套件指標

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• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

使用案例：監控呼叫放棄率：聯絡中心經理注意到高峰時段的放棄率很高。 通過分析此指標，經理將長時間等待確定為原因。 為了解決這個問題，經理：

• 在高峰時段增加人員配備。

• 提供回呼選項以減少保留時間。

• 增強IVR系統，實現更好的自助服務。

這些操作有助於降低放棄率，提高客戶滿意度，並確保及時接聽更多呼叫。

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• 員工組：客服專員、團隊、公司

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• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：優化客服專員利用率以獲得更好的績效- 在為金融服務公司提供客戶支持的聯絡中心中，客服專員活躍時間比率指標可用於監控和優化客服專員利用率。 例如，如果指標顯示比率較低，則可能表明客服專員花費了大量可用時間來處理呼叫，這可能是由於效率低下或分心。 聯絡中心可以調查潛在原因，例如調度問題、客服專員培訓或流程瓶頸。 通過解決這些問題，聯絡中心可以提高客服專員的利用率，確保客服專員有效地管理他們的時間併為客戶提供足夠的支援。 此外，此指標有助於為最佳客服專員利用率設定基準和目標，有助於提高整體績效和客戶滿意度。

計算方法：此指標表示指定時間段內客服專員在通話後工作 （ACW） 上花費的總時間與聯絡處理總時間的比率。 從本質上講，它表示客服專員在通話後任務上花費的時間占其整體聯繫人處理時間的比例。

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• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：優化通話後工作以提高效率- 在為醫療保健供應商提供客戶支持的聯絡中心中，通話後工作 （ACW） 比率指標可用於監控和優化客服專員在通話後活動上花費的時間。 例如，如果指標顯示較高的 ACW 比率，則可能表明客服專員在通話後任務上花費了大量時間，這可能是由於複雜的文檔要求或流程效率低下。 聯絡中心可以調查潛在原因，例如需要更好的培訓、簡化的流程或改進的工具。 通過解決這些問題，聯絡中心可以減少客服專員在通話後工作上花費的時間，確保他們能夠處理更多通話並提高整體效率。 此外，該指標有助於為最佳通話後工作時間設定基準和目標，有助於提高整體績效和客戶滿意度。

計算方法：此指標表示指定時間段內客服專員可用於處理呼叫的總時間與其會話總持續時間的比率。 從本質上講，它表示他們的會話時間代理可用於處理呼叫的數量。

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支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例： 最大化客服專員可用性以提高服務水準：在為金融服務公司提供客戶支持的聯絡中心中，客服專員可用性比率指標可用於監控和優化客服專員可用性。 例如，如果指標顯示可用性比率較低，則可能表明客服專員將大部分會話時間用於處理呼叫，可能是由於休息、會議或其他與呼叫無關的活動。 聯絡中心可以調查潛在原因，例如調度效率低下、工作量大或人手不足。 通過解決這些問題，聯絡中心可以提高客服專員的可用性，確保客服專員準備好更頻繁地處理呼叫，併為客戶提供及時的支援。 此外，此指標有助於為最佳客服專員可用性設定基準和目標，從而有助於提高整體績效和客戶滿意度。

計算方法：此指標計算客服專員花費在處理客戶互動上的時間占其總工作階段持續時間的百分比。 此指標可讓您深入瞭解客服專員如何有效地利用其可用時間進行客戶互動。

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：評估客服專員效率 - 聯絡中心使用「% 處理時間」指標來評估客服專員效率。 通過瞭解客服專員在客戶互動上花費的時間與其總登錄時間的比較，管理層可以確定需要改進的領域，並確保客服專員有效地利用他們的時間。 這有助於優化工作力管理和提高整體生產力

計算方法：此指標計算客服專員處理的唯一聯絡占唯一聯絡總數的百分比。

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：衡量客服專員處理效率- 聯絡中心使用此指標來衡量客服專員處理客戶互動的效率。 通過瞭解客服專員處理的唯一聯絡的比例，管理層可以評估客服專員管理其工作量的效率。 這有助於確定需要改進的領域，並確保代理商經過充分培訓以處理各種客戶查詢。

計算方法：此指標計算聯絡人在佇列中花費的時間占聯絡處理總持續時間的百分比。 此指標有助於了解聯絡人在佇列中等待的時間與總體處理時間相比所花費的時間。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：分析佇列效率 - 聯絡中心使用此指標來分析其佇列管理的效率。 通過了解聯繫人在佇列中花費的時間比例，管理層可以識別瓶頸並實施減少等待時間的策略，從而提高客戶滿意度和運營效率。

