核心行為

StandardBot核心行為是虛擬客服執行的基本動作。CXone以標準、一致的方式處理每個核心行為。CXone處理每個行為的方式在此頁面中定義。

所有虛擬客服行為包括:

  • 輸入:透過指令碼將輸入傳遞到虛擬客服專員。輸入用於觸發虛擬客服專員進行回應。有兩類形式的輸入:

    • 字詞或短語:這些是來自人類使用者的話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。。設定虛擬客服專員的一部分是訓練虛擬客服識別觸發特定行為和意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼的字詞。
    • 自動化意圖:這些是指令碼向虛擬客服專員傳送的用於觸發特定行為的命令。虛擬客服專員配置為透過遵循其配置中的特定意圖來回應自動意圖。例如,指令碼識別情況(聯絡人開始新聊天),並將自動意圖傳送到虛擬客服專員以觸發意圖(歡迎意圖)以開始新互動。要使用自動意圖:
      • 必須編寫指令碼來識別這些情況,並向虛擬客服專員傳送命令。
      • 必須將虛擬客服專員配置為按照特定的配置意圖來回應命令。
  • 虛擬客服專員的回應:從虛擬客服傳送到Studio指令碼的所有資料都被視為回應的一部分。回應的關鍵部分是:
    • 指令碼傳遞給聯絡人的語句或問題。
    • 指令碼使用的其他資料,例如意圖和要採用的下一個指令碼分支。

StandardBot測試中的行為配置

StandardBot測試指令碼中,每個行為都有一個預設配置。配置定義:

  • 來自觸發虛擬客服回應的指令碼的輸入。
  • 確定虛擬客服是否通過測試的標準。

預設配置按原樣工作,無需變更。如果您出於任何原因需要修改它,例如當您的CXone 客戶代表要求時,您可以執行此操作。在變更之前先備份指令碼。此外,請務必仔細檢查指令碼,以確保您已變更了資訊出現的所有位置中必須變更的所有內容。對預設輸入觸發器或通過標準的任何變更也須對您正在測試的虛擬客服中的測試相關配置進行變更

歡迎意圖

行為定義: 虛擬客服回應一個新的工作階段,按照配置發送歡迎訊息。

虛擬客服歡迎訊息有時稱為歡迎意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼,但它們可以有其他名稱。例如,在CXone SmartAssist Powered by Amelia中,它們被稱為歡迎 BPN。

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

下表描述了歡迎意圖的工作原理。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天)

開始聊天工作階段的任何訊息。

人工輸入(語音)

取決於虛擬客服如何整合到電話系統或 IVR 選單中。

例如,如果使用虛擬客服對客戶服務的電話進行分類,呼叫者可能會撥打主要公司的電話號碼。該指令碼會將歡迎意圖傳送給虛擬客服,虛擬客服可以回應一系列選項供呼叫者選擇。

觸發

歡迎自動意圖。這可以是任何值,例如 AutoWelcomeWelcomeIntent,只要您的指令碼和虛擬客服配置為使用相同的觸發器。用於傳遞自動意圖的變數由您決定。沒有標準或必需的變數。

當預期的人工輸入發生時,指令碼會將其傳送到虛擬客服。發生此事的情況取決於指令碼的設定方式。

虛擬客服回應

虛擬客服提供者配置面板中配置的歡迎訊息或意圖。

例如,歡迎意圖可以是問候語(「你好。今天我們能為您提供什麼幫助?」)或聯絡人指令(「請輸入您的姓名。」)。

預期結果分支: PromptAndCollectNextResponse

StandardBot測試

歡迎意圖是StandardBot測試 1。

歡迎意圖測試作為學習和範例工具很有用,但在測試生產環境時可能沒有用。根據您使用的虛擬客服供應商,歡迎意圖可能會以不同的方式處理。例如,某些虛擬客服可能會隨機向聯絡人顯示多個歡迎意圖訊息。或者,他們可能只有一個歡迎意圖選項,因此,如果您測試生產虛擬客服,此測試將觸發歡迎意圖的即時版本。

該測試針對語音和文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置您的虛擬客服以使用以下短語回應歡迎自動意圖輸入:

hello world

注意:如果您正在測試只有一個歡迎意圖選項的即時虛擬客服,請跳過此配置。不要修改面向客戶的歡迎訊息。

變數輸入以在指令碼中執行測試

In the TestData object in the Config test data snippet:

AutoIntent="Welcome"

UserInput=""

CustomPayload=""

TestName="StandardBotWelcome - Get Hello World from Automated Welcome"

輸入以手動執行測試

點擊虛擬客服專員中心 中虛擬客服「屬性」頁面「測試」窗格中的更多選項 垂直堆疊的三個點。 。從選單中選擇 觸發自訂意圖事件,然後輸入 歡迎

虛擬客服通過標準

虛擬客服根據其配置以預期的歡迎意圖進行回應。

StandardBot指令碼中的預設通過標準是:

IF nextprompt.contains('hello world') .

