当日经理

假设您的中心有三项技能：呼入电话、聊天和技术支持。

您预测在早上换班时中心每小时将会接到 100 个呼叫和 50 个聊天请求。

但是如果发生了意外情况怎么办？11 点时，您发现自己每小时只接到了 20 个呼叫但是 90 个聊天请求。

您可能想要调整人员配备方案。您可以减少呼入电话技能的人员配备，并为您的坐席腾出更多时间来处理聊天请求。

• 方差、实际、预测和重新预测值。这些值来自Intraday 表。

  如果缺少其中一个值，则该值不会显示在该小部件中。例如，没有预测数据。该小部件显示方差、实际和重新预测值，但没有预测。

  差异是实际和预测值之间的百分比。例如，在“人员配备”小部件中实际值为 20，预测为 50。在这种情况下，方差百分比为 -60%。

  请记住，最新完成的时间间隔最多可能长达五分钟才能获取实际数据。例如，11:15 的间隔于 11:30 结束。查看小部件时，您会立即看到预测数据，但实际数据可能直到 11:35 才会显示。如果实际数据未更新，则从 ACD 提供商获取数据可能出现延迟。在这种情况下，最多可能需要 20 分钟才能显示。

• 在这些值下，您会看到这些数值的折线图（在一天的时间内测得）。每个图表的颜色都代表不同的值。每个图表均显示数值的量（竖轴）以及 15 分钟间隔（横轴）。

• 图表下方有一个条，指示方差阈值（颜色编码）（如果已启用）。

• 小部件底部的时间栏。该时间基于您组织的实际工作时间，而不是全天。例如，该小部件可向您显示从早上九点到下午五点（9:00–17:00）的数据。

  如何在这些小部件中显示时间

  每天的开始和结束基于调度单元的营业时间和接收到的数据。

  例如，以下是三个调度单元的营业时间：

  • SU1：8:00–16:00

  • SU2：8:30–16:30

  • SU3：9:00–17:00

  即使您筛选为仅显示其中一个调度单元，这些小部件也会显示从 08:00 到 17:00 的数据。如果在该营业时间之外收到了数据，则会相应地调整此时间。在此示例中，假设坐席提前 (7:00) 开始处理交互。在这种情况下，这些小部件中的时间从 7:00 开始，直到 17:00。

更改选择显示的日期时，数据会相应更改。如果您正在查看：

• 今天：图表显示从当天开始直到当前时间的数据。

• 明天：这些图表仅显示预测的数据（如可用）。

• 未来某一天：这些图表仅显示已发布计划表的预测数据。假设您生成了接下来两周的计划表。您可以在当天信息中查看这两周的预测数据。

• 过去的一天：图表显示当天的所有数据，并用红线表示与当前 15 分钟间隔相对应。实际、预测和重新预测值按照该红线显示。

  假设您在周二 11 点 22 分打开 Intraday Manager，然后回看周一的 intraday 数据。小部件显示当天 11:00-11:15 区间的数值。

数量小部件变为数量（不含已放弃）小部件，从而显示所选调度单元处理的呼叫数量。

由于该小部件显示已应答交互的数据，因此实际数据和预测数据之间可能存在差异：

• 预测值包括已应答和已放弃交互的数据。

• 实际值仅包括已应答呼叫的数据。放弃的交互不被视为已应答。

高亮显示的“总计”行显示每一列的汇总结果。对于 AHT、SLA 和 ASA 指标，这是一个聚合平均值。

假设您在 11 点 22 分打开了 Intraday Manager。该表显示每个时间间隔的数据，直到 11:15 行为止。“总计”行显示每一列的汇总结果，时间直到 11:00 时间间隔。

请记住：

• AHT 是按时间间隔计算的，而不是通过全部交互的平均值计算的。

• “数量”指标中的“实际”数据包括处于活动状态的交互。这意味着超过 15 分钟的交互会被多次计数。例如，您收到一个呼叫为 10 分钟（同一时间间隔中的开始和结束），另一个为 20 分钟（跨越两个时间间隔）。总实际数据为 3。