計算方法：此指標計算長期放棄的呼入聯絡的百分比。 長期放棄的聯絡是指客戶在等待很長時間而未與客服專員連接後掛斷的聯絡。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：降低長期放棄率 - 聯絡中心使用此指標來監控和降低長期放棄的呼入聯絡率。 通過瞭解客戶在等待時間過長后掛斷電話的比例，管理層可以識別呼叫處理中的低效率，並實施策略來縮短回應時間。 這有助於提高客戶滿意度並減少因長時間等待而失去客戶的可能性。

計算方法：此指標計算在進入佇列之前被放棄的呼入聯絡的百分比。 排隊前放棄聯絡是指客戶在被放入佇列之前掛斷的聯絡。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：降低排隊前放棄率 - 聯絡中心使用此指標來監控和降低排隊前放棄的呼入聯絡的比率。 通過瞭解客戶在進入佇列前掛斷的呼叫數量，管理層可以識別初始呼叫處理過程中的低效率，並實施改善客戶體驗的策略，例如優化IVR功能表或提供更好的初始資訊。 這有助於提高客戶滿意度並減少因早期放棄而失去客戶的可能性。

計算方法：此指標計算聯絡人在排隊前階段花費的時間占電話、SMS、電子郵件等舊管道的總聯絡處理時間的百分比。 此指標有助於了解聯絡人在被放入佇列之前所花費的時間與整體處理時間相比。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：聯絡中心使用此指標來分析其對語音、電子郵件、SMS等傳統管道的排隊前管理效率。 通過了解聯繫人在排隊前階段花費的時間比例，管理層可以識別瓶頸並實施減少排隊前時間的策略，從而提高客戶滿意度和運營效率。

計算方法：此指標表示在佇列中花費時間的呼入呼叫的百分比。 它有助於確定呼叫者在連接到客服專員之前等待的頻率。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：監控佇列速率 - 聯絡中心經理注意到許多呼入呼叫在佇列中花費時間。 通過分析排隊率，經理可以識別具有高排隊率的高峰時間，並採取措施：

• 在繁忙時段優化人員配備水準。

• 實施高級呼叫路由以更有效地分配呼叫。

• 增強IVR系統中的自助服務選項。

這些措施有助於降低排隊率，改善客戶體驗，並確保及時處理呼叫。

計算方法：此指標衡量客服專員拒絕呼叫所花費的時間占其不可用總時間的比例。 它的計算方法是將客服專員拒絕呼叫所花費的總時間除以他們不可用的總時間。

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支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：監控拒絕率 - 聯絡中心經理注意到拒絕率上升，表明客服專員經常拒絕呼叫。 通過分析此指標，經理可以識別潛在問題，例如呼叫量大或客服專員疲勞。 為了解決這個問題，經理：

• 調整客服專員排程，確保在高峰時段有足夠的覆蓋範圍。

• 提供額外培訓，説明客服專員更有效地處理呼叫。

• 實施健康計劃，以減少客服專員疲勞並提高整體績效。

這些操作有助於降低拒絕率、提高客服專員工作效率並提高客戶滿意度。

計算方法：此指標衡量在預定義的服務級別協定 （SLA 內接聽的呼叫的百分比。 它的計算方法是將SLA內接聽的呼叫數除以呼叫總數。

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：監控服務水平合規性率：聯絡中心經理注意到服務水平合規性率低於目標。 通過分析此指標，經理可以確定在SLA內未接聽呼叫的時間段。 為了解決這個問題，經理：

• 調整人員配備水平，確保在高峰時段有足夠的覆蓋範圍。

• 實施培訓計劃以提高客服專員效率。

• 優化呼叫路由以優先處理高優先順序呼叫。

這些操作有助於提高服務水平合規性率，確保及時接聽電話並保持客戶滿意度。

計算方法：此指標衡量呼入呼叫在發出后不久被放棄的百分比。 它的計算方法是將短時放棄的呼叫總數除以呼入呼叫總數。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：監控短呼叫放棄率：聯絡中心經理注意到短時呼叫放棄率很高，表明許多呼叫者正在快速掛斷。 通過分析此指標，經理可以識別潛在問題，例如等待時間長或IVR功能表無效。 為了解決這個問題，經理：

• 通過優化高峰時段的人員配備水平來減少等待時間。

• 改進了IVR功能表，使呼叫者更容易導航。

• 提供回呼選項，防止來電者掛斷。

這些操作有助於降低短時呼叫放棄率，提高客戶滿意度，並確保成功處理更多呼叫。

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• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

