指標小工具

• 「不可用時間」指標可以與客服專員和團隊篩選器一起套用，但不能與技能或活動篩選器一起套用。

• 「佇列中」指標可以透過「技能」和「活動」維度查看，但不能透過「客服專員」和「團隊」維度查看。

• 即時指標（ACD 即時）：7-10 秒

• 其他指標

  • 基於聯絡的指標：聯絡結束後 5 至 10 分鐘。

  • 基於客服專員狀態的指標：客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘。

  • Digital Experience 指標：15 分鐘

小工具刷新頻率

當小工具包括：

• 即時指標：7 秒

• 其他指標：90 秒

只有在日期範圍中選擇今天時，小工具才會自動刷新。

此小工具僅適用於擁有 CXone PM 授權的組織。

您必須擁有這些權限：

• 控制面板 > 指標小工具 > 量測：開啟

• 控制面板 > 控制面板：檢視

• 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取小工具或 CXone Dashboard，請與您的管理員核實。 管理員可以在 CXone 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

欄位描述

• 顯示名稱：定義小工具的名稱。

• 指標：您可以從 ACD、ACD-即時、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM和CXone Coaching指標類型中選擇要包含到小工具中的指標類型。

• 日期範圍：定義日期範圍。 您可以設定自訂日期範圍或從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。

  • 如果將時間篩選器設定為包括或排除特定時間段，則只能選擇今天、昨天、最近 7 天、上週、上個月或最近 30 天。

    日期選擇器僅會在您選擇至少一個歷史指標時顯示。 當您選擇近即時指標時，日期選擇器不會顯示。

• 時間：定義時間段。 您可以包括或排除特定的時間段。

• 團隊：選擇要納入小工具的團隊。 僅顯示來自您所選團隊的客服專員。

• 客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。

• 活動：選擇要納入小工具的活動。

• 技能：選擇要納入小工具的客服專員技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 資料屬性：選擇要用作小工具的指標篩選器的資料屬性。 您可以從客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊等選項中進行選擇。

  • ACD/語音：媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下

  • 數位：通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫

  • CXone Guide：參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、參與規則、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型

  • Coaching:指導狀態 客服專員的指導狀態,指導類型 指派給客服專員的指導類型

資料刷新頻率

• 即時指標（ACD 即時）：7-10 秒

• 其他指標

  • 基於聯絡的指標：聯絡結束後 5 至 10 分鐘

  • 基於客服專員狀態的指標：客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘

  • Digital Experience 指標：15 分鐘

小工具刷新頻率

當小工具包括：

• 即時指標：7 秒

• 其他指標：90 秒

只有在日期範圍中選擇今天時，小工具才會自動刷新。

持續時間支援

近即時和歷史

• 24 個月，用於 ACD 和 Digital Experience 指標

• 13 個月，用於 CXone QM 指標

您必須擁有這些權限：

• 控制面板 > 指標小工具 > KPI ：開啟

• 控制面板 > 控制面板：檢視

• 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取小工具或 CXone Dashboard，請與您的管理員核實。 管理員可以在 CXone 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

欄位描述

• 顯示名稱：定義小工具的名稱。

• 指標：您可以從 ACD、ACD-即時、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM和CXone Coaching指標類型中選擇要包含到小工具中的指標類型。

• 日期範圍：定義日期範圍。 您可以設定自訂日期範圍或從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。

  • 如果將時間篩選器設定為包括或排除特定時間段，則只能選擇今天、昨天、最近 7 天、上週、上個月或最近 30 天。

    日期選擇器僅會在您選擇至少一個歷史指標時顯示。 當您選擇近即時指標時，日期選擇器不會顯示。

• 星期幾：選擇要包含在小工具中的星期幾，例如 星期日、星期一或星期六。

• 時間：定義時間段。 您可以包括或排除特定的時間段。

• 團隊：選擇要納入小工具的團隊。 僅顯示來自您所選團隊的客服專員。

• 客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。

• 活動：選擇要納入小工具的活動。

• 技能：選擇要納入小工具的客服專員技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 資料屬性：選擇要用作小工具的指標篩選器的資料屬性。 您可以從客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊等選項中進行選擇。