• 当查看未来某一天时，预测数据的总值是全天的值。

可根据渠道类型显示表中的数据：实时 必须立即处理的实时交互，如呼叫或面对面会议、可延期 可以稍后处理的交互，例如电子邮件或全部渠道。

当您按技能筛选时，可用选项取决于所选渠道类型。例如，如果选择可延期渠道，则只能选择可延期类型的技能。

在渠道类型之间切换时保存为每个渠道类型显示的技能。假设您选择了实时渠道。然后您设置了 15 个实时技能中的 10 个。一旦您选择了可延期渠道，这 10 个技能将不会显示，因为它们不可延期。当您返回实时渠道时会自动选择这 10 个技能。

您可以在 WEM 技能页面上查看每个技能的渠道类型。每一个技能都可分配给一个渠道。例如，您正在查看一项名为“英语呼叫”的技能。该技能被分配给语音渠道。语音渠道是实时交互。

请记住，当天信息显示呼入和呼出（包括拨号器 自动呼叫客户列表的服务。）交互的数据。

使用 Cisco UCCX 的用户无法按渠道或调度单位进行筛选。

在 Intraday 表中，某些指标是按技能而不是坐席计算的。例如，Volume 中的 Abandoned 列。这些指标不能由一组坐席分拆。

假设有三个调度单位，并且您正在按其中之一筛选。您将无法看到弃呼的数据。这些数据不是按坐席来衡量的，而是按每种技能被弃呼的交互次数来衡量的。

因为有些指标是按技能计算的：

• 包含无法计算的数据的列为空。这包括：

  • 所有 ASA 列

  • 所有 SLA 列

  • 数量和 AHT 中的“实际”列和“已弃呼”列

• 数量和 AHT 中的“实际”列和“预测”列之间可能存在差异。

  “预测”数据按技能显示，“实际”数据按坐席显示。预测不能按坐席显示，因为它是在创建人员配备计划时由技能生成的。由于“预测”数据和“实际”数据来自不同的来源，因此可能会出现差异。

  查看示例

  技能的预测数量是 12:00 为 100 次交互。三个调度单元可处理该技能。

  现在是 13:00，而您查看 12:00 间隔。当您未按调度单元筛选时，您会看到：

  • 预测：100

  • 实际：98

  这意味着呼叫中心在此期间收到了 98 次交互，并且预测几乎是准确的。

  当按其中一个调度单元进行筛选时，当天信息会移除来自两个未选择的单元的数据。您看到：

  • 预测：100

  • 实际：75

  实际数据显示所选调度单元应答的交互数量，但预测仍针对的是技能。通过这种方式，您会看到该单元在预测数量中应答了多少次交互。

您可以对方差列中在方差较高或较低时要突出显示的单元格进行颜色编码。颜色是根据指标的方差阈值定义的。

这样，您就可以查看是否有需要您注意的指标。

这是坐席在 15 分钟间隔时间内处理联系所花费的平均时间。AHT 是按时间间隔计算的。这意味着 AHT 不能超过 15 分钟。如果交互跨多个时间间隔，则 AHT 会在这些时间间隔之间进行拆分。

总 AHT 数据

• 总 AHT 显示所有时间间隔的平均值。

  例如，您一整天只接到一个呼叫。这个呼叫花费了 65 分钟来处理。总 AHT 为 13:00。

  这是当天信息显示的内容：

  间隔	AHT
  总计	13:00
  11:00	15:00
  11:15	15:00
  11:30	15:00
  11:45	15:00
  12:00	5:00

  注意，尽管此呼叫时长为 65 分钟，但总 AHT 为 13 分钟。这是因为 AHT 是按时间间隔计算的，并且此呼叫跨了 5 个时间间隔（65 分钟 ÷ 5 个时间间隔 = 13 分钟）。

• 总 AHT 是按数量计算的，而不是按技能计算的。

  假设技能 A 的数量为 3，AHT 为 15 分钟。对于技能 B，数量为 2，AHT 为 10 分钟。总 AHT 按数量计算，结果为 5（技能 A 的 3 + 技能 B 的 2）。AHT 为 13:00：