計算方法：此指標表示呼叫首次放入佇列後放棄的總時間，計算方法是對所有此類呼叫的秒數求和。

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• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：降低呼叫放棄率 - 經理可以使用此指標來確定放棄前的平均等待時間、改進佇列管理、增強客戶體驗並培訓客服專員提高效率。

計算方法：已放棄的呼叫總數，包括短時和長期放棄的呼叫。

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支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：減少呼叫放棄 - 經理可以使用此指標來識別呼叫放棄模式，實施減少等待時間的策略，並通過確保及時接聽呼叫來提高客戶滿意度。

計算方法：客服專員處理聯絡所花費的總啟用時間，由所有客服專員的活動秒數相加計算得出。

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支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：監控客服專員生產力 - 主管可以使用此指標來識別表現最佳的客服專員，為需要改進的客服專員提供支援，並優化調度以提高效率。

計算方法：客服專員在通話後工作 （ACW） 中花費的總時間（以秒為單位），通過將所有客服專員的 ACW 秒相加計算得出。

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支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：提高通話後工作效率 - 經理可以使用此指標來確定客服專員在通話後活動上花費的時間，簡化流程以減少 ACW 時間，並提供培訓以提高效率。

計算方法：提供給客服專員的聯絡總數，通過將提供的客服專員計數相加計算得出。

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• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：評估客服專員工作負載 - 此指標可幫助主管評估工作負載是否在客服專員之間均勻分配，確保沒有人負擔過重並保持高服務品質。

計算方法：客服專員會話的總持續時間（以秒為單位）。 此指標表示客服專員在會話期間登錄系統所花費的累積時間，從而深入瞭解客服專員的活動和參與度。

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• 聯絡組：公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：測量總客服專員工作階段持續時間- 在聯絡中心，跟蹤客服專員會話的總持續時間對於瞭解客服專員活動和生產力至關重要。 例如，如果總會話持續時間較長，則表示客服專員花費大量時間登錄系統，這可能是高參與度和工作量的跡象。 此指標可以幫助識別客服專員活動的趨勢，衡量調度和輪班管理的有效性，並確保適當分配資源以保持高水準的客服專員生產力。 此外，它還可用於評估培訓計劃或系統改進對客服專員參與度和效率的影響。

計算方法：客服專員處理的所有聯絡的總持續時間，通過將客服專員聯絡持續時間秒數相加計算得出。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：評估客服專員效率 - 此指標可説明主管監控客服專員在客戶互動上花費的總時間。 它可用於評估效率，識別可能需要額外培訓的客服專員，並確保在可接受的時間範圍內處理客戶互動。

計算方法：

篩選器：

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• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：快照

指標方向：向下，指標值越低越好。

計算方法：客服專員可進行聯絡的總時間，通過將可用秒數相加計算得出。

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• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：監控客服專員可用性 - 此指標可幫助主管追蹤客服專員可用於處理客戶互動的總時間。 它可用於確保在高峰時段有足夠的客服專員可用，並確定客服專員可用性較低的時段，從而實現更好的調度和資源管理。

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

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• 員工組：客服專員、團隊、公司

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

計算方法：

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• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：快照

指標方向：向下，指標值越低越好。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

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• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

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• 員工組：客服專員、團隊、公司

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指標類型：快照

指標方向：向上，指標值越高越好。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

計算方法：客服專員在電話會議中花費的總秒數。 此指標表示客服專員參與電話會議的累積時間，其中可能包括與客戶、主管或其他團隊成員的通話。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：監控電話會議中的客服專員協作時間- 在聯絡中心，跟蹤總電話會議時間對於瞭解客服專員與他人協作所花費的時間非常重要。 例如，如果客服專員在通話過程中經常需要諮詢主管或其他團隊成員，則此指標可以幫助確定可能需要額外培訓或資源以提高效率的領域。 此外，它還可用於監控團隊協作的有效性，並確保客服專員不會在電話會議上花費過多時間，這可能會影響他們處理客戶查詢的可用性。

計算方法：客服專員參與的電話會議總數。此指標表示涉及客服專員的電話會議的累積計數，其中可能包括與客戶、主管或其他團隊成員的通話。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：跟蹤客服專員參與電話會議- 在聯絡中心，跟蹤電話會議總數對於瞭解客服專員需要與他人協作的頻率至關重要。 例如，如果客服專員經常參加電話會議，則可能表明他們需要額外的支援或需要定期諮詢主管和同事。 此指標可幫助確定客服專員可能從更多培訓或資源中受益以獨立處理呼叫的領域。 此外，它還可用於監控團隊協作的有效性，並確保客服專員不會在電話會議上花費過多時間，這可能會影響他們處理客戶查詢的可用性。

