按团队评估报告

相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告、CXone 质量管理

所需权限：报告查看器、按团队评估

所需的员工设置：可以查看 BI 报告

“按团队评估”报告显示您团队以及团队坐席在所有渠道上的评估数据。此页面解释了报告中的小部件以及每个小部件中可用的数据。

团队评估报告，显示四个显示评估数据的小部件。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc 的主管，负责管理多个团队。她想了解团队中是否有人在评估中遇到困难。她打开按团队评估报告，定义一个时间段，并选择她的团队。她选择要查看数据的评估表单。她使用 Bottom 5 Performers 小部件来查看哪些坐席的绩效最差。接下来，她在按坐席平均得分小部件中找到这些坐席，然后单击每个坐席的姓名以查看有关其绩效的详细信息。坐席详细信息页面随即打开。在该页面上，她使用评估小部件来确定坐席最难处理的评估。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

这些筛选器会在首次运行报告时出现。单击报告左上角的重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。时也会出现。

  • 时间段：时间段类型。选择以下选项之一：

    • 评估开始时间段：评估开始的时间。

    • 评估提交时间段：提交评估的时间。

    • 记录交互时间段：交互发生的时间。

    单击“提示”底部的运行后，可为时间段选择一个值，如今天、昨天和过去 7 天。例如，如果选择评估开始时间段，然后指定值为昨天，报告将显示昨天开始的评估数据。

  • 层次结构：用户的层次结构。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 组：用户组。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 团队：用户团队。

  • 技能：已评估交互的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  • 表单：CXone 质量管理 表单。如果表单名称末尾有 #，则表示已停用。如果末尾有 X，则表示已删除。

当您单击右上角的筛选器 漏斗筛选器图标。 时，会显示这些筛选器：

团队平均分数小部件

团队平均分数小部件，以彩色方框显示每个团队的平均评估分数。

团队平均分数小部件以彩色方框显示每个团队的平均评估分数。红色表示低分，蓝色表示高分。选择一个团队，按该团队筛选报告中其他部件的数据。

一段时间内的平均分数小部件

一段时间内的平均分数小部件，在图表中以点的形式显示所选团队的平均分数。

此小部件以单独的点显示每个团队在一段时间内的平均评估分数。可按月或按天查看数据。

平均绩效小部件

平均绩效小部件，以蓝色条形图显示绩效最好的坐席，以红色条形图显示绩效最差的坐席。

此小部件显示：

  • 绩效最佳者：报告中所有团队内评估分数最高的坐席。

  • 绩效最差者：报告中所有团队内评估分数最低的坐席。

坐席平均分数小部件

坐席平均得分小部件：显示您选择的每个团队中坐席的评估得分数据的表格。

此表格显示每个团队不同坐席在每个渠道上的平均评估分数。此外还显示其平均分数与团队平均分数的差异。将坐席按照其所属团队分组。展开团队以查看坐席。

单击坐席姓名或坐席姓名旁边的查看链接，以深入查看该坐席的详细信息报告。

单击小部件顶部的渠道下拉列表，选择要包含在表格中的渠道。仅受支持的数字渠道出现在此下拉列表中。

评估分数趋势小部件

评估分数趋势小部件：显示坐席平均分数和团队平均评估分数的图表。

在坐席平均分数小部件中选择坐席时，将出现评估分数趋势小部件。此小部件显示：

  • 坐席在某个定义的时间段内的平均分数。

  • 团队在同一时间段内的平均分数。

您可以使用此小部件将坐席的平均分数与其团队的平均分数进行比较。

评估小部件

评估小部件：显示坐席评估数据的表格。

在坐席平均分数小部件中选择坐席时，将出现评估小部件。该小部件显示坐席的评估。其包含评估分数与坐席平均分数的差异。

列 说明
等级 坐席所属层次结构。从该小部件顶部的层次结构筛选器中选择的级别在此处显示为单独的列。例如，如果选择 Level 01 和 Level 02，则 Level 01 和 Level 02 的列将出现在报告中。
主要联系 ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 为联系人提供的唯一 ID 编号。这也称为主联系人 ID 或 ACD 联系人 ID。
联系电话 已评估交互的唯一 ID 号。这也称为联系人 ID。
计划 计划名称，如适用。
组 坐席所属组。
坐席 评估分配给的坐席的姓名。
技能 交互技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
表单 用于此评估的表单名称。
评估提交日期

评估员提交评估的日期和时间（采用 UTC 格式）。
评估开始日期 评估员开始评估的日期和时间（采用 UTC 格式）。
评估者 执行评估的评估员的姓名。
评估对象

可能的操作包括：

  • 段：评估基于 CXone 交互。

  • 员工：评估基于非CXone交互，或者与交互无关。
差异百分比 此分数与坐席所有评估平均分数之间的差异。

分数百分比

以百分比显示的评估分数。如果在评估中编辑分数，则会在报告中更新。
总分数 实际评估分数。
最高分数

坐席可以就整个表格中获得的最高分数。

渠道类型

交互渠道，例如语音、电子邮件或聊天。
交互日期 评估交互发生的日期（采用 UTC 格式）。
交互时长 被评估的交互的持续时间。持续时间格式 HH:MM:SS。
方向

交互方向：

  • 入站

  • 出站

工作流 ID 评估的唯一 ID。
播放互动 单击播放 圆圈内的三角形图标。 回放交互。