  (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

表格中的列：

• 实际：指标的实际值，因为它来自 ACD。

• 预测：与当天该时间相关的原始预测值。

  如果 Intraday 中的预测数据与预测作业不一致

  创建预测作业时，系统会分两个阶段计算预测数据。首先，根据所需的技能在“预测数据”中生成数据（预测的第 3 步）。其次，系统可以通过将工作负载分配到多个调度单位来改进预测数据。定义人员配备参数（步骤 4）后，将重新生成数据。这次，计算还考虑了可以处理交互的调度单位。这确保了预测数据尽可能准确。预测数据在人员配备中更新（步骤 5）。

  基于预测作业生成计划时，预测数据基于步骤 5 中的数据。最终的预测数据也显示在 Intraday 中的预测栏中。

• 差异：实际值与预测值之间的差异。

• 重新预测：根据来自 ACD 的传入数据，对当天剩余时间进行的新预测。当启用了重新预测时仅显示数据。

• 新差异：显示重新预测与 ACD 所反映的实际趋势之间的差异。当启用了重新预测时仅显示数据。

工作量指标指特定时间的交互（例如通话和聊天）总量。

查看如何在“数量”列中对交互进行排序的示例

在早班期间，有 5 次交互：

• 交互 A：于 8:02 开始。坐席于 8:10 应答，在 8:20 结束交互。

• 交互 B：于 8:05 开始，并在坐席应答之前于 8:12 结束。可能是呼叫者在等待时挂断了电话。

• 交互 C：于 8:11 开始。坐席于 8:22 应答，在 8:29 结束交互。

• 交互 D：于 8:16 开始。坐席于 9:05 应答，在 9:14 结束交互。

• 交互 E：于 8:35 开始。坐席于 9:10 应答，在 9:14 结束交互。

这是当天信息显示的内容：

间隔	已收到	实际	已应答	活动	积压	弃呼
8:00	3 (A, B, C)	2 (A, B)	1 (A)			1 (B)
8:15	1 (D)	2 (A, C)	1 (C)	1 (A)
8:30	1 (E)				1 (D)
8:45					2 (D, E)
9:00		2 (D, E)	2 (D, E)

* 括号内的字母不会在当天信息中显示。它们表示该间隔期间内包含哪些交互。

表格中的列：

• 已收到：在该时间间隔内收到的交互次数，无论它们是否为应答。。当天信息从 2024 年 8 月开始收集已收到的数据。不显示之前的数据。

• 已应答：在该时间间隔内开始的交互数量。

• 活动：自上一个时间间隔以来正在进行的交互数量。

  请参阅已应答和活动的示例：

  假设您一天只接到 3 个呼叫。所有呼叫都是在 11:00 开始的。第一次持续了 10 分钟，第二次持续了 20 分钟，第三个持续了 30 分钟。

  这是当天信息显示的内容：

  间隔	已应答	活动
  11:00	3	0
  11:15	0	2
  11:30	0	1
  11:45	0	0

• 已弃呼：该时间间隔内弃呼的交互数量。

  按调度单位（不适用于使用 Cisco UCCX 的用户）筛选时，此指标的数据将为空。Intraday 接收的数据是每个技能的，不能拆分成调度单位。

• 积压：在上一个时间间隔内未应答的交互数量。假设在 9:10 收到一条交互。坐席于 10:05 开始处理交互。这意味着此交互是在 10:00 的间隔期间内收到的。9:15、9:30 和 9:45 间隔的交互列在积压列中。

  当天信息从 2024 年 8 月开始收集积压数据。不显示之前的数据。

• 实际：该时间间隔内已应答、活动和已弃呼的交互数量：

  实际 = 已应答+ 活动+ 已弃呼

  记住，“总计”行中的“实际”数据包括“活动”数据。它包括“活动”以显示每个时间间隔的总交互数量。这意味着如果某个交互时间超过 15 分钟，则可以多次包含此交互。

  查看示例

  假设您一天只接到一个呼叫。这个呼叫花费了一个小时来处理。

  这是当天信息显示的内容：

  间隔	已应答	活动	实际
  总计	1	3	4
  11:00	1	0	1
  11:15	0	1	1
  11:30	0	1	1
  11:45	0	1	1
  12:00	0	0	0

