CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot 是一個提供全面服務、資料驅動的智慧虛擬客服專員關閉 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音和數位關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動關閉 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。

Autopilot虛擬客服專員使用CXone Mpower XO 人工智慧 (AI)。 XO擁有超過 30 年的互動資料。 Autopilot使用該資料以及組織的互動資料來構建對話流程。 這些流程包括可能的話語關閉 聯絡人所說或所輸入的內容。和適當的回應清單。 使用 AI，Autopilot 虛擬客服專員繼續從互動中學習，以改進和新增這些流程。

Autopilot虛擬客服專員還可以：

  • 確定客服專員解決聯絡人問題可能需要執行的任務。

  • 確定Autopilot本身可以執行的後端任務，例如獲取聯絡人的資料。

  • 根據聯絡人的明確需求和興趣主動向他們傳送訊息。 觀看此示範影片，了解有關此功能的範例。

Edward ferlars 與 Classics, Inc. 的虛擬客服專員Autopilot交談 他告訴Autopilot他想支付最新圖書訂單的餘額。 Autopilot開始付款對話流程。 它獲取他的賬單資訊並找到兩張信用卡。 它詢問 Edward 想使用哪一張。 他回答「信用卡 A」，但隨後又改變主意並說：「實際上，使用信用卡 B」。 Autopilot變更信用卡選擇。

Edward 隨後請求協助更改他的密碼。 Autopilot切換到該意圖的對話流程。

Autopilot 記得 Edward 的第一個意圖關閉 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。是付款。 它切換回該對話流程。 詢問 Edward 是否願意從他的帳單資訊中刪除信用卡 A。 他回答「是」，然後Autopilot將其刪除。

虛擬客服如何工作

語音和文字虛擬客服專員的對話的開始是不同的：

虛擬客服分析聯絡人的話語，以了解這些詞語背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 虛擬客服以文字形式發送適當的回應。 虛擬客服的回應由文本轉語音關閉 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務合成為音訊。 轉錄和語音合成可能發生在CXone Mpower，或者在某些情況下，發生在供應商的平臺中

傳送回應的方法取決於它是文字還是語音虛擬客服：

在對話結束時，虛擬客服向腳本發送信號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRM關閉 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。

Integratio的組成部分n

設定Autopilot虛擬客服需要以下元件：

語音生物識別驗證

您可以使用語音生物識別來驗證聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與 Autopilot 語音虛擬客服專員。 此方法使用聲紋對電話聯絡人進行驗證。 每個人都有獨特的聲紋，就像他們有獨特的指紋一樣。 語音生物識別服務只需進行 0.5 至 3 秒的正常對話語音，即可確定來電者是否身份驗證。

聯絡人需要註冊才能使用語音生物識別驗證。 作為註冊處理序的一部分，他們必須向您的組織授予權限，以錄製其語音並將其用於驗證。 對虛擬客服使用此方法時，您必須配置並訓練您的虛擬客服以在互動中處理此意圖關閉 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。

您可以使用Omilia Omilia上提供的平台語音生物識別小應用程式。 此選項允許您使用Omilia反欺詐功能對Autopilot虛擬客服。 這些功能包括已知欺詐聯繫人的阻止清單以及檢測 ANI 關閉 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。欺騙和使用錄製的語音試圖欺騙系統的能力。

文字轉語音 （TTS） 選項

Autopilot和Autopilot Amelia支援各種文字轉語音 （TTS） 提供者，讓您靈活地選擇虛擬客服專員的聲音。

標準 TTS 選項

以下 TTS 語音包含在您的 Autopilot 或 Autopilot Amelia 訂閱中。 這些包含在標準 Autopilot 語音 SKU 定價中，不需要任何額外的授權：

  • Autopilot 支援：

    • Omilia 本地人

    • Google：標準、WaveNet、Neural2

    • Microsoft 神經

    • AWS：標準語音和神經語音

  • Autopilot Amelia支援：

    • Google：標準、WaveNet、Neural2、多語言

進階 TTS 選項 - 自備 （BYO） 授權

如果您想使用更進階或更具表現力的語音，您可以透過與 TTS 提供者設定直接合約來自備 （BYO） 授權。 根據提供者的授權條款，可能會產生額外的使用費用。 支援的高級語音包括：

  • 十一實驗室

  • Google：Chirp3、Polyglot、Studio、即時自訂

  • Microsoft：神經高清

  • AWS：生成式語音

  • Deepgram（適用於Autopilot Amelia）

您可以設定標準和進階 TTS 語音的組合，以符合您的使用案例。 標準語音包含在您的Autopilot訂閱中，而高級語音則需要單獨的授權協議。 無論組合如何，Autopilot 繼續採用按會話定價模式運作。

Autopilot 與知識庫整合

您可以將 Autopilot 與 CXone Mpower Expert 或任何第三方知識庫 (KB) 整合。 然後，Autopilot可以使用知識庫文章中的資訊來説明回答聯繫人的語音或digital channels問題。 Autopilot 可以從您的知識庫中為您的聯絡人提供以下內容：

  • 由一篇或多篇知識庫文章的資訊所組成的回應。

  • 知識庫文章中的連結和影像。

  • 完整知識庫文章的連結。

虛擬客服如何使用知識取決於您，以及您如何在虛擬客服專員的設定中配置對話流Autopilot。 如果聯絡人認為資訊沒有幫助，Autopilot會將他們的互動轉發給真人客服專員。

將您的知識資源與Autopilot一起使用需要Knowledge Hub。 您可以瞭解有關設定此整合的更多資訊。

有關Autopilot的主要因素