将 ACD 事件映射到活动

将 ACD 事件映射到WFM活动代码有助于追踪您的坐席遵守其计划表的情况。

为您的调度单位定义活动代码之后，您需要将其映射至来自您自动呼叫分配器 (ACD) 的 ACD 事件。

您可以通过实时遵守度 (RTA) 和遵守度报告来监控和审查活动。

映射 ACD 事件时，有两种代码不会出现在活动代码页面内：登录和注销。通常，这些活动没有计划表。您将这些活动代码映射到代表坐席登录或注销的 ACD 事件。

ACD 事件（ID 和原因）

来自 ACD 的活动称为 ACD 事件。每个事件由事件 ID 和事件原因组成：

事件 ID：坐席正在进行的一般活动。例如，事件 ID 可以是 Available、Outbound_Call 或者 Unavailable。
事件原因：关于事件 ID 的其他详细信息。例如，Jeff 和 Steph 拥有相同的事件 ID：Unavailable。 Jeff 的原因是他正在休息，而 Steph 没空的原因是她在开会。

WFM 接收您正在使用的自动呼叫分配器 (ACD) 的活动信息。 ACD 数据为 WEM 系统提供用于预测、实时遵守度和生成历史遵守度报告的重要信息。如果您使用的不是CXone Mpower ACD，则支持第三方连接器：

此步骤适用于编号为 CXone Mpower 为 ACD 的用户。如果您在使用其他 ACD，请参阅使用第三方 ACD 连接器映射 ACD 事件。

所有 ACD 事件均自动列在 ACD 映射页面中，默认情况下会包含一些已映射事件。其他事件显示为未映射事件。要将它们映射到 WEM 活动，需为每个事件定义活动。

默认映射事件

ACD/WFM 映射名称	ACD事件 ID	ACD事件原因	WFM 活动代码状态
可用	可用	（空白）	open
AfterCallWork	不可用	ACW	open
拨号器	拨号器	（空白）	open
DialerPending	不可用	DialerPending	open
InboundConsult	InboundConsult	（空白）	open
InboundContact	InboundContact	（空白）	open
InboundPending	InboundPending	（空白）	open
出站	出站	（空白）	open
OutboundConsult	OutboundConsult	（空白）	open
OutboundContact	OutboundContact	（空白）	open
OutboundPending	不可用	OutboundPending	open

要将 ACD 事件映射到活动：

单击应用程序选择器并选择WFM。
转至设置 > ACD映射。
单击一个未映射事件。
从下拉列表中选择一个活动代码。

系统将向此映射分配一个状态，对应于活动代码中的“开放”属性。
- 如果状态为开放，则意味着用户有空进行交互或已参与交互。
- 如果状态为关闭，则意味着用户正在进行不涉及呼叫的活动。
单击保存。

事件此时将映射到一个活动。

删除主页中的映射并不会删除事件，而只会删除作为其映射对象的活动。您可以将其重新映射到其他活动。

此步骤适用于具有除 CXone Mpower ACD 之外的 ACD 的用户。

要将 ACD 事件映射到活动：

单击应用程序选择器并选择WFM。
转至设置 > ACD 映射。
单击新映射，然后输入新映射的唯一名称。
输入 ACD 系统所提供的 ACD 事件 ID 和事件原因。
从下拉列表中选择一个活动代码。

系统将向此映射分配一个状态，对应于活动代码中的“开放”属性。
- 如果状态为开放，则意味着用户有空进行交互或已参与交互。
- 如果状态为关闭，则意味着用户正在进行不涉及呼叫的活动。
单击创建。