  “总计”行中的“实际”数据是四而不是一。为什么？因为此呼叫跨了四个时间间隔。“总计实际”数据显示每个时间间隔发生的交互次数。

  按调度单位（不适用于使用 Cisco UCCX 的用户）筛选时，此指标的数据将为空。Intraday 接收的数据是每个技能的，不能拆分成调度单位。

  如何使用 CXone ACD 计算用户的实际数量

  实际列中的数量来自 ACD。

  如果使用 CXone ACD，则实际数量是来自 ACD 的这些值的总和（请参见 数据字典）：

  （达到服务水平）+（未达到服务水平）+（短暂弃呼）+（长时弃呼）+（活动）= 实际数量值

• 弃呼百分比：每 15 分钟未接通呼叫的百分比。显示的值四舍五入到最接近的整数。在该报告中，您可以看到准确值。

• 预测：与当天该时间相关的原始预测值。2024 年 4 月之前的数据四舍五入到最接近的整数。在该报告中，您可以看到准确值。

  如果 Intraday 中的预测数据与预测作业不一致

  创建预测作业时，系统会分两个阶段计算预测数据。首先，根据所需的技能在“预测数据”中生成数据（预测的第 3 步）。其次，系统可以通过将工作负载分配到多个调度单位来改进预测数据。定义人员配备参数（步骤 4）后，将重新生成数据。这次，计算还考虑了可以处理交互的调度单位。这确保了预测数据尽可能准确。预测数据在人员配备中更新（步骤 5）。

  基于预测作业生成计划时，预测数据基于步骤 5 中的数据。最终的预测数据也显示在 Intraday 中的预测栏中。

• 差异：实际值与预测值之间的差异。2024 年 4 月之前的数据四舍五入到最接近的整数。在该报告中，您可以看到准确值。

• 重新预测：根据来自 ACD 的传入数据，对当天剩余时间进行的新预测。当启用了重新预测时仅显示数据。2024 年 4 月之前的数据四舍五入到最接近的整数。在该报告中，您可以看到准确值。

• 新差异：显示重新预测与 ACD 所反映的实际趋势之间的差异。当启用了重新预测时仅显示数据。2024 年 4 月之前的数据四舍五入到最接近的整数。在该报告中，您可以看到准确值。

