機器人技能

Bot Builder 中的技能與 ACD 中的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞不同。

機器人技能允許您根據機器人能做什麼來組織訓練資料。 技能可以包含您的任何訓練資料：案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。、意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼、實體、API 整合或指令碼整合。 一旦建立技能並為其指派訓練資料，可以使用技能來篩選哪些訓練資料是可見的。

您可以在 技能儲存區 中發現並分享機器人技能。

Akela 的機器人有大量的訓練資料。 她決定用技能來組織她的資料，這樣就可以篩選哪些資料對她來說是可見的。 這有助於她更具體地查看她的機器人可能需要額外訓練資料的任何領域。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立機器人技能

您還可以在向技能新增資料時或從「技能」篩檢器中建立一個新技能。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 在任何頁面的右上角，點擊管理技能圖示，用一個旁邊有小星星的齒輪表示。。
    「訓練和準備」按鈕、「機器人健康監控」按鈕，以及「技能」按鈕。
  4. 點擊新建技能。
  5. 在欄位中給您的技能輸入一個名稱，然後按 Enter。

新增資料到技能

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 導覽至您想要新增到一個技能的訓練資料資料夾、API 整合或 指令碼整合
  4. 懸停在訓練資料資料夾、API 整合卡或指令碼整合卡上，點擊選項三個橫點>新增到技能。
    。
  5. 若該技能已存在，請從清單中選擇該技能。 您可以選擇多項。 若您需要為資料建立一個新的技能，請在欄位中輸入技能的名稱，然後點擊建立技能 "..."。 所做的變更會自動儲存。

使用技能篩選可見的資料

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 在任何頁面的右上角，點擊技能。
  4. 選擇包含您想查看的資料的任何技能。 變更立即生效。 技能按鈕顯示有多少技能被選中。
    「訓練和準備」按鈕、「機器人健康監控」按鈕，以及「技能」按鈕。 「技能」按鈕顯示有兩個技能被選中。

  5. 您可以在欄位中輸入技能的名稱來對其進行搜尋。 輸入一個技能名稱，您還可以從這裡建立一個新的技能，然後點擊建立技能 "..."。