計算方法：每次聯絡人與具有特定技能的客服專員相處的總時長（以秒為單位）。 此指標表示具有特定技能的客服專員處理聯絡人的累積時間（按聯絡號碼分組）。

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支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：按客服專員技能分析聯絡處理時間：在聯絡中心，跟蹤聯絡人與熟練客服專員共度的總時間對於瞭解客服專員使用技能的效率非常重要。 例如，如果聯絡人需要專業説明，此指標可以幫助確定具有解決問題所需技能的客服專員花費了多少時間。 此資訊可用於優化客服專員培訓計劃，確保正確的客服專員處理正確的聯絡，並通過減少解決問題所需的時間來提高整體客戶滿意度。

計算方法：

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• 屬性：通道、處理方式、標記名稱、方向、聯絡類型

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

計算方法：客服專員處理互動所花費的總秒數。 此指標表示客服專員積极參與處理客戶互動的累積時間，從而深入瞭解客服專員的工作量和效率。

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指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：測量客服專員處理時間：在聯絡中心，跟蹤總處理時間對於瞭解客服專員在客戶互動上花費的時間至關重要。 例如，如果處理時間較長，則可能表示客服專員正在處理需要更多時間來解決的複雜問題。 此指標可以幫助識別客服專員工作量的趨勢，衡量處理客戶查詢的效率，並確保客服專員有效地管理時間。 此外，它還可用於評估旨在提高客服專員效率和減少處理時間的培訓計劃的影響，最終帶來更好的客戶服務和滿意度。

計算方法：已由客服專員處理的唯一聯絡總數。 此指標表示客服專員花時間處理聯絡的不同客戶互動的數量，從而深入瞭解唯一客戶參與的數量。

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• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：跟蹤客服專員處理的唯一客戶互動 - 在聯絡中心，跟蹤客服專員處理的唯一聯繫人數量對於了解聯絡中心的覆蓋範圍和有效性至關重要。 例如，如果唯一聯絡人的數量很高，則表明客服專員正在與大量不同的客戶互動，這可能是廣泛的客戶覆蓋面和參與度的標誌。 此指標可以幫助識別客戶互動的趨勢，衡量外展工作的有效性，並確保適當分配資源來處理唯一客戶查詢的數量。 此外，它還可用於評估營銷活動或服務改進對客戶參與度的影響。

計算方法：

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支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

計算方法：在服務水平協定 （SLA） 內處理的互動總數。 此指標表示在SLA設定的預定義時間範圍內解決的聯絡的累積計數，表明聯絡中心運營的效率和及時性。

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：評估聯絡處理SLA合規性- 在聯絡中心，跟蹤SLA內處理的交互數量對於瞭解所提供服務的效率和有效性至關重要。 例如，如果SLA內的互動計數很高，則表示客服專員在預期的時間範圍內成功解決了客戶查詢，這可以提高客戶滿意度。 該指標可以幫助識別SLA合規性趨勢，衡量流程改進的影響，並確保客服專員達到績效目標。 此外，它還可用於評估旨在提高客服專員效率和縮短解決時間的培訓計劃的有效性。

計算方法：活躍超過兩秒的唯一呼入聯絡總數。 此指標表示聯絡持續時間超過 2 秒的不同入站客戶互動計數，從而深入瞭解有意義的入站互動量。

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：跟蹤有意義的傳入客戶互動：在聯絡中心，跟蹤持續時間超過 2 秒的唯一傳入聯絡的數量對於瞭解有意義的客戶互動的數量至關重要。 例如，如果這些互動的計數很高，則表明聯絡中心正在與有真正查詢或問題的客戶進行有效的互動。 此指標可以幫助識別呼入客戶參與度的趨勢，衡量呼入溝通策略的有效性，並確保適當分配資源以處理有意義的呼入查詢量。 此外，它還可用於評估營銷活動或服務改進對客戶參與度的影響。

計算方法：唯一呼入聯絡總數。 此指標表示不同入站客戶互動的數量，從而深入瞭解客戶發起的唯一客戶參與量。

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：跟蹤唯一入站客戶互動：在聯絡中心，跟蹤唯一入站聯繫人的數量對於瞭解客戶發起的交互量至關重要。 例如，如果唯一呼入聯絡計數較高，則表明聯絡中心正在與大量尋求幫助的不同客戶進行有效互動。 此指標可以幫助識別呼入客戶參與度的趨勢，衡量呼入溝通策略的有效性，並確保適當分配資源以處理獨特的呼入查詢量。 此外，它還可用於評估營銷活動或服務改進對客戶參與度的影響。