報告中的預設測試標籤

測試1

機器人交換

行為定義:虛擬客服專員對聯絡輸入做出了適當的回應。

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

下表描述了聯絡人和虛擬客服之間典型交換的方式。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天和語音)

任何內容,在傳送自動歡迎意圖後。

觸發

聯絡人的話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。。每次聯絡人透過聊天視窗傳送訊息時,話語的內容都會在 UserInput 變數中傳送:

UserInput="[來自聯絡人的任何訊息或問題]"

虛擬客服回應

根據聯絡人的話語做出適當的回應。回應必須在intentInfo.intent參數中包含意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼

預期結果分支: PromptAndCollectNextResponse

StandardBot測試

機器人交換是StandardBot測試 2。

目前,此測試僅適用於文字虛擬客服。對於語音虛擬客服,它依賴於語音輸入。文字虛擬客服中用於觸發測試的無意義詞語不適用於語音虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置您的虛擬客服以回應debugStandardBotExchange輸入:

  • 包含以下短語的回應:
  • bot response

  • StandardBotExchange 意圖。

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotExchange"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotExchange - Get Bot Response from Human Input"

輸入以手動執行測試

對於基於文字的虛擬客服,請輸入debugStandardBotExchange虛擬客服專員中心 中虛擬客服專員「屬性」頁面「測試」窗格的 鍵入資訊 欄位。您也可以在與虛擬客服執行的通道相關聯的聊天視窗(如網站上的 數位 即時聊天視窗)中輸入該觸發詞。

虛擬客服通過標準

該指令碼解析虛擬客服的回應。StandardBot指令碼中的預設通過標準為:

IF nextprompt.contains('bot response') && BotIntent.contains('StandardBotExchange')

報告中的預設測試標籤

測試2

多條訊息

行為定義:虛擬客服專員對單個輸入的回應做出了多個回應。虛擬客服必須配置為使用多個訊息進行回應。將回應分解為多個訊息有助於使文字更具可讀性,並且可以使回應感覺更自然、更人性化。

此行為適用於文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

您可以將回應拆分為回應的 JSON 結構中的多個訊息來設定此行為。例如,數位即時聊天的結構為:

{
"prompts": [
 {
	"transcript": "This is message one.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message two.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message three.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 }
 ]
}

如果您使用其他通道,可能需要不同的結構。

下表描述了多個訊息行為的工作方式。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天)

任何內容,在傳送自動歡迎意圖後。

觸發

當聯絡人的話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。對應於意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼時,該意圖已配置了透過多個單獨訊息分解的回應。

每次聯絡人透過聊天視窗傳送訊息時,話語的內容都會在UserInput變數中傳送:

UserInput="[any message or question from the contact]"

虛擬客服回應

作為對來自聯絡人的單個輸入的回應而傳送的多個回應訊息。

如果已識別,回應必須在intentInfo.intent參數中包含意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼

promptsequence.prompts[x]變數中返回多個回應,其中 x 是動態陣列中每個回應的索引。

預期結果分支 PromptAndCollectNextResponse

StandardBot測試

多個訊息是StandardBot測試 3。

此測試僅適用於文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置您的虛擬客服以透過三個單獨的回應來回應 debugStandardBotMultipleMessages輸入:

  • 第一個回應應包含詞語 one
  • 第二個回應應包含詞語 two
  • 第三個回應應包含單字 three

遵循多個訊息的 JSON 結構,如上一部分所示。

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotMultipleMessages"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotMultipleMessage - Get 3 transcript entries in one response"

輸入以手動執行測試

對於文字虛擬客服,請輸入 debugStandardBotMultipleMessages虛擬客服專員中心 中虛擬客服專員「屬性」頁面「測試」窗格的 鍵入資訊 欄位。您也可以在與虛擬客服執行的通道相關聯的聊天視窗(如網站上的 數位 即時聊天視窗)中輸入該觸發詞。

