提交資料當事人隱私權請求

全球許多地方都有消費者資料保護的法規。 以歐盟的一般資料保護規範 (GDPR)而著稱。 GDPR 是許多其他法規的範本，因此CXone使用其要求作為隱私權功能的範本。 這些法規要求收集消費者個人資訊的公司為這些消費者提供某些權利。

因為CXone儲存和處理此類資訊，您可能需要回應客戶的隱私權要求，包括擦除。 本頁面將引導您完成向NICE CXone提交擦除請求的流程。 如果您有其他類型的要求，請聯絡您的CXone 客戶代表。

資料擦除請求必須包含相應的資料當事人Closed 可透過個人資料進行識別的人。識別碼。 這是用於識別資料當事人的資訊，例如電子郵件地址。 CXone同時支援電子郵件地址和電話號碼的擦除請求。 CXone也支援各種提交請求的方法。 本頁面所述的方法為手動方法。 您也可以建立一個整合，讓您的後端系統自動提交請求。 更多資訊，請參閱 DEVone 說明。

兩個主要 CXone 系統管理消費者資訊。 為確保完全擦除，您必須分別向兩個系統提交請求。

CXone平台擦除程序

您可以在CXone平台中提交擦除請求。 這些要求涵蓋大部分CXone資料，但目前不包括Digital Experience資料。 請參閱本頁面的CXoneDigital Experience擦除程序部分，以獲取完成這些擦除步驟的說明。

提交手動請求

當受資料隱私權規定限制的客戶要求移除資訊時，您必須移除該資訊。 若要這樣做，請在Admin中的隱私權頁面提交請求。 或者，您可以使用批量上傳範本一次提交多個請求。 提交請求後，CXone會移除聯絡人或CXone使用者的資訊，視請求的內容而定。 CXone 僅支援「隱私」頁面上的刪除請求。 您一次只能有 500 個活躍請求。 請求數量顯示在頁面頂部。 其中將顯示成功處理、失敗和跳過的請求的數量。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 如果您要移除CXone使用者的資料，請確定該使用者已停用。 為此：

    1. 轉至左側導覽中的員工。

    2. 搜尋表格找到您要刪除的使用者。 在該使用者的行中，點擊動作圖示：垂直堆疊的三個點圖示。 點擊停用圖示：內有減號的圓形。

  3. 前往安全性 > 隱私。

  4. 對於識別碼類型，請選擇以下一項：

    • 如果您移除一個聯絡人的資料，請選擇電子郵件或電話。

    • 如果您要移除CXone使用者的資料，請選擇使用者。

  5. 輸入您選擇的識別碼類型的當事人識別碼：

    • 如果您選擇電話作為識別碼類型，請輸入聯絡人的電話號碼。 如果您選擇電郵作為識別碼類型，請輸入聯絡人的電郵位址。

    • 如果您選擇使用者作為識別碼類型，請輸入CXone員工的使用者名稱。

  6. 點擊提交新內容。 CXone 將使用此請求來識別並刪除您的聯絡人資訊。

批量提交請求

當受資料隱私權規定限制的客戶要求移除資訊時，您必須移除該資訊。 為此，您可以使用批量上傳範本一次提交多個請求。 另外，您也可以在Admin中的隱私權頁面提交請求。 提交請求後，CXone會移除聯絡人或CXone使用者的資訊，視請求的內容而定。 CXone 僅支援「隱私」頁面上的刪除請求。 您一次只能有 500 個活躍請求。 請求數量顯示在頁面頂部。 其中將顯示成功處理、失敗和跳過的請求的數量。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 如果您要移除CXone使用者的資料，請確定這些使用者已停用。 為此：

    1. 轉至左側導覽中的員工。

    2. 選擇要刪除的每個使用者左側的剔選框。 在員工表格的左上方，點擊停用。

  3. 前往安全性 > 隱私。

  4. 點擊批量上載。

  5. 點擊下載範本. CSV 檔案將下載到您的裝置。

  6. 打開 CSV 檔案。

  7. 在檔案的第一行中輸入以下內容：

    • 在識別碼類型欄中、 輸入電話或電子郵件以申請移除聯絡人資料。 輸入使用者請求移除CXone使用者資料。

    • 在當事人識別碼欄中，根據您選擇的識別碼類型輸入識別資料。 如果您輸入電話作為識別碼類型，請輸入聯絡人的電話號碼。 如果您輸入電郵作為識別碼類型，請輸入聯絡人的電郵位址。 如果您輸入使用者作為識別碼類型，請輸入CXone員工的使用者名稱。