計算方法：客服專員已處理的唯一呼入聯絡總數。 此指標表示由客服專員主動管理的客戶發起的不同客戶互動的數量，從而深入瞭解唯一入站互動的數量。

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支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：跟蹤客服專員處理的唯一呼入客戶互動：在聯絡中心，跟蹤客服專員處理的唯一呼入聯絡數量對於了解聯絡中心的覆蓋範圍和有效性至關重要。 例如，如果唯一呼入聯絡數量較多，則表示客服專員正在與大量尋求幫助的不同客戶互動。 此指標可以幫助識別呼入客戶參與度的趨勢，衡量呼入溝通策略的有效性，並確保適當分配資源以處理獨特的呼入查詢量。 此外，它還可用於評估營銷活動或服務改進對客戶參與度的影響。

計算方法：聯絡人在佇列中花費的總秒數。 此指標表示所有聯絡人在被客服專員處理之前在佇列中等待的累積時間。

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指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：分析聯繫人的總排隊時間- 在聯絡中心，跟蹤總排隊時間對於了解客戶在處理查詢之前等待的時間至關重要。 例如，如果總佇列時間較長，則可能表示聯絡中心遇到呼叫量很大，或者沒有足夠的客服專員可用來迅速處理傳入的聯繫人。 此指標可以幫助識別排隊時間的趨勢，衡量人員配備水準對客戶等待時間的影響，並確保適當分配資源以最大程度地減少排隊時間。 此外，它還可用於評估旨在減少等待時間和改善整體客戶體驗的舉措的有效性。

計算方法：唯一互動的總數。 此指標表示不同交互 ID 的計數，從而深入了解聯絡中心處理的唯一客戶參與量。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：跟蹤唯一客戶交互 - 在聯絡中心，跟蹤唯一交互的數量對於瞭解不同客戶參與的數量至關重要。 例如，如果唯一互動的計數很高，則表明聯絡中心正在有效地處理大量不同的客戶查詢或問題。 此指標可以幫助識別客戶參與度的趨勢，衡量溝通策略的有效性，並確保適當分配資源以處理獨特的互動量。 此外，它還可用於評估營銷活動或服務改進對客戶參與度的影響。

計算方法：唯一客服專員會話的總數。 此指標表示客服專員登入並與系統互動的不同工作階段的計數，從而深入瞭解客服專員的活動和參與度。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：跟蹤唯一客服專員會話：在聯絡中心，跟蹤唯一客服專員會話的數量對於瞭解客服專員活動和參與度至關重要。 例如，如果唯一客服專員會話計數較高，則表示客服專員頻繁登錄並積极參與其角色。 此指標可以幫助識別客服專員參與的趨勢，衡量調度和輪班管理的有效性，並確保適當分配資源以保持高水準的客服專員活動。 此外，它還可用於評估培訓計劃或系統改進對客服專員參與度和生產力的影響。

計算方法：此指標表示呼叫者在等待很長時間後放棄的呼叫數。 換句話說，它會計算呼叫者在連接到客服專員之前掛斷的呼叫，通常是由於等待時間延長。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：確定呼叫放棄的高峰時間 - 假設一個聯絡中心為一家大型零售公司處理客戶服務查詢。 「長期放棄計數」指標可用於確定呼叫者經歷異常長的等待時間並放棄呼叫的時間段。 例如，如果指標顯示一天中的某些時間內有大量放棄呼叫，則聯絡中心可以調查原因，例如人手不足或呼叫量過高，並採取糾正措施，例如調整人員配備水準或實施回呼選項以提高客戶滿意度。

計算方法：此指標表示呼叫者在指定時間段內呼叫被接聽或放棄之前在佇列中花費的最長時間。 從本質上講，它表示呼叫者在佇列中等待的最長時間。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：識別呼叫處理中的瓶頸：在為電信公司提供客戶支持的聯絡中心中，最大排隊時間指標可用於識別呼叫者在佇列中經歷異常長等待時間的情況。 例如，如果指標在某些小時或幾天內顯示特別高的值，則聯絡中心可以調查潛在原因，例如呼叫量大、技術問題或人員配備不足。 通過解決這些問題，聯絡中心可以減少排隊時間並提高整體客戶滿意度。 此外，此指標有助於為可接受的最長排隊時間設定基準和目標，確保保持服務級別。

計算方法：此指標表示在指定時間段內客服專員接聽呼叫所用的最長時間。 它表示呼叫者在接聽呼叫之前經歷的最長等待時間。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：監控最長等待時間以改善回應：在為軟體公司提供技術支援的聯絡中心中，最大應答速度指標可用於識別呼叫者經歷異常長等待時間的情況。 例如，如果指標在某些小時或幾天內顯示特別高的值，則聯絡中心可以調查潛在原因，例如呼叫量大或人員配備不足。 通過解決這些問題，聯絡中心可以減少等待時間並提高整體客戶滿意度。 此外，此指標有助於為可接受的最長等待時間設定基準和目標，確保保持服務水準。