虛擬客服通過標準

此指令碼解析虛擬客服的回應並將其儲存到三個變數,transcriptStringtranscriptString2transcriptString3中。預設通過標準為:

IF transcriptString.contains("one") && transcriptString2.contains("two") && transcriptString3.contains("three")

報告中的預設測試標籤

測試3

富文字訊息(DFO 訊息)

行為定義:虛擬客服專員使用包含富文字的適當格式化訊息回應連絡人輸入。您可以在在線說明的 JSON 架構部分詳細了解Digital Experience對富文字的支援及其格式要求。

此行為適用於文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

下表描述了包含富文字訊息的典型交換的工作方式。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天)

任何內容,在傳送自動歡迎意圖後。

觸發

聯絡人的話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。,當它對應於已使用包含富文字的回應配置的意圖時。

每次聯絡人透過聊天視窗傳送訊息時,話語的內容都會在 UserInput 變數中傳送:

UserInput="[來自聯絡人的任何訊息或問題]"

虛擬客服回應

虛擬客服回應在 Promptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson() 中傳送,其中 x 是動態陣列中訊息部分的索引。asjson()函數,它將訊息內容轉換為 JSON 以便指令碼使用。

如果已識別,回應必須在intentInfo.intent參數中包含意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼

預期結果分支PromptAndCollectNextResponse

StandardBot測試

Digital Experience(富文字)訊息是StandardBot測試 4。

此測試僅適用於文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置您的虛擬客服以使用包含適當格式的富文字的訊息來回應debugStandardBotDfoMessage輸入。具體內容並不重要。此測試檢查 JSON 是否包含以下參數:dfomessagetypepayload

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotDfoMessage"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotDfoMessage - Get a Dfo rich content message"

輸入以手動執行測試

對於文字虛擬客服,請輸入debugStandardBotDfoMessage虛擬客服專員中心 中虛擬客服專員「屬性」頁面「測試」窗格的 鍵入資訊 欄位。您也可以在與虛擬客服執行的通道相關聯的聊天視窗(如網站上的 數位 即時聊天視窗)中輸入該觸發詞。

虛擬客服通過標準

此指令碼解析虛擬客服回應並將其儲存在兩個變數中:transcriptString transcriptString2。通過標準為:

IF transcriptString.contains('dfomessage":') && transcriptString2.contains('type":') && transcriptString.contains('payload":')

這將檢查回應 JSON 中的三個參數:dfomessagetypepayload。在適當格式的 JSON 中,所有這些參數都會出現。

報告中的預設測試標籤

測試4

未理解的使用者輸入

行為定義: 當虛擬客服專員不理解聯絡人的輸入時,它會做出適當的回應。

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

下表描述了「未理解的使用者輸入」行為。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天和語音)

虛擬客服未訓練識別的任何文字,都在傳送自動歡迎意圖後傳送。

觸發

當聯絡人的話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。與虛擬客服經過訓練可識別的任何內容不符時。

每次聯絡人透過聊天視窗傳送訊息時,話語的內容都會在UserInput變數中傳送:

UserInput="[來自聯絡人的任何訊息或問題]"

虛擬客服回應

虛擬客服以UserInputNotUnderstood意圖回應:intentInfo.intent = userInputNotUnderstood意圖和vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood

預期結果分支 PromptAndCollectNextResponse

StandardBot測試

未理解的使用者輸入是StandardBot測試 5。

該測試針對語音和文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置您的虛擬客服以使用UserInputNotUnderstood意圖和vahExchangeResultBranch = userinputnotunderstood 回應無意義的詞語Gobblygook

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent=""

UserInput="[any nonsense word or phrase]"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotUserInputNotUnderstood - Get a user not understood message for nonsense text"

輸入以手動執行測試

輸入 Gobblygook虛擬客服專員中心 中虛擬客服專員「屬性」頁面「測試」窗格的 鍵入資訊 欄位。您也可以在與虛擬客服執行的通道相關聯的聊天視窗(如網站上的 數位 即時聊天視窗)中輸入該觸發詞。

虛擬客服通過標準

該指令碼解析虛擬客服的回應。預設通過標準為:

IF (BotIntent= "userinputnotunderstood") && BotDiagnostics.contains('userinputnotunderstood')

報告中的預設測試標籤

測試5

使用者輸入逾時

行為定義: 當虛擬客服專員收到來自指令碼的 UserInputTimeout 自動化意圖時,會做出適當的回應。當指令碼檢測到聯絡需要太長時間來回應時,會發生這種情況。

