話號碼時，必須為輸入的每個電話號碼包含 + 符號和國家/地區代碼前綴。美國的號碼範例： +11234567890
業務資料	您定義的業務資料欄位將顯示在標準下拉式欄位中。業務資料欄位來自 Studio 動作或業務資料 API。使用此條件將有助於將策略與特定業務元素配對。
類別	選擇分析類別後，策略將應用於過去 90 天（無論為策略選擇的日期如何）。選擇此選項允許針對合規性操作（如媒體刪除、編校、訴訟保留和訴訟解除）定位特定互動。如果您有檢視權限和 Interaction Analytics 授權，則可選擇此類別。
通道	指定各方之間通話的媒介。這包括社交媒體、電話通話、數位聊天等。建立原則時，選擇此標準可讓您根據這些通訊媒介篩選通話。如果選擇了多個通話通道（例如，電話通話或聊天)，則原則會搜尋符合任何一個所選通道的通話。
客戶資訊	此條件類型對於資料清除策略是強制性的。這是客戶的電話號碼或電郵地址。這包括傳入或傳出通話。輸入電話號碼時，必須為輸入的每個電話號碼包含 + 符號和國家/地區代碼前綴。美國的號碼範例： +11234567890
處置方式	處置是指對客戶互動結果的分類。它允許您根據客服專員用來記錄每個聯絡的性質和結果的特定標籤或代碼篩選資料。例如，您可以創建一個僅適用於標有處置方式（如已解決或需要跟進的互動。處置是在CXone Mpower ACD應用程式中創建的。
持續時間	分段的長度。
方向	通話方向。支援的值為：傳入：客服專員接到的外部呼叫。傳出：由客服專員發起的呼叫。
訴訟保留	指示分段是否處於訴訟保留狀態。當分段處於訴訟保留狀態時，任何刪除或刪除操作都無法刪除其元數據和媒體。但是，可以編輯和變更業務資料值。
主聯絡	聯絡的主 ID 或父 ID。該聯絡可以包含一個或多個相關的分段。當您建立包含此標準的原則時，資料原則只會搜尋互動的第一個主聯絡人。
媒體存在	根據關聯媒體檔案的存在篩選器互動。選擇是僅包括與現有媒體的互動，或選擇否以包括沒有媒體的互動。媒體包括：活動存儲或長期檔存儲中錄製的音訊或螢幕檔。這是指雲存儲中的存在，而不是 SEA 中的存在。此條件有助於識別具有可用於播放或其他操作的音訊或螢幕錄製的互動。
播放鎖定	根據是否應用了播放鎖定來確定策略是否包含交互。此條件類型確定是否包括由播放鎖定策略鎖定以進行播放的互動。選擇是以僅包含具有播放鎖定的互動，或選擇否以排除這些互動。這有助於根據播放限制優化策略。
錄製預警	錄製警示是指示錄製過程中出現問題的通知。此功能會通知使用者特定的問題，例如螢幕錄製錯誤、連接問題或音訊資料不完整。
錄製品質	此標準類型用於篩選客服專員或客戶的錄音品質分數低於定義的閾值（0-100 的等級）的分段級互動。您可以根據自己的特定需求定義什麼構成錄製品質差。以下是基於錄製品質行業標準的範圍：高： 80-100 適中： 60-79 低： 0-59
錄製已遮罩	使用此條件可根據呼叫的遮罩成功率將呼叫包含在策略中。可用值為：「成功」、「部分」、「失敗」和「不適用」。這是指客服專員或API在通話過程中執行的遮罩操作。範例：如果錄音未能遮罩，則可能包含敏感數據。要刪除包含敏感資料的媒體，請篩選遮罩失敗的情況。
分段 ID	分段的唯一識別碼。分段是與兩方（例如客戶和客服專員）的互動。
開始時間	選擇要包含在策略中的日期範圍。開始日期最多可以比當前日期早 21 年，選擇的總範圍不應超過 5 年。
團隊	客服專員所在團隊的名稱。

全域設定

此功能是受控發佈計劃的一部分。如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的客戶代表。

管理員可以設置自動應用於所有分析的互動的編校規則，無需手動運行策略。它們還可以阻止播放互動，直到密文完成。

在全域設定頁面中：

選擇編輯所有互動以確保敏感數據在每次分析呼叫結束後自動編輯。
選擇在互動被密文之前禁用播放，以限制播放，直到密文完成。

稽核訊息

請參閱活動稽核報告，以檢視資料原則應用程式中發生的活動。

API整合

媒體刪除 API

使用公共API調用自動創建和管理媒體刪除策略，而無需使用資料原則使用者介面。這有助於將您的內部業務系統與CXone操作集成，以自動化您的合規性管理。通過API建立原則在Data Policies使用者介面中完全可見和可跟蹤。請參閱開發人員入口網站。

保留變更 API

使用公用 API 呼叫，透過 API 自動建立和管理保留變更原則，而不使用資料原則使用者介面。這有助於將保留變更動作與您的內部系統連結起來。