計算方法：此指標表示呼叫者在指定時間段內首次進入佇列後放棄呼叫前在佇列中等待的最長時間。 它表示呼叫者在放棄呼叫之前等待的最長時間。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：將呼叫放棄截止日期減少到長時間等待- 在醫療保健提供者的聯絡中心，跟蹤首次排隊時間後最大放棄指標至關重要。 它有助於確定呼叫者何時經歷長時間等待並放棄呼叫。 例如，如果此指標在某些小時或幾天內較高，則聯絡中心可以調查呼叫量大、技術問題或人員配備不足等原因。 通過解決這些問題，聯絡中心可以降低呼叫放棄率並提高客戶滿意度。 此外，此指標可以幫助設定可接受的等待時間的基準和目標，確保保持服務水準。

計算方法：此指標表示客服專員在指定時間段內完成通話後工作 （ACW） 所用的最長時間。 通話後工作包括更新記錄、發送後續電子郵件以及在通話結束後完成任何其他必要文件等任務。 它表示客服專員在呼叫後活動上花費的最長時間。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：優化通話後流程以提高效率- 在金融服務公司的聯絡中心，跟蹤通話後最長工作時間指標至關重要。 它有助於確定客服專員何時在通話後活動上花費的時間過長。 例如，如果此指標在某些小時或幾天內較高，則聯絡中心可以調查複雜客戶問題、流程效率低下或缺乏培訓等原因。 通過解決這些問題，聯絡中心可以減少通話後的工作時間並提高效率。 此外，此指標可以幫助為可接受的通話後工作時間設定基準和目標，確保客服專員更有效地處理通話並減少通話之間的空閒時間。

計算方法：此指標表示客服專員花費在處理呼叫上的時間占其總可用時間的比例。 它指示代理的利用效率。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：最大化客服專員效率- 在技術公司的聯絡中心，跟蹤客服專員利用率指標至關重要。 它有助於監控客服專員的利用效率。 例如，如果此指標顯示利用率較低，則可能表示客服專員空閒時間過長或未處理足夠的呼叫。 聯絡中心可以調查呼叫路由效率低下、培訓不足或技術問題等原因。 通過解決這些問題，聯絡中心可以提高客服專員利用率，確保客服專員更有效地處理呼叫並減少空閒時間。 此外，此指標可以幫助設定基準和目標，以實現最佳客服專員利用率，從而有助於提高績效和客戶滿意度。

計算方法：此指標表示在預定義的服務水平協定 （SLA） 時間範圍內未處理的呼叫總數。 它指示有多少呼叫超過了SLA定義的可接受等待時間。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：在互聯網服務提供者的聯絡中心，跟蹤「超出SLA總數」指標至關重要。 它有助於監控和改進對服務級別協定的遵守。 例如，如果此指標顯示大量呼叫未在SLA時間範圍內處理，則聯絡中心可以調查呼叫量高、人員配備不足或流程效率低下等原因。 通過解決這些問題，聯絡中心可以減少SLA外呼叫，確保客戶得到及時的支援並提高滿意度。 此外，此指標可以幫助設定SLA法規遵從性的基準和目標，確保始終如一地滿足服務級別要求。

計算方法：此指標表示聯絡中心在指定時間段內撥打的唯一外呼總數。 它指示發出的唯一傳出呼叫數。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：跟蹤外呼活動有效性- 在行銷機構的聯絡中心，跟蹤“唯一外呼聯繫人計數”指標至關重要。 它有助於監控外呼活動的有效性。 例如，如果此指標顯示大量唯一呼出通話，則可能表明該廣告系列覆蓋了大量受眾。 相反，如果指標較低，聯絡中心可以調查呼叫清單、撥號系統或客服專員績效問題等原因。 通過解決這些問題，聯絡中心可以提高外呼活動的覆蓋面和有效性，確保最大限度地開展行銷工作。 此外，此指標有助於為呼出通話活動設定基準和目標，有助於提高績效和客戶參與度。

計算方法：此指標表示在指定時間段內客服專員成功處理的唯一傳出呼叫總數。 它指示客服專員有效管理的唯一傳出呼叫數。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：評估外呼處理效率- 在電信公司的聯絡中心，跟蹤唯一的已處理外呼聯絡計數指標非常重要。 它有助於評估傳出呼叫處理的效率。 例如，如果此指標顯示大量唯一處理的傳出呼叫，則可能意味著客服專員正在有效地管理其傳出呼叫職責。 如果指標較低，聯絡中心可以調查呼叫清單、撥號系統或客服專員績效問題等原因。 通過處理這些問題，聯絡中心可以提高外呼活動的有效性，並確保客服專員接觸到更多客戶並與之互動。 此外，此指標可以幫助設定呼出呼叫處理的基準和目標，有助於提高績效和客戶參與度。