例如,如果您的指令碼使用ASKCALLER動作來提示聯絡人,則逾時長度將來自該動作的TimeoutSec屬性。然後此動作採用 OnTimeout 分支。這會觸發指令碼將UserInputTimeout 自動意圖傳送到虛擬客服。回應出現在 OnTimeout 分支上,具有適當的UserInputTimeout 意圖。

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

下表描述了使用者輸入逾時行為的工作方式。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天和語音)

無。若要觸發逾時,聯絡人在逾時配置的時間內不能輸入或說出任何內容。時間長度是可配置的,並且取決於影響互動的特定逾時。

觸發

UserInputTimeout 自動意圖:

AutoIntent = "UserInputTimeout"

當聯絡人未在聊天視窗中輸入任何文字並且經過足夠的時間來觸發指令碼中基於指令碼的逾時時,指令碼會將其傳送到虛擬客服。

虛擬客服回應

虛擬客服以UserInputTimeout 意圖回應。

預期結果分支: PromptAndCollectNextResponse

StandardBot測試

使用者輸入逾時為StandardBot測試 6。

此測試僅驗證指令碼是否可以觸發逾時。

該測試針對語音和文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置您的虛擬客服以透過返回UserInputTimeout 意圖來回應自動意圖。

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent="沉默"

UserInput=""

CustomPayload=""

TestName="StandardBotUserInputTimeout - Get a user input timeout message for when an Askcaller action hits the Timeout Branch"

輸入以手動執行測試

點擊虛擬客服專員中心 中虛擬客服「屬性」頁面「測試」窗格中的更多選項 垂直堆疊的三個點。 。從選單中選擇 觸發自訂意圖事件,然後輸入 StandardBotUserInputTimeout.

虛擬客服通過標準

該指令碼解析虛擬客服回應。預設通過標準為:

IF (BotIntent = "userinputtimeout") && BotDiagnostics.contains('userinputtimeout')

報告中的預設測試標籤

測試6

將自訂工作負載傳送到指令碼

行為定義:虛擬客服專員可以將自訂工作負載傳遞給CXone中的Studio指令碼。該工作負載不適用於傳遞給聯絡人。這可用於將虛擬客服收集的資料傳回指令碼,以便日後使用。例如,您可以將資料儲存在 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中或在客服專員應用程式中顯示。

從虛擬客服傳送的自訂工作負載的 JSON 結構應類似於以下範例:

{
"scriptPayloads": [
  {
   "metadata": "for your script",
   "nestedobject": {
   "integervalue": "4",
   "stringvalue": "foo"
   },
   "nestedarray": [
	"1",
	"2",
	"3",
	"4"
  ]
  }
 ]
}

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

下表描述了將自訂工作負載傳送到指令碼的工作方式。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天和語音)

各不相同。

觸發

各不相同。

定義輸入觸發器以及您想要與此行為關聯的意圖。配置虛擬客服來傳送它,並配置指令碼來接收它並對其進行操作。

例如,您可能希望虛擬客服在從聯絡人收集資訊後,在下一個傳送的回應中包含帳戶詳細資訊。在這種情況下,您可以將回應配置為包含所收集資料的自訂工作負載。

虛擬客服回應

虛擬客服依照本部分開頭描述的結構在customPayload物件中傳送自訂工作負載資料。

預期結果分支: PromptAndCollectNextResponse

StandardBot測試

將自訂工作負載傳送到指令碼是StandardBot測試 7。

該測試針對語音和文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置您的虛擬客服以將自訂工作負載傳送至指令碼以回應debugStandardBotScriptPayload使用者輸入。自訂工作負載必須包含以下鍵值對:

  • "metadata": "for your script"
  • "integervalue": "4"
  • "nestedarray": "1", "2", "3", "4"

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotScriptPayload"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotScriptPayload - Get a custom payload back from the bot"

輸入以手動執行測試

無。該測試無法手動觸發。

虛擬客服通過標準

此指令碼解析虛擬客服的回應並將其儲存在三個變數,transcriptStringtranscriptString2transcriptString3中。預設通過標準為:

IF transcriptString.contains('metadata":"for your script') && transcriptString2.contains('integervalue":"4') && transcriptString3.contains('1","2","3","4')

