CXone 品質管理 個指標

此頁面為您提供指標小工具中可用的不同 CXone QM 指標的詳細資訊。

% 已完成評估

「% 已完成評估」計量已完成評估占所有已完成評估的百分比。

  • 計算方法：[已完成評估數]/[所有評估]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

% 已上訴評估

「% 已上訴評估」計量有爭議的評估占所有已完成評估的百分比。

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

平均品質分數

此指標使用平均值而不是平均百分比來計算客服專員的總體評估得分。

  • 計算方法：[獲得分數]/[已完成評估總數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

原始品質分數

原始品質分數是將所有評估中獲得的總分除以可能獲得的總分計算得出的平均評估得分。

  • 計算方法：[原始分數]/[最高可能分數]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

已完成評估數

「已完成評估數」指標計量指派給評估者的評估記錄總數，不包括那些處於預定義待處理狀態的記錄。您可以使用此指標查看評估者已成功完成的評估數。評估狀態為「已完成」、「已完成確認」、「已完成但未審查」、「已完成已審查」、「已傳送給客服專員」、「已傳送給主管」、「有爭議」、「正在審查」的評估均計入「已完成的評估數」。

  • 計算方法：[已完成（新）] + [已完成（舊）]

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

已刪除的評估

「已刪除的評估」指標追蹤評估饋送中指派給評價者的所有記錄，其工作流程狀態標記為「已刪除」。簡而言之，就是統計評估者從評估饋送中刪除的所有評估。

  • 計算方法：評估者績效饋送中工作流程狀態欄位為 已刪除且評估開始日期欄位小於2023-06-01T00:00:00Z的記錄數。評估者表現饋送中已刪除欄位為 true 且評估開始日期欄位大於等於 2023-06-01T00:00:00Z 的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

已上訴評估數

「已上訴評估數」指標表示標記為「有爭議」的評估表。它包括工作流程狀態為「有爭議」、「審核中」、「已完成審核」或「已刪除 - 已完成審核」的記錄。統計所有處於爭議流程或已審核爭議的表格。

  • 計算方法：在「評估者表現」饋送中，工作流程狀態欄位為爭議、審核中、已完成審核、已刪除 - 已完成審核，且評估開始日期欄位小於2023-06-01T00:00:00Z的記錄數。評估者表現饋送中有爭議欄位為 true，且評估開始日期欄位大於或等於2023-06-01T00:00:00Z的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

已過期評估

「已過期評估」指標追蹤評估饋送中指派給評價者的所有記錄，其工作流程狀態標記為「已過期」或「已刪除 - 已過期」。根據評估者的操作，統計所有已過期或過期後已刪除的表格。

  • 計算方法：在「評估者表現」饋送中，工作流程狀態欄位為已過期、已刪除 - 已過期，且評估開始日期欄位小於2023-06-01T00:00:00Z的記錄數。評估者表現饋送中已過期欄位為 true，且評估開始日期欄位大於或等於2023-06-01T00:00:00Z的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

最高可能分數

該指標計算合格評估所獲得的最大可能得分總和。

  • 計算方法：評估饋送中合格的 E 和 CE欄位為 true 時，最大可能得分欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

待處理評估

「待處理表格」指標追蹤評估饋送中指派給評價者的所有記錄，其工作流程狀態標記為「已過期」或「已刪除 - 已過期」。它統計了評估者目前正在處理或已申請但尚未完成的所有表格。

  • 計算方法：評估者表現饋送中 工作流程狀態欄位為 已申訴、進行中的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

原始分數

原始分數指標計算所得分數的總和，包括合格評估的關鍵問題。

  • 計算方法：評估饋送中 合格的 E 和 CE欄位為 true 時，原始得分欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

已替換互動

「已替換表格」指標追蹤評估饋送中指派給評價者的所有記錄，其工作流程狀態標記為「已替換」。統計評估者用更新或更正版本替換的所有表格。

  • 計算方法：在「評估者表現」饋送中，工作流程狀態欄位為已替換，且評估開始日期欄位小於2023-06-01T00:00:00Z的記錄數。評估者表現饋送中已替換欄位為 true，且評估開始日期欄位大於或等於 2023-06-01T00:00:00Z 的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

已完成評估總數

「已完成評估總數」指標追蹤已完成評估的數量。

  • 計算方法：評估饋送中合格的 E 和 CE 欄位為 true 的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

所有評估

該指標追蹤評估饋送中屬於評估者的所有記錄。

  • 計算方法：評估者表現饋送中的記錄數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

獲得分數

此指標衡量客服專員所獲得的評估分數。

  • 計算方法：評估饋送中 合格的 E 和 CE欄位為 true 時，分數欄位的值總和。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：公司

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。