当日经理

Intraday Manager 仅适用于使用 NICE CXone ACD 或 Cisco UCCX 的环境。

Intraday 可用于查看一天内的 24 小时(从 12:00 AM 到 11:45 PM)。一天按 15 分钟的间隔划分。使用时间间隔和指标关闭 您可以衡量以对联络中心进行跟踪的统计数据时,您可以看到每项技能关闭 员工的专业领域。技能可以是流利的特定语言或业务技能,例如销售或技术支持。是如何执行的。您也可以将它们与预测的数据进行比较,并找出您可能需要更新排程的区域。

请记住,当天信息中的实际数据现在自动用 TTI 表示。如果您发现实际数据与预测数据之间存在较大差异,则预测数据可能是使用 WCE 生成的。这意味着预测数据正在显示 WCE 数据,而实际数据是 TTI。在这种情况下,这些数据将不匹配。为确保预测数据由 TTI 表示,生成新的预测,并且相应地发布新计划表

Intraday Manager 内的功能:

  • 小部件:页面顶部显示一行,其中包含不同图表中的当天数据。

    单击选项 > 折叠小部件即可折叠小部件行。

  • Intraday 表:小部件下面显示的是带具体数字的数据详情。

    默认情况下,打开 Intraday Manager 时所有技能和指标均会显示在表格中。您可以筛选想要查看的数据。下一次再进入Intraday 时,您会看到与筛选内容相关的技能。

关于 Intraday 的更多信息:

  • 预测数据基于您生成计划表所使用的预测。当您发布计划表后,Intraday 就会更新为新的预测数据。

  • Intraday 中显示的时间用于用户的本地时区。

    假设纽约的一位经理正在为加利福尼亚的一个调度单位使用 Intraday。Intraday 中显示的时间将以纽约时区为准。

  • Intraday 中显示的数据用于 WEM 技能而非 ACD 技能。Intraday 不会显示未分配给 WEM 技能的坐席或 ACD 技能的数据。

小工具

“当天信息管理器”小部件为:人员配备关闭 在选定时间间隔内开放的坐席人员编制数据数量关闭 通常在规定时间内的交互总数,包括数字帖子和评论AHT关闭 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间。按调度单元筛选时,数量小部件不包含已放弃关闭 进入联络中心系统但在到达坐席之前结束的交互数据。小部件标题变为数量(不含已放弃)

在这些小部件顶部,您会看到小部件名称(人员配备数量AHT)以及数据显示的时间间隔。例如,您正在查看 11:00 间隔的数据。显示的时间为 11:00

这些小部件显示最新完成的时间间隔的数据,并以垂直虚线表示。假设您在 11:22 查看这些小部件。显示的数据是 11:00 间隔的数据,并且图中有一条虚线。

您可以将鼠标悬停在该图表上,以查看不同时间间隔的数据。您悬停在的时间间隔以垂直实线表示。例如,您将鼠标悬停在 9:00 的一个图表上。对于每个小部件显示的数据都根据​​ 9:00 间隔而改变,包括方差、实际预测重新预测值。在这些小部件的一角,时间变为 9:00。虚线继续表示最新完成的时间间隔。

请记住,您无法将鼠标悬停在没有数据的时间间隔上。如果这样做,实线将跳转到有数据的最接近时间间隔。

Intraday 表

该表按 15 分钟时间间隔显示选定日子的指标明细。每个时间间隔的数据最晚在其时间后的五分钟更新。例如,您将在 11:20 左右看到 11:00 时间间隔的数据。请记住,显示的时间与您所在的时区对应。

默认情况下,所有技能和指标均显示在表格内。您可以筛选想要查看的数据。下一次再进入Intraday 时,您会看到与筛选内容相关的技能。

要通过折叠小部件行来展开表格,请单击选项 > 折叠小部件

表格中显示的内容

该表中数据可以按照可延期关闭 可以稍后处理的交互,例如电子邮件实时关闭 必须立即处理的实时交互,如呼叫或面对面会议渠道进行显示。您还可以按所有渠道显示数据。请记住,当天信息不显示呼出拨号器关闭 自动呼叫客户列表的服务。交互的数据。

表格中的指标:

有关更多信息:

重新预测

重新预测功能可为您提供当天其余时间的新预测结果。重新预测基于最近预测结果以及 ACD 中的最近实际趋势。这样一来,重新预测会随时间的推移变得更加精确,并且您可以收集 ACD 数据。如果您在当天早些时候查看重新预测数据,这些值将不会像您稍后看到的那样精确。

当新的时间间隔开始时,当天的重新预测数据将每 15 分钟更新一次。在结束的时间间隔内不会更新数据。

当您开启重新预测时:

仅能在这些情况下进行重新预测:

  • 已经存在可作为依据使用的预测。

    当您按技能筛选 Intraday 时,重新预测数据会更新。如果您缺少重新预测数据,则该筛选技能可能没有预测数据。

  • 您正在查看当前的工作日。

方差阈值

在“当天信息”表中,您可以突出显示在方差较高或较低时要查看的方差列。列中的单元格进行了颜色编码,它们会随着方差的严重程度而变暗。这样,您就可以查看是否有需要您注意的指标。

“当天信息”小部件在图表下方的栏中显示阈值。

要启用方差阈值:

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM

  2. 单击当天信息

  3. 单击选项设置图标,然后选择设置

  4. 应用至中,选择要进行颜色编码的指标。

  5. 每个指标的量表都有可以调整的严重级别。滑动控件可定义阈值。

    区域的颜色将是当天信息中的颜色。

  6. 单击保存

导出当天数据

您可以将数据从 Intraday Manager 表导出到 CSV 文件。

导出的 CSV 按时间(以秒计)显示数值。

请记住,如果选择的技能超过 50 个,则导出的文件可能丢失数据。为了避免丢失数据,尝试缩小日期范围,或者导出两次,并且每次导出均采用较短的日期范围。假设您想导出 14 天内的 50 个技能。尝试导出两次,每次导出的时间范围为 7 天。

要导出当天数据:

  1. 在页面的右上角单击选项 > 导出

  2. 定义您要导出的日期范围。

  3. 选择您希望为其导出数据的调度单位技能指标

    “导出 Intraday 数据”窗口打开时筛选器被设为您在 Intraday 管理器中定义的任何形式,但您可以对其进行更改。

  4. 单击导出

    当天数据将导出到 CSV 文件并下载到您的计算机上。

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