在坐席选择与坐席通话的选项后，坐席应答交互所花费的平均时间。

请记住，该表中显示的 ASA 是已发布计划表的 ASA。它可能与预测作业的步骤 4 中显示的 ASA 不同。

了解更多

步骤 4 中的 ASA 是暂定目标，在预测过程完成后会更新。这就是 ASA 值不同的原因。

当天信息仅显示已发布计划表的 ASA。您可以通过发布该时间的计划表来查看未来日期的 ASA 值，并查看当天信息的 ASA。

按调度单位（不适用于使用 Cisco UCCX 的用户）筛选时，此指标的数据将为空。Intraday 接收的数据是每个技能的，不能拆分成调度单位。

表格中的列：

• 实际：指标的实际值，因为它来自 ACD。

• 预测：与当天该时间相关的原始预测值。

• 差异：实际值与预测值之间的差异。

• 重新预测：根据来自 ACD 的传入数据，对当天剩余时间进行的新预测。当启用了重新预测时仅显示数据。

• 新差异：显示重新预测与 ACD 所反映的实际趋势之间的差异。当启用了重新预测时仅显示数据。

坐席在定义的服务级别协议阈值范围内应答的交互总量的百分比。

例如，您希望您的坐席在 20 秒内应答呼叫。如果坐席在 20 秒内应答了 100 个呼叫中的 60 个呼叫，则 SLA 为 60。

请记住，该表中显示的 SLA 是已发布计划表的 SLA。它可能与预测作业的步骤 4 中显示的 SLA 不同。

了解更多

步骤 4 中的 SLA 是暂定目标，在预测过程完成后会更新。这就是 SLA 值不同的原因。

当天信息仅显示已发布计划表的 SLA。您可以通过发布该时间的计划表来查看未来日期的 SLA 值，并查看当天信息的 SLA。

按调度单位（不适用于使用 Cisco UCCX 的用户）筛选时，此指标的数据将为空。Intraday 接收的数据是每个技能的，不能拆分成调度单位。

表格中的列：

• 实际：指标的实际值，因为它来自 ACD。

• 预测：对于来自预测人员配备计划的指标，则为该指标的原始预测值。

  请记住这里的 SLA 值需在预测时定义，而实际列的 SLA 值来自 ACD。这意味着同一个指标可能具有不同的值。

  假设 ACD 中的 SLA 定义为在 60 秒内应答 80% 的呼叫，以及在人员配备计划中定义为在 120 秒内应答 80% 的呼叫。这种情况下，实际值和预测值将会不同。

  当您在列中查看数值时，您会看见两个数字。例如，80/30。第一个数字是 SLA，第二个数字是您希望坐席应答交互的速度。因此这个示例意味着坐席在 30 秒内应答 80% 的交互。

• 差异：实际值与预测值之间的差异。

• 重新预测：根据来自 ACD 的传入数据，对当天剩余时间进行的新预测。当启用了重新预测时仅显示数据。

• 新差异：显示重新预测与 ACD 所反映的实际趋势之间的差异。当启用了重新预测时仅显示数据。

在使用非 CXone ACD 时，如果未收到坐席级别数据，则实际数据可能不准确。当未收到坐席级别数据时，当天信息将根据技能级别数据显示数据。

• 实际：在该时间间隔内被 ACD 视为开放 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态的坐席的全职等效工作量 指示坐席工作量的单位 (FTE)。该值报告为 FTE，而不是单个开放坐席。

  查看更多详细信息

  下面是坐席被 ACD 视为开放的状态：

  • 可应答交互。

  • 正在处理交互。

  • 呼叫后工作 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。

  然后将坐席被视为开放的总分钟数除以 15（一个时间间隔内的分钟数）。这样可以得出实际列中的值。

  查看示例

  Anna、Kelly 和 Martin 被安排在 11:15 到 11:30 之间工作。在该时间间隔内：

  • Anna 被视为开放状态持续 9 分钟：她可以接听呼叫 4 分钟，处理一个呼叫 2 分钟，并进行呼叫后工作 3 分钟。她在剩余的 6 分钟内休息。

  • Kelly 在整个 15 分钟的时间间隔内处理呼叫。

  • Martin 可处理 6 分钟的交互。之后，他参加了 9 分钟的会议。

  Anna 处于开放状态持续 9 分钟，Kelly 处于开放状态持续 15 分钟，Martin 处于开放状态持续 6 分钟。他们处于开放状态的总时间为 30 分钟。

  将所有三位坐席处于开放状态的分钟数（30 分钟）除以一个时间间隔内的分钟数（15 分钟）：

  坐席处于开放状态的 30 分钟 ÷ 15 分钟的时间间隔 = 2 FTE

  尽管安排了 3 位坐席在该时间间隔内工作，但实际值为 2。

• 必填：在此时间间隔内处理交互（例如呼叫和聊天）所需的全职等效工作量 (FTE) 指示坐席工作量的单位坐席数目。该数字直接来自用于生成计划表的预测或人员配备计划。

  查看示例

  假设：

  • 您希望能在 15 分钟间隔内处理 6 个呼叫。每个呼叫平均花费 10 分钟。这意味着在 15 分钟间隔内您的坐席保持有空状态的时长需要达到 60 分钟（每个呼叫 10 分钟 × 6 个呼叫 = 60 分钟）。