  • ACD/語音：媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下

  • 數位：通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫

  • CXone Guide：參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、參與規則、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型

  • Coaching:指導狀態 客服專員的指導狀態,指導類型 指派給客服專員的指導類型

主管在高峰期檢查與客服專員業績有關的關鍵績效指標。 他們可以發現個人或團隊績效的問題並採取措施改進問題。

資料刷新頻率

• 即時指標（ACD 即時）：7-10 秒

• 其他指標

  • 基於聯絡的指標：聯絡結束後 5 至 10 分鐘。

  • 基於客服專員狀態的指標：客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘。

  • Digital Experience 指標：15 分鐘

小工具刷新頻率

當小工具包括：

• 即時指標：7 秒

• 其他指標：90 秒

持續時間支援

近即時和歷史

• 24 個月，用於 ACD 和 Digital Experience 指標

• 13 個月，用於 CXone QM 指標

您必須擁有這些權限：

• 控制面板 > 指標小工具 > KPI 趨勢：開啟

• 控制面板 > 控制面板：檢視

• 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取小工具或 CXone Dashboard，請與您的管理員核實。 管理員可以在 Cxone 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

欄位描述

• 顯示名稱：定義小工具的名稱。

• 指標：您可以從 ACD、ACD-即時、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM和CXone Coaching指標類型中選擇要包含到小工具中的指標類型。

• 檢視依據：選擇查看指標所依據的篩選器。 您可以從以下選項中選擇：客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊、媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下、通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、標記名稱、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫、參與規則、參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、規則名稱、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型、指導狀態 客服專員的指導狀態、指導類型 指派給客服專員的指導類型。

  • 篩選器中選擇的預設值是公司。

• 日期範圍：定義日期範圍。 您可以設定自訂日期範圍或從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。

  • 如果將時間篩選器設定為包括或排除特定時間段，則只能選擇今天、昨天、最近 7 天、上週、上個月或最近 30 天。

    日期選擇器僅會在您選擇至少一個歷史指標時顯示。 當您選擇近即時指標時，日期選擇器不會顯示。

• 時間：定義時間段。 您可以包括或排除特定的時間段。

• 間隔單位：定義間隔時間範圍。 您可以從以下選項中設定間隔時間，如 15 分鐘、30 分鐘 和小時。

• 團隊：選擇要納入小工具的團隊。 僅顯示來自您所選團隊的客服專員。

• 客服專員：從您在「團隊」篩選器中選定的團隊中選擇要納入小工具的客服專員。

• 活動：選擇要納入小工具的活動。

• 技能：選擇要納入小工具的客服專員技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 資料屬性：選擇要用作小工具的指標篩選器的資料屬性。 您可以從客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊等選項中進行選擇。

  • ACD/語音：媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下

  • 數位：通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫

  • CXone Guide：參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、參與規則、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型

  • Coaching:指導狀態 客服專員的指導狀態,指導類型 指派給客服專員的指導類型

資料刷新頻率

• 即時指標（即時）：7-10 秒

• 其他指標

  • 基於聯絡的指標：聯絡結束後 5 至 10 分鐘。

  • 基於客服專員狀態的指標：客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘。

  • Digital Experience 指標：15 分鐘

小工具刷新頻率

當小工具包括：

• 即時指標：7 秒

• 其他指標：90 秒

此小工具僅適用於擁有 CXone PM 授權的組織。

您必須擁有這些權限：

• 控制面板 > 指標小工具 > 排行榜：開啟

• 控制面板 > 控制面板：檢視

• 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取小工具或 CXone Dashboard，請與您的管理員核實。 管理員可以在 CXone 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

點擊客服專員旁邊的選項以檢視特定客服專員的不同狀態摘要。

然後您可以選擇客服專員狀態詳細資訊，其中以不同顏色顯示客服專員的狀態，開始時間，持續時間和技能。 這有助於您放大客服專員的狀態詳情。

• 客服專員狀態詳細資訊中的摘要顯示客服專員的狀態分佈。 其中包括條形圖和不同狀態的百分比。 每個類別都以顏色表示，其中顯示客服專員在每個狀態中花費的時間百分比和確切的持續時間（以小時、分鐘和秒表示）。