計算方法：此指標表示呼叫者在指定時間段內被放入佇列之前放棄的呼叫總數。 它是通過對聯繫人技能事實視圖中的prequeue_abandoned_count欄位求和來計算的。 它指示呼叫者在進入佇列之前丟棄了多少呼叫。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：減少排隊前呼叫放棄- 在保險公司的聯絡中心，跟蹤「佇列前放棄總數」指標至關重要。 它有助於識別呼叫者在進入佇列之前何時放棄呼叫。 例如，如果此指標顯示大量排隊前放棄的呼叫，則聯絡中心可以調查初始等待時間長、IVR功能表複雜或技術問題等原因。 通過處理這些問題，聯絡中心可以減少排隊前放棄的呼叫，確保更多的客戶進入佇列並獲得所需的支援。 此外，該指標可以幫助設定降低呼叫放棄率的基準和目標，有助於提高客戶滿意度和服務效率。

計算方法：此指標表示在指定時間段內被放入佇列之前具有某些活動的唯一呼叫總數。 它指示在進入佇列之前有多少唯一調用進行了交互。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：分析排隊前互動以更好地處理呼叫- 在醫療保健提供者的聯絡中心，唯一排隊前聯絡計數指標有助於分析呼叫進入佇列之前的互動。 大量唯一排隊前聯絡人可能表明呼叫者在到達佇列之前在IVR功能表或自動化系統上花費了太多時間。 聯絡中心可以調查原因，例如複雜的IVR功能表、不明確的說明或技術問題。 通過解決這些問題，該中心可以簡化排隊前的交互，説明呼叫者更快地到達佇列並獲得及時的支援。 該指標還有助於設定基準和目標，以改進排隊前的流程，提高整體客戶滿意度和服務效率。

計算方法：此指標表示呼叫者在指定時間段內用於排隊前活動的總時間。 它表示呼叫者在被放入佇列之前所花費的累積持續時間。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：優化排隊前流程以更好地處理呼叫- 在公用事業公司的聯絡中心，“總排隊前時間”指標有助於分析排隊前流程效率。 總排隊前時間較長可能表明呼叫者在到達佇列之前在IVR功能表或自動化系統上花費了太多時間。 聯絡中心可以調查原因，例如複雜的IVR功能表、不明確的說明或技術問題。 通過解決這些問題，該中心可以簡化排隊前的交互，説明呼叫者更快地到達佇列並獲得及時的支援。 該指標還有助於設定基準和目標，以改進排隊前的流程，提高整體客戶滿意度和服務效率。

計算方法：此指標表示在指定時間段內在佇列中花費時間的唯一調用總數。 它指示佇列中放置了多少個唯一調用。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

用例：分析佇列管理以改進呼叫處理- 在銀行機構的聯絡中心，唯一佇列中聯繫人計數指標有助於分析佇列管理效率。 大量唯一排隊聯絡人可能表明呼叫者經常被安排在佇列中，可能是由於呼叫量大或人手不足。 聯絡中心可以調查高峰呼叫時間、客服專員可用性或技術問題等原因。 通過解決這些問題，該中心可以優化佇列管理，説明呼叫者減少排隊時間並獲得及時支援。 該指標還有助於設定基準和目標，以改善佇列流程，提高整體客戶滿意度和服務效率。

計算方法：此指標表示在指定時間段內客服專員拒絕的呼叫總數。 它指示有多少呼叫被客服專員拒絕，可能是由於高工作量或其他原因。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：管理客服專員工作負載和呼叫拒絕- 在軟體公司的聯絡中心，已拒絕總數指標有助於監控客服專員何時拒絕呼叫。 大量已拒絕呼叫可能表明客服專員不堪重負或呼叫路由存在問題。 聯絡中心可以調查呼叫量大、人手不足或技術問題等原因。 通過解決這些問題，該中心可以減少拒接來電，確保更多客戶得到及時支援。 該指標還有助於設定基準和目標來管理客服專員的工作量，從而提高整體績效和客戶滿意度。

