表示在CXone Agent Embedded中互動的結果

在 CXone Agent Embedded 的「結果」視窗中，您可以指明互動的結果。 如何做到這一點取決於互動類型，如呼叫、聊天、社交訊息、語音郵件等等。 它還取決於您的管理員所配置的設定。 指明互動結果可能是必需的，也可能是可選的。 有兩種方式來表示互動的結果：狀態和處置方式。

狀態

狀態表示這些互動的結果：

您不能向通話或語音郵件指派狀態。

有六種可能的狀態：新建、開啟、待處理、已上報、已解決和已關閉。 互動被設定為關閉後，您就無法變更互動的狀態。 若要編輯互動的狀態，則必須將其指派給您。 如果您正在預覽互動，則無法編輯其狀態。

處置方式

處置方式表示呼叫和語音郵件的結果。 您的管理員還可以為任何互動類型設定處置方式。 例如，若為您的聊天技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞設定了處置方式，您可以為其指派一個狀態和處置方式。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 的一名客服專員。 她收到了一個呼叫、一封電郵和一條 臉書 訊息。 收到呼叫後，她為其指派了一個處置方式。 然後她打開電郵，解決了聯絡人的問題。 她為其指派了一個已解決狀態。 對於 臉書 訊息，顯示狀態和處置方式欄位。 她解決了聯絡人的問題，但想稍後打電話給他，以確保他的訂單已交付。 她向這則 臉書 訊息指派了一個已解決狀態和一個重新排程處置方式。

標記和備註

您也可以在「結果」視窗中看到這些欄位：

  • 標記：輸入標記以幫助您以後找到該互動。

  • 備註：輸入關於互動的備註。

若要編輯互動標記和備註，則必須將其指派給您。 如果您正在預覽互動，則無法編輯這些欄位。

指派狀態和處置方式

  1. 開啟指派給您的互動。 點擊選項三個點垂直堆疊的圖示。 >結果 藍色邊框的圓圈內有一個剔選符號的圖示。。

  2. 指派一個狀態，一個處置方式，或同時指派此兩者給該互動。

    「結果」視窗顯示聯絡人的姓名、一個「狀態」下拉式清單，以及一個「儲存」按鈕。 它還可以顯示「處置方式」、「標記」和「備註」欄位。
  3. 您可以輸入關於互動的備註。 您還可以新增標記以幫助您以後找到該互動。
  4. 點擊儲存。