  8. 對每個刪除請求重複此過程，每行一個請求。 CXone 一次僅支援 500 個活躍請求。

  9. 完成後，儲存編輯的檔案並將其上載到「隱私」頁面。 CXone 將使用此請求來識別並刪除您的聯絡人資訊。

CXoneDigital Experience擦除程序

Digital Experience提交擦除請求的程序目前與CXone平台程序分離。 您必須執行兩個程序才能完全擦除。

設定擦除程序

若要處理Digital Experience的擦除請求，您需要配置自動化作業，定期掃描訊息並根據需要刪除資訊。 若要高效執行這項作業，您需要一組標記。

按照給定的順序完成每一個任務。

建立標記

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
  2. 前往Digital > 標記。
  3. 點擊+ 新增標記。
  4. 在標記建立表單中：
      為標題
    1. 輸入請求隱私擦除。  
    2. 選擇您喜愛的標記的顏色。
    3. 將啟用設定為是。
    4. 點擊儲存。

  5. 再次點擊 + 新增標記。

  6. 在標記建立表單中：

    1. 為標題輸入隱私擦除完成。

    2. 選擇您喜愛的標記的顏色。

    3. 將啟用設定為是。

    4. 點擊儲存。

建立作業

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
  2. 前往Digital > 自動化作業。
  3. 點擊 + 新增。
  4. 在作業建立表單中：
    1. 為名稱輸入隱私擦除內容。
    2. 在動作欄位中，選擇刪除訊息內容。
    3. 為內容移除原因，選擇GDPR。
    4. 點擊儲存。

  5. 再次點擊 + 新增。

  6. 在作業建立表格中：
    1. 為名稱名稱輸入隱私擦除名稱。
    2. 在動作欄位中選擇刪除訊息作者姓名。
    3. 為內容移除原因，選擇GDPR。
    4. 點擊儲存。

  7. 再次點擊 + 新增。

  8. 在作業建立表格中：
    1. 為名稱輸入隱私標記完成。
    2. 在動作欄位中，選擇新增標記至訊息。
    3. 對於訊息標記，選擇隱私擦除完成。
    4. 點擊儲存。

建立排程器

此排程器的目的是找出標記為擦除且尚未處理的訊息。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
  2. 前往 Digital > 自動化排程器。
  3. 點擊 + 新增排程器。
  4. 在排程器中建立表單：
      為名稱
    1. 輸入隱私擦除處理器。
    2. 對於排程器類型，選擇重複。
    3. 為執行間隔輸入 0 0 * * *。 這將在每天午夜執行，但您可以選擇任何您需要的排程。
    4. 為資料 集選擇訊息。
    5. 點擊儲存。
  5. 在下一頁，點擊+ 新增條件。
  6. 對於條件類型，選擇包含標記條件。 點擊為選定類型建立條件。
  7. 在要求隱私擦除行上，點擊新增。
  8. 在頁面頂端的階層連結中，點擊詳細「隱私擦除處理器」。
  9. 點擊 + 新增條件。
  10. 為條件類型欄位，選擇排除標記條件。 點擊為選定類型建立條件。
  11. 在隱私清除完成行上，點擊新增。
  12. 在頁面頂端的階層連結中，點擊詳細「隱私擦除處理器」。
  13. 點擊+ 新增現有工作。
  14. 從選擇下拉式清單選擇隱私擦除內容。 點擊新增。
  15. 點擊+ 新增現有作業。
  16. 從選擇下拉式清單選擇隱私擦除名稱。 點擊新增。
  17. 點擊+ 新增現有作業。
  18. 從選擇下拉式清單選擇隱私標記完成。 點擊新增。
  19. 在頁面右上方，點擊啟用。

處理擦除請求

您必須辨識所有與擦除請求的資料當事人相符的Digital Experience訊息。 對於出現資料當事人Closed 可透過個人資料進行識別的人。的每個互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。，您需要將要求隱私擦除標記新增到互動中的一條訊息。 您可以透過任何CXone搜尋功能找到適當的訊息。 最靈活的選項是使用CXone Agent介面。

假設您的聯絡人請求使用的是電子郵件地址 elizabeth.bennet@classics.com，而且您有使用該電子郵件地址建立的客戶卡，您可以執行下列操作：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 客服專員。
  2. 在CXone Agent中 ，在左側導覽中點擊搜尋圖示圖示：一個放大鏡。。
  3. 點擊客戶標籤。
  4. 在搜尋欄位中，輸入要求擦除的使用者的識別資訊。 在此範例中為 elizabeth.bennet@classics.com。
  5. 在搜尋結果中點擊使用者條目。
  6. 在聯絡人詳細資訊中，點擊聯絡歷史記錄以展開該部分。
  7. 點擊其中一個條目以開啟互動。
  8. 在聯絡人的其中一條訊息上方，點擊新增標記圖示圖示：標記內有一個加號，然後點擊+ 新增。 從訊息標記下拉式清單中，選擇請求隱私擦除。
  9. 在每個必要的互動中，重複此過程以獲得訊息。

此範例是尋找訊息的特定方式。 您應該使用所有方法來尋找和標記與資料當事人相關的互動。