開始一個新的機器人

本頁提供在CXone Bot Builder中設定新機器人所需的基本任務。 這是機器人實作流程的第二步。

除了在Bot Builder中建立新的機器人之外，設定您的機器人需要配置CXone來將聯絡人路由到機器人。 這些配置是：

• CXone員工設定檔：CXone將Bot Builder機器人視為使用者實體。 它們必須有CXone員工設定檔，這樣CXone才能將聯絡人路由到它們。 員工設定檔必須啟用兩個屬性：

  • 數位參與.

  • 已啟用虛擬客服專員。 當您指派員工設定檔作為機器人主體時，此功能會自動套用。

• 數位ACD技能：建立一個或多個數位ACD技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞並將其指派到機器人的員工設定檔。
• 數位路由佇列或Studio指令碼：可由數位路由佇列或Studio指令碼在系統中路由聯絡人。 當您建立數位ACD技能時，會自動建立對應的路由佇列。 您可以配置路由佇列，也可以使用指令碼進行路由。
• 數位聯絡點 (POC)：POC 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。是聯絡人進入CXone系統的入口點。

這些配置共同作用以將聯絡人路由到您的機器人，如下圖所示：

在前面的圖像中，您可以看到將聯絡人路由到您的機器人的流程，與路由到真人客服專員的流程相同。 CXone使用相關的聯絡點及其預設ACD技能或Studio指令碼來路由至客服專員，不論是機器人或真人。

為機器人建立CXone員工帳戶

所需權限： Admin> 員工建立

為機器人建立員工設定檔是建立機器人的第一步。 在建立機器人員工設定檔時，請遵循以下最佳做法：

• 不要將真人客服專員姓名用於機器人。 如果要使用聽起來像人名的名稱，請選擇不像真人的名稱。
• 不要為多個機器人使用相同的員工設定檔。 每個機器人都應用自己的唯一設定檔來路由和報告。
• 必須為機器人和機器人的員工設定檔使用相同的名稱。 這將方便您管理多個機器人。
• 必須使用您可以存取的電郵位址。 這可讓您接收並回應CXone的邀請。 您可以為多個機器人員工設定檔使用相同的電郵位址。

1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 點擊員工。

3. 點擊建立員工。
4. 輸入名字和姓氏。 此姓名應與您計劃為機器人設定的名稱相同。 這應該是一個聽起來像人名的名稱，但不像真人客服專員的名字。 例如，John 機器人。
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5. 輸入您可以存取的工作電郵位址。 您必須能夠回應CXone傳出的邀請。
6. 輸入一個電郵位址格式的使用者名稱。 例如，john.bot@classics.com。

7. 在「一般」標籤上，使用屬性下拉式清單選擇數位參與。

   您的機器人也需要啟用虛擬客服專員屬性。 但是，現在請勿新增。 直到您在Bot Builder中向機器人指派員工設定檔後再如此操作。 如果您在指派設定檔之前新增此屬性，您將無法指派設定檔給機器人。

8. 保留所有其他設定的預設值，然後點擊建立並邀請。
9. 在您輸入的電郵位址中收到邀請電郵後，點擊其中的連結以接受並按螢幕上的提示操作。 您必須啟動員工設定檔，否則不會同步到 Digital Experience。 邀請在 48 小時後失效。 如果發生這種情況，您可以傳送另一個邀請函。

在Bot Builder中設定機器人

您可以從頭建立新機器人，也可以複製現有機器人到或將現有機器人匯入 Bot Builder。 建立或匯入機器人後，您必須向機器人指派您建立的員工設定檔。

建立新機器人

1. 使用您自己的帳戶登入 CXone。
2. 點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

3. 點擊建立機器人。

4. 輸入名稱，然後點擊繼續。

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5. 選擇您希望機器人具備的初始機器人技能，然後點擊建立機器人。 您可以點擊建立機器人，然後從 技能儲存區 中新增技能。

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6. 完成此設定可能需要幾分鐘時間。 在設定完成時您可以等待或點擊輸入機器人來探索 CXone Bot Builder 介面。
7. 建立機器人後，前往偏好 > 設定 > 機器人主體。

8. 選擇您專為機器人建立的 CXone員工設定檔。 點擊連接。

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複製機器人

1. 使用您自己的帳戶登入 CXone。
2. 為新機器人建立一個CXone員工設定檔。 如果您複製機器人只是為了進行備份，則不需要員工設定檔。
3. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇CXone Bot Builder。

4. 點擊您要複製的機器人。

5. 點擊左側圖示選單中的偏好設定 。

6. 在「一般」標籤上，點擊複製。

7. 輸入新機器人的名稱，然後點擊確認。
8. 點擊頁面頂部顯示的成功訊息中的開啟連結。 如果您沒有看到此訊息，您可以從主Bot Builder頁面開啟複製的機器人。 點擊本頁面左上角的機器人頭部以返回主頁。
9. 完成此設定可能需要幾分鐘時間。 您可以等待或點擊輸入機器人來探索 CXone Bot Builder 介面。
10. 如果您為此機器人建立了員工設定檔，請前往Bot Builder中偏好設定>設定>機器人主體。

11. 選擇機器人的CXone員工設定檔，然後點擊連接。

匯入機器人

您匯入的檔案必須擁有 YAML 或 YML 副檔名。 如果您還沒有匯出機器人檔案，請在完成這些步驟之前匯出。

1. 使用您自己的帳戶登入 CXone。
2. 為匯入的機器人建立一個CXone員工設定檔。
3. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

4. 點擊匯入機器人。

5. 輸入機器人的名稱，然後拖放或點擊導覽檔案將 YAML 或 YML 機器人檔案帶入CXoneBot Builder。 點擊匯入機器人。

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6. 完成此設定可能需要幾分鐘時間。 您可以等待或點擊輸入機器人來探索 CXone Bot Builder 介面。
7. 建立機器人後，前往偏好 > 設定 > 機器人主體。

8. 從下拉式清單中選擇使用者。 您應選擇專門為該機器人建立的使用者。 點擊連接。

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將機器人的員工設定檔指派給ACD技能

所需權限：智慧路由設定開啟

CXone認為Bot Builder機器人 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。是使用者。 就像真人客服專員一樣，為了讓機器人接收聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。，需要將其指派給ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

按照步驟為使用者新增技能或為技能新增使用者。 使用您為機器人建立的CXone員工設定檔。 不得將多個機器人指派給路由技能，但可以將每個機器人指派給多個技能。

指派ACD技能給聯絡點

所需權限：智慧路由設定開啟

如果您尚未建立聯絡點，請為與您的Bot Builder機器人一起使用的數位通道建立一個聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。(POC)。 對於 POC 中的預設技能，請將其配置為使用您指派給機器人員工設定檔的ACD技能。 有關建立 POC 的資訊，請參閱您正在使用的具體數位通道的說明頁面。

確保指派給 POC 的Studio指令碼適當地路由聯絡人。 例如，如果您要在高峰時段使用Bot Builder機器人作為溢出客服專員，您必須使用指令碼邏輯來定義聯絡人何時會被路由到機器人以及何時會被路由到真人客服專員的條件。 路由到您的機器人的 Reqagent 動作應該被配置適當的數位ACD技能。