    在这种情况下，所需配备的人员数目为 4.00。为什么？因为四位坐席各自花 15 分钟处理交互就等于 60 分钟。

  • 您希望能在 15 分钟间隔内处理 7 个呼叫。每个呼叫平均花费 10 分钟。这意味着在 15 分钟间隔内您的坐席保持有空状态的时长需要达到 70 分钟。

    在这种情况下，所需配备的人员数目为 4.67（70 分钟总处理时间 ÷ 15-分钟间隔 = 4.67）。

• 已计划：计划在该时间间隔内开放以处理交互的 FTE 坐席数。

  查看示例

  假设您在 15 分钟的时间间隔内开放了四个坐席：

  这意味着在这 15 分钟间隔内您的坐席保持开放的状态为合计 60 分钟。您看到的人员配备数目是 4.00。为什么？因为合计 60 分钟的开放时间除以 15 分钟的间隔时间等于 4。

  在此时间段内，其中两位坐席将各自休息 10 分钟。这意味着您的坐席将在该 15 分钟间隔内合计开放 40 分钟。您看到的人员配备数目是 2.67。为什么？因为合计 40 分钟的开放时间除以 15 分钟的间隔时间等于 2.67。

• 实际差异：实际开放坐席人数与预测要求人数之间的差异。

• 预定差异：预定开放的原始坐席人数与预测要求人数之间的差异。

如果您看到空单元格：

• 在实际列中：这意味着没有从 ACD 收到任何数据。如果此情况持续了 15 分钟以上，请联系您的管理员。

  值为 0 时，意味着该间隔时间内没有任何呼叫。

• 在预测列中：这意味着您没有为这一天做预测，或者这一天不在营业时间内。

• 在重新预测列中：在下列情况下，重新预测可能会有空单元格：

  • 至少四个小时没有预测或 ACD 数据。CXone WFM 至少需要四个小时的预测或 ACD 数据才能生成即将到来的重新预测时间间隔。

    例如，如果您的联络中心在 8:00 开放，则重新预测数据将从 12:00 开始可用。

  • 从当天开始后的每个时间间隔的预测或 ACD 数据为 0。

    假设您查看预测列并发现所有较早时间间隔的值均为 0。在这种情况下，不会有重新预测数据。

  • 在任何其他情况下都可能发生内部错误。请再次单击重新预测。如果这样仍不能解决问题，请联系管理员。

更改选择显示的日期时，数据会相应更改。如果您正在查看：

• 今天：表格显示从当天开始直到当前时间的数据。

• 明天：图表仅显示计划和预测数据（如果适用的话）。

• 未来某一天：该表显示已计划的预测数据。这包括所有列中的预测数据以及“人员配备”列中的已计划数据。假设您生成了接下来两周的计划表。您可以在当天信息中查看这两周的预测和人员配备数据。

• 过去某一天：表格显示这一天的所有数据。

假设您在 15:00、15:15 和 15:30 查看重新预测列。

在 15:15，更新三个时间间隔的数据：从 15:30 到当天 16:00 结束。该时间间隔之前的数据不会更新。

在 15:30，重新预测数据会再次更新。此时，只有 15:45 和 16:00 的时间间隔会受影响。

当该时间间隔的预测值为 0 时，重新预测数据将为 0。

因此，当您的预测数据为 0 时，即使实际数据趋势增加，重新预测仍将为 0。

在以下情况下，重新预测可能有空单元格：

• 至少四个小时没有预测或 ACD 数据。CXone WFM 至少需要四个小时的预测或 ACD 数据才能生成即将到来的重新预测时间间隔。

  例如，如果您的联络中心在 8:00 开放，则重新预测数据将从 12:00 开始可用。

• 从当天开始后的每个时间间隔的预测或 ACD 数据为 0。

  假设您查看预测列并发现所有较早时间间隔的值均为 0。在这种情况下，不会有重新预测数据。

指标的方差是预测值与实际值之间的差异。但相同的方差值可具有不同的含义。让我们比较一下人员配备差异的两种情况：

• 情况 A：

  • 预测：100

  • 实际：130

  • 方差：30

• 情况 B：

  • 预测：1000

  • 实际：1030

  • 方差：30

我们可以看到这两种情况的方差都是 30，但在第二种情况 (+3%) 中，它没有第一种情况 (+30%) 严重。根据方差阈值，这两种情况将有不同的颜色编码。方差是否为相同的值并不重要。

