生成新计划表

WFM 使用人员配备计划的输入值来生成时间表，无论是使用预测的人员配备计划还是自己导入的计划。 创建的计划表出现在“计划表管理器”中。

计划表基于几个关键数据段生成：

  • 人员配备要求：基于人员配备计划。

  • 组织要求：调度单位、坐席及其技能、每周规则等。

  • 坐席要求：要包含在计划表中，坐席必须：

    • 被分配到每日或多技能每周规则

    • 具有分配给他们的 WEM 技能。 建议为坐席分配的技能不要超过 8 到 10 个。 超过此值会使计划表生成缓慢而无法生成。

  • 用户偏好：坐席空闲状态和班次偏好，以及坐席的级别和资历。

  • 熟练程度：您可以定义各项技能的坐席熟练程度坐席熟练程度。

您可以单击下载报告，获取生成过程的流程报告。

流程报告是了解计划表生成摘要的有用方法。 流程报告可成为对生成过程中可能出错的任何方面进行故障排除的有用资源。 该报告的第一行提供计划表生成的成功程度的简短摘要。 该报告的其余部分指出例外情况，例如：

  • 坐席缺乏技能

  • 技能无任何要求

  • 没有将坐席附加到技能

生成计划表后，您还必须先发布计划表，然后您的坐席才能看到该计划表。

生成新计划表时，所选时间段内的现有计划表将被覆盖。 此外，没有任何预测数据的日期计划表无法反映出需求。 但在这两种情况下，您都可以选择生成计划表。

如要生成新的计划表：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择WFM。

  2. 转至 排程 > 生成计划表。

  3. 单击生成新计划表。

    您可以根据以下任一人员配备输入生成时间表：

    • 预先生成的预测

    • 导入人员配备计划 (CSV)

  4. 根据您要使用的人员配备输入，选择生成的预测或手动规划 (CSV)。

  5. 如要生成多技能计划表，勾选使用多技能排程复选框。 “多技能排程”在创建计划表时会考虑员工的技能，并使用预测功能来模拟计划表需求。 For more information, see 多技能排程规则.

    如果勾选了“多技能排程”复选框，但没有为多技能规则分配任何坐席，则不会生成计划表。

  6. 如果正在使用轮换规则生成计划表并希望在坐席计划表之间进行提前轮换，请选择提前轮换。 For more information, see 轮换规则.

  7. 选择要为其生成计划表的调度单位。

    您可以选择一个或所有单位。 每个单位的计划表将都作为单独的作业运行。

  8. 选择开始日期，然后选择该计划表的持续时间。 您可以生成持续时间最长为四周的计划表。

    选择持续时间会自动提供该计划表的结束日期。

  9. 单击生成。

    请记住，生成计划表可能需要一点时间。

    以下是按发生顺序排列的状态：

    • 验证失败：生成计划表时，第一步是验证。 此步骤检查您的计划表是否没有冲突或设置问题。 例如，您可以选择为没有分配有任何坐席的调度单元生成计划表。

      如果发生这种情况，请单击查看错误链接，打开“错误摘要”页面。 使用“错误摘要”页面查看错误。 在那里，您可以看到需要更新哪些设置。

    • 失败：验证后，生成器开始创建计划表。 如果无法安排所选调度单元中的每个坐席，则会出现此状态。 如果发生这种情况，请单击下载报告，以获取流程报告。 流程报告提供了生成过程中包含的所有坐席的详细信息。 检查并修正未安排坐席的原因，然后重试。

    • 保存要求失败：当不存在调度冲突但系统无法完成该流程时，会发生这种情况。 在这种情况下，请尝试再次生成计划表。

    • 成功但有警告 ：就像失败状态一样，这种情况发生在验证步骤之后。 这意味着调度单元中的某些坐席没有被安排。 如果发生这种情况，请单击下载报告，以获取流程报告。 流程报告提供有关生成过程中包含的所有坐席的详细信息。 检查并修正未安排坐席的原因，然后重试。

      请记住，可能只有少数坐席没有得到安排，或者大多数坐席没有得到安排。 例如，调度单元有 100 个坐席。 在一种情况下，如果五个坐席未得到安排，您可能会获得此状态。 在另一种情况下，当 99 个坐席未得到安排时，您会获得此状态。

    • 已成功：验证步骤成功完成，并且为调度单元中的所有坐席生成了调度。

计划表生成：

  • 为无人员配备的时间段添加席位限制：如果人员配备计划未涵盖特定时间段，则要求在没有人员配备计划的情况下生成计划安排：在没有选定人员配备计划的情况下生成计划时。

    • 计划安排将根据定义的规则创建。

    • 坐席的开始时间将默认为“班次开始时间”字段中的“开始”时间，忽略其他间隔，直到“结束”时间。 例如，如果间隔为上午 8：00 到上午 10：00，则所有坐席的班次都将从上午 8：00 开始。

    • 休息时间将根据可宽延时间（如果已设置）进行分配。

  • 工作规则的硬性约束：工作规则是必须遵守的硬性约束。 制定预测或人员配备计划是一种软约束，可以灵活。

  • 发布和取消发布 计划安排： 计划一旦发布，就无法取消发布。 但是，经理可以通过“计划安排管理器”屏幕删除计划，并在需要时重新发布它们。

  • 计划安排生成超时：计划生成过程的超时期限为 12 小时。

  • 重新生成预测和计划安排：重新生成预测不会自动更新计划。 必须手动重新生成计划安排。

  • 独立筛选器：人员配备计划筛选器和计划经理独立运作。

  • 规则复杂性和计划安排生成时间：规则的变化越多，可能的组合数量就越多，从而产生更可行的解决方案和更长的计划生成时间。 有效劳动力管理 （WFM） 的关键是确定工作规则的最佳组合，最大限度地减少可变性以简化流程。

  • 排除计划生成中具有未来雇用日期的坐席：不应为雇用日期在计划生成期间之外的坐席生成 计划安排。

根据计划表的复杂程度，生成计划表可能需要几分钟时间，但您可以在“自动计划表生成器”页面上查看作业的状态。 生成的计划表还显示用于生成该计划表的预测名称或人员配备名称。

只有当此作业完成运行后，计划表才会被添加到“计划表管理器”中。

如果要将计划表发送给坐席，请记住要先发布计划表。