報告中的預設測試標籤

測試7

將自訂工作負載傳送給虛擬客服

行為定義: 指令碼可以從CXone向虛擬客服提供者傳送自訂的工作負載。虛擬客服可以解析工作負載並作出回應。

自訂工作負載必須在customPayload物件中傳送。自訂工作負載可以包含您需要傳送的任何內容。CXone對於必須包含的內容沒有要求。您的虛擬客服可能對自訂工作負載的格式、結構和內容有些要求

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

下表描述了向虛擬客服傳送自訂工作負載的工作方式。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天和語音)

任何內容,在傳送自動歡迎意圖後。

觸發

各不相同。配置您的指令碼,以便在必要時在傳送到虛擬客服的請求中的customPayload物件中包含自訂工作負載。遵循虛擬客服供應商的任何要求

虛擬客服回應

預期結果分支: PromptAndCollectNextResponse

StandardBot測試

將自訂有效負載傳送給虛擬客服是StandardBot測試 8。

為此測試傳送的預設自訂工作負載的結構是為了測試將自訂工作負載資料傳送到虛擬客服的三種方法。某些虛擬客服可能僅回應其中一種方法,但其他虛擬客服可能使用不只一種方法。您可以檢查指令碼追蹤中的customPayload變數的內容,以了解您的虛擬客服使用哪種方法。

該測試針對語音和文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置您的虛擬客服以透過解析自訂工作負載的內容並將其作為下一個提示回應返回來回應使用者輸入 偵錯 StandardBotExchangeCustomInput

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotExchangeCustomInput "

CustomPayload=customInputToBotJson

TestName="StandardBotExchangeCustomInput - Send a custom payload to the bot and have it returned"

StandardBot指令碼中,customInputToBotJson是一個動態資料物件,預設使用要解析的測試值進行配置。

輸入以手動執行測試

輸入 偵錯 StandardBotExchangeCustomInput虛擬客服專員中心 中虛擬客服專員「屬性」頁面「測試」窗格的 鍵入資訊 欄位。您也可以在與虛擬客服執行的通道相關聯的聊天視窗(如網站上的 數位 即時聊天視窗)中輸入該觸發詞。

虛擬客服通過標準

虛擬客服解析自訂工作負載並返回其內容作為下一個提示回應。預設通過標準是:

IF nextprompt.contains('passing json to bot method')

報告中的預設測試標籤

測試8

自動意圖

行為定義: 當虛擬客服專員收到來自指令碼的自動意圖時,會做出適當的回應。適當的回應各不相同,每個自動意圖的回應也不同。

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天和語音)

各不相同。

觸發

在指令碼中使用變數將自動意圖傳送到虛擬客服。

虛擬客服回應

有所不同,取決於自動意圖。

預期結果分支:各不相同。

StandardBot測試

自動意圖是StandardBot測試 9。

此測試需要對StandardBot指令碼進行一些自訂

該測試針對語音和文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置您的虛擬客服以回應您想要測試的自動意圖。您還需要在StandardBot指令碼中修改測試 9 的輸入和通過條件。

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent="StandardBotExchange"

UserInput=""

CustomPayload=""

TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"

輸入以手動執行測試

點擊虛擬客服專員中心 中虛擬客服「屬性」頁面「測試」窗格中的更多選項 垂直堆疊的三個點。 。從選單中選擇 觸發自訂意圖事件,然後輸入 StandardBotExchangeCustomInput.

虛擬客服通過標準

虛擬客服按照配置進行回應。確切的反應取決於測試的自動化意圖。

 

報告中的預設測試標籤

測試9

分支覆寫

行為定義:虛擬客服專員可以在適當的時候以覆蓋分支或意圖的方式進行回應。此測試使用機器人傳送到指令碼的自訂工作負載中指定的內容覆寫虛擬客服專員中心中的回應分支或意圖。

並非所有虛擬客服都需要此行為。如果您的虛擬客服在沒有特定動作的情況下處理傳送正確的分支(例如升級或結束對話),則您可以在指令碼中省略此動作。

您必須配置虛擬客服以傳送包含分支或意圖覆寫的自訂工作負載。您可以在供應商的控制台中執行此操作。工作負載必須包含以下範例中所示的 JSON。

{
"contentType": "ExchangeResultOverride",
"content": {
	vahExchangeResultBranch": "ReturnControlToScript",
	"intent": "OverrideIntent"
	}
}