客服專員的狀態顏色

色彩	狀態
	處於可用狀態並準備好處理聯絡人的客服專員數量。
	處理傳入聯絡的客服專員數量。
	處理傳出聯絡的客服專員數量。
	處於不可用狀態的客服專員數量。
	處於聯絡工作後 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 狀態的客服專員數量。
	處於傳出撥號狀態的客服專員數量。

• 客服專員資訊展開功能支援長達 14 天的歷史資料。

• 客服專員資訊展開的刷新率為客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘內。

給予獎勵功能允許經理或主管以金幣的形式給予員工基於績效的激勵或獎勵，以表揚和獎勵他們。

要使用「給予獎勵」：

1. 點擊客服專員名稱旁邊的選項然後點擊給予獎勵。

2. 「給予獎勵」視窗頂部會顯示獲得獎勵的所選客服專員的姓名。 您還可以按姓名搜尋特定獎勵。

3. 可用的獎勵會以卡式版面顯示，並組織成資料夾。 每張獎勵卡都顯示該獎勵的名稱、徽章或圖示，以及與該獎勵關聯的金幣數量。

4. 對話方塊中顯示的獎勵是根據您的「給予獎勵」權限等級和所選受獎客服專員的團隊指派而定。

5. 如果您有給予獎勵的權限，則會包括分配給所選客服專員或其小組的所有獎勵。

6. 當您選擇要給予獎勵時，金幣會從預算中扣除，並在給予獎勵時新增到受獎客服專員的餘額中。

7. 客服專員收到獎勵時，會透過通知和電郵獲知其所收到的獎勵。

欄位描述

• 顯示名稱：定義小工具的名稱。

• 指標：您可以從 ACD、ACD-即時、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM和CXone Coaching指標類型中選擇要包含到小工具中的指標類型。

• 日期範圍：定義日期範圍。 您可以設定自訂日期範圍或從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。

  • 如果將時間篩選器設定為包括或排除特定時間段，則只能選擇今天、昨天、最近 7 天、上週、上個月或最近 30 天。

    日期選擇器僅會在您選擇至少一個歷史指標時顯示。 當您選擇近即時指標時，日期選擇器不會顯示。

• 星期幾：選擇要包含的星期幾。

• 時間：定義時間段。 您可以包括或排除特定的時間段。

• 團隊：選擇要納入小工具的團隊。 僅顯示來自您所選團隊的客服專員。

• 客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。

• 活動：選擇要納入小工具的活動。

• 技能：選擇要納入小工具的客服專員技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 資料屬性：選擇要用作小工具的指標篩選器的資料屬性。 您可以從客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊等選項中進行選擇。

  • ACD/語音：媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下

  • 數位：通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫

  • CXone Guide：參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、參與規則、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型

  • Coaching:指導狀態 客服專員的指導狀態,指導類型 指派給客服專員的指導類型

• 指標：您可以從 ACD、ACD-即時、Digital Experience、CXone Guide和CXone QM指標類型中選擇要包含到小工具中的指標類型。 有關指標的更多資訊，請點擊此處。

資料刷新頻率

• 即時指標（ACD 即時）：7-10 秒

• 其他指標

  • 基於聯絡的指標：聯絡結束後 5 至 10 分鐘

  • 基於客服專員狀態的指標：客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘

  • Digital Experience 指標：15 分鐘

小工具刷新頻率

當小工具包括：

• 即時指標：7 秒

• 其他指標：90 秒

只有在日期範圍中選擇今天時，小工具才會自動刷新。

持續時間支援

近即時和歷史

• 24 個月，用於 ACD 和 Digital Experience 指標

• 13 個月，用於 CXone QM 指標

您必須擁有這些權限：

• 控制面板 > 指標小工具 > 指標細分：開啟

• 控制面板 > 控制面板：檢視

• 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取小工具或 CXone Dashboard，請與您的管理員核實。 管理員可以在 Cxone 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

欄位描述

• 顯示名稱：定義小工具的名稱。

• 指標：您可以從 ACD、ACD-即時、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM和CXone Coaching指標類型中選擇要包含到小工具中的指標類型。