計算方法：此指標表示在指定時間段內將呼叫路由到相應客服專員或部門所花費的總時間。 它表示呼叫者在路由呼叫時所花費的累積持續時間。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：優化呼叫路由效率- 在電信公司的聯絡中心，總路由時間指標有助於分析呼叫路由效率。 總路由時間較長可能表明呼叫者在客服專員或部門之間轉移的時間過多。 聯絡中心可以調查複雜路由規則、培訓不足或技術問題等原因。 通過解決這些問題，該中心可以簡化呼叫路由，説明呼叫者更快地連接到合適的客服專員並獲得及時的支援。 該指標還有助於設定基準和目標，以提高路由效率，提高整體客戶滿意度和服務效率。

計算方法：此指標表示呼叫者在指定時間段內被放入佇列后不久放棄的呼叫總數。 它表示呼叫者在短暫等待後丟棄了多少呼叫。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

用例：減少短時呼叫放棄 - 在一家在線零售公司的聯絡中心，短時放棄總數指標有助於確定呼叫者在被放入佇列后不久何時放棄呼叫。 大量短時放棄的呼叫可能會出現初始等待時間長、IVR說明不清晰或技術問題等問題。 聯絡中心可以調查這些原因並修復它們，以減少短暫的放棄呼叫，確保更多的客戶留在線上並獲得所需的支援。 該指標還有助於設定基準和目標，以降低呼叫放棄率，提高整體客戶滿意度和服務效率。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：快照

指標方向：向上，指標值越高越好。

計算方法：此指標表示在指定時間段內接聽電話所花費的總時間。 它表示呼叫者在呼叫得到應答之前等待的累積持續時間。

篩選器：

• 員工組：公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：縮短回應時間以獲得更好的客戶體驗- 在金融服務公司的聯絡中心，“總應答時間速度”指標有助於分析呼叫處理效率。 總應答時間速度高可能表明呼叫者在接聽呼叫之前經歷了長時間的等待。 聯絡中心可以調查呼叫量大、人手不足或技術問題等原因。 通過解決這些問題，該中心可以減少等待時間，確保呼叫者得到及時的支援。 該指標還有助於設定基準和目標，以縮短回應時間，提高整體客戶滿意度和服務效率。

計算方法：此指標表示在指定時間段內客服專員與客戶交談所花費的總時間。 它表示客服專員和客戶之間所有對話的累積持續時間。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：技能、活動、公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：監控客服專員與 客戶 的互動 - 在醫療保健供應商的聯絡中心，總對話時間指標有助於監控客服專員在與客戶通話上花費的時間。 總通話時間較長可能表明客服專員花費大量時間解決客戶問題，表明複雜的查詢或全面的服務。 指標較低可能表明解決方案快速或參與度不足。 聯絡中心可以調查呼叫複雜性、客服專員培訓或流程效率等原因。 通過分析此指標，該中心可以確保客服專員在有效管理時間的同時提供足夠的支援。 該指標還有助於為最佳通話時間設定基準和目標，從而提高整體性能和客戶滿意度。

計算方法：此指標表示在指定時間段內客服專員無法接聽電話的總時間。 它表示累積持續時間客服專員無法處理呼叫。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向下，指標值越低越好。

使用案例：管理客服專員可用性以獲得最佳性能- 在旅行社的聯絡中心，總不可用時間指標有助於監控和管理客服專員可用性。 總不可用時間較長可能表明客服專員經常不可用，可能是由於休息、開會或其他非呼叫活動。 聯絡中心可以調查調度效率低下、工作量大或人手不足等原因。 通過解決這些問題，該中心可以減少客服專員不可用的時間，確保更多客戶得到及時的支援。 該指標還有助於設定基準和目標來管理客服專員可用性，從而提高整體績效和客戶滿意度。

計算方法：此指標表示在指定時間段內客服專員積極處理連絡人所花費的總時間。 它表示客服專員參與處理聯絡的累積持續時間。

篩選器：

• 員工組：客服專員、團隊、公司

• 聯絡組：公司

• 屬性：媒體類型、處置方式、方向

支援的通道：全通路

指標類型：歷史

指標方向：向上，指標值越高越好。

使用案例：提高客服專員工作效率和聯絡處理- 在軟體公司的聯絡中心，總工作聯絡時間指標有助於監控和提高客服專員工作效率。 總工作聯絡時間較長可能表明客服專員花費大量時間處理客戶查詢，表明參與度高，服務全面。 相反，低指標可能表明客服專員沒有在聯繫人處理上花費足夠的時間，可能是由於效率低下或分心。 聯絡中心可以調查呼叫複雜性、客服專員培訓或流程效率等原因。 通過分析此指標，該中心可以確保客服專員有效地管理他們的時間並提供足夠的支援。 該指標還有助於為最佳工作聯繫時間設定基準和目標，從而提高整體績效和客戶滿意度。