如果您只使用這些選項之一,則不必測試覆寫結果分支和意圖。省略vahExchangeResultBranch以測試僅覆寫意圖。省略intent以測試僅覆寫結果分支。

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。唯一例外是SmartAssist

下表描述了觸發分支覆寫的工作方式。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天和語音)

各不相同。

觸發

從虛擬客服傳送到包含分支或意圖覆寫的指令碼的自訂工作負載,如前面的範例所示。您的指令碼必須配置為解析這些值並對其進行操作。

虛擬客服回應

有所不同,取決於被覆蓋的分支或意圖。

預期結果分支:各不相同。

StandardBot測試

分支覆寫是StandardBot測試 10。

該測試針對語音和文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

配置虛擬客服以回應 debugStandardBotBranchOverride使用者輸入,方法是將回應中傳送的意圖變更為覆寫意圖並將控制權返回給指令碼。

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotBranchOverride"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"

輸入以手動執行測試

虛擬客服專員中心 中虛擬客服「屬性」頁面「測試」窗格的 鍵入訊息 欄位輸入 debugStandardBotBranchOverride

虛擬客服通過標準

虛擬客服以 overrideIntent 作為意圖,以ReturnControlToScript作為下一個分支進行回應。

 

報告中的預設測試標籤

測試10

結束對話

行為定義: 虛擬客服專員可以適當地給指令碼發出信號,表示對話已完成,而不需要升級到真人客服專員。

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。

下表描述了觸發對話結束的工作方式。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天和語音)

各不相同。聯絡人指示他們已完成對話。

觸發

各不相同。配置您的虛擬客服以識別對話完成的符號。在您的指令碼中,應該有不同的路徑來結束對話和升級。

虛擬客服回應

虛擬客服將控制權返回給指令碼。

預期結果分支ReturnControlToScript

StandardBot測試

結束對話是StandardBot測試 11。

該測試針對語音和文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

設定您的虛擬客服以回應debugStandardBotEndConversation使用者輸入,方法是將回應中傳送的意圖變更為覆寫意圖並將下一個分支變更為ReturnControlToScript

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotEndConversation"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotEndConversation - Get end conversation result back from bot"

輸入以手動執行測試

虛擬客服專員中心 中虛擬客服「屬性」頁面「測試」窗格的 鍵入訊息 欄位輸入 debugStandardBotEndConversation

虛擬客服通過標準

虛擬客服回應ReturnControlToScript作為下一個分支。

 

報告中的預設測試標籤

測試11

升級

行為定義: 虛擬客服專員透過向指令碼發出信號來指示聯絡人需要與真人客服專員交流,可以在適當的時候上報互動。

此行為適用於語音文字虛擬客服。CXone 本機支援的大多數虛擬客服都使用此行為。唯一的例外是 DialogflowES、Amazon Lex V1Amazon Lex V2。對於這些異常,您可以使用分支覆寫StandardBot測試來測試升級。

下表描述了觸發升級的工作方式。

事件 詳細資訊
人工輸入(聊天和語音)

各不相同。聯絡人表示他們希望轉接至真人客服專員。

觸發

各不相同。配置您的虛擬客服以識別對話需要轉移到真人客服專員的符號。在您的指令碼中,應該有不同的路徑來結束對話和升級。

虛擬客服回應

虛擬客服將控制權返回給指令碼。

預期結果分支: ReturnControlToScript

StandardBot測試

升級為StandardBot測試 12。

該測試針對語音和文字虛擬客服。

事件 詳細資訊
配置要測試的虛擬客服

設定您的虛擬客服以回應debugStandardBotEscalation使用者輸入,方法是將回應中傳送的意圖變更為覆寫意圖並將下一個分支變更為ReturnControlToScript

變數輸入以在指令碼中執行測試

Config test datasnippet 中的TestData物件中:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotEscalation"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotEscalation - Get escalation message back from the bot"

輸入以手動執行測試

虛擬客服專員中心 中虛擬客服「屬性」頁面「測試」窗格的 鍵入訊息 欄位輸入 debugStandardBotEscalation

虛擬客服通過標準

虛擬客服以escalat作為意圖進行回應,並將控制權返回給指令碼。預設通過標準為:

IF BotIntent.contains('escalat') && BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript')

注意:使用escalat作為通過標準允許指令碼擷取以這些字元開頭的任何意圖名稱。無需檢查多個變體,例如escalateescalationescalating。這允許測試指令碼與任何虛擬客服供應商一起工作。

報告中的預設測試標籤

測試12