• 檢視依據：選擇查看指標所依據的篩選器。 您可以從以下選項中選擇：客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊、媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下、通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、標記名稱、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫、參與規則、參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、規則名稱、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型、指導狀態 客服專員的指導狀態、指導類型 指派給客服專員的指導類型。

  • 在「檢視依據」篩選器中，當您選擇客服專員時，小工具會顯示每個客服專員的詳細資訊。 點擊客服專員名稱旁邊的選項以檢視客服專員狀態詳細資訊。

• 日期範圍：定義日期範圍。 您可以設定自訂日期範圍或從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。

  • 如果將時間篩選器設定為包括或排除特定時間段，則只能選擇今天、昨天、最近 7 天、上週、上個月或最近 30 天。

    日期選擇器僅會在您選擇至少一個歷史指標時顯示。 當您選擇近即時指標時，日期選擇器不會顯示。

• 星期幾：選擇要包含的星期幾。

• 時間：定義時間段。 您可以包括或排除特定的時間段。

• 團隊：選擇要納入小工具的團隊。 僅顯示來自您所選團隊的客服專員。

• 客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。

• 活動：選擇要納入小工具的活動。

• 技能：選擇要納入小工具的客服專員技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 資料屬性：選擇要用作小工具的指標篩選器的資料屬性。 您可以從客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊等選項中進行選擇。

  • ACD/語音：媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下

  • 數位：通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫

  • CXone Guide：互動類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、互動規則、CTA 名稱 動作調用、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型

  • Coaching：指導類型 指派給客服專員的指導類型、指導狀態 客服專員的指導狀態

您可以自訂這些欄：

• 點擊 以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。

• 點擊 以選擇篩選器選項。

• 點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

您可以對小工具上的欄進行排序。 排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。

• 團隊領導者希望比較不同團隊的活躍通話時間，以評估團隊的整體績效。 他們使用「指標細分」小工具，選擇「平均處理時間」，然後選擇小工具上的「團隊」視圖。 該小工具顯示按照每個團隊匯總的活躍通話時間。 這使團隊領導者能夠識別高績效團隊並解決績效差距。

• 團隊領導者需要分析其客服專員的績效並了解其團隊處理客戶呼叫的速度。 領導者使用「指標細分」小工具，選擇「呼叫處理時間」，並查看每個團隊成員處理呼叫所需的時間。 這有助於領導者確定誰做得好，誰需要更多訓練來加快速度。 使用此工具，團隊領導者可以提高團隊的速度

客戶服務中心的主管希望根據團隊在特定時間段內處理的呼入聯絡數量監控團隊的績效。 他們為一個月的呼入聯絡指標設定特定的臨界值範圍，以確定團隊何時需要關注或改進。

• 綠色：70 及以上

• 黃色：30 至 60 之間

• 紅色：20 及以下

例如，團隊 A 處理 17 個呼入聯絡，導致小工具上顯示紅色警示。 這向主管發出信號，要求其監控團隊 A 的績效。 同樣，團隊 B 處理了 40 個呼入聯絡，導致顯示黃色警示，表明該團隊需要改進。 透過在小工具中設定臨界值限制，主管可以迅速發現團隊中的績效問題並採取適當措施。

資料刷新頻率

• 即時指標（ACD 即時）：7-10 秒

• 其他指標

  • 基於聯絡的指標：聯絡結束後 5 至 10 分鐘

  • 基於客服專員狀態的指標：客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘

  • Digital Experience 指標：15 分鐘

小工具刷新頻率

當小工具包括：

• 即時指標：7 秒

• 其他指標：90 秒

只有在日期範圍中選擇今天時，小工具才會自動刷新。

持續時間支援

近即時和歷史

• 24 個月，用於 ACD 和 Digital Experience 指標

• 13 個月，用於 CXone QM 指標

您必須擁有這些權限：

• 控制面板 > 指標小工具 > 指標間隔：開啟

• 控制面板 > 控制面板：檢視

• 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取小工具或 CXone Dashboard，請與您的管理員核實。 管理員可以在 Cxone 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

擁有「技能摘要」小工具權限的使用者可以看到「指標摘要」和「指標間隔」小工具。 最好使用「指標摘要」和「指標間隔」小工具權限。 如果使用者擁有「技能摘要」權限，建議根據需要將其切換為「指標摘要」或「指標間隔」權限。