当天信息中的实际数据现在自动用 TTI 表示。如果您发现实际数据与预测数据之间存在较大差异，则预测数据可能是使用 WCE 生成的。这意味着预测数据正在显示 WCE 数据，而实际数据是 TTI。在这种情况下，这些数据将不匹配。为确保预测数据由 TTI 表示，生成新的预测，并且相应地发布新计划表。

预测数据基于您生成计划表所使用的预测。当您发布计划表后，Intraday 就会更新为新的预测数据。

在发布计划表前，请记住您选择的预测。

如果 Intraday 中的预测数据与您期望看到的数据不匹配：

• 尝试移除筛选器。按技能筛选 Intraday 数据时，也会筛选显示的预测数据。

• 勾选您选择的预测以生成计划表。它可能与您期望的预测不同。

• 检查您是否已发布计划表。发布后，Intraday 就会更新为新的预测数据。

当您发布计划表后，Intraday 就会更新为新的预测数据。预测数据基于您生成计划表所使用的预测。

“实际”列显示在该时间间隔内被 ACD 视为开放 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态的坐席的全职等效工作量 指示坐席工作量的单位 (FTE)。该值报告为 FTE，而不是单个开放坐席。

下面是坐席被 ACD 视为开放的状态：

• 可用于回答交互。

• 正在处理交互。

• 呼叫后工作 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。

然后将坐席被视为开放的总分钟数除以 15（一个时间间隔内的分钟数）。这样可以得出实际列中的值。

假设 Anna、Kelly 和 Martin 被安排在 11:15 到 11:30 之间工作。在该时间间隔内：

• Anna 被视为开放状态持续 9 分钟：她可以接听呼叫 4 分钟，处理一个呼叫 2 分钟，并进行呼叫后工作 3 分钟。她在剩余的 6 分钟内休息。

• Kelly 在整个 15 分钟的时间间隔内处理呼叫。

• Martin 可处理 6 分钟的交互。之后，他参加了 9 分钟的会议。

Anna 处于开放状态持续 9 分钟，Kelly 处于开放状态持续 15 分钟，Martin 处于开放状态持续 6 分钟。他们处于开放状态的总时间为 30 分钟。

将所有三位坐席处于开放状态的分钟数（30 分钟）除以一个时间间隔内的分钟数（15 分钟）：

坐席处于开放状态的 30 分钟 ÷ 15 分钟的时间间隔 = 2 FTE

尽管安排了 3 位坐席在该时间间隔内工作，但实际值为 2。

检查 ACD 技能是否映射到 WEM 技能。如果有人更改了映射，Intraday 中的数据也会随之更改。

如果您看到的数据与预期不符，或者数据出现意外下降，该解决方案可以提供帮助。

如果您看到空单元格：

• 在实际列中：这意味着没有从 ACD 收到任何数据。如果此情况持续了 15 分钟以上，请联系您的管理员。

  值为 0 时，意味着该间隔时间内没有任何呼叫。

• 在预测列中：这意味着您没有为这一天做预测，或者这一天不在营业时间内。

• 在重新预测列中：在下列情况下，重新预测可能会有空单元格：

  • 至少四个小时没有预测或 ACD 数据。CXone WFM 至少需要四个小时的预测或 ACD 数据才能生成即将到来的重新预测时间间隔。

    例如，如果您的联络中心在 8:00 开放，则重新预测数据将从 12:00 开始可用。

  • 从当天开始后的每个时间间隔的预测或 ACD 数据为 0。

    假设您查看预测列并发现所有较早时间间隔的值均为 0。在这种情况下，不会有重新预测数据。

  • 在任何其他情况下都可能发生内部错误。请再次单击重新预测。如果这样仍不能解决问题，请联系管理员。

在使用非 CXone ACD 时，如果未收到坐席级别数据，则“人员配备”指标中的实际数据可能不准确。当未收到坐席级别数据时，当天信息将根据技能级别数据显示数据。