Quality Management 個指標

本頁詳細介紹了QM的「指標」小工具中可用的不同Dashboard指標。 透過點擊瞭解更多下拉式清單，您可以存取每個指標的其他詳細資訊，包括其計算、篩選器、支援的通道、指標類型和指標方向。

# All Evaluations

該指標追蹤評估饋送中屬於評估者的所有記錄。

  • 計算方法：計算評估類型不是「自我評估」且啟動應用程式名稱不是校正的次數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Appealed Expired

「已上訴已過期」指標計算評估饋送中屬於評估者的所有記錄，其中工作流程狀態為已上訴和已過期。

  • 計算方法：客服專員提出重新評估上訴後過期的評估數目

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，值越低越好。

Avg. Eval. Score

平均評估分數計算評估者的平均品質分數。

  • 計算方法： ：將獲得的評估分數除以評估總數。
    [所獲得評估分數]/[評估總數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，值越低越好。

Avg Quality Score

此指標衡量客服專員在多次評估中所獲得的平均分數。

  • 計算方法：將獲得的原始分數除以已完成的評估總數。

    [原始分數]/[完成的評估總數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

# Completed Deleted

已完成已刪除指標計算先前已完成的已刪除評估的數量。

  • 計算方法：評估饋送中屬於評估者的所有記錄，其中工作流程狀態為已刪除和已完成。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，值越低越好。

# Critical Errors

關鍵錯誤指標計量被評估為關鍵錯誤的評估數。

  • 計算方法：計算關鍵問題失敗標誌設定為 1 的評估次數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

% Critical Errors

「% 關鍵錯誤」指標計量評估中出現關鍵錯誤的百分比。

  • 計算方法：[關鍵錯誤]/ [評估總數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

# Evals Not Acknowl.

已評估未確認指標用於計量已傳送給客服專員但尚未確認的評估計數。

  • 計算方法：計算狀態為「傳送給客服專員」且評估狀態不是關閉的評估數目。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

% Evals Completed

「% 已完成評估」計量已完成評估佔所有評估的百分比。

  • 計算：[沒有。已完成評估]/[所有評估]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

% Evals Appealed

「% 已上訴評估」計量已上訴評估佔所有已完成評估的百分比。

  • 計算：[沒有。已上訴的評估]/[所有評估]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

# Evals Completed

已完成評估指標計量評估者完成的評估數量，不包括那些處於預定義待處理狀態的評估。

  • 計算方法：[已完成（新）]

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

# Deleted Evaluation

「已刪除的評估」指標計算在完成之前被刪除的評估數量。

  • 計算方法：計算標記為「已刪除」的未列出為已完成的唯一評估的數量。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

# Evals Appealed

「已上訴評估」指標用於計量在評估工作流程中已上訴一次的評估計數。

  • 計算方法：計算處於「有爭議」或「檢閱中」狀態的唯一評估的數量，未標記為已過期或已刪除。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

# Expired Evaluation

已過期評估指標計算已過期但未上訴的評估數量。

  • 計算方法：計算標記為已過期的非爭議狀態的唯一評估的數量。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Max Possible Pnts

該指標計算合格評估所獲得的最大可能得分總和。

  • 計算方法：將類型為 評估 而不是來自校準的評估的最大可能分數相加，狀態為已完成、已發送給客服專員、已發送給主管或等待客服，並且總百分比分數不為空。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

# Pending Evaluation

「待評估」指標追踪評估饋送中指派給評價者的所有記錄，其工作流程狀態標記為「已過期」或「進行中」。 它統計了評估者目前正在處理或已申請但尚未完成的所有表格。

  • 計算方法：計算進行中、部分完成、已聲明或等待評估者的唯一評估的數量。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Raw Score

原始分數指標計算所得分數的總和，包括合格評估的關鍵問題。

  • 計算：將評估類型的評估的原始分數相加，不是來自校正，狀態有已完成、已傳送給客服專員、 已傳送至Supervisor或等待客服專員，並且總體百分比分數不為空。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Raw Quality Score

原始品質分數指標計算各種評估中達到的總體分數百分比（基於已獲得分數和最大可能分數）。

  • 計算方法：原始分數/最大可能的 Pnt

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

# Replaced Evaluation

「已替換表格」指標追蹤評估饋送中指派給評價者的所有記錄，其工作流程狀態標記為「已替換」。 統計評估者用更新或更正版本替換的所有表格。

  • 計算方法：計算工作流程狀態為已替換且評估開始日期在 2023 年 6 月 1 日之前的評估者績效記錄，還計算替換欄位為「true」且評估開始日期為2023 年 6 月 1 日或之後。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

Total Evals Complete

「已完成評估總數」指標計算已完成評估的數量，包括已上訴和審核中。

  • 計算方法：計算類型為 評估，而不是來自校準，狀態為已完成、發送給客服專員、發送給主管或等待客服專員，並且總體百分比分數不為空

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

Score Earned

此指標衡量客服專員在已完成評估中所獲得的評估分數，包括已上訴和審查中。

  • 計算方法：將類型為 評估，而不是來自校準、狀態為已完成、已發送給客服專員、已發送給主管或等待客服專員的評估的總百分比分數相加，並且總體百分比分數不為空。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。