欄位描述

• 顯示名稱：定義小工具的名稱。

• 指標：您可以從 ACD、ACD-即時、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM和CXone Coaching指標類型中選擇要包含到小工具中的指標類型。

• 檢視依據：選擇查看指標所依據的篩選器。 您可以從以下選項中選擇：客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊、媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下、通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、標記名稱、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫、參與規則、參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、規則名稱、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型、指導狀態 客服專員的指導狀態、CTA 名稱 動作調用和指導類型 指派給客服專員的指導類型。

  • 在「檢視依據」篩選器中，當您選擇客服專員時，您可以在表格視圖中點擊客服專員名稱旁邊的選項，以檢視「客服專員狀態詳細資訊」和「給予獎勵」。

  客服專員狀態詳細資訊

  您需要在CXone Dashboard中啟用客服專員資訊展開權限才能查看客服專員狀態詳細資訊。

  點擊客服專員旁邊的選項以檢視特定客服專員的不同狀態摘要。

  然後您可以選擇客服專員狀態詳細資訊，其中以不同顏色顯示客服專員的狀態，開始時間，持續時間和技能。 這有助於您放大客服專員的狀態詳情。

  • 客服專員狀態詳細資訊中的摘要顯示客服專員的狀態分佈。 其中包括條形圖和不同狀態的百分比。 每個類別都以顏色表示，其中顯示客服專員在每個狀態中花費的時間百分比和確切的持續時間（以小時、分鐘和秒表示）。

  客服專員的狀態顏色

  色彩	狀態
  	處於可用狀態並準備好處理聯絡人的客服專員數量。
  	處理傳入聯絡的客服專員數量。
  	處理傳出聯絡的客服專員數量。
  	處於不可用狀態的客服專員數量。
  	處於聯絡工作後 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 狀態的客服專員數量。
  	處於傳出撥號狀態的客服專員數量。

  • 客服專員資訊展開功能支援長達 14 天的歷史資料。

  • 客服專員資訊展開的刷新率為客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘內。

  給予獎勵

  本功能僅適用於已啟用CXone PM授權以及遊戲化 >給予獎勵權限的組織。 此 CXone Performance Management Act 目前為受控發布狀態。

  給予獎勵功能允許經理或主管以金幣的形式給予員工基於績效的激勵或獎勵，以表揚和獎勵他們。

  要使用「給予獎勵」：

  1. 點擊客服專員名稱旁邊的選項然後點擊給予獎勵。

  2. 「給予獎勵」視窗頂部會顯示獲得獎勵的所選客服專員的姓名。 您還可以按姓名搜尋特定獎勵。

  3. 可用的獎勵會以卡式版面顯示，並組織成資料夾。 每張獎勵卡都顯示該獎勵的名稱、徽章或圖示，以及與該獎勵關聯的金幣數量。

  4. 對話方塊中顯示的獎勵是根據您的「給予獎勵」權限等級和所選受獎客服專員的團隊指派而定。

  5. 如果您有給予獎勵的權限，則會包括分配給所選客服專員或其小組的所有獎勵。

  6. 當您選擇要給予獎勵時，金幣會從預算中扣除，並在給予獎勵時新增到受獎客服專員的餘額中。

  7. 客服專員收到獎勵時，會透過通知和電郵獲知其所收到的獎勵。

• 日期範圍：定義日期範圍。 您可以設定自訂日期範圍或從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。

  • 如果將時間篩選器設定為包括或排除特定時間段，則只能選擇今天、昨天、最近 7 天、上週、上個月或最近 30 天。

    日期選擇器僅會在您選擇至少一個歷史指標時顯示。 當您選擇近即時指標時，日期選擇器不會顯示。

• 時間：定義時間段。 您可以包括或排除特定的時間段。

• 間隔單位：定義間隔時間範圍。 您可以從以下選項中設定間隔時間，如 15 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每週和每月。 選擇每小時、每天、每週或每月時，可以使用間隔選項選擇 1 小時、1 天、1 週或 1 個月等時間間隔。

