将 ACD 事件映射到活动

ACD 事件映射到CXone WFM活动代码有助于追踪您的坐席遵守其计划表的情况。

为您的调度单位定义活动代码之后,您需要将其映射至来自您 自动呼叫分配器 (ACD) 的 ACD 事件。

您可以通过实时遵守度 (RTA) 和遵守度报告来监控和审查活动。

映射 ACD 事件时,有两种代码不会出现在活动代码页面内:登录和注销。通常,这些活动没有计划表。您将这些活动代码映射到代表坐席登录或注销的 ACD 事件。

ACD 事件(ID 和原因)

来自 ACD 的活动称为 ACD 事件。每个事件由事件 ID 和事件原因组成:

  • 事件 ID:坐席正在进行的一般活动。例如,事件 ID 可以是 Available、Outbound_Call 或者 Unavailable。

  • 事件原因:关于事件 ID 的其他详细信息。例如,Jeff 和 Steph 拥有相同的事件 ID:Unavailable。Jeff 的原因是他正在休息,而 Steph 没空的原因是她在开会。

自动呼叫分配器 (ACD)

CXone WFM 接收您正在使用的自动呼叫分配器 (ACD) 的活动信息。ACD 数据为 WEM 系统提供用于预测、实时遵守度和生成历史遵守度报告的重要信息。如果您没有使用 NICE CXone ACD,第三方连接器可以是:

  • Avaya CMS

  • Cisco UCCE

  • Cisco UCCX

靶心路由

WFM 目前不支持靶心路由。

如果 ACD 采用靶心路由,请确保预定的坐席值不会受到负面影响。这可以通过配置以下内容来实现:

  • 技能的队列时间不应超过 60 秒。

  • 所有技能级别均应具有针对性。

使用 NICE CXone ACD 映射环境中的 ACD 事件

本程序仅适用于使用 NICE CXone ACD 的用户。如果您在使用其他 ACD,请参阅 使用第三方 ACD 连接器映射 ACD 事件

所有 ACD 事件均自动列在“ACD 映射”页面中,默认情况下会存在一些映射事件。其他事件显示为未映射事件。要将它们映射到 WEM 活动,需为每个事件定义活动。

要将 ACD 事件映射到活动:

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM

  2. 转至设置ACD 映射

  3. 单击一个未映射事件。

  4. 从下拉列表中选择一个活动代码

    系统将向此映射分配一个状态,对应于活动代码中的“开放”属性。

    • 如果状态为开放,则意味着用户有空进行交互或已参与交互。
    • 如果状态为关闭,则意味着用户正在进行不涉及呼叫的活动。
  5. 单击保存

    事件此时将映射到一个活动。

    删除主页中的映射并不会删除事件,而只会删除作为其映射对象的活动。您可以将其重新映射到其他活动。

使用第三方 ACD 连接器映射 ACD 事件

此过程适用于使用 NICE CXone ACD 以外的 ACD 的用户。

要将 ACD 事件映射到活动:

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM

  2. 转至设置ACD 映射

  3. 单击新映射,然后输入新映射的唯一名称。

  4. 输入 ACD 系统所提供的 ACD 事件 ID事件原因

  5. 从下拉列表中选择一个活动代码

    系统将向此映射分配一个状态,对应于活动代码中的“开放”属性。

    • 如果状态为开放,则意味着用户有空进行交互或已参与交互。
    • 如果状态为关闭,则意味着用户正在进行不涉及呼叫的活动。
  6. 单击创建