  • 包括解析（表格檢視）：選擇該選項可以查看基於每個時間間隔的指標，以及在欄標頭中選定的向下切入的指標。

• 團隊：選擇要納入小工具的團隊。 僅顯示來自您所選團隊的客服專員。

• 客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。

• 活動：選擇要納入小工具的活動。

• 技能：選擇要納入小工具的客服專員技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 資料屬性：選擇要用作小工具的指標篩選器的資料屬性。 您可以從客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊等選項中進行選擇。

  • ACD/語音：媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下

  • 數位：通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫

  • CXone Guide：互動類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、互動規則、CTA 名稱 動作調用、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型

  • Coaching:指導狀態 客服專員的指導狀態,指導類型 指派給客服專員的指導類型

您可以自訂這些欄：

• 點擊 以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。

• 點擊 以選擇篩選器選項。

• 點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

您可以對小工具上的欄進行排序。 排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。

資料刷新頻率

• 即時指標（ACD 即時）：7-10 秒

• 其他指標

  • 基於聯絡的指標：聯絡結束後 5 至 10 分鐘

  • 基於客服專員狀態的指標：客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘

  • Digital Experience 指標：15 分鐘

小工具刷新頻率

當小工具包括：

• 即時指標：7 秒

• 其他指標：90 秒

只有在日期範圍中選擇今天時，小工具才會自動刷新

此小工具僅適用於擁有 CXone PM 授權的組織。

您必須擁有這些權限：

• 控制面板 > 指標小工具 > 指標審視：開啟

• 控制面板 > 控制面板：檢視

• 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取小工具或 CXone Dashboard，請與您的管理員核實。 管理員可以在 CXone 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

欄位描述

• 顯示名稱：定義小工具的名稱。

• 指標：您可以從 ACD、ACD-即時、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM和CXone Coaching指標類型中選擇要包含到小工具中的指標類型。

• 團隊：選擇要納入小工具的團隊。 僅顯示來自您所選團隊的客服專員。

• 客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。

• 活動：選擇要納入小工具的活動。

• 技能：選擇要納入小工具的客服專員技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 資料屬性：選擇要用作小工具的指標篩選器的資料屬性。 您可以從客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊等選項中進行選擇。

  • ACD/語音：媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下

  • 數位：通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫

  • CXone Guide：參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、參與規則、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型

  • Coaching:指導狀態 客服專員的指導狀態,指導類型 指派給客服專員的指導類型

您可以自訂這些欄：

• 點擊 以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。

• 點擊 以選擇篩選器選項。

• 點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

您可以對小工具上的欄進行排序。 排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。

資料刷新頻率

• 即時指標（ACD 即時）：7-10 秒

• 其他指標

  • 基於聯絡的指標：聯絡結束後 5 至 10 分鐘

  • 基於客服專員狀態的指標：客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘

  • Digital Experience 指標：15 分鐘

小工具刷新頻率

當小工具包括：

• 即時指標：7 秒

• 其他指標：90 秒

只有在日期範圍中選擇今天時，小工具才會自動刷新。

持續時間支援

近即時和歷史

• 24 個月，用於 ACD 和 Digital Experience 指標

• 13 個月，用於 CXone QM 指標

您必須擁有這些權限：

• 控制面板 > 指標小工具 > 指標摘要：開啟

• 控制面板 > 控制面板：檢視

• 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取小工具或 CXone Dashboard，請與您的管理員核實。 管理員可以在 Cxone 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

擁有「技能摘要」小工具權限的使用者可以看到「指標摘要」和「指標間隔」小工具。 最好使用「指標摘要」和「指標間隔」小工具權限。 如果使用者擁有「技能摘要」權限，建議根據需要將其切換為「指標摘要」或「指標間隔」權限。

欄位描述

• 顯示名稱：定義小工具的名稱。

• 指標：您可以從 ACD、ACD-即時、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM和CXone Coaching指標類型中選擇要包含到小工具中的指標類型。

• 檢視依據：選擇查看指標所依據的篩選器。 您可以從以下選項中進行選擇：客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊、媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下、通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、標記名稱、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫、參與規則、參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、規則名稱 、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型、指導狀態 客服專員的指導狀態、CTA 名稱 動作調用，以及指導類型 指派給客服專員的指導類型

  • 在「檢視依據」篩選器中，當您選擇客服專員時，您可以在表格視圖中點擊客服專員名稱旁邊的選項，以檢視「客服專員狀態詳細資訊」和「給予獎勵」。

    客服專員狀態詳細資訊

    您需要在CXone Dashboard中啟用客服專員資訊展開權限才能查看客服專員狀態詳細資訊。

    點擊客服專員旁邊的選項以檢視特定客服專員的不同狀態摘要。

    然後您可以選擇客服專員狀態詳細資訊，其中以不同顏色顯示客服專員的狀態，開始時間，持續時間和技能。 這有助於您放大客服專員的狀態詳情。

    • 客服專員狀態詳細資訊中的摘要顯示客服專員的狀態分佈。 其中包括條形圖和不同狀態的百分比。 每個類別都以顏色表示，其中顯示客服專員在每個狀態中花費的時間百分比和確切的持續時間（以小時、分鐘和秒表示）。

    客服專員的狀態顏色

    色彩	狀態
    	處於可用狀態並準備好處理聯絡人的客服專員數量。
    	處理傳入聯絡的客服專員數量。
    	處理傳出聯絡的客服專員數量。
    	處於不可用狀態的客服專員數量。
    	處於聯絡工作後 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 狀態的客服專員數量。
    	處於傳出撥號狀態的客服專員數量。

    • 客服專員資訊展開功能支援長達 14 天的歷史資料。

    • 客服專員資訊展開的刷新率為客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘內。

    給予獎勵

    本功能僅適用於已啟用CXone PM授權以及遊戲化 >給予獎勵權限的組織。 此 CXone Performance Management Act 目前為受控發布狀態。

    給予獎勵功能允許經理或主管以金幣的形式給予員工基於績效的激勵或獎勵，以表揚和獎勵他們。

    要使用「給予獎勵」：

    1. 點擊客服專員名稱旁邊的選項然後點擊給予獎勵。

    2. 「給予獎勵」視窗頂部會顯示獲得獎勵的所選客服專員的姓名。 您還可以按姓名搜尋特定獎勵。

    3. 可用的獎勵會以卡式版面顯示，並組織成資料夾。 每張獎勵卡都顯示該獎勵的名稱、徽章或圖示，以及與該獎勵關聯的金幣數量。

    4. 對話方塊中顯示的獎勵是根據您的「給予獎勵」權限等級和所選受獎客服專員的團隊指派而定。

    5. 如果您有給予獎勵的權限，則會包括分配給所選客服專員或其小組的所有獎勵。

    6. 當您選擇要給予獎勵時，金幣會從預算中扣除，並在給予獎勵時新增到受獎客服專員的餘額中。

    7. 客服專員收到獎勵時，會透過通知和電郵獲知其所收到的獎勵。

• 日期範圍：定義日期範圍。 您可以設定自訂日期範圍或從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。

  • 如果將時間篩選器設定為包括或排除特定時間段，則只能選擇今天、昨天、最近 7 天、上週、上個月或最近 30 天。

    日期選擇器僅會在您選擇至少一個歷史指標時顯示。 當您選擇近即時指標時，日期選擇器不會顯示。

• 時間：定義時間段。 您可以包括或排除特定的時間段。

• 團隊：選擇要納入小工具的團隊。 僅顯示來自您所選團隊的客服專員。

• 客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。

• 活動：選擇要納入小工具的活動。

• 技能：選擇要納入小工具的客服專員技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 資料屬性：選擇要用作小工具的指標篩選器的資料屬性。 您可以從客服專員、公司、活動 用於執行報告的一組技能。、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊等選項中進行選擇。

  • ACD/語音：媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、方向 指標方向向上或向下

  • 數位：通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型 在一個或多個 MU 中處理的一種聯絡類型，如電郵、聊天工作階段或呼入呼叫

  • CXone Guide：參與類型 參與類型可以是連結、文章入口點和聊天。、參與規則、CTA 名稱 動作調用、裝置 在其上供使用者使用套件的裝置類型

  • Coaching:指導狀態 客服專員的指導狀態,指導類型 指派給客服專員的指導類型

您可以自訂這些欄：

• 點擊 以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。

• 點擊 以選擇篩選器選項。

• 點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

您可以對小工具上的欄進行排序。 排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。